Se sei un Fornitore di Servizi Gestiti (MSP), i tuoi clienti si fidano di te per i loro sistemi e reti. Se vengono a conoscenza di un problema solo dopo che li ha già colpiti, allora è troppo tardi.
Gli MSP devono monitorare proattivamente le reti e gli endpoint dei loro clienti per rilevare precocemente i problemi, inclusi quelli relativi alle prestazioni, aggiornamenti, e sicurezza. Non farlo può portare a tempi di inattività inattesi, un'inondazione di ticket IT e escalation.
Tenendo questo a mente, vediamo come gli MSP possono utilizzare il monitoraggio remoto, cosa dovrebbero monitorare e come Splashtop AEM aiuta a trasformare gli avvisi in una risoluzione dei problemi più rapida, patching e risoluzione remota negli ambienti dei clienti.
Cosa significa il monitoraggio remoto proattivo per gli MSP
Il monitoraggio remoto offre agli MSPs una visibilità continua sulla salute degli endpoint, sulle prestazioni del sistema, sullo stato delle patch, sulla disponibilità dei servizi, sui segnali di sicurezza e su altri problemi operativi all'interno degli ambienti dei clienti. Se utilizzato correttamente, aiuta i tecnici a identificare i problemi in anticipo e ad agire prima che tali problemi si trasformino in tempi di inattività, interruzioni per gli utenti o escalation.
Il monitoraggio proattivo dovrebbe identificare i problemi presto, in modo che i tecnici possano agire e risolverli prima che diventino dirompenti. Questo è diverso dall'assistenza reattiva, che aspetta che gli utenti notino un problema prima che i tecnici possano agire. Quando il monitoraggio proattivo è fatto correttamente, gli utenti finali non si accorgono nemmeno che hai fatto qualcosa.
Per gli MSP, il monitoraggio proattivo a distanza è importante per supportare rapidamente ed efficacemente più clienti ed endpoint distribuiti. È uno strumento potente per soddisfare gli Accordi di Livello di Servizio (SLA) e sfruttare al meglio il tempo limitato dei loro tecnici, poiché li aiuta a risolvere i problemi alla fonte piuttosto che spegnere incendi man mano che emergono.
In breve, il monitoraggio remoto proattivo è essenziale per una fornitura del servizio scalabile e affidabile.
Perché gli MSP hanno bisogno di più della sola visibilità di base
Mentre gli MSP hanno sempre almeno una visibilità di base nei sistemi dei loro clienti, non è lo stesso del monitoraggio remoto proattivo. Se gli avvisi sono ritardati, scollegati dai flussi di lavoro di risposta o addirittura eccessivi e fastidiosi, creano ostacoli che rendono più difficile per gli MSP supportare i loro clienti.
A volte i problemi vengono scoperti solo dopo che i clienti inviano un ticket. Altre volte, notifiche di basso valore causano stanchezza agli avvisi e annebbiano ciò che dovrebbero essere questioni ad alta priorità. I tecnici possono lottare con contesti frammentati e informazioni limitate o passare più tempo su controlli di routine piuttosto che su lavori di alto valore. Tutti questi problemi possono e devono essere affrontati con un buon strumento di monitoraggio remoto.
L'obiettivo dovrebbe andare oltre la semplice identificazione dei problemi e concentrarsi sulla loro prioritizzazione e risoluzione, inclusi i fix automatizzati ove possibile.
Cosa dovrebbero monitorare gli MSP per rilevare i problemi in anticipo
Detto ciò, cosa dovrebbero cercare gli MSP? Con il monitoraggio remoto, gli MSP possono tenere d'occhio gli endpoint per diversi segni di potenziali problemi, ma è importante sapere cosa osservare.
Monitora quanto segue per individuare i problemi in anticipo:
1. Prestazioni degli endpoint e salute del dispositivo
Quando un cliente ha più endpoint distribuiti, può essere difficile monitorarli tutti. Tuttavia, con la giusta soluzione di gestione degli endpoint, è possibile monitorare efficacemente un gran numero di endpoint da un'unica console, comprese informazioni su:
Utilizzo di CPU, memoria e disco.
