As equipas de TI que prestam suporte a ambientes de saúde enfrentam desafios únicos. Eles precisam suportar clínicas distribuídas, sistemas de telemedicina, utilizadores e endpoints enquanto protegem dados sensíveis e apoiam os esforços de conformidade com a HIPAA.
Apesar da complexidade, as equipas de TI devem ser capazes de fornecer remote support rapidamente o suficiente para resolver as interrupções antes que causem quaisquer problemas, enquanto mantêm a segurança dos dados. Então, como é que eles encontram esse equilíbrio?
Com isso em mente, vamos ver como as equipas de TI de saúde podem tornar o Suporte Remoto rápido e seguro, enquanto mantêm a conformidade de TI e a prontidão para auditorias.
O Que Significa Suporte Remoto Seguro e Compatível na Área da Saúde?
Na saúde, o remote support tem necessidades muito específicas. O apoio remoto seguro deve permitir que a equipa de TI aceda e resolva problemas nos sistemas remotamente, enquanto aplica controlos de segurança rigorosos, incluindo acesso de privilégios mínimos, responsabilidade de sessão, e provas repetíveis para suportar a prontidão para auditorias.
Também é importante notar os diferentes tipos de acesso remoto e suporte. Embora exista sobreposição entre acesso remoto e suporte remoto, há diferenças importantes na forma como são utilizados, assim como uma distinção entre suporte assistido e não assistido:
Acesso remoto: Os utilizadores podem ligar-se aos seus sistemas de trabalho ou aplicações a partir de outra localização e dispositivo remoto. Isto é tipicamente limitado a utilizadores individuais que acedem aos seus postos de trabalho e computadores de trabalho enquanto trabalham remotamente.
Assistência remota: Técnicos de TI conectam-se de maneira segura a um dispositivo, estação de trabalho, servidor ou ponto final de um usuário para resolver um problema.
Suporte sem supervisão: O pessoal de TI autorizado pode conectar-se a sistemas geridos aprovados quando o utilizador final não está disponível, com base em permissões configuradas previamente.
Suporte assistido: Uma sessão de suporte aprovada pelo utilizador em que o utilizador final está presente para conceder acesso.
Porque o Suporte Remoto na Saúde Requer Controles Mais Fortes
Então, o que torna as necessidades de segurança do suporte remoto tão fortes no setor de saúde? Existem vários fatores que aumentam a necessidade de uma cibersegurança robusta e de controlos de acesso, devido aos dados sensíveis que os ambientes de saúde manejam.
Isto inclui:
1. Ambientes de saúde têm pontos de acesso mais sensíveis
No setor da saúde, as sessões de suporte remoto envolvem dispositivos conectados a sistemas sensíveis, como sistemas de EHR, faturação, ferramentas de admissão de pacientes ou aplicações clínicas. Estes contêm dados pessoais com requisitos de segurança rigorosos, e mesmo quando um técnico está apenas a resolver um problema num dispositivo, a sessão remota pode gerar acesso a ele.
2. As equipas de TI muitas vezes apoiam múltiplos locais e tipos de dispositivos
Um centro médico típico tem uma grande equipa e um ambiente de endpoint igualmente grande. As equipas de TI devem suportar diferentes hospitais e clínicas, colaboradores remotos, equipas administrativas, ambientes de cuidados à distância, e muito mais, o que requer capacidades de suporte remoto robustas e fiáveis. As ferramentas básicas de acesso remoto muitas vezes não oferecem os controlos, registos e flexibilidade administrativa que as equipas de TI na área da saúde precisam para suportar consistentemente locais, utilizadores e dispositivos variados.
3. A conformidade depende de um processo repetível e evidências
A conformidade de TI requer mais do que apenas usar ferramentas seguras; também é necessário documentar e demonstrar os seus controlos de segurança. Isso significa manter a documentação para políticas e registos de acesso, definir funções, rever regularmente os registos de acesso e manter fluxos de trabalho de suporte remoto que demonstrem a sua segurança em ação.
