Os Managed Service Providers (MSPs) têm normalmente uma grande variedade de clientes, cada um com ambientes e necessidades diferentes. Alguns podem depender de computadores de secretária Windows, enquanto outros preferem macOS, e outros ainda têm combinações de dispositivos móveis, quiosques e dispositivos BYOD para gerir. Prestar suporte a todos a partir de uma única localização pode ser um desafio sem as ferramentas e os fluxos de trabalho certos implementados.
Os MSPs podem prestar suporte remoto em diferentes sistemas operativos utilizando uma plataforma de suporte remoto multiplataforma, definindo fluxos de acesso claros, protegendo as permissões dos técnicos, ligando sessões remotas a tickets e usando visibilidade dos endpoints para resolver problemas mais rapidamente. O suporte adequado entre sistemas operativos exige mais do que ligar a diferentes dispositivos. Exige um fluxo de trabalho consistente que ajude os técnicos a apoiar os clientes de forma eficiente, sem proliferação de ferramentas nem falhas de segurança.
Tendo isso em conta, vamos explorar como os MSPs podem padronizar o suporte remoto entre sistemas operativos, as capacidades mais importantes e como a Splashtop está a capacitar MSPs de todas as dimensões.
Porque é que o suporte remoto multiplataforma é importante para os MSPs
Os MSPs têm normalmente uma vasta gama de clientes, cada um com uma combinação diferente de dispositivos, sistemas operativos, utilizadores e requisitos de segurança. O MSP precisa de prestar suporte a cada um com o mesmo nível de qualidade e eficiência, mas isto pode colocar vários desafios.
Por exemplo, os passos de resolução de problemas tendem a variar entre sistemas operativos; os passos que os técnicos precisam de seguir para resolver problemas num Mac e num PC podem ser muito diferentes. Ao mesmo tempo, usar ferramentas separadas para diferentes sistemas operativos torna o suporte mais difícil de padronizar e acrescenta complexidade e custos.
Além disso, os dispositivos terão necessidades diferentes; os MSPs têm de conseguir dar suporte a dispositivos geridos, não geridos e BYOD com a mesma eficiência. Alguns problemas podem exigir a presença do utilizador final, enquanto outros podem exigir que o técnico tenha acesso fora do horário de expediente.
Com estas necessidades e requisitos variados, o suporte remoto multiplataforma é essencial para garantir um acesso consistente em todos os endpoints.
O que os MSPs precisam para prestar suporte remoto a diferentes sistemas operativos
Felizmente, os MSPs podem dar suporte a uma variedade de sistemas operativos a partir de qualquer lugar com as ferramentas certas. No entanto, isto exige mais do que a simples partilha de ecrã; os MSPs precisam de um fluxo de trabalho capaz de lidar com diversos tipos de dispositivos, cenários de acesso e obrigações de serviço, tudo a partir de uma única plataforma de suporte.
Uma boa plataforma de suporte remoto deve incluir:
Cobertura em vários sistemas operativos, incluindo ambientes Windows, macOS, Linux, iOS, Android e Chromebook.
Suporte assistido para utilizadores que precisam de ajuda prática no momento.
Acesso não supervisionado a servidores, estações de trabalho e quiosques, bem como para resolução de problemas fora do horário de expediente.
Suporte para dispositivos geridos e não geridos.
Controlos de acesso seguro para técnicos que oferecem facilidade de utilização sem comprometer a segurança.
Visibilidade centralizada em clientes e endpoints, para que os técnicos possam gerir tudo a partir de um único lugar.
Registo e relatórios de sessão para garantir responsabilidade.
Integrações de PSA, ITSM ou sistemas de tickets.
Capacidades de gestão de endpoints, incluindo aplicação de patches, inventário, alertas e remediação.
Como criar um fluxo de trabalho de suporte remoto entre diferentes sistemas operativos
O primeiro passo para prestar suporte a uma variedade de sistemas operativos é criar um fluxo de trabalho de suporte remoto entre sistemas operativos. Isto deve definir as regras e orientações para o suporte remoto de uma forma aplicável a vários sistemas operativos, para que os técnicos tenham um fluxo de trabalho claro a seguir, independentemente dos dispositivos que estão a gerir.
