Microsoft Teams と Slack は、従業員が IT の助けを必要とする場合に最初に行く場所です。彼らはすでに仕事中に開いており、ユーザーはメッセージの送信方法を知っていて、技術者に問題を示すための画面共有が最速の方法のように感じることがあります。
その便利さは役立ちますが、限界があります。チャットツールは、ITチームがユーザーとコミュニケーションを取り、基本的なコンテキストを集め、次のステップを調整するのに役立ちます。それらは、安全で再現可能で、完全に管理されたリモートサポートワークフローを提供するようには設計されていません。
サポートの問題が単なる簡単な説明以上のものを必要とする場合、ITは適切なレベルのアクセス、コントロール、可視性、そして文書化が必要です。技術者は、ユーザーが不在のときにデバイスをサポートしたり、ファイルを転送したり、再起動後に再接続したり、アクセス許可を管理したり、セッション活動を記録したり、アドホックチャットスレッドに頼らずに複数のエンドポイントで問題を解決したりする必要があるかもしれません。
この記事では、TeamsとSlackがサポートプロセスでどの点で役立つか、どこで不十分か、そしてITチームが問題をトラブルシューティングし、ユーザーをサポートし、デバイスを大規模に安全に管理するためのより良い方法を提供する専用のリモートサポートソフトウェアを使用する理由について説明します。
チームとSlackがITサポートに使われる理由
従業員が問題を抱えたとき、チャットメッセージを開くことは、適切なサポートポータルを見つけたり、チケットを提出したり、正式なプロセスを通して問題を説明するよりも簡単なことが多いです。小規模なチームや緊急の問題に対して、その即時性が役立つことがあります。
問題は、ITチームがリモートサポートの問題を解決しようとする際に、セキュアリモートコントロール、無人アクセス、セッション記録、またはエンドポイントレベルの可視性が必要な場合に、これらが主要な方法になるときに始まります。
役に立つチャットツール
1. 初期評価
ITが迅速に状況を把握するためには、チャットツールが役立ちます。技術者は、問題がいつ始まったのか、どのデバイスを使用しているのか、どのエラーメッセージを見ているのか、問題が一つのアプリケーションに影響を及ぼしているのか、それともシステム全体に影響を及ぼしているのかをユーザーに尋ねることができます。
2. ユーザーコミュニケーション
サポートの調整には、TeamsとSlackもよく機能します。ITは、ユーザーの利用可能性を確認したり、フォローアップの質問をしたり、ステータスの更新を共有したり、問題が解決したことをユーザーに知らせたりできます。
3. 基本的な画面共有
画面共有は、技術者がユーザーの説明を確認する必要があるときに役立ちます。例えば、ユーザーはエラーメッセージを表示したり、ワークフローを案内したり、どこで問題が発生しているかを示したりすることができます。
これは、ユーザーがいるときに最適に機能し、問題が簡単で、技術者が数ステップのガイドまたは観察をするだけで済む場合に有効です。サポートにより深いトラブルシューティング、リモートコントロール、ファイル転送、再起動処理、またはセッションドキュメント作成が必要になった場合、専用のリモートサポートツールがより適しています。
リモートサポートにおけるTeamsとSlackの欠点
問題が発生した際に、手動でのトラブルシューティングやデバイスアクセス、ドキュメント、フォローアップのアクションが必要になる場合、チャットベースのワークフローはすぐに限界を迎える可能性があります。
1.それらはユーザーがいることを前提としています
チャットベースのサポートは、通常、ユーザーが最初から最後まで関与する必要があります。ユーザーが別の会議に出席しているとき、デスクから離れているとき、異なるタイムゾーンにいるとき、または問題をはっきりと説明できないときには遅延が発生します。また、ユーザーがいなくなると、ITがデバイスに簡単にアクセスできないため、営業時間外のメンテナンスが難しくなります。
分散した従業員、共有ワークステーション、キオスク、ラボ用コンピュータ、またはオフィス機器をサポートするITチームにとって、ユーザーが毎回のセッションを開始するのを待つのは、解決時間を遅らせ、不要なやり取りを追加してしまうことがあります。
2. それらは目的に特化したリモートコントロールツールを欠いている
画面共有は単純な問題に役立つことがありますが、リモートサポートはユーザーの画面を見ているだけでは不十分なことがよくあります。技術者は問題を効率的に解決するために、制御を引き継ぎ、ファイルを転送し、デバイスを再起動し、再起動後に再接続し、複数のモニターをナビゲートしたり、セッションツールを使用したりする必要があるかもしれません。
3. サポート監査には適していません
ITチームはしばしば、会話が起こったという記録以上のものを必要とします。彼らはセッションの詳細、技術者の活動、タイムスタンプ、デバイス情報、ファイル転送記録、そして後で見直すことができる明確なサポート履歴が必要になるかもしれません。
4. エンドポイント管理を提供しない
TeamsやSlackはITがユーザーとコミュニケーションを取るのに役立ちますが、技術者にデバイスの健康状態、パッチ状況、ソフトウェアのインベントリ、またはエンドポイントのコンプライアンスを直接確認するための視認性を提供するわけではありません。また、ITが更新を自動化したり、バックグラウンドアクションを実行したり、注意が必要なデバイスを事前に特定したりするのを助けることもありません。
つまり、すべての問題はユーザーからの問題報告に始まることが多いです。ITは質問をし、コンテキストを集め、手動で対応する必要があります。
