あなたがマネージド・サービス・プロバイダー (MSP) であるなら、クライアントはそのシステムとネットワークをあなたに信頼しています。問題が発生してから初めてその問題について学ぶ場合、それは手遅れです。
MSPsは、パフォーマンス、パッチ、セキュリティ問題を含む問題を早期に検出するために、クライアントのネットワークおよびエンドポイントを積極的に監視する必要があります。それを怠ると、予期しないダウンタイムや大量のITチケット、さらなるエスカレーションを引き起こす可能性があります。
それを念頭に置いて、MSPsがリモートモニタリングをどのように活用できるか、何を監視すべきか、そしてSplashtopがどのようにアラートを迅速な対策、パッチ適用、クライアント環境全体でのリモート解決に変えるのを支援するかについて見ていきましょう。
MSPsにとってのプロアクティブなリモートモニタリングの意味とは
リモートモニタリングは、MSPsにクライアント環境全体のエンドポイントの健康状態、システムパフォーマンス、パッチの状況、サービスの可用性、セキュリティ信号、およびその他の運用上の問題に対する継続的な可視性を提供します。上手に使うと、技術者は問題を早期に特定し、それがダウンタイムやユーザーの混乱、問題のエスカレーションに発展する前に行動を起こすのに役立ちます。
プロアクティブな監視により問題を早期に特定し、技術者が迅速に行動して対処することで、問題が障害となる前に解決できます。これは、技術者が行動を起こす前にユーザーが問題に気付くまで待つリアクティブサポートとは異なります。プロアクティブな監視がうまく行われると、エンドユーザーは何もしたことに気付かないでしょう。
MSPにとって、プロアクティブなリモートモニタリングは、複数のクライアントと分散したエンドポイントを迅速かつ効果的にサポートするために重要です。このツールは、サービスレベル契約（SLA）を満たし、技術者の限られた時間を最大限に活用するための強力なツールです。問題が発生したときに火消しをするのではなく、迅速に問題の根本に対処するのに役立ちます。
要するに、プロアクティブなリモートモニタリングは、スケーラブルで信頼性のあるサービス提供に欠かせないものです。
なぜMSPsは基本的な可視性以上のものが必要なのか
MSPsは常にクライアントのシステムに基本的な可視性を持っていますが、それはプロアクティブなリモートモニタリングとは同じではありません。アラートが遅延したり、応答ワークフローから切断されていたり、過剰反応で騒々しい場合、MSPsがクライアントをサポートするのを難しくする障害を生み出します。
時々、問題はクライアントがチケットを送った後にしか発見されません。その他の時には、低価値の通知がアラート疲れを引き起こし、本来高優先度であるべき問題を覆い隠してしまいます。技術者は断片的なコンテキストや限られた情報で苦労することがあり、より価値のある作業よりもルーチンのチェックに多くの時間を費やすことがあります。これらの問題はすべて、優れたリモート モニタリング ツールで対処すべきです。
目標は、単に問題を特定することを超えて、それらを優先し、解決することに焦点を当てるべきであり、可能であれば自動化された修正を含めます。
MSPが問題を早期に検出するために監視すべきもの
それを踏まえて、MSPsは何を探すべきでしょうか？リモート監視を利用すれば、MSPはエンドポイントで可能性のある問題の複数の兆候を見守ることができますが、何に注意を払うべきか知っておくことが重要です。
問題を早期に発見するために、次のことを監視してください:
1. エンドポイントのパフォーマンスとデバイスの健康状態
クライアントが複数の分散エンドポイントを持っている場合、それらすべてを監視するのは困難です。しかし、適切なエンドポイント管理ソリューションを使用すれば、単一のコンソールから多数のエンドポイントを効果的に監視することができ、以下の情報を含みます：
CPU、メモリ、ディスク使用率。
デバイスの稼働時間と予期しない再起動。
故障または劣化したハードウェアの信号。
アプリケーションや更新の失敗を引き起こす可能性があるディスク容量不足。
2. システムとサービスの可用性
主要なサービスとシステムの監視は、個々のエンドポイントと同じくらい重要です。MSPは、必要なときにこれらの重要なサービスが常に利用可能で安定しているように、可用性と安定性を注視する必要があります。監視する際は以下を確認してください：
重要なサービスと、それが停止するかどうか。
アプリケーションのクラッシュや繰り返しのエラーは、持続的な問題を示している可能性があります。
手動による介入が必要な失敗したバックアップジョブやスケジュールされたタスク。
エンドユーザーに影響を与える不安定の兆候は、完全な障害の前兆となる可能性があります。
3. パッチと更新のステータス
最新のパッチを維持することは、セキュリティリスクを減らし、ITのコンプライアンスの取り組みをサポートするために不可欠です。そのため、MSPsはクライアントデバイスが完全にパッチされているかどうかを明確に把握する必要があります。そのため、パッチと更新の状況を監視することが重要です。含まれる内容は次の通りです：
