Quando os empregados remotos entram em contacto com a equipa de TI para suporte, querem obter assistência o mais rápido e eficientemente possível. No entanto, as equipas de suporte muitas vezes perdem tempo ao mudar de ferramentas, copiar links de sessão e documentar atividades, o que pode atrasar o processo.
Felizmente, este processo pode ser melhorado com as ferramentas certas. As equipas de TI e de helpdesk podem integrar os seus fluxos de trabalho de suporte remoto diretamente no sistema de tickets, melhorando os tempos de resolução, simplificando tarefas e reduzindo a fricção operacional.
Ao integrar software de suporte remoto como Splashtop em sistemas ITSM, os agentes de TI podem apoiar os utilizadores de qualquer lugar, eliminando a necessidade de registar cada chamada e mudar manualmente entre programas. Vamos explorar...
O Problema com Ferramentas de Suporte Desconectadas
Antes de tudo, devemos compreender os problemas que surgem ao ter ferramentas de suporte desconectadas. Os agentes de TI e as equipas de suporte ao cliente têm muito para gerir quando estão a prestar assistência, e quando as suas ferramentas estão desconectadas, pode tornar-se um desafio complicado.
Apenas mudar entre várias ferramentas e plataformas, como ferramentas de tickets e software de suporte remoto, pode causar atrasos e confusão e requer passos extra manuais para gerar links de sessão, partilhar códigos e atualizar tickets. Tudo isto pode levar a tempos de resolução mais lentos.
A desconexão também leva a documentação inconsistente e taxas de erro mais elevadas. Quando os agentes têm de iniciar sessões de suporte remoto fora do bilhete manualmente, registrar e documentar todas as notas à mão, e copiar credenciais e links, isso pode levar a erros humanos e perda de tempo.
Para citar todos os infomerciais: “Tem que haver uma melhor maneira.”
Como Deve Ser um Fluxo de Trabalho Integrado de Suporte Remoto
A seguir, vamos considerar como seria uma solução melhor. Com um fluxo de trabalho de suporte remoto devidamente integrado, cada etapa do processo de suporte é gerida por meio de uma única interface, independentemente das apps utilizadas.
Um fluxo de trabalho de suporte típico seria assim:
O agente abre um bilhete e vê imediatamente uma opção para iniciar ou agendar uma sessão remota.
Os códigos de sessão, links e detalhes de conexão são criados em segundo plano, estando prontos para serem usados imediatamente.
O agente pode clicar na opção para iniciar a sessão remota e partilhá-la com o utilizador final, não sendo necessário alternar entre apps.
Durante a sessão, o software pode capturar automaticamente os detalhes da sessão e permitir que os agentes registrem notas, ações tomadas e o contexto da resolução diretamente no bilhete.
Assim que a sessão termina, as notas e logs são automaticamente anexados ao bilhete.
Depois, os gestores podem auditar chamadas, monitorar dados e rastrear o desempenho dos agentes sem terem que ultrapassar obstáculos ou gerir entradas de dados adicionais. Tudo é gerido automaticamente a partir de um local conveniente.
Como o Splashtop se integra com os principais sistemas de bilhética
Isso nos leva ao Splashtop. O software de suporte remoto do Splashtop permite que os agentes de TI e a equipe de suporte se conectem diretamente aos dispositivos dos utilizadores finais, capacitando-os a solucionar problemas ou a guiar os utilizadores no processo. Essa facilidade de acesso e controle torna o Splashtop uma ferramenta poderosa para suporte de TI, permitindo que os agentes de TI dêem suporte aos utilizadores de qualquer lugar e em qualquer dispositivo.
Splashtop integra-se perfeitamente com uma ampla gama de sistemas de bilhética e software de CRM, incluindo Zendesk, ServiceNow, Freshdesk, Jira Service Management, e mais. Com estas integrações, os agentes de TI podem iniciar instantaneamente sessões remotas diretamente da interface do bilhete, enviar links de suporte e preencher automaticamente as notas do bilhete, tornando o suporte de TI mais rápido, eficiente e conveniente.
Além disso, o Splashtop oferece APIs abertas que permitem que as equipes criem fluxos de trabalho personalizados com suas ferramentas internas de bilhética preferidas, para que possam usar o Splashtop junto com os sistemas de bilhética que preferem. Resultado: sessões de suporte mais rápidas, menos trabalho manual, melhor rastreamento e uma experiência de suporte melhorada.