多くのエンドポイントを管理しているチームには、その応答形式では不十分です。リモートサポートは、技術者がユーザーとのコミュニケーションを、セキュアなデバイスアクセス、エンドポイントの可視性、および再発を防ぐ管理ツールと組み合わせることで、より効果的になります。
専用のリモートサポートソフトウェアがより適している理由
専用のリモートサポートソフトウェアは、サポートのワークフローそのものに基づいて構築されているため、ITチームにとってより信頼性のある方法で問題をトラブルシューティングし、解決することができます。
適切なリモートサポートソフトウェアを使用すると、ITチームは次のことができます：
ユーザーがその場で助けを必要としているときに、有人サポートを提供します。
ユーザーが不在のとき、無人アクセスを通じて管理されたデバイスにアクセスします。
サポートされているデバイスを介してリモートコンピュータを安全に表示し、操作します。
ツールを切り替えずにセッション中にファイルを転送する。
デバイスを再起動し、オンラインに戻った後でトラブルシューティングを続行します。
チャット、セッション録画、マルチモニターサポート、およびその他のセッションツールを使用してください。
中央コンソールから技術者の権限とアクセスを管理します。
セッション活動の可視化を向上させて、サポート記録を維持します。
サポートワークフローをヘルプデスク、ITSM、またはPSAシステムに接続。
パッチ、インベントリ、オートメーションのためのエンドポイント管理機能でサポートを拡張します。
SplashtopがITチームの問題解決を迅速化する方法
Splashtopは、即興でチャットベースのワークフローに頼ることなく、ITチームがユーザーやデバイスをサポートする専用の方法を提供します。技術者はセキュアリモートセッションを開始し、トラブルシューティングに必要なツールにアクセスし、分散環境全体で管理対象デバイスに対する一貫したサポートを提供できます。
この方法は、サポートがメッセージやミーティング、ユーザー主導の画面共有に依存する場合によくある行ったり来たりを減らすのに役立ちます。
1. チャットの回避策に頼らずにユーザーをサポートする
Splashtop Rtを使用すると、ユーザーが今すぐ助けを必要とする際に、技術者はオンデマンドサポートを提供できます。ユーザーにミーティングを開始し、画面を共有し、すべてのステップを説明してもらう代わりに、ITはトラブルシューティング専用に構築されたサポートセッションに移行できます。
これにより、技術者とユーザーの両方にとってよりクリーンな体験が生まれます。ユーザーはより早くサポートを受けられ、技術者は問題を診断し解決するために必要なアクセスとセッションツールを得ることができます。
2. ユーザーが不在時に管理されたデバイスにアクセス
すべてのサポート問題がユーザーが利用可能なときに発生するわけではありません。ITは、営業時間外にデバイスのトラブルシューティングを行ったり、共有ワークステーションをサポートしたり、オフィスコンピュータを維持したり、リモートロケーションの管理されたエンドポイントにアクセスしたりする必要があるかもしれません。
Splashtopは無人アクセスをサポートしているため、技術者はユーザーがセッションを開始するのを待たずに管理デバイスに接続できます。これにより、ITは問題をより効率的に解決し、業務時間を中断することなく保守作業を行うことができます。
3. セッション中に適切なツールを使用する
リモートサポートには、画面を見る以上のことがしばしば必要です。技術者はファイルを転送したり、複数のモニターを操作したり、ユーザーとチャットしたり、セッションを録画したり、コンピューターを再起動したり、再起動後にトラブルシューティングを続行したりする必要があるかもしれません。
SplashtopはITチームにリモートセッションでサポートツールを提供し、技術者が切り離されたツール間を行き来することなく、またユーザーに一つ一つのアクションを手動で行わせることなく、問題解決に集中できるようにします。
4. エンドポイント管理によるサポートの拡張
ITがチケットの背後にあるデバイスを見て管理できると、サポートはより効果的になります。Splashtop AEM は、エンドポイントの可視性、自動パッチ適用、ソフトウェアインベントリ、アラート、修復ツールを用いて、チームが反応的なトラブルシューティングを超えるのをサポートします。
それは、ITが問題を特定し、再発する問題を減らし、より広範なSplashtop環境から管理されたエンドポイントにわたってアクションを実行できることを意味します。多くのユーザーやデバイスをサポートするチームにとって、これによりリモートサポートがより積極的で制御されたワークフローに変わるのです。
最終的な結論: チャットはコミュニケーションのため、リモートサポートソフトウェアは解決のため
TeamsとSlackは職場でのコミュニケーションにおいて価値あるツールです。彼らは従業員が質問をしたり、更新情報を共有したり、何かがうまくいかないときにITと接続したりするのを簡単にします。
しかし、リモートサポートには会話以上のものが必要です。IT チームは、デバイスにアクセスし、安全かつ一貫性のある方法で問題を解決し、技術者のアクセス許可を管理し、セッション活動を文書化し、ユーザーをサポートする必要があります。ユーザーが在席している場合でもいない場合でもサポートできます。
Splashtopを使うことで、ITチームはチャットベースの一時的な対応から、本格的なトラブルシューティングを目的とした、より信頼性のあるサポートワークフローに移行できます。TeamsやSlackは会話の開始に役立ちますが、SplashtopはITの問題解決をサポートします。
Splashtopを試して、ユーザーをサポートし、リモートデバイスをより速く、より安全に管理しましょう。