Melhores Práticas para Suporte Remoto Seguro e Conformidade na Saúde
Fornecer remote support a uma organização de saúde pode ser avassalador à primeira vista. Os rigorosos padrões de segurança, embora necessários, podem dar a impressão de que o suporte remoto seguro é inacessível. No entanto, ao seguir algumas melhores práticas, é possível fornecer suporte remoto seguro com software de acesso remoto compatível com HIPAA:
1. Exigir Autenticação Forte para Usuários
A autenticação do utilizador é um dos passos mais importantes para o acesso remoto seguro. As contas devem ser protegidas com recursos como Autenticação Multifator (MFA), Single Sign-On (SSO), controles de identidade fortes e contas únicas para cada técnico.
Certifique-se de evitar contas partilhadas, pois estas podem reduzir a responsabilidade. Conectar o acesso de suporte aos sistemas de identidade também facilita a gestão de onboarding/offboarding e mudanças de função, mantendo o acesso restrito a utilizadores autorizados.
2. Use Acesso Baseado em Funções e o Princípio do Privilégio Mínimo
Os técnicos devem ter fácil acesso às ferramentas e sistemas de que precisam para o seu trabalho, mas nada mais. Usar controlos de acesso baseados em função com princípios de menor privilégio ajuda a garantir que o acesso permanece limitado por função, para que os técnicos de suporte, administradores de sistema e fornecedores terceiros não tenham as mesmas permissões por padrão.
As permissões podem ser limitadas por fatores como função, grupo ou função de suporte. Também pode ajudar a manter as permissões de acesso assistido e não assistido separadas, limitando assim o risco de acesso não autorizado não assistido.
Certifique-se de revisar regularmente as permissões, para que nenhum técnico acabe acidentalmente com mais acesso do que necessita.
3. Certifique-se de que as Sessões de Remote Support sejam encriptadas
Encriptação de ponta a ponta ajuda a proteger os dados em trânsito, mantendo-os embaralhados e ilegíveis caso alguém tente interceptá-los. Assim, é uma ferramenta de segurança poderosa para sessões remotas. Em ambientes de saúde, pode ser necessário suporte em redes remotas, clínicas de sucursal, escritórios em casa ou outros locais, por isso a criptografia forte é essencial para manter essas sessões remotas seguras.
4. Manter Registos Detalhados de Sessões e Trilhas de Auditoria
As equipas de TI na área da saúde devem manter registos claros das sessões de suporte remoto, incluindo quem acedeu a que sistema, quando ocorreu a sessão, quanto tempo durou e o que o técnico fez. Estes registos devem fornecer registos claros dos técnicos, terminais, atividade de transferência de ficheiros, notas de suporte e quaisquer ações administrativas realizadas pelos técnicos, para manter a responsabilidade e prontidão para auditoria.
5. Controlar a Transferência de Ficheiros e Uso da Área de Transferência
Quando os ficheiros são transferidos entre dispositivos, podem surgir problemas de conformidade sem os devidos controlos implementados. Uma boa ferramenta de suporte remoto deve permitir que os administradores autorizem ou restrinjam transferências de ficheiros, copiar/colar e funcionalidades semelhantes. Estas restrições também podem variar conforme o papel ou o cenário de suporte, tal como outros privilégios baseados em papéis.
6. Acesso Seguro sem Supervisão Cuidadoso
O acesso não supervisionado é valioso para manutenção fora do horário, suporte a servidores ou quiosques, e acesso a outros sistemas quando os utilizadores não estão por perto. No entanto, também precisa ser gerido de forma rigorosa para prevenir o acesso não autorizado quando ninguém está por perto para o impedir.
Isto significa ter uma lista de dispositivos aprovados com permissões granulares para técnicos, protegidos com acesso baseado em identidade e Autenticação de Múltiplos Fatores. Os registos de sessões remotas devem ser auditados regularmente e as permissões devem ser revistas frequentemente para garantir que continuam limitadas aos utilizadores que delas necessitam.
7. Utilize o Suporte Assistido para Problemas Iniciados Pelo Utilizador
O suporte assistido é normalmente suficiente para resolver problemas em estações de trabalho dos utilizadores, ajudar funcionários remotos e situações semelhantes. Como tal, deve ser utilizado quando apropriado, em vez de depender de acesso não supervisionado. As sessões de acesso assistido podem ser configuradas de forma segura com códigos de sessão e requerem o consentimento do utilizador, ajudando a protegê-los contra acessos não assistidos.