É possível criar um fluxo de trabalho de suporte remoto entre diferentes sistemas operativos seguindo alguns passos essenciais:
Padronize o conjunto de ferramentas de suporte remoto: Usar ferramentas diferentes para cada SO ou ambiente de cliente pode tornar-se complexo, confuso e dispendioso. Em vez disso, use um conjunto padronizado de ferramentas de suporte remoto que funcione em todos os endpoints, para que os técnicos não precisem de aprender e alternar entre várias ferramentas.
Segmente o suporte por tipo de acesso: Diferentes dispositivos e problemas exigirão diferentes tipos de suporte e acesso. Certifique-se de que existem segmentos que distinguem entre suporte assistido, acesso não assistido e suporte móvel ou BYOD, para que cada endpoint receba o suporte de que necessita.
Criar permissões de técnicos por função e cliente: Nem todos os técnicos devem ter o mesmo nível de acesso. Limitar as permissões com base nas responsabilidades, atribuições de clientes e necessidades de suporte ajuda a melhorar a segurança e reduz o risco de acesso não autorizado.
Documente os sistemas operativos e tipos de dispositivos suportados: A documentação é vital para garantir um suporte consistente. É útil ter regras claramente definidas sobre quais as plataformas suportadas, que nível de suporte se aplica e que limitações existem.
Ligar sessões remotas a tickets: Integrar o suporte remoto com sistemas PSA ou de ticketing ajuda os MSPs a associar a atividade de suporte aos registos dos clientes e melhora a rapidez e a eficiência, permitindo iniciar sessões de suporte diretamente a partir do ticket.
Utilize a visibilidade dos endpoints para se preparar antes de ligar: A visibilidade é vital para garantir que todos os dispositivos estão abrangidos e totalmente atualizados com patches, e para identificar potenciais problemas à medida que surgem. Uma boa plataforma deve incluir acompanhamento automatizado do inventário, estado dos dispositivos e dos patches, e alertas para ajudar os técnicos a identificar questões antes de se tornarem problemas.
Acompanhar a atividade e os resultados das sessões: Registar as sessões é vital para a conformidade de TI, a responsabilização e a comunicação. Os fluxos de trabalho de suporte remoto devem incluir registos automáticos para cada sessão, para que fique claro quem acedeu a quê, quando e o que fez.
Quando usar suporte remoto assistido vs. não assistido
As capacidades de suporte remoto assistido e não assistido são ambas importantes para o suporte remoto em vários sistemas operativos. No entanto, não podem ser usadas indistintamente. Há cenários em que o suporte assistido é preferível e outros em que o suporte remoto não assistido é necessário.
Suporte assistido para problemas acionados pelo utilizador
O suporte remoto assistido, em que o utilizador final está presente para conceder permissões de acesso, é o mais indicado para utilizadores que precisam de ajuda com um problema ativo, como erros de aplicação, problemas de acesso, questões de configuração ou formação do utilizador. Com acesso assistido, os técnicos podem pedir ligação, o utilizador final aprova e, em seguida, a sessão remota começa enquanto o utilizador está presente e pode terminar a sessão a qualquer momento.
Acesso não assistido para endpoints geridos e suporte fora do horário laboral
O acesso não supervisionado é utilizado quando os MSPs precisam de se ligar a dispositivos como servidores, quiosques, máquinas de laboratório ou outros dispositivos não supervisionados sem esperar por um utilizador final que o possa aprovar. Este acesso é configurado e autorizado antecipadamente, para que os técnicos se possam ligar com permissões já existentes. Pode ser particularmente útil para manutenção fora do horário de expediente ou para localizações remotas, uma vez que permite suporte remoto a qualquer hora, em qualquer lugar.
No entanto, como o suporte não assistido não requer aprovação do utilizador, deve ser regido por permissões, autenticação e registo robustos. Isto ajuda a restringir o acesso não autorizado e proporciona responsabilização quando os técnicos se ligam.
Considerações de suporte para dispositivos móveis e Chromebook
Tenha em conta que os dispositivos móveis e os Chromebooks têm frequentemente limitações técnicas diferentes do suporte a computadores de secretária. Por exemplo, o suporte para iOS e Chromebook tende a limitar-se a acesso assistido apenas para visualização, o que exige que o utilizador final faça a gestão manual do dispositivo enquanto segue as instruções do técnico.
