Quando i dipendenti in remoto contattano il team IT per ricevere supporto, vogliono ottenere assistenza il più rapidamente ed efficacemente possibile. Tuttavia, spesso i team di supporto perdono tempo a passare da uno strumento all'altro, copiare link delle sessioni e documentare le attività, il che può rallentare il processo.
Fortunatamente, questo processo può essere migliorato con gli strumenti giusti. I team IT e i team del servizio helpdesk possono integrare i loro flussi di lavoro di Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza direttamente nel loro sistema di gestione dei ticket, migliorando i tempi di risoluzione, semplificando i compiti e riducendo l'attrito operativo.
Integrando software di Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza come Splashtop nei sistemi ITSM, gli agenti IT possono supportare gli utenti ovunque si trovino, eliminando la necessità di registrare ogni chiamata e passare manualmente da un programma all'altro. Esploriamo...
Il problema con gli strumenti di supporto disconnessi
Prima di tutto, dovremmo capire i problemi che derivano dall'avere strumenti di supporto disconnessi. Gli agenti IT e i team di supporto clienti hanno molto da gestire quando assistono, e quando i loro strumenti sono disconnessi, può diventare una sfida frenetica.
Il solo passaggio tra più strumenti e piattaforme, come gli strumenti di gestione dei ticket e il software di Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza, può causare ritardi e confusione e richiedere ulteriori passaggi manuali per generare link di sessione, condividere codici e aggiornare i ticket. Tutto ciò può portare a tempi di risoluzione più lenti.
La disconnessione porta anche a documentazione incoerente e a tassi di errore più elevati. Quando gli agenti devono avviare sessioni di Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza al di fuori del ticket manualmente, registrare e documentare tutte le note a mano e copiare credenziali e link, può portare a errori umani e perdita di tempo.
Citare ogni infomercial di sempre: "Deve esserci un modo migliore."
Come dovrebbe apparire un flusso di lavoro di assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza integrato
Adesso, consideriamo quale potrebbe essere un modo migliore. Con un flusso di lavoro di assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza correttamente integrato, ogni fase del processo di supporto è gestita tramite un'unica interfaccia, indipendentemente dalle app utilizzate.
Un flusso di supporto tipico appare così:
L'agente apre un ticket e vede immediatamente un'opzione per avviare o programmare una sessione remota.
I codici di sessione, i link e i dettagli di connessione vengono creati in background, quindi sono pronti all'uso immediatamente.
L'agente può cliccare l'opzione per avviare la sessione remota e condividerla con l'utente finale, senza bisogno di cambiare app.
Durante la sessione, il software può catturare automaticamente i dettagli della sessione e consentire agli agenti di registrare appunti, azioni effettuate e contesto di risoluzione direttamente all'interno del ticket.
Una volta terminata la sessione, le note e i registri vengono automaticamente allegati al ticket.
Successivamente, i manager possono controllare le chiamate, monitorare i dati e tracciare le prestazioni degli agenti senza dover superare ostacoli o gestire ulteriori inserimenti di dati. Tutto è gestito automaticamente da un unico posto conveniente.
Come Splashtop si integra con i principali sistemi di ticketing
Questo ci porta a Splashtop. Il software di assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza di Splashtop consente agli agenti IT e al personale di supporto di connettersi direttamente ai dispositivi degli utenti finali, permettendo loro di risolvere i problemi dei dispositivi o di guidare gli utenti attraverso il processo. Questa facilità di accesso e controllo rende Splashtop uno strumento potente per il supporto IT, permettendo agli agenti IT di supportare gli utenti ovunque e su qualsiasi dispositivo.
Splashtop si integra perfettamente con una vasta gamma di sistemi di ticketing e software CRM, inclusi Zendesk, ServiceNow, Freshdesk, Jira Service Management e altri. Con queste integrazioni, gli agenti IT possono avviare immediatamente sessioni remote direttamente dall'interfaccia del ticket, inviare link di supporto e compilare automaticamente le note del ticket, rendendo il supporto IT più veloce, efficiente e comodo.
Inoltre, Splashtop offre API aperte che consentono ai team di creare flussi di lavoro personalizzati con i loro strumenti di ticketing interni preferiti, in modo da poter utilizzare Splashtop insieme ai sistemi di ticketing che preferiscono. Il risultato: sessioni di supporto più rapide, meno lavoro manuale, un migliore tracciamento e un'esperienza di supporto migliorata.
