Los equipos de soporte de TI a menudo están sobrecargados de trabajo y agobiados con tickets repetitivos, solicitudes y quejas. Este alto volumen de tickets no solo consume tiempo, sino que puede llevar a una pérdida de productividad, aumento del agotamiento y mantener a los agentes de TI alejados de proyectos más estratégicos. A menos que puedas reducir los tickets de soporte de TI, tus agentes terminarán sobrecargados mientras se acumulan más tareas.
Afortunadamente, hay una solución. Las herramientas de automatización de TI, incluyendo el monitoreo en tiempo real, han demostrado reducir las solicitudes de soporte al abordar problemas potenciales antes de que se conviertan en un problema. Con software como Splashtop AEM, puedes detectar y resolver problemas automáticamente, liberando a los equipos de TI para que se concentren en las tareas que más importan.
Por qué los equipos de TI están abrumados con tickets de soporte
El trabajo de TI no es fácil. De hecho, tiene una de las tasas de rotación más altas en tecnología, alrededor del 13.2%. Por lo tanto, cualquier cosa que pueda ayudar a aliviar el estrés y la presión sobre los equipos de TI puede mejorar la satisfacción y la eficiencia. Así que primero, necesitamos entender qué problemas comunes llevan a esta sobrecarga de TI, luego podemos identificar formas de abordarlos.
Problemas Repetitivos y Evitables
Algunos problemas son más comunes que otros. Abordar frecuentemente problemas repetitivos y evitables, como reinicios de cola de impresión, fallos de software y sobrecarga de memoria, puede agotar el tiempo y la energía de un agente de TI. Sin embargo, con las herramientas de automatización adecuadas, pueden solucionarse automáticamente de antemano.
Falta de visibilidad de endpoints
Los agentes de TI no son omniscientes y no pueden monitorear todos los puntos finales a la vez. Por lo tanto, los equipos de TI solo se enteran de que algo está mal cuando los usuarios lo informan, momento en el cual deben abordarlo rápidamente. Esto se puede solucionar con herramientas de monitoreo de puntos finales que pueden alertar automáticamente a los agentes de TI sobre problemas potenciales, permitiéndoles abordar proactivamente los problemas.
Procesos Manuales Retrasan la Resolución
Es común que las tareas simples tomen tiempo, durante el cual los tickets de TI pueden acumularse. El parcheo, diagnóstico y remediación toman tiempo cuando se hacen a mano, manteniendo a los agentes ocupados con tareas repetitivas y manuales mientras llegan más solicitudes de ayuda. Las herramientas de automatización de TI son necesarias para manejar estos procesos manuales y devolverles el tiempo a los agentes de TI.
Sin Sistema de Alerta Temprana
Más a menudo de lo que parece, los problemas escalan porque no hay un sistema de alertas proactivo en su lugar. Si los equipos de TI pueden detectar problemas potenciales con anticipación, pueden abordar rápidamente la fuente y evitar que los problemas escalen, lo que ahorra tiempo tanto a los equipos de TI como a los usuarios finales. Sin monitoreo y un sistema de alerta temprana, solo pueden reaccionar a los problemas una vez que se convierten en un problema.
5 maneras en que la automatización y el monitoreo reducen el volumen de tickets de soporte
Las herramientas de automatización de TI pueden ayudar a las empresas a reducir los tickets de soporte de TI al automatizar tareas de TI y proporcionar alertas para problemas potenciales. Funciones como el monitoreo automático de puntos finales, alertas proactivas y gestión automatizada de parches pueden ayudar a mantener el volumen de tickets bajo y la eficiencia alta de varias maneras, incluyendo:
1. Detectar Problemas Antes de que los Usuarios los Noten
Si solo puedes abordar los problemas después de que aparecen, ya es demasiado tarde. Las herramientas de automatización de TI pueden monitorear el uso de CPU, memoria, disco y fallos de aplicaciones en tiempo real, permitiendo a los agentes de TI responder a problemas potenciales y resolverlos antes de que causen un problema.
2. Automatizar Soluciones para Problemas Comunes
Solucionar problemas comunes puede ser uno de los mayores desperdicios de tiempo en TI. La automatización puede abordar esto utilizando scripts para llevar a cabo tareas básicas, como limpiar automáticamente archivos temporales, reiniciar servicios o liberar espacio en disco.
3. Simplificar la Gestión de Parches
La gestión de parches es una tarea esencial para mantener los puntos finales y sistemas actualizados y seguros, pero la gestión manual de parches es propensa a errores humanos y puede llevar tiempo. La gestión automatizada de parches, por otro lado, asegura que los puntos finales se mantengan actualizados y seguros, manteniendo cada punto final parcheado para evitar errores y vulnerabilidades conocidas.