Passo-a-Passo: Como Integrar o Splashtop com a sua Plataforma de Bilhética
Se quiser integrar Splashtop com a sua plataforma de tickets, é fácil de fazer. Siga estes simples passos e estará pronto para apoiar os utilizadores finais de qualquer lugar:
Verifique se a sua subscrição do Splashtop inclui integrações com o sistema de bilhética.
Selecione o seu sistema de bilhética e reveja a documentação de integração da Splashtop para uma integração suave.
Instale a app Splashtop ou conector, depois conecte Splashtop ao seu sistema de tickets autenticando a sua conta.
Configure as suas regras de acesso e permissões para que apenas os técnicos autorizados possam iniciar sessões.
A partir daí, pode rapidamente testar uma sessão de suporte para confirmar que o bilhete gera links corretamente e que os logs da sessão são sincronizados, e treinar a sua equipa de suporte no novo fluxo de trabalho para garantir que sabem como usar o Splashtop.
Como o Suporte Remoto Integrado Melhora os Resultados do Suporte
Assim que começar a integrar o suporte remoto no seu sistema de bilhética, as melhorias tornar-se-ão evidentes rapidamente. Tanto as equipas de suporte de TI como os clientes podem beneficiar da eficiência e conveniência que a integração traz, com melhoras que incluem:
Resolução mais rápida graças à capacidade de criar e lançar sessões de suporte instantaneamente.
Uma melhor experiência do cliente devido à rapidez, conveniência e eficácia do remote support.
Menos entrada manual de dados já que registos e notas são automaticamente adicionados ao ticket.
Responsabilização melhorada graças aos detalhes das sessões, que estão automaticamente ligados ao histórico do bilhete.
Melhores relatórios e análises para líderes de equipa e gestores de TI.
Considerações de Segurança e Conformidade
Claro, a cibersegurança é da mais alta importância para qualquer organização, e as equipas de TI precisam ter uma atenção especial à segurança do seu suporte remoto. Felizmente, o Splashtop é construído para segurança e possui funcionalidades de segurança avançadas para manter os sistemas seguros e assegurar a conformidade de TI.
Todas as sessões remotas através do Splashtop utilizam encriptação de ponta a ponta para manter os dados seguros. O Splashtop não armazena, acede ou processa dados, pelo que não há risco de acesso não autorizado.
Além disso, o processo de autenticação da Splashtop integra-se com Single Sign-On (SSO) e Autenticação Multi-Fator (MFA) para verificar usuários e autenticar o acesso dos técnicos. Graças às suas permissões robustas, os técnicos podem apenas aceder aos dispositivos que estão autorizados a dar suporte, e nada mais.
O Splashtop também fornece registos de atividade completos que apoiam auditorias e supervisão interna. Com as ferramentas de segurança e conformidade do Splashtop, as organizações podem cumprir requisitos regulamentares como SOC 2, RGPD e conformidade com HIPAA.
Traga o Suporte Remoto diretamente para o seu fluxo de trabalho de ITSM
Quando integra ferramentas de suporte remoto no seu sistema de bilhética, está a ajudar tanto os seus agentes como os utilizadores finais a poupar tempo e reduzir frustrações. Os agentes podem iniciar rapidamente sessões remotas diretamente a partir do bilhete, permitindo-lhes ajudar os utilizadores finais sem complicações ou a necessidade de alternar constantemente entre programas. Os usuários, por sua vez, obtêm a ajuda de que precisam de forma rápida e mais fácil.
No geral, integrar o suporte remoto e a gestão de tickets elimina ineficiências, melhora a qualidade do suporte e leva a uma maior satisfação em todos os níveis.
Com o Splashtop, pode melhorar o seu suporte e bilhética com suporte remoto em tempo real, permitindo que os agentes proporcionem um serviço mais rápido e eficiente diretamente do bilhete. Fazer isso pode melhorar seu suporte de TI com acesso remoto rápido e seguro em qualquer momento.
Pronto para melhorar o seu sistema de tickets de IT com suporte remoto? Experimente o Splashtop para suporte remoto com um teste gratuito hoje!
