Os Fornecedores de Serviços Geridos (MSPs) geralmente suportam vários clientes, cada um com um ambiente diferente. Isso resulta em vários técnicos e bilhetes para gerir, e eles não podem permitir que um único cliente seja negligenciado.
Como resultado, a eficiência é tanto uma necessidade quanto um desafio para estes MSPs. Aqueles que querem ter sucesso precisam de um tempo de resolução rápido, menos erros e menos mudanças de contexto para manter a eficiência e produtividade.
Com isso em mente, o que os MSPs devem priorizar ao escolher uma ferramenta de apoio remoto? Abaixo está uma análise prática das características que mais importam para operações com vários clientes, juntamente com perguntas para utilizar nas demonstrações de fornecedores.
Por que é que os MSPs precisam de uma ferramenta de apoio remoto diferente da equipa interna de TI?
Enquanto as equipas internas de TI suportam um ambiente com um único conjunto de políticas, os MSPs têm muito mais tarefas para gerir. Eles não só suportam múltiplos ambientes ao mesmo tempo, mas um único erro (como conectar-se ao cliente ou dispositivo errado) também pode ter consequências muito mais abrangentes.
Para os MSPs, o apoio remoto é mais do que apenas partilhar o ecrã de um utilizador final. Os MSPs devem ser capazes de o usar para os seus fluxos de trabalho de entrega de serviços, incluindo triagem, escalonamento e documentação para quaisquer problemas técnicos.
As restrições específicas dos MSPs incluem:
Separação de clientes e limites de acesso, para que os técnicos apenas vejam e acessem os clientes e dispositivos pelos quais são responsáveis.
Controlo de funções de técnicos, uma vez que o Nível 1, Nível 2 e especialistas geralmente requerem permissões e fluxos de trabalho diferentes.
Processo de integração repetível para novos clientes e endpoints, para que a entrega de serviço se mantenha consistente à medida que escalas.
Visibilidade clara das sessões, para que possas rever quem acessou o quê e quando, para responsabilização e auditorias.
Que resultados deve um MSP esperar da ferramenta de apoio remoto certa?
Para os MSPs, a ferramenta de apoio remoto certa não é apenas sobre conectar-se a um dispositivo. Trata-se de reduzir o tempo por ticket enquanto mantemos os limites de cliente, permissões de técnicos e documentação consistente em todos os clientes.
Os benefícios do apoio remoto incluem:
Tempo mais rápido para conectar: Início de sessão rápido com menos falhas de conexão e menos tempo gasto apenas para entrar.
Menos tempo por bilhete: Resolução de problemas mais suave, recuperações mais rápidas após reinicializações e menos incidentes repetidos.
Operações mais seguras com múltiplos clientes: Controles que reduzem o risco de técnicos acessarem o cliente ou dispositivo errado.
Escalações mais limpas: Melhor transferência para que a equipa de Nível 2 possa continuar com contexto em vez de reiniciar a resolução de problemas.
Responsabilidade mais forte: Histórico de sessões e registos que suportam revisões de QA, seguimento de clientes e auditorias.
Quais Controles de Separação de Clientes e Acesso de Técnicos são Inegociáveis?
Primeiro, devemos considerar as funcionalidades e controles que o suporte remoto para MSPs não pode dispensar. Antes de procurar qualquer fornecedor de suporte remoto, assegure-se de que conseguem responder a estas duas perguntas vitais:
1. Conseguem Separar Clientes de Forma Limpa Sem Soluções Alternativas?
Clientes querem que o acesso dos MSPs seja controlado, abrangente e auditável. Muitos clientes aprovaram o acesso sem supervisão para manutenção e cobertura SLA, mas ainda esperam limites claros sobre quais técnicos podem acessar quais dispositivos e sob quais condições.
Os técnicos só devem ver os clientes e dispositivos que estão autorizados a suportar, razão pela qual a separação de clientes é necessária. Mesmo que uma ferramenta funcione bem ao gerenciar uma empresa, pode causar complicações e até mesmo representar perigos quando usada em vários clientes.
O que Procurar:
Ambientes ou estruturas de clientes que definem claramente o acesso por cliente
Agrupamento de dispositivos com escopo de cliente
Padrões que impedem a visibilidade entre clientes
Controlo de administração que torna as revisões e alterações de acesso simples
2. Consegue controlar o que os técnicos podem fazer, não apenas o que podem ver?
Controles de acesso baseados em funções (RBAC) são importantes para equipas de MSP. Os técnicos de nível 1 e nível 2 não devem ter o mesmo nível de acesso e poder, nem todos os técnicos devem ter acesso não supervisionado a tudo. Certifique-se de que pode implementar controlos para limitar o acesso e poder por função.
Além disso, a capacidade de desativar técnicos é também importante. A ferramenta que utiliza deve poder remover o acesso de forma rápida e completa para garantir a cibersegurança.
O que Procurar:
RBAC com funções alinhadas com níveis e responsabilidades.
A capacidade de restringir o acesso por cliente e grupo de dispositivos.
Remoção rápida de acesso quando os técnicos mudam de função ou saem.
Aprovação opcional ou elevação controlada para ações de maior risco.
Quais capacidades da sessão realmente reduzem o tempo por ticket?
Reduzir o tempo gasto por ticket é uma prioridade para a maioria dos MSPs, e o software de suporte remoto pode certamente ajudar nisso. No entanto, há algumas perguntas importantes a fazer ao avaliar uma ferramenta de suporte remoto para determinar se realmente ajudará os seus técnicos em cada ticket.