Tempo di attività dei dispositivi e riavvii inattesi.
Segnali di hardware guasto o degradato.
Spazio su disco insufficiente, che può causare il fallimento di applicazioni o aggiornamenti.
2. Disponibilità di sistema e servizio
Monitorare servizi e sistemi chiave è importante tanto quanto gli endpoint individuali. Gli MSP dovrebbero tenere d'occhio disponibilità e stabilità per garantire che questi servizi vitali rimangano disponibili quando necessario, quindi assicurati di monitorare:
Servizi critici e se smettono di funzionare.
Il blocco delle applicazioni o errori ricorrenti potrebbero indicare problemi persistenti.
Attività di backup o attività pianificate che falliscono e richiedono intervento manuale.
Segnali di instabilità che influenzano gli utenti finali, che potrebbero essere un precursore di un'interruzione completa.
3. Stato delle patch e degli aggiornamenti
Mantenere le patch aggiornate è essenziale per ridurre il rischio di sicurezza e supportare gli sforzi di conformità IT, quindi gli MSP devono avere una chiara visibilità se i dispositivi dei clienti sono completamente aggiornati. Pertanto, è importante monitorare lo stato delle patch e degli aggiornamenti, tra cui:
Mancano patch critiche del sistema operativo e di terze parti che devono essere installate il prima possibile.
Deployment degli aggiornamenti falliti, in modo da poterli affrontare e ritentare.
Endpoint che non sono in linea con i requisiti delle policy di patch, in modo che possano essere aggiornati.
Dispositivi che hanno bisogno di un riavvio per completare l'installazione della patch.
4. Segnali relativi alla sicurezza e alle politiche
Gli MSP dovrebbero anche osservare questioni legate alla sicurezza e alle policy che possono aumentare il rischio o indicare che un dispositivo ha deviato dalle baseline previste. Questo tipo di visibilità aiuta a supportare i controlli di sicurezza, l'applicazione delle policy e la prontezza alla verifica, quindi fate attenzione a segnali come:
Antivirus o protezione dell'endpoint disabilitati.
Dispositivi che deviano dalle baseline delle policy.
Software non autorizzato o cambiamenti insoliti del sistema.
Indicatori che un endpoint vulnerabile potrebbe aver bisogno di attenzione, in modo da poter essere gestito rapidamente.
5. Connettività e Preparazione all'Accesso Remoto
Mantenere la connettività e l'accesso remoto agli endpoint distribuiti è anche essenziale per il supporto remoto e la risoluzione dei problemi. Inoltre, una difficoltà nell'accedere ai dispositivi remoti può essere un segnale di problemi più grandi che richiedono attenzione. Tieni d'occhio segnali come:
Endpoint remoti che si disconnettono inaspettatamente.
Macchine che appaiono online ma che non possono più essere gestite normalmente.
Dispositivi che necessitano di intervento o supporto ma sono difficili da raggiungere manualmente e richiedono supporto remoto e risoluzione dei problemi.
Migliori pratiche per gli MSP che utilizzano il monitoraggio remoto su larga scala
Con gli strumenti e i processi giusti, è facile monitorare i potenziali problemi e affrontarli prima che possano peggiorare, mantenendo il lavoro fluido per i clienti senza sovraccaricare i tecnici.
Passaggio 1: Stabilire le Basi di Monitoraggio
Il primo passo è impostare le tue linee base. Gli MSPs hanno bisogno di soglie, intervalli operativi normali e aspettative specifiche dei clienti per sapere cosa cercare e a cosa prestare attenzione.
I dettagli varieranno in base al tipo di cliente, al ruolo del dispositivo e all'orario di lavoro, ma gli MSP devono comunque definire cosa è urgente e cosa rientra in un intervallo accettabile. Fare ciò aiuta a filtrare il rumore e garantisce che le modifiche importanti non passino inosservate.
Passo 2: Dai priorità agli avvisi che contano davvero
Gli MSP dovrebbero instradare gli avvisi in base alla gravità, all'impatto aziendale e all'importanza del dispositivo in modo che i tecnici giusti possano affrontare prima i problemi più critici. Questo aiuta i team a rispondere più velocemente senza che le notifiche di minor valore sovrastino i problemi di alta priorità.
