Les équipes de support TI utilisant téléassistance doivent faire plus que simplement résoudre les problèmes rapidement. Ils doivent tenir des registres méticuleux montrant qui a accédé aux appareils, quand, et ce qu'ils ont fait, afin de produire des registres d'audit clairs et exportables. Sans de bons journaux de session, il est trop facile de perdre la trace de qui a fait quoi et de nuire à la responsabilité.
Bien que de nombreux outils de support à distance prétendent être sécurisés, ils ne fournissent pas tous des journaux de session, des pistes d'audit et la profondeur de reporting dont les organisations ont besoin pour la préparation aux audits et la communication interne de conformité. Alors, voyons quelles fonctionnalités de journalisation et d'audit de session comptent le plus, et comment un logiciel de support à distance comme Splashtop peut répondre à ces exigences
Pourquoi l'Enregistrement et l'Audit des Sessions Comptent dans la Téléassistance
Ce n'est pas parce que la téléassistance est sécurisée qu'elle est forcément auditable. Les équipes TI ont toujours besoin de documents et de preuves une fois la session terminée.
Lorsque les équipes TI utilisent un logiciel de support à distance, elles obtiennent un accès aux appareils des utilisateurs finaux depuis n'importe où ; c'est une action privilégiée qui doit être surveillée pour garantir la responsabilité. Que le technicien travaille sur un appareil d'employé, un système client, un serveur ou un kiosque, il est essentiel de conserver les enregistrements de la session à distance pour les examens des incidents et l'application des politiques.
Bien que cela soit le plus courant dans les secteurs réglementés, comme la santé ou la finance, cela ne s'arrête pas là. La journalisation des sessions est essentielle pour les équipes TI qui ont besoin de contrôle interne, de supervision des fournisseurs, de preuves pour les clients et d'autres documents.
Ce que les équipes de conformité devraient attendre d'un outil de support à distance en termes de journalisation
Étant donné l'importance de la journalisation des sessions, quelles informations les outils de téléassistance devraient-ils enregistrer ? Il y a de nombreux détails clés qui doivent être enregistrés pour les audits et la conformité, donc les décideurs devraient s'assurer de choisir un outil de support à distance qui peut tous les suivre.
1. Détails de l'Identité de Session et d'Accès
Qui a accédé à quoi et quand figurent parmi les détails les plus importants dans tout journal d'audit. Ces informations sont cruciales pour la responsabilité et l'identification des comptes potentiellement compromis, elles devraient donc figurer parmi les premières données collectées.
Ces informations comprennent :
Identité du technicien.
Identité de l'utilisateur final (le cas échéant).
Le dispositif ou point d'accès accédé.
Heure de début de session, heure de fin et durée.
Que la session ait été sous surveillance ou sans surveillance.
Le contexte d'autorisation ou d'accès, le cas échéant.
2. Suivi des activités en session
Suivre ce qui s'est passé pendant la session est également essentiel. Cela permet d'identifier les activités suspectes, de s'assurer que les agents ne font que le travail qu'ils sont censés faire sur les appareils distants, et de fournir un enregistrement des activités de maintenance et de dépannage.
Ces informations comprennent :
Activité de transfert de fichiers.
Historique des conversations de chat.
Actions en ligne de commande ou avec élévation des privilèges (si disponible).
Redémarrages ou reconnexions.
Disponibilité de l'enregistrement de session.
Contexte pour les sessions liées à des notes ou des tickets.
3. Reporting, Conservation et Exportation
Il est également important de pouvoir conserver, examiner et exporter ces journaux. Les données ne signifient rien si elles sont inaccessibles, et les trier et les rassembler peut prendre du temps. Cherchez une solution qui dispose de règles claires en matière de rapports, de conservation et d'exportation, y compris :
Journaux consultables.
Enregistrements exportables pour audits ou revue interne.
Une fenêtre de conservation des journaux qui s'aligne avec vos politiques et exigences internes.
Rapports pour soutenir les enquêtes, les examens de conformité et la documentation de service.
Capacité à connecter les données de session aux flux de travail PSA, ITSM, ou de tickets.
La journalisation ne consiste pas seulement à collecter des données. Il nécessite la capacité de collecter, d'analyser et de trier des preuves afin qu'elles puissent être consultées et utilisées plus tard, garantissant la conformité et la visibilité au sein de votre organisation.