Desafios comuns que os MSPs enfrentam com o suporte remoto multi-OS
Ao criar um fluxo de trabalho de suporte remoto para vários sistemas operativos, alguns obstáculos podem complicar o processo. É importante compreender os desafios para que os MSPs se possam preparar adequadamente e abordá-los.
Os desafios comuns incluem:
Alternar entre diferentes ferramentas para diferentes sistemas operativos pode atrasar o processo de suporte remoto e acrescentar complexidade desnecessária.
O suporte limitado para ambientes macOS, Linux, móveis ou Chromebook dificulta aos MSPs o suporte a clientes que utilizam esses dispositivos.
A dificuldade em prestar suporte a dispositivos não geridos ou BYOD conduz a interrupções e a um suporte remoto limitado.
Tempos de resposta lentos quando o utilizador final não está disponível podem atrasar o processo de suporte tanto para os utilizadores como para os técnicos.
Fluxos de trabalho inconsistentes dos técnicos entre clientes podem dificultar a prestação do mesmo nível de qualidade a todos os clientes.
A falta de visibilidade antes de uma sessão faz com que os técnicos entrem às cegas, dificultando a prestação de todo o suporte de que o utilizador precisa.
Trilhos de auditoria limitados ou registos de suporte incompletos podem levar à falta de responsabilização e criar desafios durante auditorias.
Ferramentas separadas para acesso remoto, aplicação de patches, inventário de endpoints e gestão de tickets levam os agentes a alternar constantemente entre ferramentas e criam um ambiente de suporte lento e inconsistente.
Os requisitos de segurança dos clientes, que variam consoante o ambiente, resultam em suporte, cibersegurança e conformidade de TI inconsistentes.
Como a gestão de endpoints reforça o suporte remoto multiplataforma
Embora o suporte remoto entre plataformas possa ser difícil sem as ferramentas certas, torna-se mais fácil com uma gestão de endpoints eficaz. Quando o suporte remoto é integrado com visibilidade e gestão de endpoints, os técnicos podem iniciar cada sessão informados e preparados para prestar o melhor suporte possível.
A gestão de endpoints adiciona várias funções avançadas ao suporte remoto, incluindo:
Inventário de dispositivos que fornece informações sobre hardware, software e detalhes do sistema.
Visibilidade de patches para identificar atualizações do sistema operativo ou de terceiros em falta, melhorando assim a segurança e a conformidade de TI.
Alertas automatizados que detetam problemas antes de os utilizadores os comunicarem, permitindo uma abordagem proativa.
Remediação remota para corrigir problemas comuns sem exigir uma sessão de suporte completa.
Ferramentas de relatórios que mostram o trabalho concluído em todos os ambientes dos clientes.
Ferramentas de automatização, como a gestão automatizada de patches, para reduzir tarefas de manutenção repetitivas.
Requisitos de segurança para o suporte remoto de MSPs em diferentes sistemas operativos
No entanto, o suporte remoto exige uma cibersegurança forte. Os MSPs devem ter controlos de segurança consistentes que funcionem em todos os ambientes de cliente, especialmente ao prestar suporte a vários clientes a partir de uma única plataforma.
Assim, existem várias funcionalidades de segurança essenciais de que nenhuma solução de suporte remoto deve prescindir. Estas incluem:
Autenticação multifator (MFA) para verificar utilizadores no início de sessão.
Single Sign-On (SSO) para melhorar a rapidez e a facilidade do início de sessão seguro, quando aplicável.
Controlos de acesso baseados em funções para gerir quais técnicos podem aceder a clientes, dispositivos e funções de suporte específicos.
Separação de acesso ao nível do cliente para manter os ambientes dos clientes seguros e gerir o acesso.
Registo de sessões para auditorias e responsabilização.
Gravação de sessão (quando necessário) para mostrar exatamente o que aconteceu durante uma sessão remota.
Controlos de transferência segura de ficheiros.
Aplicação centralizada de políticas para garantir que cada ambiente de cliente recebe o mesmo nível de suporte e segurança.
Com estas funcionalidades, os MSPs podem estar mais bem preparados para auditorias e ter a visibilidade e os controlos de que necessitam para cada ambiente de cliente.