Questi problemi dovrebbero includere avvisi di instradamento in base alla gravità e all'impatto aziendale, in modo che le questioni di massima priorità siano affrontate tempestivamente dai tecnici giusti. Farlo aiuterà ad assicurare che i problemi più critici siano affrontati tempestivamente, mentre i problemi minori possono essere gestiti al momento opportuno.
Passo 3: Automatizza la risoluzione sicura e ripetibile
L'automazione è uno strumento potente per supportare e gestire efficacemente gli endpoint, e i flussi di lavoro MSP più scalabili utilizzano l'automazione per gestire problemi prevedibili e ricorrenti. Queste attività possono includere il riavvio di servizi falliti, la pulizia di file temporanei, l'attivazione di distribuzioni di patch o l'esecuzione di script per problemi comuni, in modo che i tecnici possano concentrarsi su questioni più urgenti.
L'obiettivo dell'automazione è eseguire compiti semplici e ripetibili che altrimenti occuperebbero il tempo dei tecnici. Questo aiuta i tecnici a gestire meglio il loro tempo e a dare priorità alle eccezioni o alle preoccupazioni più critiche rispetto alla pulizia di routine e alla risoluzione dei problemi di base.
Passo 4: Utilizza l'accesso remoto per un'investigazione e risoluzione rapida
Quando un problema richiede l'intervento umano, i tecnici degli MSP non dovrebbero dover viaggiare dal cliente per gestirlo di persona. L'assistenza remota consente ai tecnici di accedere al dispositivo coinvolto da qualsiasi luogo, permettendo la risoluzione dei problemi pratici e la manutenzione.
Con l'assistenza non supervisionata, una volta segnalato un problema, i tecnici possono rapidamente collegarsi al endpoint interessato. Da lì, possono investigare, risolvere il problema e verificare il risultato senza dover aspettare l'utente finale o viaggiare, risparmiando così tempo e migliorando l'efficienza del loro servizio.
Passaggio 5: Verifica e documentazione dei risultati
Il monitoraggio proattivo non è completo fino a quando l'MSP non conferma che il problema è stato risolto e documenta l'esito. Questo dovrebbe includere registrazioni chiare dell'intervento di riparazione effettuato, passaggi di verifica e qualsiasi eccezione o azione successiva necessaria.
Un forte flusso di lavoro di monitoraggio remoto dovrebbe includere log e registri che documentano l'attività del tecnico, i passaggi di risoluzione e i cambiamenti di stato dell'endpoint. Questi record supportano la creazione di report, il tracciamento SLA e la prontezza per gli audit, aiutando anche i MSP a dimostrare valore ai clienti attuali e potenziali.
Problemi comuni che gli MSP possono affrontare in modo proattivo con il monitoraggio remoto
Gli MSP di solito hanno le mani piene a gestire sfide e problemi comuni, quindi qualsiasi strumento che li aiuti a supportare i clienti in modo efficiente può essere utile. Il monitoraggio remoto consente agli MSPs di affrontare proattivamente questi problemi comuni, facilitando il supporto ai clienti e il rispetto dei loro SLA.
Ad esempio, lo spazio su disco ridotto è un problema comune nelle aziende che può causare il fallimento dei backup o il crash delle app aziendali. Il monitoraggio proattivo può avvisare automaticamente gli MSP quando lo spazio su disco sta per esaurirsi, permettendo loro di affrontare il problema prima che qualcosa vada storto.
Allo stesso modo, i fallimenti delle patch possono lasciare i dispositivi esposti e vulnerabili agli attacchi, oppure gli aggiornamenti possono causare l'interruzione dei servizi. In questi casi, il monitoraggio remoto può rilevare problemi in modo che gli MSP possano reinstallare la patch o riparare il servizio, mantenendo tutto in funzione senza intoppi dietro le quinte.
