I team di supporto IT sono spesso sovraccarichi di lavoro e sommersi da ticket ripetitivi, richieste e lamentele. Questo alto volume di ticket non solo consuma tempo, ma può portare a una perdita di produttività, un aumento del burnout e tenere gli agenti IT lontani da progetti più strategici. A meno che non si riesca a ridurre i ticket di supporto IT, i tuoi agenti finiranno per essere sovraccarichi mentre si accumulano più compiti.
Fortunatamente, c'è una soluzione. Gli strumenti di automazione IT, inclusi il monitoraggio in tempo reale, hanno dimostrato di ridurre le richieste di supporto affrontando potenziali problemi prima che diventino un problema. Con software come Splashtop AEM, puoi rilevare e risolvere automaticamente i problemi, liberando i team IT per concentrarsi sui compiti che contano di più.
Perché i team IT sono sopraffatti dai ticket di supporto
Il lavoro IT non è facile. Infatti, ha uno dei tassi di turnover più alti nel settore tecnologico, circa il 13,2%. Pertanto, qualsiasi cosa possa aiutare ad alleviare lo stress e la pressione sui team IT può migliorare la soddisfazione e l'efficienza. Quindi, prima di tutto, dobbiamo capire quali problemi comuni portano a questo sovraccarico IT, poi possiamo identificare modi per affrontarli.
Problemi ripetitivi e prevenibili
Alcuni problemi sono più comuni di altri. Affrontare frequentemente problemi ripetitivi e prevenibili, come i reset della coda di stampa, i glitch del software e il sovraccarico di memoria, può drenare il tempo e l'energia di un agente IT. Tuttavia, con gli strumenti di automazione giusti, possono essere risolti automaticamente in anticipo.
Mancanza di visibilità sugli endpoint
Gli agenti IT non sono onniscienti e non possono monitorare ogni endpoint contemporaneamente. Pertanto, i team IT scoprono che qualcosa non va solo quando gli utenti lo segnalano, a quel punto devono affrontarlo rapidamente. Questo può essere risolto con strumenti di monitoraggio degli endpoint che possono avvisare automaticamente gli agenti IT di potenziali problemi, permettendo loro di affrontare proattivamente i problemi.
I processi manuali ritardano la risoluzione
È comune che compiti semplici richiedano tempo, durante il quale i ticket IT possono accumularsi. Il patching, la diagnostica e la risoluzione dei problemi richiedono tempo quando vengono eseguiti manualmente, tenendo gli agenti occupati con compiti ripetitivi e manuali mentre arrivano altre richieste di aiuto. Gli strumenti di automazione IT sono necessari per gestire questi processi manuali e restituire tempo agli agenti IT.
Nessun sistema di allerta precoce
Più spesso che no, i problemi si aggravano perché non c'è un sistema di allerta proattivo in atto. Se i team IT possono rilevare potenziali problemi in anticipo, possono affrontare rapidamente la fonte e prevenire l'escalation dei problemi, risparmiando tempo sia ai team IT che agli utenti finali. Senza monitoraggio e un sistema di allerta precoce, possono solo reagire ai problemi una volta che diventano un problema.
5 modi in cui l'automazione e il monitoraggio riducono il volume dei ticket di supporto
Gli strumenti di automazione IT possono aiutare le aziende a ridurre i ticket di supporto IT automatizzando i compiti IT e fornendo avvisi per potenziali problemi. Funzionalità come il monitoraggio automatico degli endpoint, avvisi proattivi e gestione automatica delle patch possono aiutare a mantenere basso il volume dei ticket e alta l'efficienza in diversi modi, tra cui:
1. Rilevare i problemi prima che gli utenti se ne accorgano
Se puoi affrontare i problemi solo dopo che si sono manifestati, sei già in ritardo. Gli strumenti di automazione IT possono monitorare CPU, memoria, utilizzo del disco e fallimenti delle app in tempo reale, permettendo agli agenti IT di rispondere a potenziali problemi e risolverli prima che causino un problema.
2. Automatizza le soluzioni per i problemi comuni
Risolvere problemi comuni può essere uno dei maggiori sprechi di tempo nell'IT. L'automazione può affrontare questo problema utilizzando script per eseguire compiti di base, come l'eliminazione automatica dei file temporanei, il riavvio dei servizi o la liberazione di spazio su disco.