至急インストールすべき重要なOSとサードパーティのパッチが欠落しています。
更新の設定に失敗しましたので、それらに対処し再試行することができます。
パッチポリシーの要件に遅れをとっているエンドポイントを最新の状態にするため。
パッチのインストールを完了するために再起動が必要なデバイス。
4. セキュリティおよびポリシー関連のシグナル
MSPsは、リスクを増やす可能性があるセキュリティやポリシー関連の問題、またはデバイスが期待される基準からずれていることを示す可能性のある問題にも注目すべきです。このような可視性は、セキュリティコントロール、ポリシーの施行、および監査準備をサポートします。次のようなサインに注意しましょう。
アンチウイルスまたはエンドポイント保護が無効です。
デバイスがポリシーベースラインから逸脱しています。
不正なソフトウェアや異常なシステム変更。
脆弱なエンドポイントが注意を要する可能性がある指標を特定し、迅速に対処する。
5. 接続性とリモートアクセスの準備
接続性とリモートアクセスを維持することは、リモートサポートやトラブルシューティングにも不可欠です。さらに、リモートデバイスへのアクセスが困難な場合、それはより大きな問題が存在しており、注意が必要であることを示している可能性があります。次のような兆候に注意しましょう:
リモートエンドポイントが予期せずオフラインになる。
オンラインに表示されるが、もはや通常通り管理できないマシン。
手動でのアクセスが難しく、リモートサポートとトラブルシューティングが必要なデバイス。
大規模にリモートモニタリングを活用するMSPsのベストプラクティス
適切なツールとプロセスを使用すれば、潜在的な問題を監視してエスカレートする前に対処するのは簡単です。これにより、技術者を圧倒せずに、クライアントのためにスムーズな作業を続けることができます。
ステップ1: モニタリングのベースラインを確立
最初のステップは基準を設定することです。MSPは、何を確認するべきか、そして何に注意を払うべきかを知るために、閾値、通常の運用範囲、およびクライアント固有の期待値が必要です。
詳細はクライアントの種類、デバイスの役割、営業時間によって異なりますが、MSPsは依然として何が緊急に該当し、何が許容範囲内であるかを定義する必要があります。そのようにすることでノイズを除去し、重要な変更が見逃されないようにします。
ステップ2: 実際に重要なアラートを優先する
MSPsは、アラートを重要度、ビジネスへの影響、およびデバイスの重要性に基づいてルート設定し、適切な技術者が最も重要な問題に優先的に対応できるようにすべきです。チームが高優先度の問題を下位の通知に埋もれさせることなく、迅速に対応するのに役立ちます。
これらの問題には、重要度とビジネスへの影響によってアラートをルーティングすることが含まれる必要があり、最優先の問題が適切な技術者によって迅速に対処されるようにします。そうすることで、最も重要な問題が迅速に対処されると同時に、軽微な問題は適切なタイミングで処理できるようになります。
ステップ3: 安全で再現可能な修復を自動化
オートメーションは、エンドポイントを効率よくサポートおよび管理するための強力なツールであり、最もスケーラブルなMSPワークフローは、予測可能で定期的な問題を管理するためにオートメーションを使用します。これには、失敗したサービスの再起動、一時ファイルのクリーンアップ、パッチ設定のトリガー、または一般的な問題に対するスクリプトの実行などのタスクが含まれます。これにより、技術者はより緊急な問題に集中できます。
オートメーションの目的は、技術者の時間を奪うことなく、シンプルで繰り返し可能なタスクを実行することです。これは、技術者がより効果的に時間を管理し、定期的なクリーンアップや基本的なトラブルシューティングよりも例外やより重要な懸念事項を優先するのに役立ちます。
ステップ 4: リモートアクセスを利用して迅速な調査と解決を行う
問題が人間による介入を必要とする場合、MSPの技術者はそれを管理するためにクライアントの元へ出向く必要はありません。リモートサポートにより、技術者はどこからでも影響を受けたデバイスにアクセスでき、直接的なトラブルシューティングとメンテナンスが可能になります。
リモートサポートがあれば、問題が指摘されると、技術者は迅速に影響を受けたエンドポイントに接続できます。そこから、彼らは問題を調査し、修正し、エンドユーザーを待ったり、移動したりすることなく結果を確認できるため、時間を節約し、サービスの効率を向上させます。
ステップ5: 結果を確認して文書化する
問題が解決されたことをMSPが確認し、結果を文書化するまで、プロアクティブな監視は完了しません。それには、行った是正措置の明確な記録、確認手順、および必要な例外やフォローアップアクションが含まれているべきです。
強力なリモートモニタリングのワークフローには、技術者の活動、修正手順、エンドポイントのステータス変更を文書化するログと記録が含まれている必要があります。これらの記録は、報告、SLA追跡、および監査への準備をサポートし、またMSPが現在および潜在的なクライアントに価値を示すのを支援します。
MSPがリモートモニタリングでプロアクティブに対応できる一般的な問題