Se un dispositivo è offline durante un aggiornamento programmato, potrebbe perdere nuove patch o l'applicazione delle policy. A volte un endpoint riceve l'aggiornamento, ma necessita ancora di un riavvio per applicarlo completamente. Senza monitoraggio remoto, sarebbe facile dimenticare questi dispositivi e lasciare inavvertitamente gli endpoint esposti, ma con esso, gli MSP possono identificare i dispositivi vulnerabili e assicurarsi che ricevano gli aggiornamenti e i riavvii necessari.
Come il monitoraggio proattivo migliora la qualità del servizio MSP.
Il monitoraggio proattivo aiuta gli MSP a fornire un servizio migliore identificando e affrontando i problemi prima che diventino interruzioni, ticket o disturbi per l'utente. Garantisce anche ai tecnici una visibilità più chiara sulla salute degli endpoint e rende la fornitura del servizio più consistente, invece di forzare i team in un ciclo reattivo di risoluzione dei problemi dopo che il danno è stato fatto.
Questo porta a servizi migliorati, tra cui:
Meno downtime per il cliente, poiché i problemi vengono affrontati prima che possano causare interruzioni.
Risposta e risoluzione più rapide, poiché i tecnici possono indagare e agire prima che i problemi si diffondano.
Meno escalation a sorpresa, poiché i problemi vengono risolti proattivamente.
Maggiore efficienza dei tecnici, poiché possono dare priorità e affrontare le minacce con facilità.
Prestazioni SLA più forti grazie alla riduzione dei problemi e dei tempi di inattività.
Un'esperienza cliente più coerente, priva di interruzioni inaspettate.
Dove si inserisce Splashtop in un flusso di lavoro proattivo per MSP
Gestire più endpoint distribuiti richiede più della sola visibilità. I MSP hanno bisogno di un modo per monitorare i dispositivi, agire rapidamente e supportare gli utenti a distanza senza saltare tra strumenti scollegati. Splashtop supporta quel flusso di lavoro combinando le capacità di gestione degli endpoint con il supporto remoto, aiutando i tecnici MSP a lavorare in modo più efficiente negli ambienti dei clienti.
Gli MSP ottengono il massimo valore dal monitoraggio remoto quando conduce direttamente ad azioni. Con Splashtop AEM, possono monitorare e gestire gli endpoint nei vari ambienti dei clienti con avvisi proattivi, gestione automatizzata delle patch, visibilità dell'inventario in tempo reale e flussi di lavoro di rimedio automatizzati. Quando un problema richiede attenzione diretta, le capacità di supporto remoto di Splashtop consentono ai tecnici di connettersi rapidamente, investigare sul dispositivo e risolvere i problemi senza attendere una visita in loco.
Splashtop aiuta gli MSP con:
Visibilità degli endpoint su dispositivi e ambienti dei clienti.
Gestione automatizzata delle patch OS e di terze parti con controlli basati su policy.
Azioni intelligenti e automazione per attività di risoluzione ripetibile.
Accesso remoto per indagini pratiche e risoluzione dei problemi ovunque.
Verifica post-riparazione più rapida con supporto per inventario, visibilità di stato e reportistica.
Insieme, queste capacità aiutano gli MSP a passare dal rilevamento alla risoluzione dei problemi più velocemente, con meno sforzo manuale e una migliore visibilità su ciò che è stato risolto, su cosa richiede ancora attenzione e su come il servizio viene erogato negli ambienti dei clienti.
Monitoraggio remoto e supporto proattivo resi facili
Il monitoraggio remoto aiuta gli MSP a individuare i problemi prima che colpiscano gli utenti, ma il suo vero valore risiede nel passo successivo. Quando gli MSP abbinano il monitoraggio alla priorità, automazione, riparazione remota e verifica, possono risolvere i problemi più velocemente, ridurre il lavoro manuale e supportare gli ambienti dei clienti in modo più coerente su larga scala.
Con Splashtop, gli MSP possono monitorare gli endpoint dei clienti, rispondere alle problematiche più velocemente e risolvere o correggere problemi a distanza nello stesso flusso di lavoro. Combinando visibilità degli endpoint, patching, automazione e supporto remoto, Splashtop aiuta i MSP a ridurre i tempi di inattività, migliorare l'efficienza dei tecnici e fornire la qualità del servizio proattivo che i clienti si aspettano.
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