ITサポートチームを持つすべての企業は、優れたサポート体験を提供したいと考えていますが、どうすれば確実にそれを知ることができるでしょうか？複数の要因がポジティブな体験に寄与したり、それを示したりすることがあるので、それぞれを追跡することが重要です。
幸いなことに、ITサポートのKPIを追跡して、何がうまくいっているのか、どこに改善の余地があるのかを確認することが可能です。それを念頭に置いて、ITサポートのトップKPIを探り、それが何を示し、なぜ重要なのかを見てみましょう。
IT KPIとは何ですか？
キー パフォーマンス指標 (KPIs) は、組織、従業員、またはチームがどれだけうまくパフォーマンスを発揮しているかを示す指標です。これらは、さまざまな成功要因に関連する測定可能で追跡可能なデータポイントであり、全体的なパフォーマンスに関する明確でデータ駆動の洞察を提供します。
ITサポートのKPIは通常、成功率、満足度、スピード、チケットボリュームに関連していますが、これらはより具体的な数値に分解することもできます。これは、ITサポートのパフォーマンスと効率を測定するために不可欠であり、明確で測定可能な指標を示します。
ITサポートKPIを監視する主な利点
ITサポートの主要なパフォーマンス指標を監視し測定することは、成功を追跡し、改善の余地を特定するために不可欠です。
IT KPIを追跡することで、トップパフォーマーを特定し、成長の余地を見つけ、責任を高めることができます。メトリクスはまた、マネージャーが賢明でデータ駆動型の意思決定を行い、全体的なサービス品質を向上させるのに役立ちます。
簡単に言えば、さまざまな指標を監視して何がうまくいっているか、何がうまくいっていないかを確認することで、ITチームは成長の余地を見つけ、問題解決を改善し、リソースが適切に配分されていることを確認できます。
リモート環境での効果的なITサポート管理のための必須KPIのリスト
もちろん、ITサポートのKPIを追跡するための鍵は、どの指標を探すべきかを知ることです。
この場合、ITサポートのトップ15のKPIを5つのカテゴリに分解できます: パフォーマンス指標、生産性指標、顧客満足度指標、効率指標、財務指標。そこから、さまざまなデータポイントを見て、それらがなぜ重要なのかを探ります。
パフォーマンス指標
最初は、ITチームの全体的なパフォーマンスを追跡する指標です。これらは、エージェントが問題をどれだけ迅速に解決するか、何回の通話が必要か、未解決のチケットがあるかどうかを示すため、どのコンタクトセンターにとっても重要な指標です。
1. 初回接触解決率（FCR）
ファーストコンタクト解決（FCR）率は、フォローアップや複数のチケットを必要とするものと比較して、最初の試みで解決されるチケットの数を特定します。FCR率が高い場合、それはエージェントが受け取ったリクエストを効果的に処理していることを意味し、低いFCR率は運用上の非効率性やトレーニングの欠如があることを示しています。
2. 平均解決時間 (MTTR)
平均解決時間（MTTR）は、エージェントが問題を解決するのにかかる平均時間です。低いMTTRは、ITエージェントが効率的で迅速であることを意味します（または少なくとも平均的なクエリが簡単に対処できるものであることを意味します）が、高いMTTRは問題がITエージェントを遅らせている兆候です。
もちろん、複雑な問題から「従業員がモニターを接続するのを忘れた」まで、常に例外はありますが、平均時間はチケットがどれだけ早くクローズされているかのしっかりとした指標を提供します。
3. 平均処理時間 (AHT)
平均処理時間（AHT）は、解決までの平均時間に似ていますが、別々に追跡するのに十分異なっています。MTTRはエージェントが問題を解決するのにかかる時間を追跡しますが、AHTは顧客の通話の長さに焦点を当てています。これには通話時間と保留時間の両方が含まれ、顧客が問題を解決するまで電話でどれだけの時間を費やしているかを確認できます。
4. チケット解決率
理想的には、すべてのITサポートチケットは迅速かつ効率的に解決され、新しいチケットが入るまでの時間よりも短時間で解決されるべきです。しかし、それが常にそうであるとは限りません。チケット解決率は、特定の期間に解決されたITチケットの数を、その期間に受け取ったチケットの数と比較して追跡します。
率が低いほどバックログが大きくなり、非効率があるか、チームが対応しきれないほどのチケットの流入があることを意味する可能性があり、新しいエージェントを追加する時期かもしれません。
生産性指標
次は生産性の指標であり、ITサポートチームが受け取ったチケットをどれだけ効率的に管理しているかを示します。これらは、より多くのエージェントを雇う必要があるか、チケットボリュームを減らすために別のツールを使用する必要があるかを示すことがよくあります。
5. チケットボリューム
ITエージェントが毎日受け取るチケットの数はどれくらいですか？チケットボリュームは、IT部門が受け取るチケットの数を追跡し、IT労働力にかかる全体的な需要と、ボリュームの増加につながる潜在的な問題があるかどうかを理解するのに役立ちます。
6. チケットのバックログ
あなたのエージェントは受け取ったすべてのチケットを処理できますか？バックログは、キューに座って待っているチケットの数を示しています。バックログが大きくなりすぎると、それはITチームが人手不足であるか、非効率が彼らを遅らせている兆候です。
7. エージェント利用率
ITエージェントは、1日に処理できるチケットの数に限りがあります。エージェント利用率は、エージェントが通話関連のタスク、通話自体、調査、通話後の作業に費やす時間を指します。利用率が低い場合、それは必要以上に多くのエージェントがアクティブであることを意味するかもしれませんが、逆に高すぎる場合は、エージェントが過労であることを示している可能性があります。
