Los equipos de TI que apoyan los entornos de salud enfrentan desafíos únicos. Necesitan soportar clínicas distribuidas, sistemas de telesalud, usuarios y endpoints mientras protegen datos sensibles y apoyan los esfuerzos de cumplimiento de HIPAA.
A pesar de la complejidad, los equipos de TI deben poder proporcionar soporte remoto lo suficientemente rápido para resolver las interrupciones antes de que causen problemas, mientras mantienen la seguridad de los datos. Entonces, ¿cómo logran ese equilibrio?
Con eso en mente, echemos un vistazo a cómo los equipos de TI de salud pueden hacer que el soporte remoto sea rápido y seguro, mientras mantienen el cumplimiento de TI y están preparados para auditorías.
¿Qué significa Soporte remoto seguro y conforme en el sector salud?
En el sector sanitario, el soporte remoto tiene necesidades muy específicas. El soporte remoto seguro debe permitir al personal de TI acceder y solucionar problemas de los sistemas de forma remota mientras se aplican controles de seguridad sólidos, incluyendo acceso de mínimo privilegio, responsabilidad de las sesiones y evidencia repetible para respaldar la preparación de auditorías.
También es importante señalar los diferentes tipos de acceso remoto y soporte. Aunque hay superposición entre el acceso remoto y el soporte remoto, existen diferencias clave en cómo se utilizan, así como una distinción entre asistencia supervisada y no supervisada:
Acceso remoto: Los usuarios pueden conectarse a sus sistemas de trabajo o aplicaciones desde otra ubicación y dispositivo remoto. Esto generalmente se limita a usuarios individuales que acceden a sus estaciones de trabajo y computadoras de trabajo mientras trabajan de forma remota.
Soporte remoto: Los técnicos de TI se conectan de forma segura al dispositivo, estación de trabajo, servidor o punto final de un usuario para solucionar un problema.
Asistencia no supervisada: El personal de TI autorizado puede conectarse a sistemas gestionados aprobados cuando el usuario final no está disponible, basado en permisos configurados de antemano.
Asistencia supervisada: Una sesión de asistencia aprobada por el usuario en la que el usuario final está presente para otorgar acceso.
Por qué el soporte remoto en el sector salud requiere controles más fuertes
Entonces, ¿qué hace que las necesidades de seguridad del soporte remoto sean tan fuertes en el sector de la salud? Hay varios factores que aumentan la necesidad de una ciberseguridad robusta y controles de acceso, debido a los datos sensibles que manejan los entornos de salud.
Esto incluye:
1. Los entornos de salud tienen puntos de acceso más sensibles
En la atención médica, las sesiones de soporte remoto implican dispositivos conectados a sistemas sensibles, como sistemas EHR, facturación, herramientas de admisión de pacientes o aplicaciones clínicas. Estos contienen datos personales con requisitos estrictos de seguridad, e incluso cuando un técnico solo está solucionando un problema del dispositivo, la sesión remota puede crear acceso a él.
2. Los equipos de TI a menudo brindan soporte a múltiples ubicaciones y tipos de dispositivos
Tu típica instalación médica tiene un personal numeroso y un entorno de endpoints igualmente grande. Los equipos de TI deben dar soporte a diferentes hospitales y clínicas, personal remoto, equipos administrativos, entornos de atención remota y más, lo cual requiere capacidades de soporte remoto sólidas y confiables. Las herramientas básicas de acceso remoto a menudo carecen de los controles, registros y flexibilidad administrativa que los equipos de TI en el sector sanitario necesitan para apoyar de manera coherente ubicaciones, usuarios y dispositivos variados.
3. El cumplimiento depende de procesos repetibles y evidencia
El cumplimiento de TI requiere más que solo usar herramientas seguras; también necesitas documentar y demostrar tus controles de seguridad. Esto significa mantener documentación para políticas y registros de acceso, definir roles, revisar los registros de acceso regularmente, y mantener flujos de trabajo de soporte remoto repetibles que demuestren tu seguridad en acción.
Mejores prácticas para soporte remoto seguro y conforme en la atención médica
Ofrecer soporte remoto a una organización de salud puede ser abrumador a primera vista. Los estrictos estándares de seguridad, aunque necesarios, pueden hacer que parezca que el soporte remoto seguro es inaccesible. Sin embargo, al seguir algunas de las mejores prácticas, es posible proporcionar soporte remoto seguro con software de acceso remoto compatible con HIPAA:
1. Requerir Autenticación Fuerte de Usuario
La autenticación de usuario es uno de los pasos más importantes para un acceso remoto seguro. Las cuentas deben estar protegidas con funciones como Autenticación Multifactor (MFA), inicio de sesión único (SSO), controles de identidad fuertes y cuentas únicas para cada técnico.