MSPsは通常、一般的な課題や問題の対応で手一杯です。そのため、クライアントを効率的にサポートするためのツールは非常に役立ちます。リモートモニタリングは、MSPsがこれらの一般的な問題に積極的に対応することを可能にし、顧客をサポートし、SLAを満たすことを容易にします。
例えば、低いディスク容量は、バックアップが失敗したり、ビジネスアプリがクラッシュする原因となる一般的な問題です。プロアクティブな監視により、ディスク容量が不足しているときにMSPsに自動的に警告を送り、問題が発生する前に対処することができます。
同様に、パッチの失敗はデバイスを晒され攻撃のリスクにさらすことがあり、またアップデートがサービスの停止を引き起こすことがあります。これらの場合、リモート監視により問題を検出でき、MSPはパッチを再インストールしたりサービスを修正したりして、舞台裏で物事をスムーズに進めることができます。
デバイスがスケジュールされた更新中にオフラインの場合、新しいパッチやポリシーの適用を逃す可能性があります。エンドポイントが更新を受信することがありますが、完全に適用するためには再起動が必要です。リモート監視がなければ、これらのデバイスを見逃したり、エンドポイントを意図せずに露出させたりするのが容易ですが、リモート監視を使用することで、MSPsは脆弱なデバイスを特定し、必要な更新と再起動を確実に受け取ることができます。
プロアクティブモニタリングがMSPサービス提供を改善する方法
プロアクティブな監視により、MSPsは問題が障害やチケット、ユーザーへの影響に発展する前に特定して対処することで、より良いサービスを提供できます。技術者にエンドポイントの正常性に対するより明確な可視性を提供し、サービスの提供をより一貫したものにします。これにより、ダメージが既に行われた後でのトラブルシューティングという反応的なサイクルにチームを追い込むことがなくなります。
これにより、次のようなサービスの改善がもたらされます：
クライアントのダウンタイムが少ない、問題がダウンタイムを引き起こす前に対処されます。
技術者が問題が広がる前に調査し、対処できるため、より迅速な対応と解決。
驚きのエスカレーションが少なくなります、問題が事前に解決されるため。
より高い技術者の効率、簡単に優先順位をつけて脅威に対処できるため。
SLAパフォーマンスの向上、トラブルおよびダウンタイムの削減が要因です。
より一貫したクライアント体験、予期しない中断をなくします。
SplashtopがプロアクティブなMSPワークフローに適合する場所
複数の分散エンドポイントを管理するには、単なる可視性以上のものが必要です。MSPsは、切り離されたツール間を行き来することなく、デバイスを監視し、迅速にアクションを起こし、ユーザーをリモートでサポートする方法を必要としています。Splashtopは、エンドポイント管理機能とリモートサポートを組み合わせることで、そのワークフローをサポートし、MSPの技術者がクライアント環境でより効率的に作業するのを助けます。
MSPは、リモート監視が直接的な行動につながる場合に、最大の価値を得ます。Splashtop AEMを使用すると、彼らはクライアント環境全体でエンドポイントを監視および管理できます。能動的なアラート、自動パッチ管理、リアルタイムのインベントリ可視性、および自動化された修復ワークフローを提供します。問題が直接対応を必要とする場合、Splashtopのリモートサポート機能により、技術者はすぐに接続してデバイスを調査し、現地訪問を待たずに問題を解決します。
SplashtopはMSPsをサポートします:
クライアントデバイスと環境全体にわたるエンドポイントの可視性。
ポリシーベースの制御を使用した自動OSおよびサードパーティパッチ管理。
繰り返し行う修復タスクのためのスマートアクションと自動化。
どこからでもハンズオン調査と問題解決のためのリモートアクセス。
インベントリ、ステータス可視化、およびレポートサポートを使用した、より速い事後修復確認。
これらの機能は、MSPsが問題の検出から解決までのプロセスを迅速化し、手作業を減らし、修正内容、注意が必要な点、クライアント環境全体でのサービス提供方法についての可視性を向上させるのに役立ちます。
リモート監視とプロアクティブサポートが簡単に
リモートモニタリングは、問題がユーザーに影響を与える前にMSPが問題を発見するのを助けますが、本当の価値はその後に何が起こるかから来ます。MSPsが監視に加えて優先順位付け、自動化、リモート修正、検証を組み合わせると、問題をより迅速に解決し、手動作業を削減し、クライアント環境をより一貫して規模でサポートできます。
Splashtopを使えば、MSPsはクライアントのエンドポイントを監視し、問題に迅速に対応し、同じワークフローからリモートでトラブルシューティングや問題解決を行うことができます。エンドポイントの可視性、パッチ適用、自動化、リモートサポートを組み合わせることで、SplashtopはMSPがダウンタイムを減らし、技術者の効率を向上させ、クライアントが期待する先進的なサービス品質を提供するのを助けます。
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