顧客満足度指標
顧客満足度はITサポートチームにとって重要な指標です。結局のところ、顧客がサポートに不満を感じていると、再び戻ってくる可能性は低くなります。
8. 顧客満足度スコア（CSAT）
ITチームの顧客満足度（CSAT）スコアは、顧客がサービスにどれだけ満足しているかを測定します。スコアが高いほど、顧客は満足しており、忠誠心が高く、エージェントが優れたパフォーマンスを発揮していることを意味します。
CSATは伝統的に通話後の調査で測定されますが、これらは非常に低い回答率で、通常は最も満足しているか最も不満な顧客からのみの回答です。そのため、多くの組織はAIを活用した感情分析ツールを採用し始めており、調査を必要とせずに、すべての通話で顧客満足度を測定するための文脈的な手がかりや発言を聞き取ります。
9. ネットプロモータースコア（NPS）
ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客があなたのビジネスを友人、家族、同僚に推薦する可能性を測定する指標です。口コミはどのビジネスにとっても重要です。顧客は友人の推薦を信頼し、会社には費用がかかりません。
高いNPSを持っている場合、それは顧客があなたのビジネスを推薦するほどあなたを好んでいることを意味します。一方、低いNPSは改善の余地があることを示しています。
10. 顧客努力スコア (CES)
ITおよびカスタマーサポートは、顧客にとって簡単で苦痛のないものであるべきですが、そうであることはまれです。カスタマーエフォートスコア (CES) は、顧客が問題を解決したりリクエストを満たしたりするためにどれだけの努力をしなければならないかを測定します。顧客が行う作業が多ければ多いほど、彼らはより不満を感じる可能性が高くなります。
効率指標
効率性指標は、その名の通り、ITチームの効率性を追跡します。エージェントが常に通話をエスカレートしなければならない場合や、SLAに準拠していない場合、それは注意すべき大きな警告サインです。
11. サービスレベルアグリーメント（SLA）コンプライアンス
企業は通常、提供するサービスの詳細を記載したサービスレベル契約（SLA）を持っており、通常は稼働時間、サポートの可用性などが含まれます。組織は、SLAの自分の役割を遵守していることを確認する必要があり、顧客が受けるサポートの速度やレベルなどの関連指標を監視することは非常に重要です。
12. エスカレーション率
ITチケットやコールがエスカレーションされる頻度はどのくらいですか？特定のエージェントが頻繁に通話をエスカレーションする必要がある場合、それは彼らがより多くのトレーニングを必要としている可能性があることを示しています。同様に、頻繁にエスカレーションが必要な問題がある場合、それはIT部門がそれを管理するためにより多くのトレーニング、ガイダンス、またはリソースを必要としていることを示しています。
財務指標
最後に、財務指標はIT予算がどのように活用されているか、そしてその価値があるかどうかを追跡します。これらのKPIは、資金が有効に使われているか、各インタラクションで損失が出ているかを知らせてくれます。
13. チケットあたりのコスト
すべてのITコールとチケットにはコストがかかります。企業はITエージェントに給与を支払い、エージェントが1時間あたりに解決できるチケットが多ければ多いほど、チケット1件あたりの総コストは低くなります。財務指標を考慮する際には、各チケットが会社にどれだけのコストをかけているかを考え、生産性を向上させる方法があるかどうかを確認し、毎日より多くの価値を得るようにします。
14.投資収益率（ROI）
チケットあたりのコストの反対側には、ITエージェントやソフトウェア投資から得られる投資収益率（ROI）や価値があります。例えば、Splashtopのようなリモートサポートソリューションに投資すれば、その利点がソリューションのコストを上回ることができ、これはポジティブなROIであり、コスト以上の価値を生み出します。
15. サポート予算の遵守
どの企業も無限の予算を持っているわけではなく、特にIT部門は厳しい予算のニーズを抱えることがあります。そのため、各投資のコストと価値を測定し、予算内に収まり、最良の価格で最大の価値を得ていることを確認することが重要です。
ITサポートKPIの追跡と管理を開始する方法
これらの指標の重要性を考えると、組織はKPIを追跡し、それが何を示すことができるかを理解する必要があります。
最初のステップは、目標を特定し定義することです。ITチームに何を達成させたいのか、どのKPIがその目標に関連しているのか？
ITサポートのKPIを追跡および管理する際に心に留めておくべき重要なステップがいくつかあります。まず、これらの指標のそれぞれでIT部門が現在どの位置にあるかを確認するためのベースラインを確立します。その後、データを定期的にレビューし、改善を実施し、トレーニングを提供するにつれてメトリクスがどのように変化するかを確認してください。
結果を伝え、ITチームがすべての目標を達成するまで改善する新しい方法を見つけてください。
Splashtop リモートサポートソフトウェアでITサポート管理を変革しよう
すべてのITサポート目標を超えるためのソリューションを探しているなら、Splashtopが必要です。
SplashtopのITリモートサポートソリューションは、ITエージェントがどこからでもユーザーのデバイスに直接接続することで、社員や顧客のIT問題を効率的に支援することを可能にします。
Splashtopを無料トライアルで体験してみてください:
