Os técnicos de MSP dedicam uma quantidade significativa de tempo a trabalho recorrente em endpoints, incluindo rever o estado dos patches, implementar atualizações, acompanhar falhas, monitorizar o estado dos dispositivos e alternar entre ferramentas de gestão. Em centenas ou milhares de endpoints, estas tarefas podem consumir capacidade que, de outra forma, estaria disponível para questões de suporte complexas e trabalho de maior valor para os clientes.
Um inquérito a 250 profissionais de TI e MSPs concluiu que 53% do tempo das equipas é gasto na manutenção rotineira de endpoints. Também concluiu que 72% das organizações permanecem num estado intermédio, em que existem ferramentas de gestão, mas fluxos de trabalho fragmentados e automação inconsistente limitam os ganhos operacionais que conseguem alcançar.
Para os MSPs, esta ineficiência afeta mais do que a produtividade dos técnicos. O trabalho manual adicional aumenta os custos de mão de obra e de ferramentas associados a cada endpoint, limita o número de dispositivos que os técnicos conseguem gerir de forma eficaz e pode pressionar as margens de serviço à medida que o ambiente gerido cresce.
Este guia explica como medir a eficiência dos técnicos de MSP, identificar os fluxos de trabalho de endpoints que consomem mais tempo e reduzir trabalho desnecessário através de automatização, padronização, visibilidade e consolidação de ferramentas. Também analisa como a Splashtop AEM apoia estas melhorias. Depois de compreender os custos atuais de mão de obra dos técnicos e das ferramentas, a Calculadora de ROI do Splashtop AEM pode ajudar a estimar as potenciais horas e custos que o seu MSP poderá poupar.
O que é a eficiência do técnico de MSP?
A eficiência do técnico de MSP é a capacidade de gerir e prestar suporte a ambientes de clientes com qualidade consistente, minimizando ao mesmo tempo trabalho manual desnecessário, intervenções repetidas e alternância entre ferramentas. Um técnico eficiente consegue concluir trabalho de rotina de forma fiável e preservar mais tempo para questões que exigem investigação, discernimento ou apoio direto ao cliente.
A eficiência é diferente de medir apenas o volume de tickets ou a utilização. Um técnico pode fechar mais tickets ou passar uma percentagem maior do dia em trabalho atribuído sem reduzir o esforço necessário para prestar cada serviço. A eficiência melhora quando melhores processos e ferramentas reduzem o número de passos, ações manuais e tarefas repetidas envolvidas.
A gestão de endpoints oferece oportunidades significativas para fazer essas melhorias. Atividades como aplicação de patches, monitorização, manutenção programada, implementação de software, inventário e remediação de rotina seguem frequentemente processos repetíveis que podem ser normalizados ou automatizados, mantendo os técnicos o controlo sobre as exceções.
Onde é que os técnicos de MSP perdem tempo na gestão de endpoints?
As tarefas individuais de endpoint podem demorar apenas alguns minutos, mas esse tempo acumula-se quando o mesmo trabalho é repetido em vários clientes e em centenas ou milhares de dispositivos. As fontes comuns de perda de tempo dos técnicos incluem:
Aplicação manual de patches e manutenção: Os técnicos gastam tempo a identificar atualizações em falta, a iniciar implementações, a verificar resultados e a acompanhar falhas em dispositivos individuais.
Remediação repetida: Problemas previsíveis nos endpoints continuam a exigir intervenção manual sempre que ocorrem, porque não existe uma resposta automatizada aprovada.
Alternância entre ferramentas: Os técnicos alternam entre plataformas separadas para aplicação de patches, monitorização, inventário, scripting, suporte remoto e relatórios para concluir um único fluxo de trabalho.
Visibilidade incompleta dos endpoints: Os técnicos têm de recolher informações sobre dispositivos, software, patches, vulnerabilidades e sistemas antes de conseguirem compreender um problema ou agir.
Ruído de alertas: Notificações de baixo valor ou com pouco contexto exigem análise e podem tornar mais difícil identificar os endpoints que precisam de atenção imediata.
Fluxos de trabalho inconsistentes entre clientes: Políticas, scripts, agendamentos e processos de manutenção semelhantes são recriados ou executados de forma diferente nos ambientes dos clientes.
Verificação manual: Os técnicos têm de confirmar se os patches, as implementações de software, os scripts e as alterações de configuração foram concluídos com sucesso.
Resolução reativa de problemas: Os problemas só são tratados depois de os utilizadores os reportarem, criando trabalho adicional de investigação, escalamento e suporte.
A tarefa inicial é muitas vezes apenas parte do esforço total. Por exemplo, um patch com falha pode exigir investigação, remediação, outra tentativa de implementação, verificação e documentação. Medir o fluxo de trabalho completo dá aos MSPs uma visão mais precisa de onde a capacidade dos técnicos está a ser consumida.
Como medir a eficiência dos técnicos de MSP
Os MSPs precisam de uma linha de base clara antes de poderem determinar se a automação ou as alterações de processo estão a gerar melhorias significativas. A avaliação deve ter em conta o tempo que os técnicos dedicam à gestão de endpoints, as ferramentas que suportam esse trabalho e os resultados produzidos.
Defina o trabalho de endpoint que está a ser medido. Decida quais as atividades recorrentes que fazem parte da avaliação. Estas podem incluir aplicação de patches ao sistema operativo e a aplicações de terceiros, monitorização de endpoints, implementação de software, scripts e tarefas agendadas, remediação de rotina, inventário e relatórios, administração de políticas e resolução remota de problemas. Mantenha o âmbito consistente para que os resultados possam ser comparados ao longo do tempo.
Meça o tempo total do técnico envolvido. Estime quantas horas os técnicos gastam nas atividades selecionadas durante uma semana ou mês típicos. Inclua a tarefa inicial, bem como verificações de preparação, análise de falhas, novas tentativas, recolha de diagnósticos, verificação da conclusão, documentação e escalamento. Acompanhar o fluxo de trabalho completo fornece uma referência mais precisa do que medir apenas o tempo de execução.
Calcule o custo de mão de obra associado. Multiplique as horas do técnico por um valor adequado de custo horário de mão de obra. Se o seu MSP já calcula o custo total de mão de obra, utilize esse valor de forma consistente. (Horas mensais do técnico × custo horário de mão de obra = custo mensal de mão de obra da gestão de endpoints)
Adicione os custos das ferramentas de endpoint relevantes. Calcule o custo anual dos produtos utilizados nos fluxos de trabalho de endpoint abrangidos. Isto pode incluir ferramentas para aplicação de patches, monitorização, suporte remoto, scripting, implementação de software, inventário e visibilidade de vulnerabilidades. Separe as capacidades especializadas necessárias dos produtos com sobreposição funcional genuína.
Calcule o custo de gestão de endpoints por endpoint. Some os custos anuais de mão de obra e ferramentas incluídos na avaliação e, em seguida, divida o total pelo número de endpoints geridos. (Custos anuais de mão de obra e ferramentas para gestão de endpoints ÷ endpoints geridos = custo anual de gestão de endpoints por endpoint)
Esta figura mede a parte da gestão de endpoints da prestação de serviços. Não inclui todos os custos associados à operação de um MSP, como gestão de contas, serviços de backup, operações de segurança, instalações e despesas gerais da empresa.
Acompanhar este indicador ao longo do tempo pode mostrar se as alterações na automatização, normalização e utilização de ferramentas estão a reduzir o custo de gestão de endpoints associado a cada dispositivo. Deve ser avaliado em conjunto com a qualidade do serviço, os tempos de resposta e outras métricas operacionais, para que custos mais baixos não ocultem resultados de serviço mais fracos.
Os MSPs também devem monitorizar medidas operacionais, como horas de técnico por endpoint, endpoints que exigem intervenção manual, taxas de sucesso e falha de tarefas automatizadas, problemas recorrentes e endpoints geridos por técnico. Avaliar estas medidas em conjunto ajuda a determinar se a eficiência está a melhorar sem reduzir a qualidade do serviço.
Como podem os MSPs melhorar a eficiência dos técnicos?
Melhorar a eficiência dos técnicos exige reduzir os passos manuais envolvidos no trabalho recorrente em endpoints, preservando ao mesmo tempo a visibilidade e o controlo. Os MSPs devem concentrar-se em:
Automatize o trabalho repetível: Utilize políticas, agendamentos, scripts, alertas e ações de remediação aprovadas para tarefas previsíveis de endpoint.
Normalize os fluxos de trabalho dos clientes: Estabeleça processos reutilizáveis para aplicação de patches, manutenção, monitorização e remediação, permitindo ao mesmo tempo exceções específicas de cada cliente, quando apropriado.
Reduza trocas desnecessárias de ferramentas: Identifique produtos e fluxos de trabalho sobrepostos que obrigam os técnicos a alternar entre várias consolas.
Gerir por exceção: Dê aos técnicos informações claras de estado para que possam concentrar-se em tarefas com falha, dispositivos vulneráveis e outros endpoints que exijam atenção direta.