8. Gerir Separadamente o Acesso de Terceiros e Fornecedores
As organizações de saúde frequentemente dependem de fornecedores terceiros para software, sistemas de imagem, ferramentas de faturação e mais. Nesses casos, o acesso aos fornecedores deve ser monitorizado, limitado e temporário. Isto inclui contas específicas de fornecedores com permissões limitadas, acesso com tempo limitado que é removido após a conclusão da tarefa, e fluxos de trabalho para aprovação de acessos adicionais. Cada sessão deve também ser registada meticulosamente para manter a responsabilidade.
9. Mantenha os Endpoints Atualizados e Visíveis
O suporte remoto seguro requer uma forte segurança de ponto final. Isto significa que as equipas de TI devem ter visibilidade dos sistemas operativos e das aplicações de terceiros para garantir que estão totalmente atualizados e qualquer vulnerabilidade é corrigida.
10. Documentar as Políticas de Suporte Remoto e Revê-las Regularmente
Manter políticas claras e documentação é essencial. As organizações de saúde devem definir como o suporte remoto é solicitado, aprovado, realizado e registado, com orientações claras e revisões regulares.
As políticas devem incluir:
Quem pode iniciar o suporte
Quem pode aprovar acesso elevado
Quando o acesso não supervisionado é permitido
Como as sessões de fornecedor são geridas
Quais ações de suporte são registadas
Durante quanto tempo os registos são mantidos
Como as exceções são tratadas e documentadas
O que Procurar em Software de Suporte Remoto para a Saúde
Se está à procura de uma solução de suporte remoto para uma organização de saúde, há características específicas que precisa garantir que estejam incluídas. Ao avaliar software de remote support, certifique-se de encontrar um que inclua:
Suporte para SSO e MFA para garantir a segurança de acesso à conta.
Permissões granulares baseadas em função para gerir quem pode aceder a quê.
Opções de suporte assistido e não assistido para maior versatilidade.
Criptografia forte para proteger os dados em trânsito.
Registos de sessão e trilhos de auditoria para manter a responsabilidade.
Gravação de sessão (onde apropriado).
Controlo de transferência de ficheiros para gerir como os dados são manuseados.
Suporte multiplataforma para que os agentes de TI possam suportar uma variedade de endpoints.
Suporte para locais distribuídos.
Capacidades de gestão de endpoints e correção para manter a segurança em dispositivos remotos.
Integrações de ITSM ou de service desk.
Implementação escalável e administração centralizada.
Como o Splashtop Ajuda as Equipas de TI de Saúde a Suportar Utilizadores e Dispositivos com Segurança
Felizmente, existem ferramentas seguras de remote support no mercado que podem ajudar a suportar a conformidade com o HIPAA, como o Splashtop. Splashtop oferece acesso remoto seguro e suporte para organizações de todos os tamanhos, com recursos de segurança robustos que cumprem até os padrões mais rigorosos de segurança. Com a Splashtop, as equipas de TI podem aceder sem problemas a dispositivos remotos para resolução de problemas e suporte, enquanto mantêm as contas seguras e os dados protegidos com encriptação AES.
1. Suporte Remoto Seguro para Equipas de Saúde Distribuídas
As ferramentas de suporte remoto da Splashtop ajudam as equipas de TI a assistir utilizadores em vários dispositivos e locais com sessões remotas seguras. Isto inclui tanto opções de acesso com presença como sem presença, com permissões robustas e ferramentas para manter quem pode aceder a quê.
Com Splashtop, as equipas de TI podem apoiar funcionários remotos, resolver problemas de estações de trabalho clínicas, apoiar escritórios distribuídos e ajudar utilizadores sem precisar de ir ao local. Tudo isso é gerido a partir de um painel centralizado, tornando a administração fácil.
2. Controlo de Acesso e Visibilidade de Sessões Pronto para Auditoria
A Splashtop é construída com a segurança em mente e inclui uma vasta gama de funcionalidades para manter as contas e os dados seguros. As contas de utilizador estão protegidas com SSO/SAML, enquanto o acesso é gerido com permissões granulares. As sessões podem ser registadas e gravadas quando apropriado, ajudando as equipas a manter a responsabilidade e a apoiar revisões de acesso, investigações e preparação para auditorias.