Asegúrate de evitar cuentas compartidas, ya que pueden reducir la responsabilidad. Conectar el acceso de soporte a los sistemas de identidad también facilita la gestión de la incorporación/desincorporación y los cambios de rol, manteniendo el acceso restringido a usuarios autorizados.
2. Usa el Acceso Basado en Roles y el Principio de Menor Privilegio
Los técnicos deberían poder acceder fácilmente a las herramientas y sistemas que necesitan para su trabajo, pero nada más. Usar controles de acceso basados en roles con principios de privilegio mínimo ayuda a asegurar que el acceso permanezca limitado por rol, de modo que los técnicos de soporte, los administradores de sistemas y los proveedores externos no tengan los mismos permisos por defecto.
Los permisos pueden estar limitados por factores como el rol, el grupo o la función de soporte. También puede ayudar a mantener separadas las permisos de acceso supervisado y no supervisado, limitando así el riesgo de acceso no autorizado no supervisado.
Asegúrate de revisar regularmente los permisos, para que ningún técnico termine accidentalmente con más acceso del que necesita.
3. Asegúrate de que las sesiones de Soporte remoto estén encriptadas
Encriptado de extremo a extremo ayuda a proteger los datos en tránsito, manteniéndolos cifrados e ilegibles si alguien intenta interceptarlos. Como tal, es una poderosa herramienta de seguridad para sesiones remotas. En entornos de atención médica, se puede requerir soporte en redes remotas, sucursales de clínicas, oficinas en casa u otros lugares, por lo que es vital contar con un fuerte cifrado para mantener seguras esas sesiones remotas.
4. Mantén registros de sesión detallados y pistas de auditoría
Los equipos de TI en el sector sanitario deben mantener registros claros de las sesiones de soporte remoto, incluyendo quién accedió a qué sistema, cuándo ocurrió la sesión, cuánto tiempo duró y qué hizo el técnico. Estos registros deberían proporcionar documentos claros de los técnicos, los puntos finales, la actividad de transferencia de archivos, las notas de soporte y cualquier acción administrativa realizada por los técnicos, para mantener la responsabilidad y estar preparados para auditorías.
5. Controlar la Transferencia de Archivos y el Uso del Portapapeles
Cuando se transfieren archivos entre dispositivos, puede crear problemas de cumplimiento si no se establecen controles adecuados. Una buena herramienta de soporte remoto debería permitir a los administradores autorizar o restringir la transferencia de archivos, copiar/pegar y funciones similares. Estas restricciones también pueden variar según el rol o escenario de soporte, como otros privilegios basados en roles.
6. Acceso Desatendido Seguro Cuidadosamente
El acceso no supervisado es valioso para el mantenimiento remoto fuera del horario laboral, el soporte a servidores o quioscos, y para acceder a otros sistemas cuando los usuarios no están presentes. Sin embargo, también necesita ser gestionado de manera estricta para prevenir el acceso no autorizado cuando nadie esté cerca para detenerlo.
Esto significa tener una lista de dispositivos aprobados con permisos granulares para técnicos, asegurada con acceso basado en identidad y Autenticación Multifactor. Los registros de sesiones remotas deben auditarse regularmente, y las permisos deben revisarse con frecuencia para asegurarse de que sigan limitados a los usuarios que los necesiten.
7. Use asistencia supervisada para problemas impulsados por el usuario
La asistencia supervisada es típicamente suficiente para solucionar problemas de estaciones de trabajo de usuarios, ayudar a empleados remotos y situaciones similares. Por lo tanto, debería utilizarse cuando sea apropiado, en lugar de depender del acceso remoto desatendido. Las sesiones de acceso supervisadas se pueden configurar de manera segura con códigos de sesión y requieren el consentimiento del usuario, ayudando a protegerlos contra el acceso no supervisado.