3. Semplificare la gestione delle patch
La gestione delle patch è un compito essenziale per mantenere aggiornati e sicuri gli endpoint e i sistemi, ma la gestione manuale delle patch è soggetta a errori umani e può richiedere tempo. La gestione automatizzata delle patch, d'altra parte, garantisce che gli endpoint rimangano aggiornati e sicuri, mantenendo ogni endpoint patchato per evitare bug e vulnerabilità noti.
4. Prioritizza e instrada i ticket in modo più efficace
Non tutti i ticket dovrebbero essere una priorità assoluta, ma anche solo ordinarli per dare priorità ai compiti può richiedere tempo prezioso e rallentare l'attività. Gli strumenti di automazione IT possono ordinare automaticamente i ticket, utilizzare avvisi per segnalare problemi critici e ridurre il rumore dei problemi a bassa priorità.
5. Liberare tempo per creare articoli della knowledge base
Quando riduci i ticket di supporto IT, liberi tempo per il tuo team IT per lavorare su altri compiti. Questo include lo sviluppo di un centro di auto-aiuto con articoli che guidano gli utenti attraverso problemi comuni, il che può dare potere ai dipendenti di gestire il proprio troubleshooting e ridurre ulteriormente il volume dei ticket dell'help desk.
Come Splashtop AEM aiuta a ridurre il volume di supporto
Quando vuoi una soluzione con strumenti di automazione IT, monitoraggio degli endpoint e gestione remota degli endpoint, non puoi sbagliare con Splashtop AEM (Gestione autonoma degli endpoint).
Splashtop AEM ti consente di automatizzare le attività su endpoint remoti, inclusi la gestione delle patch, l'identificazione delle vulnerabilità e la risoluzione proattiva dei problemi in tempo reale, in modo che le aziende con ambienti endpoint distribuiti e politiche BYOD (portare il dispositivo) possano supportare i dispositivi attraverso le loro reti.
Splashtop AEM include:
Monitoraggio in tempo reale e avvisi personalizzati
Splashtop AEM può monitorare più endpoint in tempo reale e fornire avvisi se rileva minacce o problemi. Questo consente ai team IT di individuare e affrontare i problemi di salute del sistema prima che impattino sugli utenti, mantenendo alta l'efficienza e basso il volume dei ticket.
Distribuzione Automatica delle Patch
La patching dei sistemi operativi e delle app non deve essere un processo che richiede tempo, poiché Splashtop AEM include la gestione automatizzata delle patch. Questo distribuisce automaticamente gli aggiornamenti su tutti gli endpoint, mantenendo i sistemi aggiornati, stabili e sicuri senza richiedere l'intervento dell'utente.
Rimedi basati su script
Alcuni problemi possono essere risolti senza nemmeno la necessità dell'intervento di un agente. Splashtop AEM consente agli utenti di creare automazioni che possono affrontare problemi ricorrenti, riducendo la necessità di supporto manuale e restituendo tempo agli agenti.
Approfondimenti sugli endpoint a livello di dashboard
Quando hai più endpoint da gestire, può essere difficile tenere traccia di ciascuno di essi. Splashtop AEM consente agli utenti di monitorare la salute degli endpoint, lo stato delle patch e altro da un'unica dashboard centralizzata. Con questo, i team IT possono diagnosticare rapidamente i dispositivi e identificare i problemi senza accedere a ciascun dispositivo.
Configurazione rapida, nessun sovraccarico RMM
Splashtop AEM è leggero e facile da distribuire, quindi anche i team IT più piccoli possono usarlo con facilità. Questo evita la complessità e i costi di molte soluzioni di monitoraggio e gestione remota e aiuta i team IT a dare il meglio.
Inizia con Splashtop AEM
I team IT sono spesso sovraccarichi di ticket e richieste, ma non deve essere così. La maggior parte dei problemi IT può essere affrontata e prevenuta con gli strumenti giusti prima che il dipendente debba persino aprire un ticket.
Splashtop AEM fornisce ai team IT gli strumenti e la tecnologia di cui hanno bisogno per monitorare gli endpoint, affrontare proattivamente i problemi e ridurre il loro carico di lavoro. Questo include:
Avvisi e rimedi per risolvere automaticamente i problemi prima che diventino problemi.
Approfondimenti sulle vulnerabilità basati su CVE.
Patching automatizzato di OS e di terze parti su tutti gli endpoint.
Framework di policy personalizzabili che possono essere applicati in tutta la tua rete.
Azioni in background per accedere a strumenti come task manager e gestori di dispositivi senza interrompere gli utenti.
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