3. Visibilidade de Endpoint e Gestão de Patches com Splashtop AEM
A Splashtop também oferece Splashtop AEM (Gestão de Terminais Autónoma), que pode ajudar as equipas de TI a fortalecer o seu suporte remoto com automação, ferramentas de visibilidade e gestão. Splashtop AEM fornece visibilidade dos endpoints, gestão automatizada de patches em tempo real, insights de vulnerabilidades baseadas em CVE, automação baseada em políticas, e mais.
Todas estas funcionalidades ajudam a manter pontos de acesso seguros e a suportar fluxos de trabalho de TI proativos, com menos esforço manual. Splashtop AEM fornece uma visão clara dos riscos dos endpoints, bem como a automação e gestão de patches que as equipas de TI precisam para os resolver.
4. Fluxos de Trabalho de Suporte Integrados
O Splashtop pode melhorar os fluxos de trabalho de suporte ao integrar-se com ferramentas comuns de ITSM e service desk, como ServiceNow, Zendesk, Freshservice, Freshdesk, Salesforce, Autotask PSA, Spiceworks Help Desk e Microsoft Teams. Estas integrações ajudam a reduzir a mudança de contexto durante as sessões remotas e a melhorar a eficiência ao trazer o acesso remoto diretamente para o fluxo de trabalho de bilhetes e suporte.
Erros Comuns a Evitar
Depois de configurar as suas ferramentas de remote support, você deverá estar atento a alguns erros comuns. Cuidados adequados e vigilância são necessários para manter a segurança e conformidade de TI, por isso é importante saber o que evitar.
Os erros comuns incluem:
Usar contas de técnico compartilhadas, o que pode impactar na responsabilidade e tornar mais difícil o acompanhamento das atividades.
Permitir acesso amplo e sem supervisão, que pode deixar dados sensíveis acessíveis a utilizadores não autorizados.
Tratar os registos de suporte remoto como opcionais.
Confiar nos utilizadores para instalar atualizações manualmente, em vez de implantar automaticamente atualizações em todos os endpoints.
Conceder aos fornecedores acesso persistente após a conclusão de uma tarefa.
Usar ferramentas separadas sem um registo de auditoria claro.
Falha na documentação dos processos de aprovação e escalonamento de suporte.
Rever o acesso apenas após um incidente ou pedido de auditoria, em vez de o fazer regularmente.
Lista de verificação para Suporte Remoto na Saúde
Se você está a implementar o suporte remoto para a sua organização de saúde, vai querer tomar certas medidas e implementar precauções para ajudar a manter a conformidade com a HIPAA e a cibersegurança na área da saúde. Seguir esta lista de verificação prática pode ajudar-te a manter os altos níveis de segurança e controlo necessários para trabalhares em segurança a partir de qualquer lugar:
Exigir Autenticação Multifator para acesso de técnicos.
Use Single Sign-On sempre que possível.
Atribua permissões baseadas em funções para gerir quem pode aceder a quê.
Separe o acesso assistido, não assistido, administrativo e de fornecedores com papéis e permissões distintos.
Ativar a encriptação para todas as sessões remotas.
Registe todas as atividades da sessão com registo automático.
Revise o acesso regularmente.
Estabeleça limites para permissões de transferência de ficheiros.
Corrija consistentemente os sistemas operativos e aplicações de terceiros.
Manter o inventário de software e hardware atualizado.
Documentar fluxos de trabalho de suporte remoto.
Utilize fluxos de bilhetes ou de assistência técnica sempre que possível.
Remova o acesso quando os utilizadores, fornecedores ou técnicos já não precisarem dele.
Suporte Remoto Seguro para Cuidados de Saúde com Splashtop
O suporte remoto pode ajudar as organizações de saúde a serem mais eficientes e resolver problemas técnicos de qualquer lugar. No entanto, o suporte remoto seguro para o setor de saúde requer acesso controlado, fluxos de trabalho documentados, visibilidade em todos os endpoints e evidências prontas para auditoria, para que as equipas de TI possam provar que estão a cumprir as suas obrigações HIPAA.
Splashtop ajuda as equipas de TI de saúde a suportar utilizadores e dispositivos remotamente, enquanto aplicam controlos de acesso rigorosos, autenticação segura e visibilidade da sessão. Isto ajuda a fortalecer a consistência operacional em ambientes de saúde distribuídos enquanto apoia os esforços de segurança e conformidade.
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