Qu'est-ce qui rend la journalisation des sessions efficace
La journalisation des sessions ne devrait pas être un processus manuel et chronophage. La journalisation automatisée efficace doit capturer les détails importants et les organiser dans un format facile à rechercher, sans ajouter de travail supplémentaire pour les techniciens.
Cependant, certaines solutions offrent une journalisation qui ne respecte pas ces normes. Il existe certains outils, par exemple, qui stockent un minimum de métadonnées, et même alors, seulement pour une courte période. D'autres peuvent manquer d'options d'exportation ou de contexte de session, les rendant inutiles pour les audits.
Si vous voulez un outil vraiment efficace, capable de réduire les frictions pour les agents TI et les parties prenantes en matière de conformité, vous avez besoin d'un outil qui facilite l'examen, la conservation et l'exportation des données de session. Cela rendra le processus d'audit plus efficace et moins pénible.
Questions clés à poser lors de l'évaluation d'un logiciel de téléassistance pour les rapports de conformité
Alors, comment savoir si une solution de support à distance dispose des fonctionnalités de rapport de conformité dont vous avez besoin ? Trouver un qui propose uniquement des rapports ne suffit pas ; vous devez savoir comment fonctionne la génération de rapports, quelles fonctionnalités elle inclut et à quel point elle répond à vos exigences en matière de politique.
En évaluant logiciel de support à distance IT, assurez-vous de poser ces questions :
Quels détails de la session sont enregistrés automatiquement ?
Les transferts de fichiers, l'activité de chat et les actions en ligne de commande sont-ils capturés ?
L'enregistrement de session est-il disponible ?
Combien de temps les journaux sont-ils conservés ?
Les journaux peuvent-ils être exportés pour un audit ou un examen de conformité ?
Les journaux sont-ils consultables et faciles à revoir plus tard ?
Les enregistrements de session peuvent-ils être liés à des tickets ou des flux de travail de support ?
L'outil prend-il en charge à la fois l'assistance sous surveillance et l'assistance sans surveillance avec une visibilité d'audit tout aussi claire ?
La solution est-elle conçue pour les équipes de support IT ou est-ce juste pour un accès à distance ad hoc ?
Le logiciel peut-il évoluer pour couvrir les techniciens, points de terminaison et départements sans compliquer les rapports ?
Comment Splashtop Supporte une Journalisation et un Audit de Session Efficaces
Heureusement, il existe des outils de téléassistance qui combinent une assistance rapide avec une visibilité détaillée des sessions et des rapports. Avec Splashtop, les équipes TI peuvent facilement se connecter à des appareils distants, fournir une téléassistance de n'importe où et conserver des enregistrements clairs de chaque session. Cela fait de Splashtop un choix puissant pour les équipes qui souhaitent aider les techniciens à fournir le meilleur support possible tout en étant prêts pour les audits.
1. Journalisation de session détaillée qui va au-delà de simples métadonnées
Les journaux de session de Splashtop vont au-delà des simples horodatages de connexion. Ils peuvent inclure les heures de début et de fin de session, les détails de l'appareil, les ID utilisateurs et un contexte de session plus riche tel que l'activité de chat, les transferts de fichiers, et les interactions en ligne de commande. Cela soutient une responsabilité plus forte, des enquêtes plus simples et une documentation plus claire pour les examens internes et la préparation d'audit.
2. Enregistrement de session et Audibilité
Splashtop inclut l'enregistrement de session, ce qui aide les équipes à conserver un enregistrement consultable de l'activité de téléassistance pour la supervision et la documentation. Les administrateurs peuvent utiliser les enregistrements pour revoir les interactions sensibles, préparer des audits, améliorer la formation et l'assurance qualité, et résoudre les litiges avec des preuves de session plus claires.
3. Journaux exportables et conservation qui prennent en charge la création de rapports
Les journaux de session ne sont utiles pour le reporting et la révision d'audit que s'ils peuvent être conservés et consultés lorsque nécessaire. Splashtop conserve les journaux pendant des périodes définies et prend en charge l'exportation des journaux pour les flux de travail de rapports d'audit et de conformité.
4. Intégrations de flux de travail de support qui améliorent la documentation
Les intégrations de Splashtop peuvent aider à intégrer les détails des sessions dans des opérations de support plus larges. Lorsque vous êtes connecté aux flux de travail ITSM et PSA, les informations de session peuvent être rattachées à l'événement de support sous-jacent, aidant ainsi les équipes à maintenir une documentation plus claire et des enregistrements de service plus cohérents.
