Os software de suporte remoto revolucionaram o setor de suporte de TI. Os profissionais de TI, service desk, MSP e help desk desfrutaram de muitos benefícios ao usar ferramentas de suporte remoto, incluindo maior satisfação dos clientes, tempos de resposta mais rápidos e até mesmo custos reduzidos.
Então, o que exatamente é um software de suporte remoto? Como ele funciona? Qual é a melhor solução para a sua organização? Continue lendo para obter todas as respostas que você precisa.
O que é o Suporte Remoto?
O suporte remoto é uma tecnologia que permite aos técnicos de TI aceder a outro computador ou dispositivo remotamente para fornecer suporte. A conexão remota permite ao técnico ver o ecrã do dispositivo remoto no seu próprio ecrã em tempo real e, na maioria dos casos, ser capaz de assumir o controlo do dispositivo remoto para resolver problemas e executar outras tarefas.
Como Funciona o Remote Support?
O suporte remoto usa o software de acesso remoto (ou desktop remoto) para conceder ao técnico o acesso instantâneo ao dispositivo remoto de qualquer lugar, a qualquer momento. Isso significa que eles podem fornecer assistência remota sem precisar ir até o dispositivo.
Durante uma sessão remota, o técnico pode assumir o controlo do dispositivo e realizar qualquer tarefa necessária. Podem instalar atualizações, resolver problemas e realizar manutenção. A maioria das soluções de suporte remoto vem equipada com funcionalidades adicionais que ajudam os profissionais de TI a serem mais produtivos enquanto fornecem suporte remoto. Exemplos incluem transferência de ficheiros, impressão remota, chat, gravação de sessão, partilha de ecrã, e mais.
Ao poder aceder remotamente a um dispositivo para fornecer suporte, as equipas de suporte de TI, help desks e fornecedores de serviços geridos podem resolver os tickets de suporte mais rapidamente. Isso significa que podem poupar tempo e fazer mais ao longo do dia. Os utilizadores finais que recebem suporte desfrutam de um serviço mais rápido, o que leva a uma maior satisfação.
Tipos de Suporte Remoto
O software de suporte remoto geralmente pode ser classificado em três categorias:
Suporte remoto não supervisionado
Suporte Remoto Supervisionado
Suporte remoto através de visualização de ecrã
A diferença entre assistido e não assistido é determinada pelo facto de um utilizador final estar presente no dispositivo remoto enquanto o técnico de TI está a fornecer assistência remota. A funcionalidade de cada tipo de solução também difere.
1. Não assistido: Suporte Remoto Sem Utilizador Final
Acesso não supervisionado significa que o técnico pode se conectar remotamente ao dispositivo endpoint mesmo sem um usuário final presente. As plataformas de suporte remoto tornam isso possível ao fazer com que a equipe de TI implante um aplicativo de agente em todos os computadores gerenciados. Depois que o agente é instalado, um membro da equipe de TI pode se conectar ao computador remoto que deseja acessar.
Ao ter o agente instalado no computador remoto, os técnicos de TI podem aceder remotamente aos computadores a qualquer momento, com ou sem alguém a usar ativamente o computador. Isso torna possível suportar computadores fora do horário normal de expediente ou quando o endpoint não está em uso.
2. Suporte Remoto Assistido
Também conhecido como suporte sob demanda ou suporte ad-hoc, o suporte supervisionado permite que os técnicos acessem um dispositivo no momento em que o usuário final solicitar a assistência. Uma vez conectado, o técnico pode fornecer suporte para resolver o problema.
Ao contrário do acesso não assistido, não é necessário qualquer configuração prévia para o acesso assistido. Como um utilizador final está presente, ele pode ajudar o técnico a estabelecer uma conexão remota com o seu dispositivo. Isso pode ser feito de várias maneiras, mas um método comum é pedir ao utilizador final para executar a aplicação da ferramenta de suporte remoto para gerar um código de sessão único, que o utilizador fornece ao técnico para que ele possa conectar-se ao dispositivo e assumir o controlo.