Passo dopo passo: come integrare Splashtop con la tua piattaforma di ticketing
Se vuoi integrare Splashtop con la tua piattaforma di ticketing, è facile farlo. Segui questi semplici passaggi e sarai pronto a supportare gli utenti finali ovunque ti trovi:
Verifica che il tuo abbonamento a Splashtop includa le integrazioni con i sistemi di ticketing.
Seleziona il tuo sistema di ticketing e consulta la documentazione sull'integrazione di Splashtop per un'integrazione senza problemi.
Installa l'app Splashtop o il connettore, poi collega Splashtop al tuo sistema di ticketing autenticando il tuo account.
Configura le tue regole di accesso e permessi in modo che solo i tecnici autorizzati possano avviare sessioni.
Da lì, puoi rapidamente testare una sessione di supporto per confermare che il ticket generi correttamente i link e che i log delle sessioni siano sincronizzati, e formare il tuo team di supporto sul nuovo flusso di lavoro per garantire che sappiano come usare Splashtop.
Come l'integrazione di assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza migliora i risultati del supporto
Una volta iniziata l'integrazione di Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza nel tuo sistema di ticketing, i miglioramenti diventeranno presto evidenti. Sia i team di supporto IT che i clienti possono beneficiare dell'efficienza e della comodità che l'integrazione porta, con miglioramenti che includono:
Tempo di risoluzione più rapido grazie alla possibilità di creare e avviare immediatamente sessioni di supporto.
Un'esperienza cliente migliore grazie alla velocità, comodità ed efficacia di Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza.
Meno inserimento manuale di dati poiché registri e note vengono aggiunti automaticamente al ticket.
Maggiore responsabilità grazie ai dettagli delle sessioni, che sono automaticamente legati alla storia dei ticket.
Migliore reportistica e analisi per i responsabili di team e i manager IT.
Considerazioni sulla Sicurezza e Conformità
Ovviamente, la cybersicurezza è della massima importanza per qualsiasi organizzazione, e i team IT devono essere particolarmente consapevoli della sicurezza della loro Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza. Fortunatamente, Splashtop è costruito per la sicurezza e offre funzionalità di sicurezza avanzate per mantenere i sistemi sicuri e mantenere la compliance IT.
Tutte le sessioni remote tramite Splashtop utilizzano crittografia end-to-end per mantenere i dati sicuri. Splashtop non memorizza, accede o elabora dati, quindi non c'è rischio di accesso non autorizzato.
Inoltre, il flusso di autenticazione di Splashtop si integra con l'Autenticazione singola (SSO) e l'Autenticazione multi-fattore (MFA) per verificare gli utenti e l'accesso dei tecnici. Grazie alle sue robuste autorizzazioni, i tecnici possono accedere solo ai dispositivi che sono autorizzati a supportare, e nient'altro.
Splashtop fornisce anche log di attività completi che supportano audit e controllo interno. Con gli strumenti di sicurezza e conformità di Splashtop, le organizzazioni possono soddisfare requisiti normativi come SOC 2, RGPD e conformità HIPAA.
Porta direttamente la tua Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza nel tuo workflow ITSM.
Quando integri strumenti di Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza nel tuo sistema di ticketing, stai aiutando sia gli agenti che gli utenti finali a risparmiare tempo e ridurre la frustrazione. Gli agenti possono avviare rapidamente sessioni remote direttamente dal ticket, permettendo loro di aiutare gli utenti finali senza passare attraverso complicazioni o passare costantemente tra programmi. Gli utenti, a loro volta, ricevono l'aiuto di cui hanno bisogno in modo rapido e più semplice.
Nel complesso, l'integrazione di Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza e ticketing elimina le inefficienze, migliora la qualità del supporto e porta a una maggiore soddisfazione in generale.
Con Splashtop, puoi migliorare il tuo supporto e ticketing con Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza in tempo reale, permettendo agli agenti di fornire un servizio più veloce ed efficiente direttamente dal ticket. Facendo così puoi migliorare il supporto IT con un accesso remoto veloce e sicuro a un momento’s notice.
Pronto a migliorare il tuo sistema IT di ticketing con Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza? Prova Splashtop per Assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza con una prova gratuita oggi stesso!
