As equipas de suporte de TI estão muitas vezes sobrecarregadas e atoladas com tickets repetitivos, pedidos e reclamações. Este elevado volume de tickets faz mais do que consumir tempo, pode levar a uma perda de produtividade, aumento do burnout e afastar os agentes de TI de projetos mais estratégicos. A menos que consiga reduzir os tickets de suporte de TI, os seus agentes acabarão por ficar sobrecarregados enquanto mais tarefas se acumulam.
Felizmente, há uma solução. Ferramentas de automação de TI, incluindo monitorização em tempo real, têm demonstrado reduzir pedidos de suporte ao abordar potenciais problemas antes que se tornem um problema. Com software como Splashtop AEM, pode detetar e resolver automaticamente problemas, libertando as equipas de TI para se concentrarem nas tarefas que mais importam.
Porque é que as Equipas de TI Estão Sobrecarregadas com Tickets de Suporte
O trabalho de TI não é fácil. Na verdade, tem uma das taxas de rotatividade mais altas na tecnologia, cerca de 13,2%. Assim, qualquer coisa que possa ajudar a aliviar o stress e a pressão sobre as equipas de TI pode melhorar a satisfação e a eficiência. Então, primeiro, precisamos entender quais são os problemas comuns que levam a esta sobrecarga de TI, para depois podermos identificar formas de os resolver.
Problemas Repetitivos e Preveníveis
Alguns problemas são mais comuns do que outros. Lidar frequentemente com problemas repetitivos e preveníveis, como reinicializações de filas de impressão, falhas de software e sobrecarga de memória, pode drenar o tempo e a energia de um agente de TI. No entanto, com as ferramentas de automação certas, podem ser corrigidos automaticamente com antecedência.
Falta de Visibilidade dos Endpoints
Os agentes de TI não são omniscientes e não podem monitorizar todos os endpoints de uma vez. Assim, as equipas de TI só descobrem que algo está errado quando os utilizadores o reportam, momento em que devem resolvê-lo rapidamente. Isto pode ser resolvido com ferramentas de monitorização de endpoints que podem alertar automaticamente os agentes de TI para potenciais problemas, permitindo-lhes abordar proativamente os problemas.
Os Processos Manuais Atrasam a Resolução
É comum que tarefas simples demorem, durante as quais os tickets de TI podem acumular-se. A correção, diagnóstico e remediação demoram quando feitos manualmente, mantendo os agentes ocupados com tarefas repetitivas e manuais enquanto mais pedidos de ajuda chegam. Ferramentas de automação de TI são necessárias para lidar com esses processos manuais e devolver o tempo aos agentes de TI.
Sem Sistema de Alerta Precoce
Mais frequentemente do que não, os problemas escalam porque não há um sistema de alerta proativo em vigor. Se as equipas de TI puderem detetar potenciais problemas com antecedência, podem rapidamente abordar a fonte e evitar que os problemas escalem, o que poupa tempo tanto às equipas de TI como aos utilizadores finais. Sem monitorização e um sistema de alerta precoce, só podem reagir aos problemas quando já se tornaram um problema.
5 Maneiras de a Automação e a Monitorização Reduzirem o Volume de Tickets de Suporte
As ferramentas de automação de TI podem ajudar as empresas a reduzir os tickets de suporte de TI ao automatizar tarefas de TI e fornecer alertas para problemas potenciais. Funcionalidades como monitorização automática de endpoints, alertas proativos e gestão automatizada de patches podem ajudar a manter o volume de tickets baixo e a eficiência alta de várias maneiras, incluindo:
1. Detetar Problemas Antes dos Utilizadores Notarem
Se só consegues resolver problemas depois de eles aparecerem, já estás atrasado. Ferramentas de automação de TI podem monitorizar CPU, memória, uso de disco e falhas de aplicações em tempo real, permitindo que os agentes de TI respondam a potenciais problemas e os resolvam antes que causem um problema.
2. Automatizar Correções para Problemas Comuns
Resolver problemas comuns pode ser um dos maiores desperdiçadores de tempo em TI. A automação pode resolver isso usando scripts para realizar tarefas básicas, como limpar automaticamente ficheiros temporários, reiniciar serviços ou libertar espaço em disco.