8. Gestiona el acceso de terceros y proveedores por separado
Las organizaciones de salud a menudo dependen de proveedores externos para software, sistemas de imagen, herramientas de facturación y más. En estos casos, el acceso del proveedor debe ser monitoreado, limitado y temporal. Esto incluye cuentas específicas de proveedores con permisos limitados, acceso temporal que se elimina después de completar la tarea y flujos de trabajo para aprobar acceso adicional. Cada sesión también debe registrarse minuciosamente para mantener la responsabilidad.
9. Mantén los dispositivos actualizados y visibles
El soporte remoto seguro requiere una fuerte seguridad en el endpoint. Esto significa que los equipos de TI deberían tener visibilidad sobre los sistemas operativos y las aplicaciones de terceros para garantizar que estén completamente parcheados y se aborden cualquier vulnerabilidad.
10. Documentar las políticas de soporte remoto y revisarlas regularmente
Mantener políticas claras y documentación es esencial. Las organizaciones de salud deben definir cómo se solicita, aprueba, lleva a cabo y registra el soporte remoto, con orientación clara y revisiones regulares.
Las políticas deben incluir:
¿Quién puede iniciar el soporte?
¿Quién puede aprobar el acceso elevado?
Cuando se permite el acceso remoto no supervisado
Cómo se gestionan las sesiones de proveedores
Qué acciones de soporte se registran
Cuánto tiempo se conservan los registros
Cómo se gestionan y documentan las excepciones
Qué buscar en un software de soporte remoto para la atención sanitaria
Si buscas una solución de soporte remoto para una organización de salud, hay características específicas que necesitas asegurar que estén incluidas. Al evaluar software de Soporte remoto, asegúrate de encontrar uno que incluya:
Soporte de SSO y MFA para asegurar el acceso a la cuenta.
Permisos granulares basados en roles para gestionar quién puede acceder a qué.
Opciones de soporte supervisada y no supervisada para mayor versatilidad.
Cifrado fuerte para proteger los datos en tránsito.
Registro de sesiones y seguimiento de auditoría para mantener la responsabilidad.
Grabación de sesión (cuando sea apropiado).
Controles de transferencia de archivos para gestionar cómo se maneja la información.
Soporte multiplataforma para que los agentes de TI puedan soportar una variedad de endpoints.
Soporte para ubicaciones distribuidas.
Capacidades de gestión de endpoints y parcheo para mantener la seguridad en dispositivos remotos.
Integraciones de ITSM o de mesa de servicios.
Implementación escalable y administración centralizada.
Cómo Splashtop ayuda a los equipos de TI de salud a dar soporte a usuarios y dispositivos de manera segura
Afortunadamente, hay herramientas de soporte remoto seguras en el mercado que pueden ayudar a respaldar el cumplimiento de HIPAA, como Splashtop. Splashtop proporciona acceso remoto y soporte seguro para organizaciones de todos los tamaños, con características de seguridad sólidas que cumplen incluso con los estándares de seguridad más estrictos. Con Splashtop, los equipos de TI pueden acceder sin problemas a dispositivos remotos para la resolución de problemas y soporte, mientras mantienen las cuentas seguras y los datos protegidos con cifrado AES.
1. Soporte remoto seguro para equipos de atención médica distribuidos
Las herramientas de soporte remoto de Splashtop ayudan a los equipos de TI a asistir a los usuarios a través de dispositivos y ubicaciones con sesiones remotas seguras. Esto incluye opciones de acceso tanto supervisado como no supervisado, con permisos robustos y herramientas para mantener quién puede acceder a qué.
Con Splashtop, los equipos de TI pueden apoyar a los empleados remotos, resolver problemas en las estaciones de trabajo de clínicas, dar soporte a oficinas distribuidas y ayudar a los usuarios sin necesidad de desplazarse al sitio. Todo esto se gestiona desde un panel centralizado, haciendo que la administración sea sencilla.
2. Controles de Acceso y Visibilidad de Sesiones Preparadas para Auditoría
Splashtop está diseñado teniendo en cuenta la seguridad e incluye una amplia gama de funciones para mantener las cuentas y los datos seguros. Las cuentas de usuario están protegidas con SSO/RGPD, mientras que el acceso se gestiona con permisos granulares. Las sesiones pueden ser registradas y grabadas cuando sea apropiado, ayudando a los equipos a mantener la responsabilidad y apoyar las revisiones de acceso, investigaciones y preparación para auditorías.
