Si vous êtes un Fournisseur de Services Gérés (MSP), vos clients vous font confiance avec leurs systèmes et réseaux. S'ils apprennent qu'il y a un problème seulement après en avoir déjà subi les conséquences, c'est trop tard.
Les fournisseurs de services gérés (MSPs) doivent surveiller de manière proactive les réseaux et les points de terminaison de leurs clients pour détecter tôt les problèmes, y compris ceux liés aux performances, aux correctifs et à la sécurité. Ne pas le faire peut entraîner des interruptions imprévues, une avalanche de tickets IT et des escalades.
Avec cela en tête, regardons comment les MSPs peuvent utiliser la surveillance à distance, ce qu'ils devraient surveiller, et comment Splashtop AEM aide à transformer les alertes en remédiation, correctifs et résolution à distance plus rapides dans l'ensemble des environnements clients.
Ce que signifie la surveillance proactive à distance pour les MSPs
La surveillance à distance permet aux Fournisseurs de Services Gérés d'avoir une visibilité continue sur la santé des terminaux, la performance du système, le statut des correctifs, la disponibilité des services, les signaux de sécurité et d'autres problèmes opérationnels dans les environnements clients. Lorsqu'il est bien utilisé, cela aide les techniciens à identifier les problèmes tôt et à agir avant que ces problèmes ne se transforment en temps d'arrêt, en perturbation utilisateur ou en escalades.
La surveillance proactive doit identifier les problèmes tôt, afin que les techniciens puissent agir et les résoudre avant qu'ils ne deviennent perturbateurs. Ceci est différent du support réactif, qui attend que les utilisateurs remarquent un problème avant que les techniciens puissent agir. Lorsque la surveillance proactive est correctement effectuée, les utilisateurs finaux ne sauront même pas que vous avez fait quelque chose.
Pour les Fournisseurs de Services Gérés, la surveillance proactive à distance est importante pour prendre en charge plusieurs clients et points d'extrémité distribués de manière rapide et efficace. C'est un outil puissant pour respecter les accords de niveau de service (SLA) et optimiser le temps limité de leurs techniciens, car il les aide à résoudre rapidement les problèmes à la source plutôt que d'éteindre les incendies au fur et à mesure qu'ils apparaissent.
En bref, la surveillance proactive à distance est essentielle pour un service évolutif et fiable.
Pourquoi les MSP ont besoin de plus qu'une visibilité de base
Bien que les MSPs aient toujours au moins une visibilité de base sur les systèmes de leurs clients, cela n'est pas la même chose que la surveillance proactive à distance. Si les alertes sont retardées, déconnectées des flux de travail de réponse, ou même hyperréactives et bruyantes, elles créent des obstacles qui compliquent le soutien des fournisseurs de services gérés envers leurs clients.
Parfois, les problèmes ne sont découverts qu'après que les clients aient envoyé un ticket. D'autres fois, les notifications de faible valeur provoquent une fatigue des alertes et noient ce qui devrait être des problèmes prioritaires. Les techniciens peuvent avoir du mal avec un contexte fragmenté et des informations limitées, ou passer plus de temps sur des vérifications de routine que sur un travail à plus forte valeur ajoutée. Tous ces problèmes peuvent et doivent être résolus avec un bon outil de surveillance à distance.
L'objectif devrait aller au-delà de la simple identification des problèmes et se concentrer sur leur priorité et leur résolution, y compris des corrections automatisées lorsque cela est possible.
Ce que les MSP devraient surveiller pour détecter les problèmes tôt
Cela dit, que devraient rechercher les MSP ? Avec la surveillance à distance, les fournisseurs de services gérés (MSPs) peuvent surveiller les terminaux pour repérer plusieurs signes de problèmes potentiels, mais il est important de savoir quoi surveiller.
Surveillez les éléments suivants pour détecter les problèmes tôt :
1. Performance des dispositifs et santé des appareils
Lorsqu'un client dispose de plusieurs points de terminaison distribués, il peut être difficile de tous les surveiller. Cependant, avec la bonne solution de gestion des points de terminaison, vous pouvez surveiller efficacement un grand nombre de terminaux depuis une seule console, y compris des informations sur :
Utilisation du CPU, de la mémoire et du disque.