Como a Splashtop ajuda os MSPs a dar suporte a vários sistemas operativos
Splashtop Remote Support ajuda os MSPs a prestar suporte a ambientes de cliente mistos, combinando suporte remoto, acesso não assistido, visibilidade dos endpoints, controlos de segurança e integrações numa única plataforma. Com o Splashtop AEM, os MSPs podem adicionar capacidades de gestão de endpoints, como aplicação de patches, inventário, alertas e fluxos de trabalho de remediação.
O Splashtop é uma solução de suporte remoto que funciona perfeitamente em diferentes sistemas operativos, tipos de dispositivos e ambientes de cliente, sem acrescentar complexidade desnecessária. Oferece uma vasta gama de funcionalidades e capacidades que ajudam os MSPs a prestar suporte aos clientes, incluindo:
Suporte remoto para Windows, macOS, Linux, iOS, Android e mais.
Suporte assistido para resolução de problemas a pedido.
Acesso não assistido para computadores geridos, servidores, quiosques e suporte fora do horário de expediente.
Suporte para dispositivos geridos e não geridos.
Sessões remotas de alto desempenho para ajudar os técnicos a prestar suporte e resolver problemas em dispositivos de forma eficiente, a partir de qualquer lugar.
Permissões de técnicos e controlos de segurança que proporcionam controlo total sobre quem pode aceder a quê.
Registo e relatórios de sessões para apoiar a responsabilização, os registos de resolução de problemas e a preparação para auditorias.
Integrações com PSA e sistemas de ticketing para maior eficiência.
Além disso, o Splashtop AEM acrescenta aplicação automática de patches, gestão de inventário, alertas, fluxos de trabalho de remediação e visibilidade de endpoints para ajudar os MSPs a gerir endpoints suportados em ambientes de clientes. As opções de Splashtop Antivirus e EDR também podem ajudar os MSPs a alargar a proteção de endpoints a partir da consola Splashtop.
Boas práticas para prestar suporte consistente em todos os ambientes de cliente
Se quiser prestar um suporte excecional a todos os seus clientes, independentemente do sistema operativo, há algumas boas práticas essenciais que pode seguir. Tenha isto em conta para ajudar a prestar o melhor serviço possível em todos os endpoints:
Defina claramente os sistemas operativos suportados e os níveis de suporte para evitar confusão ou falhas de comunicação.
Utilize um único fluxo de trabalho de suporte remoto entre clientes sempre que possível para proporcionar uma experiência mais consistente a todos os clientes.
Separe o acesso dos técnicos por função, cliente e responsabilidade para melhorar a segurança e evitar acessos não autorizados.
Use o acesso não assistido apenas quando for apropriado e aprovado.
Ligue as sessões de suporte aos registos de tickets para maior eficiência e supervisão.
Reveja regularmente registos e relatórios para responsabilização e auditorias.
Use a visibilidade dos endpoints para identificar problemas recorrentes, para que possam ser resolvidos e registados.
Padronize os fluxos de trabalho de aplicação de patches e manutenção entre clientes para uma experiência consistente.
Documente exceções para dispositivos com capacidades de suporte limitadas, para que possam ser tratadas individualmente.
Preste suporte remoto em todos os ambientes de cliente com Splashtop
Dar suporte a clientes com diferentes sistemas operativos não tem de ser uma dificuldade. Os MSPs podem dar suporte a uma variedade de sistemas operativos e endpoints ao padronizar o acesso remoto, a segurança, a visibilidade de endpoints e os fluxos de trabalho de suporte, permitindo assim um serviço de elevada qualidade de forma consistente para todos os seus clientes.
Com Splashtop, os MSPs podem simplificar o suporte entre plataformas e dar aos técnicos o acesso e a visibilidade de que precisam para dar suporte a uma variedade de clientes, tudo a partir de um único local. O acesso remoto e o suporte integrados da Splashtop facilitam a ligação e a gestão de dispositivos assistidos e não assistidos, oferecendo suporte remoto seguro e fiável.
Além disso, com Splashtop AEM, os MSPs podem adicionar gestão automatizada de patches, inventário, alertas, fluxos de trabalho de remediação e visibilidade de endpoints para ajudar a manter os endpoints suportados mais visíveis, atualizados e mais fáceis de gerir.
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