3. Simplificar a Gestão de Patches
Gestão de patches é uma tarefa essencial para manter endpoints e sistemas atualizados e seguros, mas a gestão manual de patches é propensa a erros humanos e pode levar tempo. A gestão automatizada de patches, por outro lado, garante que os endpoints permaneçam atualizados e seguros, mantendo cada endpoint corrigido para evitar bugs e vulnerabilidades conhecidas.
4. Priorizar e Roteirizar Tickets de Forma Mais Eficaz
Nem todos os tickets devem ser uma prioridade máxima, mas até mesmo classificá-los para priorizar tarefas pode levar tempo valioso e desacelerar o negócio. Ferramentas de automação de TI podem classificar automaticamente os tickets, usar alertas para sinalizar problemas críticos e reduzir o ruído de problemas de baixa prioridade.
5. Liberar Tempo para Criar Artigos na Base de Conhecimento
Quando reduz os tickets de suporte de TI, liberta tempo para a sua equipa de TI trabalhar noutras tarefas. Isto inclui desenvolver um centro de autoajuda com artigos que guiam os utilizadores através de problemas comuns, o que pode capacitar os funcionários a gerirem a sua própria resolução de problemas e reduzir ainda mais o volume de tickets de help desk.
Como o Splashtop AEM Ajuda a Reduzir o Volume de Suporte
Quando queres uma solução com ferramentas de automação de TI, monitorização de terminais e gestão remota de terminais, não podes errar com Splashtop AEM (Gestão autónoma de terminais).
O Splashtop AEM permite automatizar tarefas em endpoints remotos, incluindo gestão de patches, identificação de vulnerabilidades e remediação proativa de problemas em tempo real, para que empresas com ambientes de endpoints distribuídos e políticas de BYOD possam suportar dispositivos nas suas redes.
O Splashtop AEM inclui:
Monitorização em Tempo Real e Alertas Personalizados
O Splashtop AEM pode monitorizar múltiplos endpoints em tempo real e fornecer alertas caso detete alguma ameaça ou problema. Isso permite que as equipas de TI identifiquem e resolvam problemas de saúde do sistema antes que afetem os utilizadores, mantendo a eficiência alta e o volume de tickets baixo.
Implementação Automática de Patches
A correção de sistemas operativos e apps não precisa ser um processo demorado, pois o Splashtop AEM inclui gestão de patches automatizada. Isso distribui automaticamente atualizações pelos endpoints, mantendo os sistemas atualizados, estáveis e seguros sem exigir intervenção do utilizador.
Remediação Baseada em Scripts
Alguns problemas podem ser resolvidos sem sequer precisar da intervenção de um agente. O Splashtop AEM permite que os utilizadores criem automações que podem resolver problemas recorrentes, reduzindo a necessidade de suporte manual e devolvendo o tempo aos agentes.
Insights de Endpoints ao Nível do Dashboard
Quando tem múltiplos endpoints para gerir, pode ser difícil acompanhar cada um deles. O Splashtop AEM capacita os utilizadores a monitorizar a saúde dos endpoints, o estado dos patches e mais a partir de um único dashboard centralizado. Com isto, as equipas de TI podem diagnosticar rapidamente dispositivos e identificar problemas sem fazer login em cada dispositivo.
Configuração Rápida, Sem Sobrecarga de RMM
O Splashtop AEM é leve e fácil de implementar, para que até as menores equipas de TI possam usá-lo com facilidade. Isso evita a complexidade e o custo de muitas soluções de monitorização e gestão remota e ajuda as equipas de TI a desempenharem o seu melhor.
Comece com o Splashtop AEM
As equipas de TI estão frequentemente sobrecarregadas com tickets e pedidos, mas não tem de ser assim. A maioria dos problemas de TI pode ser resolvida e prevenida com as ferramentas certas antes mesmo de o funcionário precisar abrir um ticket.
O Splashtop AEM dá às equipas de TI as ferramentas e tecnologia de que precisam para monitorizar endpoints, resolver problemas proativamente e reduzir as suas cargas de trabalho. Isto inclui:
Alertas e remediação para resolver automaticamente problemas antes que se tornem problemas.
Insights de vulnerabilidades baseados em CVE.
Patching automatizado de SO e de terceiros em todos os endpoints.
Estruturas de políticas personalizáveis que podem ser aplicadas em toda a sua rede.
Ações em segundo plano para aceder a ferramentas como gestores de tarefas e gestores de dispositivos sem interromper os utilizadores.
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