1. Com que rapidez um técnico pode iniciar uma sessão e manter-se conectado?
Quando os agentes estão prontos para iniciar uma sessão, o temporizador começa antes mesmo de se conectarem. O tempo gasto a encontrar o dispositivo para conectar, estabelecer a conexão e lidar com possíveis desconexões pode aumentar o tempo gasto por ticket.
Os técnicos de MSP precisam de uma ferramenta confiável que funcione efetivamente em qualquer rede, independentemente dos dispositivos que os clientes usem. Conectividade rápida e confiável é indispensável para qualquer ferramenta de suporte remoto.
2. A ferramenta suporta tanto o suporte assistido como o não assistido de forma segura?
Tanto o suporte assistido como o não assistido são importantes para manutenção, solução de problemas e todas as outras tarefas de suporte. Com o suporte assistido, o utilizador final está disponível e concede permissão ao técnico para se conectar ao seu dispositivo para tarefas como corrigir problemas de aplicações durante o horário comercial. O suporte não assistido, por outro lado, concede permissão contínua para que os técnicos possam conectar-se a dispositivos não supervisionados para manutenção fora do horário de expediente, suporte a servidores remotos, e assim por diante.
Os MSPs precisam tanto de acesso assistido como não assistido para cobrir problemas voltados para o utilizador durante o horário comercial e para manutenção ou trabalho de remediação quando ninguém está disponível para aprovar uma sessão ao vivo. O acesso não assistido também deve incluir limites e monitoramento para garantir que permaneça controlado e que mantenha a cibersegurança.
3. Consegue lidar com escalonamentos sem repetir trabalho?
Quando os utilizadores finais precisam de escalar um problema para um nível superior de suporte, a última coisa que querem é ter que explicá-lo novamente e repetir os mesmos passos. As escaladas devem incluir transferências claras, notas de sessão e contexto suficiente para que os funcionários do Nível 2 possam assumir sem reiniciar o processo.
Não só isso proporciona uma melhor experiência ao cliente, como menos passos repetidos significam que cada técnico pode resolver tickets de forma mais eficaz, economizando tempo e melhorando a produtividade.
Quais recursos de segurança e auditoria os MSPs devem exigir?
Quando se trata de suporte remoto, segurança robusta é inegociável. Os MSPs precisam de uma autenticação e responsabilidade fortes, já que têm acesso privilegiado a vários clientes. Como tal, as ferramentas de acesso remoto que utilizam não só devem ser seguras, mas demonstravelmente para garantir que estão sempre prontas para auditoria.
As ferramentas de suporte remoto devem incluir:
Identidade de técnico ligada a cada sessão.
Identidade do dispositivo alvo
Carimbos de data e hora de início e fim da sessão
Histórico de sessões passíveis de revisão e exportação
Uma forma de associar sessões a bilhetes, razões ou registos internos
Como devem os MSPs pensar sobre a adequação do fluxo de trabalho e integrações?
Os MSPs devem procurar por uma ferramenta de suporte remoto que se enquadre na forma como o trabalho já é gerido. As integrações são mais importantes quando reduzem a mudança de contexto e minimizam a documentação manual.
A ferramenta de suporte remoto não deve ser apenas mais uma peça de tecnologia que os técnicos precisam atualizar. Deve suportar uma entrega de serviço consistente e fiável, e melhorar a produtividade dos técnicos em toda a empresa. Assim sendo, é importante fazer três perguntas chave ao analisar opções:
Um técnico pode iniciar uma sessão a partir das soluções de bilhetagem/filas que já utilizam?
Captura os detalhes da sessão de forma consistente sem exigir cópias entre ferramentas?
Os gestores podem rever a atividade da sessão para QA, formação ou seguimento de clientes?
O que devem os MSPs perguntar durante uma demonstração para evitar comprar a ferramenta errada?
Quando está a experimentar uma demonstração de uma ferramenta de suporte remoto, essa é a sua melhor oportunidade para fazer perguntas e ver o software em detalhe antes de comprá-lo. Saber o que perguntar irá ajudá-lo a garantir que está a obter uma solução com as ferramentas e funcionalidades de que precisa, por isso, certifique-se de perguntar sobre as funcionalidades de que necessita e obter uma resposta clara.
Certifique-se de pedir o seguinte durante a sua demonstração:
Mostre-me como funciona a separação de clientes e como previne o acesso cruzado por padrão.
Mostre-me as funções dos técnicos, incluindo o que os técnicos de Nível 1 podem e não podem fazer.
Mostre-me como funciona o suporte assistido, desde o convite até à conexão e resolução.
Mostre-me a configuração do acesso não assistido e como revogá-lo.
Mostre-me como o reinício e reconexão funcionam num fluxo de trabalho real.
Mostre-me o que é registado em cada sessão e por quanto tempo é mantido.
Mostre-me como integrar um novo cliente e aplicar políticas de base.
Mostre-me como a atividade da sessão pode ser revista para QA e responsabilidade.
Como o Splashtop apoia o suporte remoto dos MSPs em múltiplos ambientes de clientes
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Fluxos de trabalho de suporte assistido e não assistido.
Tempo reduzido por bilhete através de fluxos de trabalho de sessão confiáveis e menos etapas repetidas.
Visibilidade de sessão para apoiar a responsabilidade e revisões operacionais.
Integração contínua nos processos de entrega de serviços, reduzindo fricção e inconsistência dos técnicos.
Capacitando Provedores de Serviços Geridos.
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