Pourquoi Splashtop est un choix judicieux pour les équipes qui ont besoin à la fois de rapidité de support et de visibilité de conformité
Les équipes TI bénéficient souvent de l'utilisation d'une plateforme unique pour à la fois la téléassistance et la visibilité des sessions, plutôt que de combiner des outils distincts pour l'accès et la documentation. Avec Splashtop, les équipes TI, les MSP et les organisations de support peuvent lancer des sessions de support sous surveillance et sans surveillance tout en maintenant des journaux détaillés et des enregistrements de session adaptés aux audits.
Avec Splashtop, les agents TI peuvent lancer des sessions de téléassistance de n'importe où et fournir un dépannage, une maintenance et un support pratiques à travers une interface unique. En même temps, Splashtop enregistre l'activité de session et les détails clés de la session, offrant aux équipes un accès plus facile à la documentation dont elles ont besoin pour la responsabilité et la révision d'audit.
Pour les équipes qui souhaitent une visibilité plus large au-delà des sessions de téléassistance, Splashtop AEM inclut des capacités supplémentaires de gestion des terminaux telles que le correctif en temps réel, la visibilité de l'inventaire et les flux de travail de remédiation automatisés. Cela peut aider les organisations à maintenir une documentation plus solide et une visibilité opérationnelle à travers des environnements distribués.
Quand la journalisation détaillée des sessions devient particulièrement importante
La journalisation des sessions n'est pas simplement un élément “sympathique à avoir au cas où vous en auriez besoin”; elle est essentielle pour un large éventail d'organisations. Selon votre secteur et votre département, vous pourriez avoir des besoins plus urgents en matière de journalisation détaillée. Cela inclut :
1. Équipes internes de TI et help desk
Pour les entreprises avec des départements TI internes et des équipes help desk, la téléassistance est un outil puissant pour aider les employés à tout moment, n'importe où, et sur n'importe quel appareil. Les journaux de session sont essentiels pour garantir un support efficace des appareils et gérer l'accès privilégié, afin que vous puissiez savoir qui a accédé à quoi, quand et pourquoi. De plus, les journaux de session détaillés de Splashtop sont utiles pour faire le suivi des incidents et maintenir la responsabilité interne après les sessions à distance.
2. Fournisseurs de services gérés (MSPs) et prestataires de support externalisé
Les MSP et autres fournisseurs de support externalisé ont besoin de journaux détaillés pour maintenir la transparence et le contrôle. Avec la téléassistance de Splashtop et les journaux d'audit, ils peuvent fournir une preuve de travail pour les appareils clients et suivre l'activité des techniciens, tout en maintenant une documentation claire pour les services qu'ils fournissent.
3. Organisations réglementées ou soucieuses d'audit
Les organisations dans des secteurs tels que la finance, le droit, la santé ou l'éducation ont souvent besoin d'accéder à des dossiers de support historiques pour des audits, des contrôles internes et pour assurer la responsabilité. Dans ces environnements, il est important de choisir une solution de téléassistance avec des périodes de rétention claires, des journaux exportables et des enregistrements de sessions consultables.
Commencez dès aujourd'hui avec Splashtop
Il ne suffit pas que le logiciel de télésupport soit sécurisé et rapide (bien que ceux-ci soient également essentiels). Il doit également fournir des rapports de conformité avec un enregistrement accessible et consultable montrant clairement l'activité des techniciens.
Les organisations devraient évaluer les outils de téléassistance en fonction de facteurs clés, y compris les traces d'audit, l'enregistrement des sessions, la conservation, l'exportabilité et leur intégration dans leurs flux de travail. Cela aidera à s'assurer qu'ils trouvent une solution qui offre la facilité d'accès, de journalisation et de reporting dont ils ont besoin pour faciliter la téléassistance et l'audit.
Avec Splashtop, les équipes TI peuvent assister les utilisateurs grâce à une assistance à distance sous surveillance et sans surveillance, tout en maintenant des enregistrements de session détaillés pour la responsabilité et la révision d'audit. Cela aide les organisations à améliorer à la fois l'efficacité du support et la visibilité de la documentation.
Prêt à obtenir une téléassistance rapide et sécurisée avec des journaux de session détaillés ? Commencez avec un essai gratuit de Splashtop dès aujourd'hui.