O acesso supervisionado permite que os profissionais de help desk forneçam suporte a qualquer dispositivo, desde que o usuário final esteja presente. Isso significa que eles podem suportar dispositivos gerenciados e dispositivos pessoais de maneira remota.
3. Suporte Remoto Através de Visualização de Ecrã
O suporte remoto através da visualização de ecrã permite que os técnicos de suporte visualizem o ecrã do dispositivo do utilizador sem ter controlo direto sobre o mesmo. Este método é particularmente útil para fornecer orientação e resolução de problemas em dispositivos onde o controlo remoto é restrito ou não é possível. Um exemplo proeminente é o fornecimento de suporte remoto para dispositivos iOS.
Os técnicos podem orientar visualmente os utilizadores através das etapas para resolver problemas, garantindo uma comunicação clara e resolução de problemas eficaz. Uma vez que os técnicos não têm controle sobre o dispositivo, existe um risco menor de ações não autorizadas ou violações de dados.
Este método adere às restrições da plataforma, tais como as dos dispositivos iOS, onde o controle remoto não é permitido. Devido às políticas de segurança da Apple, o controle remoto de dispositivos iOS é restrito. No entanto, a visualização remota do ecrã permite que os técnicos de suporte vejam o ecrã do utilizador e forneçam assistência em tempo real. Isso pode ser particularmente benéfico para resolver problemas de software, definir configurações e fornecer treinamento sobre o uso de aplicativos.
Ao incorporar suporte remoto através da visualização de ecrã na tua estratégia de suporte, podes estender as tuas capacidades a uma gama mais ampla de dispositivos e garantir que todos os utilizadores recebam a ajuda de que precisam, independentemente da plataforma que estão a usar.
Casos de Uso do Remote Support
O suporte remoto de desktop é usado numa ampla gama de cenários de TI e negócios:
Serviços de Helpdesk de TI: As equipas de suporte podem resolver rapidamente problemas dos utilizadores finais sem precisar de estar fisicamente presentes.
MSPs e Provedores de Serviços de TI: Os provedores de serviços geridos dependem do remote support para fornecer assistência de TI escalável e eficiente em clientes e localizações.
Suporte ao Trabalho Remoto: As empresas utilizam ferramentas de remote support para resolver problemas nos dispositivos dos funcionários e garantir a continuidade dos negócios em configurações remotas ou híbridas.
Educação e Formação: Educadores e administradores de TI podem aceder e controlar remotamente dispositivos de estudantes ou docentes para configuração, suporte ou demonstrações.
Implementação e Atualizações de Software: As equipas de TI podem instalar patches, atualizações ou aplicações em vários endpoints remotamente.
Desafios em Garantir Suporte Técnico Remoto Confiável
Apesar das suas vantagens, o suporte técnico remoto pode enfrentar vários desafios:
Problemas de Conectividade: Conexões de internet fracas ou instáveis podem interromper sessões e atrasar a resolução de problemas.
Riscos de Segurança: Sem controlos de acesso fortes e encriptação, as sessões remotas podem expor sistemas sensíveis a acessos não autorizados.
Resistência do Utilizador: Alguns utilizadores finais podem hesitar em conceder acesso ou não ter o conhecimento técnico para seguir os passos de configuração.
Diversidade de Dispositivos: Suportar diferentes sistemas operativos e tipos de hardware pode complicar a resolução de problemas remotamente.
Escalabilidade: À medida que as equipas crescem ou as necessidades de suporte aumentam, torna-se difícil gerir sessões e dispositivos sem a infraestrutura adequada.
Melhores Práticas para Suporte Remoto: Garantindo Assistência de TI Segura e Sem Interrupções
Para fornecer remote support fiável, seguro e de alta qualidade, considere estas melhores práticas:
Use Software de Suporte Remoto Seguro: Escolha ferramentas como a Splashtop que oferecem encriptação de ponta a ponta, controlos de acesso baseados em funções e autenticação multifator.