3. Visibilidad de Endpoints y Gestión de Parches con Splashtop AEM
Splashtop también ofrece Splashtop AEM (Gestión autónoma de dispositivos), lo que puede ayudar a los equipos de TI a fortalecer su soporte remoto con herramientas de automatización, visibilidad y gestión. Splashtop Gestión autónoma de dispositivos proporciona visibilidad de los endpoints, gestión de parches automatizada en tiempo real, información sobre vulnerabilidades basadas en CVE, automatización basada en políticas y más.
Todas estas características ayudan a mantener los puntos finales seguros y a apoyar los flujos de trabajo proactivos de TI, con menos esfuerzo manual. Splashtop AEM proporciona una vista clara de los riesgos de los dispositivos, así como la automatización y gestión de parches que los equipos de TI necesitan para abordarlos.
4. Flujos de Trabajo de Soporte Integrados
Splashtop puede mejorar los flujos de trabajo de soporte al integrarse con herramientas comunes de ITSM y mesas de servicio, como ServiceNow, Zendesk, Freshservice, Freshdesk, Salesforce, Autotask PSA, Spiceworks Help Desk y Microsoft Teams. Estas integraciones ayudan a reducir el cambio de contexto durante las sesiones de soporte remoto y mejoran la eficiencia al incorporar el acceso remoto directamente en el flujo de trabajo de tickets y soporte.
Errores Comunes a Evitar
Una vez que hayas configurado tus herramientas de soporte remoto, querrás estar atento a algunos errores comunes. El cuidado adecuado y la vigilancia son necesarios para mantener la seguridad y el cumplimiento de TI, por lo que es importante saber qué evitar.
Errores comunes incluyen:
Usar cuentas compartidas de técnicos, lo que puede afectar la responsabilidad y dificulta el seguimiento de la actividad.
Permitiendo un acceso amplio y no supervisado sin revisión, lo que puede dejar datos sensibles accesibles a usuarios no autorizados.
Tratar los registros de soporte remoto como opcionales.
Confiar en que los usuarios instalen actualizaciones manualmente, en lugar de desplegar actualizaciones automáticamente en todos los puntos de acceso.
Otorgando a los proveedores acceso persistente después de completar una tarea.
Usar herramientas separadas sin una clara pista de auditoría.
No documentar los procesos de aprobación y escalamiento de soporte.
Revisar el acceso solo después de un incidente o una solicitud de auditoría, en lugar de hacerlo regularmente.
Lista de verificación para soporte remoto en el sector sanitario
Si estás implementando soporte remoto para tu organización de salud, querrás tomar ciertos pasos e implementar precauciones para ayudar a mantener el cumplimiento con HIPAA y ciberseguridad en salud. Seguir esta práctica lista de verificación puede ayudarte a mantener los altos niveles de seguridad y control que necesitas para trabajar de manera segura desde cualquier lugar:
Requiere autenticación multifactor para el acceso del técnico.
Utiliza inicio de sesión único donde sea posible.
Asigne permisos basados en roles para gestionar quién puede acceder a qué.
Separa el acceso supervisado, no supervisado, administrador y de proveedores con roles y permisos distintos.
Habilita el cifrado para todas las sesiones remotas.
Registra toda la actividad de la sesión con logs automáticos.
Revisa el acceso regularmente.
Establece límites para los permisos de transferencia de archivos.
Parchea consistentemente los sistemas operativos y aplicaciones de terceros.
Mantén al día el inventario de software y hardware.
Documenta los flujos de trabajo de soporte remoto.
Usa flujos de trabajo de tickets o de mesa de servicio cuando sea posible.
Elimina el acceso cuando los usuarios, proveedores o técnicos ya no lo necesiten.
Soporte remoto seguro para el sector sanitario con Splashtop
El soporte remoto puede ayudar a que las organizaciones de salud sean más eficientes y resuelvan problemas técnicos desde cualquier lugar. Sin embargo, el soporte remoto seguro para el cuidado de la salud requiere acceso controlado, flujos de trabajo documentados, visibilidad a través de los puntos finales y evidencia lista para auditoría, para que los equipos de TI puedan demostrar que cumplen con sus obligaciones de HIPAA.
Splashtop ayuda a los equipos de TI en salud a apoyar a usuarios y dispositivos de manera remota mientras implementa controles de acceso estrictos, autenticación segura y visibilidad de sesiones. Esto ayuda a fortalecer la consistencia operativa en entornos de atención médica distribuidos, al tiempo que respalda los esfuerzos de seguridad y cumplimiento.
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