Temps de fonctionnement de l'appareil et redémarrages inattendus.
Signaux de matériel défectueux ou dégradé.
Espace disque faible, ce qui peut entraîner des échecs d'application ou de mise à jour.
2. Disponibilité du système et du service
Surveiller les services et systèmes clés est tout aussi important que les points de terminaison individuels. Les MSPs doivent garder un œil sur la disponibilité et la stabilité pour s'assurer que ces services vitaux restent disponibles au besoin, alors assurez-vous de surveiller :
Services critiques et s'ils cessent de fonctionner.
Les plantages d'application ou les erreurs récurrentes peuvent indiquer des problèmes persistants.
Travaux de sauvegarde ou tâches programmées qui échouent et nécessitent une intervention manuelle.
Signes d'instabilité affectant les utilisateurs finaux, qui pourraient être un précurseur d'une panne complète.
3. Statut des mises à jour et des correctifs
Maintenir les correctifs à jour est essentiel pour réduire le risque de sécurité et soutenir les efforts de conformité IT, donc les MSPs ont besoin d'une visibilité claire pour savoir si les appareils des clients sont entièrement patchés. Ainsi, il est important de surveiller l'état des correctifs et des mises à jour, y compris :
Des correctifs critiques du système d'exploitation et de tiers manquent et doivent être installés dès que possible.
Déploiements de mise à jour échoués, pour qu'ils puissent être traités et réessayés.
Points de terminaison qui ne répondent plus aux exigences de politique de correctifs, afin qu'ils puissent être mis à jour.
Appareils nécessitant un redémarrage pour terminer l'installation du correctif.
4. Signaux de sécurité et liés aux politiques
Les MSP doivent également surveiller les problèmes de sécurité et de politique qui peuvent augmenter le risque ou indiquer qu'un appareil s'est écarté des standards attendus. Ce type de visibilité aide à soutenir les contrôles de sécurité, l'application des politiques et la préparation aux audits, alors soyez attentif aux signes tels que :
Antivirus ou protection des terminaux désactivée.
Appareils déviant des normes de politique.
Logiciel non autorisé ou modifications système inhabituelles.
Des indicateurs qu'un point de terminaison vulnérable peut nécessiter une attention, afin qu'il puisse être traité rapidement.
5. Préparation à la connectivité et à l'accès à distance
Maintenir la connectivité et l'accès à distance aux terminaux distribués est également essentiel pour la téléassistance et le dépannage. De plus, des difficultés à accéder à des appareils à distance peuvent être le signe de problèmes plus importants nécessitant une attention particulière. Soyez attentif aux signes tels que :
Points de terminaison à distance se déconnectant de manière inattendue.
Machines qui apparaissent en ligne mais qui ne peuvent plus être gérées normalement.
Appareils qui nécessitent une intervention ou un support mais qui sont difficiles à atteindre manuellement et nécessitent une téléassistance et un dépannage.
Meilleures pratiques pour les MSP utilisant la surveillance à distance à grande échelle
Avec les bons outils et processus, il est facile de surveiller les problèmes potentiels et de les résoudre avant qu'ils ne s'aggravent, permettant ainsi un travail fluide pour les clients sans surcharger les techniciens.
Étape 1 : Établir des Bases de Surveillance
La première étape consiste à définir vos référentiels. Les Fournisseurs de Services Gérés ont besoin de seuils, de plages de fonctionnement normales et d'attentes spécifiques aux clients pour savoir quoi chercher et quoi surveiller.
Les spécificités varieront en fonction du type de client, du rôle de l'appareil et des heures d'ouverture, mais les fournisseurs de services gérés doivent toujours définir ce qui est considéré comme urgent et ce qui relève d'une plage acceptable. Cela permet de filtrer le bruit et de s'assurer que les changements importants ne passent pas inaperçus.
Étape 2 : Priorisez les alertes qui comptent vraiment
Les fournisseurs de services gérés (MSPs) doivent acheminer les alertes en fonction de la gravité, de l'impact commercial et de l'importance des appareils afin que les techniciens appropriés puissent traiter d'abord les problèmes les plus critiques. Cela aide les équipes à réagir plus rapidement sans laisser les notifications de moindre importance noyer les problèmes prioritaires.