Implemente Políticas de Acesso: Defina quem pode aceder a que dispositivos e quando. Utilize registos e monitorização de sessões para supervisão.
Treinar Técnicos e Utilizadores Finais: Assegure-se de que as equipas de suporte estão bem familiarizadas com o software e eduque os utilizadores sobre o que esperar durante uma sessão.
Prepare-se para Múltiplas Plataformas: Use software que suporte todos os principais sistemas operativos, garantindo que os técnicos possam ajudar independentemente do tipo de dispositivo.
Monitorizar e Otimizar o Desempenho: Acompanhe métricas de sessão, tempos de resolução e problemas comuns para melhorar continuamente a qualidade do serviço.
Principais Vantagens de Usar Suporte de TI Remoto para o Seu Negócio
O suporte remoto de TI revolucionou a forma como as empresas lidam com questões técnicas e manutenção, permitindo que as equipas de suporte ajudem os utilizadores a partir de qualquer lugar e a qualquer momento. Esta abordagem garante que a resolução de problemas e a manutenção do sistema deixem de estar confinadas a locais físicos, permitindo uma resolução rápida e eficiente dos problemas.
Os benefícios do suporte remoto de TI são numerosos:
Maior Eficiência: Os técnicos podem resolver problemas mais rapidamente sem a necessidade de visitas no local.
Custo Benefício: Reduz as despesas de viagem e o tempo de inatividade, levando a economias significativas de custos.
Flexibilidade: As equipas de suporte podem prestar assistência a partir de qualquer local, garantindo um serviço ininterrupto.
Melhor Experiência de Usuário: Os usuários recebem ajuda atempada, reduzindo a frustração e aumentando a satisfação.
Disponibilidade 24/7: O suporte remoto pode ser oferecido 24 horas por dia, para equipes globais e diferentes fusos horários.
Ao alavancar o suporte remoto de TI, as empresas podem manter operações tranquilas, aumentar a produtividade e oferecer um serviço excepcional aos seus utilizadores.
10 Principais Características do Software de Suporte Remoto
Ao selecionar o software de suporte remoto, é crucial procurar funcionalidades que melhorem a eficiência, a segurança e a satisfação do utilizador. Aqui estão dez características-chave a considerar:
Suporte Multiplataformas: Capacidade de fornecer suporte remoto em vários sistemas operativos, incluindo Windows, MacOS, Linux, iOS e Android. Isto garante que as equipas de suporte possam ajudar os utilizadores independentemente do dispositivo que estejam a usar.
Acesso Não Assistido: Permite que os técnicos acedam a dispositivos remotos mesmo quando o utilizador não está presente. Esta funcionalidade é essencial para manutenção fora do horário de expediente, atualizações e resolução de problemas.
Compartilhamento de Ecrã em Tempo Real: Permite que os técnicos visualizem e interajam com o ecrã do utilizador em tempo real. Esta funcionalidade é fundamental para fornecer suporte preciso e resolver problemas rapidamente.
Transferência de arquivos: Transferir arquivos com segurança entre os dispositivos do técnico de suporte e do utilizador. Isto é útil para enviar correções, atualizações ou recuperar arquivos de registro para diagnóstico.
Ferramentas de Chat e Comunicação: A funcionalidade de chat integrada permite uma comunicação clara entre o técnico e o utilizador.
Gravação de sessão: Grave sessões de suporte para treino, controlo de qualidade e fins de auditoria. Esta funcionalidade garante que as interações são documentadas e podem ser revistas se necessário.
Manipulação de Várias Sessões: Capacidade de gerir várias sessões de suporte simultaneamente. Isto é particularmente útil para equipas de suporte a lidar com um grande volume de pedidos.