4. Priorizar y Enrutar Tickets Más Efectivamente
No todos los tickets deben ser una prioridad máxima, pero incluso clasificarlos para priorizar tareas puede llevar tiempo valioso y ralentizar el negocio. Las herramientas de automatización de TI pueden clasificar automáticamente los tickets, usar alertas para señalar problemas críticos y reducir el ruido de problemas de baja prioridad.
5. Liberar Tiempo para Crear Artículos de Base de Conocimiento
Cuando reduces los tickets de soporte de TI, liberas tiempo para que tu equipo de TI trabaje en otras tareas. Esto incluye desarrollar un centro de autoayuda con artículos que guíen a los usuarios a través de problemas comunes, lo que puede empoderar a los empleados para gestionar su propio diagnóstico y reducir aún más el volumen de tickets de la mesa de ayuda.
Cómo Splashtop AEM Ayuda a Reducir el Volumen de Soporte
Cuando quieres una solución con herramientas de automatización de TI, monitoreo de endpoints y gestión remota de endpoints, no puedes equivocarte con Splashtop AEM (Gestión autónoma de dispositivos).
Splashtop AEM te permite automatizar tareas en puntos finales remotos, incluyendo la gestión de parches, la identificación de vulnerabilidades y la remediación proactiva de problemas en tiempo real, para que las empresas con entornos de puntos finales distribuidos y políticas de BYOD (tráete tu dispositivo) puedan dar soporte a dispositivos en sus redes.
Splashtop AEM incluye:
Monitoreo en Tiempo Real y Alertas Personalizadas
Splashtop AEM puede monitorear múltiples dispositivos en tiempo real y proporcionar alertas si detecta alguna amenaza o problema. Esto permite a los equipos de TI detectar y abordar problemas de salud del sistema antes de que afecten a los usuarios, manteniendo alta la eficiencia y bajo el volumen de tickets.
Despliegue Automático de Parches
El parcheo de sistemas operativos y aplicaciones no tiene que ser un proceso que consuma mucho tiempo, ya que Splashtop AEM incluye gestión de parches automatizada. Esto despliega automáticamente actualizaciones en los dispositivos, manteniendo los sistemas actualizados, estables y seguros sin requerir intervención del usuario.
Remediación Basada en Scripts
Algunos problemas pueden resolverse sin siquiera necesitar la intervención de un agente. Splashtop AEM permite a los usuarios crear automatizaciones que pueden abordar problemas recurrentes, reduciendo la necesidad de soporte manual y devolviendo el tiempo a los agentes.
Información de endpoints a nivel de panel de control
Cuando tienes múltiples endpoints para gestionar, puede ser difícil hacer un seguimiento de cada uno de ellos. Splashtop AEM permite a los usuarios monitorear la salud de los endpoints, el estado de los parches y más desde un único panel de control centralizado. Con esto, los equipos de TI pueden diagnosticar rápidamente dispositivos e identificar problemas sin iniciar sesión en cada dispositivo.
Configuración rápida, sin sobrecarga de RMM
Splashtop AEM es ligero y fácil de implementar, por lo que incluso los equipos de TI más pequeños pueden usarlo con facilidad. Esto evita la complejidad y el costo de muchas soluciones de monitoreo y gestión remota y ayuda a los equipos de TI a rendir al máximo.
Comienza con Splashtop AEM
Los equipos de TI a menudo están sobrecargados con tickets y solicitudes, pero no tiene que ser así. La mayoría de los problemas de TI pueden ser abordados y prevenidos con las herramientas adecuadas antes de que el empleado siquiera necesite presentar un ticket.
Splashtop AEM proporciona a los equipos de TI las herramientas y tecnología que necesitan para monitorear dispositivos, abordar problemas proactivamente y reducir su carga de trabajo. Esto incluye:
Alertas y remediación para resolver automáticamente problemas antes de que se conviertan en problemas.
Información de vulnerabilidades basada en CVE.
Parches automatizados de sistemas operativos y de terceros en todos los endpoints.
Marcos de políticas personalizables que pueden aplicarse en toda tu red.
Acciones en segundo plano para acceder a herramientas como administradores de tareas y administradores de dispositivos sin interrumpir a los usuarios.
¿Quieres experimentar Splashtop por ti mismo? Comienza una prueba gratuita de Splashtop AEM hoy para experimentar menos tickets y usuarios más felices.