Meça os fluxos de trabalho completos: Inclua preparação, execução, verificação, novas tentativas e documentação ao avaliar se um processo se tornou mais eficiente.
Estime a sua potencial poupança na gestão de endpoints
Depois de estabelecer a contagem de endpoints, o custo horário da mão de obra e a despesa atual com ferramentas de gestão de endpoints, utilize a Splashtop AEM ROI Calculator para estimar o potencial impacto financeiro da automação e da consolidação de ferramentas.
Como o Splashtop AEM ajuda os MSPs a melhorar a eficiência dos técnicos
O Splashtop AEM ajuda os MSPs a reduzir o trabalho manual envolvido na manutenção dos endpoints dos clientes. Os técnicos podem automatizar tarefas recorrentes, aplicar políticas consistentes, monitorizar as condições dos endpoints e tomar medidas no mesmo ambiente que utilizam para remote support.
1. Automatize a aplicação de patches do sistema operativo e de aplicações de terceiros
Splashtop AEM suporta a aplicação automatizada de patches do sistema operativo e de aplicações de terceiros em endpoints Windows e macOS. Os MSPs podem definir políticas e calendários de patches, implementar atualizações e monitorizar o estado da instalação em todos os dispositivos geridos.
Isto reduz o tempo do técnico necessário para identificar atualizações em falta, iniciar implementações e verificar resultados. Os técnicos podem concentrar a sua atenção em instalações falhadas e noutras exceções, em vez de gerir cada atualização individualmente.
2. Padronize o trabalho recorrente em todos os endpoints
Políticas, scripts e tarefas, ações agendadas, alertas proativos e remediação automatizada ajudam os MSPs a aplicar processos repetíveis em todos os endpoints geridos. Um técnico pode criar um fluxo de trabalho consistente uma vez e usá-lo em grupos de dispositivos relevantes, em vez de executar manualmente os mesmos passos em cada dispositivo.
A normalização também pode melhorar a consistência do serviço entre clientes. A manutenção e a remediação de rotina seguem políticas definidas, enquanto os técnicos mantêm o controlo sobre a forma como diferentes grupos de endpoints são geridos.
3. Identifique endpoints que requerem atenção
O inventário de hardware e software, o estado dos patches, os insights do dashboard e os insights de CVE com tecnologia de IA dão aos técnicos informações centralizadas sobre endpoints geridos. Isto ajuda as equipas a identificar atualizações em falta, aplicações vulneráveis, problemas de recursos e outras condições que possam exigir ação.
Os alertas proativos podem destacar condições definidas, enquanto a remediação automatizada pode resolver problemas previsíveis sem esperar que um técnico inicie a resposta manualmente. Quando é necessária intervenção direta, os técnicos já dispõem das informações do endpoint necessárias para investigar o problema.
4. Ligue a gestão de endpoints ao suporte remoto
A manutenção de endpoints e o suporte remoto fazem frequentemente parte do mesmo fluxo de trabalho. Um alerta de monitorização, uma correção falhada ou uma condição detetada podem revelar um problema que exige que um técnico aceda diretamente ao dispositivo.
O Splashtop AEM integra capacidades de gestão de endpoints no ecossistema mais amplo da Splashtop. Os MSPs que utilizam Splashtop Remote Support podem passar da análise das informações dos endpoints para a resolução remota de problemas num dispositivo sem depender de um produto de acesso remoto separado.
Ao reduzir o trabalho repetitivo e os fluxos de trabalho desconectados, o Splashtop AEM pode ajudar os técnicos a gerir mais atividade de endpoints dentro da sua capacidade disponível. O impacto real depende dos processos atuais do MSP, do conjunto de ferramentas, dos requisitos dos clientes e das oportunidades de automação.
Veja o que uma maior eficiência dos técnicos pode significar para o seu MSP
Melhorar a eficiência da gestão de endpoints pode reduzir os custos de mão de obra e de ferramentas associados ao suporte de cada dispositivo. Numa grande frota gerida, mesmo melhorias modestas podem criar capacidade adicional para os técnicos, reduzir os custos de prestação do serviço e apoiar margens mais saudáveis.
O impacto financeiro dependerá do volume de endpoints, do custo horário da mão de obra, da despesa atual com ferramentas de gestão de endpoints e dos processos de gestão existentes. A Calculadora de ROI do Splashtop AEM aplica estes detalhes a referências padrão de gestão de endpoints para estimar potenciais poupanças anuais, horas de técnicos poupadas por mês, poupança por endpoint, período de retorno e ROI no primeiro ano.