Marca Personalizável: Opções de personalização para adicionar a marca da empresa à interface de suporte remoto. Isto ajuda a manter uma aparência profissional e incute confiança nos utilizadores.
Segurança e conformidade: Funcionalidades de segurança robustas, incluindo encriptação, autenticação de dois fatores e conformidade com as normas da indústria (como RGPD e HIPAA). Garante que os dados do utilizador estão protegidos e que a privacidade é mantida.
Visualização Remota para Dispositivos iOS: Devido às restrições do iOS, o controle remoto não é possível. No entanto, a capacidade de ver o ecrã permite que os técnicos guiem os utilizadores através das etapas de resolução de problemas de forma eficaz.
Estas funcionalidades contribuem coletivamente para uma solução abrangente de suporte remoto que pode resolver vários problemas técnicos de forma eficiente e segura. Ao escolher um software de suporte remoto com estas capacidades, as empresas podem garantir um suporte de alta qualidade e aumentar a satisfação geral do utilizador.
Selecionando o Software de Suporte a PC Remoto Ideal para a Sua Organização
Escolher o software de suporte remoto certo é crucial para garantir um suporte de TI eficiente e eficaz. Aqui estão os fatores-chave a considerar:
Facilidade de Uso
Opte por software que ofereça uma interface intuitiva e fácil de usar. Isto minimiza a curva de aprendizagem para a equipa de suporte e garante que os utilizadores possam aceder e utilizar facilmente as funcionalidades de suporte. Configuração e navegação simples são essenciais para maximizar a produtividade e reduzir o tempo de inatividade.
Custo-benefício
Avalie a estrutura de preços para garantir que ela se alinhe com o orçamento da tua organização. Considere o custo total de propriedade, incluindo taxas de subscrição, custos de instalação e potenciais poupanças devido à redução de viagens e tempo de inatividade. As soluções económicas devem fornecer funcionalidades robustas sem comprometer a qualidade.
Versatilidade da Plataforma
Assegura que o software é compatível com uma vasta gama de sistemas operativos e dispositivos, incluindo Windows, MacOS, Linux, iOS e Android. Esta versatilidade é essencial para fornecer suporte abrangente a todos os utilizadores, independentemente do dispositivo que estejam a usar.
Ao priorizar estes fatores, podes selecionar um software de suporte remoto que satisfaça as necessidades da tua organização e melhore a eficiência geral do suporte de TI.
Qual Solução de Suporte Remoto Splashtop é a Certa para Si
Seu caso de uso determina que tipo de solução você precisa. Aqui estão as principais ferramentas de software de suporte remoto da Splashtop, empresa líder em soluções de suporte remoto confiáveis e seguras disponíveis pelo melhor valor do mercado.
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1. Melhor Software de Suporte Remoto para MSPs - Splashtop Remote Support
Splashtop Remote Support é essencialmente uma solução de assistência assistida e não assistida, com funcionalidades adicionais de monitorização e gestão remotas que são essenciais para MSPs. Esta é a ferramenta de suporte remoto ideal para TI, help desks e MSPs porque:
Você pagará apenas pelo número de dispositivos não assistidos aos quais deseja oferecer suporte. Técnicos ilimitados.
Não há atualizações forçadas ou aumento nos preços
Implantação fácil e escalabilidade simples
Acesso remoto a partir de qualquer dispositivo (Windows, Mac, iOS, Android e Chromebook)
Conexões rápidas alimentadas por um motor de alto desempenho
Segurança robusta e encriptação ponta a ponta para manter todas as sessões seguras
Console de gestão de usuários e computadores onde você pode gerenciar grupos, adicionar administradores, definir permissões e muito mais
Funcionalidades úteis, como transferência de arquivos, impressão remota, chat, ativação remota e muito mais
Recursos adicionais de monitoramento e gerenciamento, como logs de eventos, comandos remotos, ações 1-para-muitas, alertas configuráveis e muito mais
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