Ces problèmes devraient inclure le routage des alertes en fonction de leur gravité et de leur impact sur l'entreprise, afin que les problèmes les plus prioritaires soient traités rapidement par les bons techniciens. Cela aidera à garantir que les problèmes les plus critiques soient traités rapidement, tandis que les problèmes mineurs peuvent être gérés en temps voulu.
Étape 3 : Automatiser la correction sécurisée et reproductible
L'automatisation est un outil puissant pour soutenir et gérer efficacement les points de terminaison, et les flux de travail MSP les plus évolutifs utilisent l'automatisation pour gérer des problèmes prévisibles et récurrents. Cela peut inclure des tâches telles que le redémarrage des services défaillants, le nettoyage des fichiers temporaires, le déclenchement des déploiements de correctifs ou l'exécution de scripts pour des problèmes courants, afin que les techniciens puissent se concentrer sur des problèmes plus urgents.
Le but de l'automatisation est d'effectuer des tâches simples et répétitives qui, autrement, prendraient du temps aux techniciens. Cela aide les techniciens à gérer leur temps plus efficacement et à donner la priorité aux exceptions ou aux préoccupations plus critiques par rapport au nettoyage de routine et au dépannage de base.
Étape 4 : Utilisez l'accès à distance pour une investigation et une résolution rapide
Lorsqu'un problème nécessite une intervention humaine, les techniciens des fournisseurs de services gérés (MSP) ne devraient pas avoir à se déplacer chez le client pour le gérer en personne. La téléassistance permet aux techniciens d'accéder à l'appareil impacté depuis n'importe où, ce qui leur permet d'effectuer des dépannages et des maintenances pratiques.
Avec la téléassistance, une fois qu'un problème est signalé, les techniciens peuvent rapidement se connecter à l'appareil concerné. À partir de là, ils peuvent enquêter, remédier au problème et vérifier le résultat sans attendre l'utilisateur final ou se déplacer, économisant ainsi du temps et améliorant l'efficacité de leur service.
Étape 5 : Vérifier et documenter les résultats
La surveillance proactive n'est pas complète tant que le fournisseur de services gérés n'a pas confirmé que le problème a été résolu et documenté le résultat. Cela devrait inclure des enregistrements clairs des remédiations effectuées, des étapes de vérification, ainsi que toute exception ou action de suivi requise.
Un bon flux de travail de surveillance à distance devrait inclure des journaux et des enregistrements documentant l'activité des techniciens, les étapes de remédiation et les changements de statut des points de terminaison. Ces dossiers soutiennent la création de rapports, le suivi des SLA et la préparation aux audits, tout en aidant les fournisseurs de services gérés à démontrer leur valeur aux clients actuels et potentiels.
Problèmes courants que les MSP peuvent aborder de manière proactive avec la surveillance à distance
Les fournisseurs de services gérés (MSPs) ont généralement beaucoup à faire pour gérer les défis et les problèmes courants, donc tous les outils qui les aident à soutenir efficacement leurs clients peuvent être utiles. La surveillance à distance permet aux Fournisseurs de Services Gérés de résoudre de manière proactive ces problèmes courants, facilitant ainsi le support des clients et le respect de leurs SLA.
Par exemple, un espace disque insuffisant est un problème courant dans les entreprises qui peut provoquer l'échec des sauvegardes ou le plantage des applications professionnelles. La surveillance proactive peut automatiquement alerter les MSP lorsque l'espace disque est insuffisant, leur permettant de le gérer avant que quelque chose ne tourne mal.
De même, les échecs de correction peuvent laisser les appareils exposés et vulnérables aux attaques, ou les mises à jour peuvent entraîner l'arrêt des services. Dans ces cas, la surveillance à distance peut détecter les problèmes afin que les MSPs puissent réinstaller le correctif ou réparer le service, garantissant ainsi un fonctionnement fluide en coulisses.
Si un appareil est hors ligne lors d'une mise à jour programmée, il peut manquer de nouveaux correctifs ou l'application de politiques. Parfois, un endpoint reçoit la mise à jour, mais doit encore redémarrer pour l'appliquer entièrement. Sans surveillance à distance, il serait facile de manquer ces appareils et de laisser involontairement des points de terminaison exposés, mais avec elle, les MSPs peuvent identifier les appareils vulnérables et s'assurer qu'ils reçoivent les mises à jour et redémarrages nécessaires.
Comment la surveillance proactive améliore la prestation de services des MSP
La surveillance proactive aide les Fournisseurs de Services Gérés à offrir un meilleur service en identifiant et en résolvant les problèmes avant qu'ils n'évoluent en pannes, en tickets ou en perturbations pour les utilisateurs. Elle offre également aux techniciens une meilleure visibilité sur l'état de santé des terminaux et rend la prestation de services plus cohérente, au lieu de forcer les équipes dans un cycle réactif de dépannage après que le mal soit déjà fait.
Cela conduit à une amélioration des services, y compris :
Moins de temps d'arrêt client, car les problèmes sont résolus avant qu'ils ne puissent causer des interruptions.
Réponse et résolution plus rapides, car les techniciens peuvent enquêter et agir avant que les problèmes ne se propagent.
Moins de surprises d'escalades, car les problèmes sont résolus de manière proactive.
Meilleure efficacité des techniciens, car ils peuvent prioriser et traiter les menaces facilement.
Performance SLA améliorée grâce à la réduction des problèmes et des temps d'arrêt.
Une expérience client plus cohérente, sans interruptions imprévues.
Où Splashtop S'intègre Dans Un Flux De Travail Proactif de Fournisseur de Services Gérés
Gérer de multiples points d'accès distribués nécessite plus que la seule visibilité. Les MSPs ont besoin d'un moyen de surveiller les appareils, d'agir rapidement et d'assurer la téléassistance des utilisateurs sans avoir à naviguer entre des outils déconnectés. Splashtop soutient ce flux de travail en combinant des capacités de gestion des terminaux avec une téléassistance, aidant ainsi les techniciens MSP à travailler plus efficacement dans les environnements clients.
Les MSP tirent le plus de valeur de la surveillance à distance lorsqu'elle mène directement à l'action. Avec Splashtop AEM, ils peuvent surveiller et gérer les endpoints à travers les environnements clients avec des alertes proactives, la gestion automatisée des correctifs, une visibilité en temps réel de l'inventaire, et des flux de travail de remédiation automatisés. Lorsqu'un problème nécessite une attention pratique, les capacités de téléassistance de Splashtop permettent aux techniciens de se connecter rapidement, d'examiner l'appareil et de résoudre les problèmes sans attendre une visite sur site.
Splashtop aide les MSPs avec :
Visibilité des terminaux sur les appareils clients et les environnements.
Gestion automatisée des correctifs du système d'exploitation et de tiers avec des contrôles basés sur des politiques.
Actions intelligentes et automatisation pour les tâches de remédiation répétitives.
Accès à distance pour une investigation pratique et résolution de problèmes depuis n'importe où.
Vérification plus rapide après remédiation avec inventaire, visibilité des statuts et support de reporting.
Ensemble, ces capacités aident les Fournisseurs de Services Gérés à passer plus rapidement de la détection des problèmes à leur résolution, avec moins d'effort manuel et une meilleure visibilité sur ce qui a été corrigé, ce qui nécessite encore de l'attention, et comment le service est délivré à travers les environnements des clients.
Surveillance à distance et support proactif simplifiés
La surveillance à distance aide les MSPs à détecter les problèmes avant qu'ils n'affectent les utilisateurs, mais sa vraie valeur réside dans ce qui se passe ensuite. Lorsque les MSPs associent la surveillance à la priorisation, à l'automatisation, à la résolution à distance et à la vérification, ils peuvent résoudre les problèmes plus rapidement, réduire le travail manuel et prendre en charge les environnements clients de manière plus cohérente à grande échelle.
Avec Splashtop, les MSP peuvent surveiller les terminaux des clients, répondre plus rapidement aux problèmes et résoudre ou remédier à des problèmes à distance à partir du même flux de travail. En combinant visibilité des points de terminaison, correctifs, automatisation et téléassistance, Splashtop aide les MSP à réduire les temps d'arrêt, à améliorer l'efficacité des techniciens et à fournir la qualité de service proactive que les clients attendent.
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