We spraken op Knowledge 2019 met verschillende helpdesk & service desk professionals die de Incident Management tool van ServiceNow gebruiken. Hier zijn een paar van de trends die we hoorden.
Splashtop sponsorde en exposeerde onlangs op Knowledge 2019, de jaarlijkse conferentie en expo van ServiceNow. Meer dan 20.000 aanwezigen (meestal ServiceNow gebruikers) van kleine tot grote bedrijven kwamen bijeen voor het evenement dat een week duurde, om meer te weten te komen over het ServiceNow platform en de integratiepartners die er waarde aan toevoegen.
Bij Splashtop hebben we onlangs een gratis plugin uitgebracht in de ServiceNow Store waarmee je op afstand toegang kunt krijgen tot de computers van je klanten om ondersteuning te bieden vanuit een ServiceNow incident met behulp van de Splashtop Remote Support service. Nadat de ondersteuningssessie is beëindigd, wordt sessie-informatie automatisch geregistreerd in het incident voor toekomstig gebruik. Gebruikers hoeven geen software vooraf te hebben geïnstalleerd om verbinding te maken, u hoeft ze alleen maar de implementatielink te sturen en zodra ze deze openen, bent u verbonden met hun computer.
(Meer informatie over de Splashtop Remote Support integratie met ServiceNow)
We spraken met verschillende helpdesk / servicedesk professionals over onze integratie met ServiceNow. De aanwezigen vertelden ons over hun pijnpunten met het ServiceNow platform en andere remote support tools, en ze waren erg geïnteresseerd om te horen hoe Splashtop die problemen kan helpen oplossen.
Met dat gezegd, hier zijn drie dingen die we hoorden van helpdesk-professionals op Knowledge 19:
Een hulpmiddel voor toegang op afstand binnen ServiceNow incidenten is van vitaal belang
De meeste helpdeskmedewerkers die we spraken gebruiken al een hulpmiddel voor toegang op afstand naast het ServiceNow Incident Management platform. Hoewel ServiceNow geweldig werkt als ticketing oplossing, hebben gebruikers toch een hulpmiddel voor toegang op afstand nodig om hun klanten ondersteuning te bieden.
De voordelen van een on-demand oplossing voor ondersteuning op afstand zijn onder meer snellere oplostijden en lagere kosten. Technici kunnen vanuit het incident direct toegang krijgen tot de computer om het probleem op te lossen met toegang op afstand. Dit is veel sneller dan naar de computer van de gebruiker te moeten reizen of te proberen hem telefonisch door het probleem heen te praten. Dit verlaagt ook de kosten, omdat technici minder tijd kwijt zijn aan het aanpakken van incidenten.
Omdat ServiceNow geen ingebouwde oplossing voor toegang op afstand heeft, moeten helpdeskmedewerkers een andere softwareoplossing vinden om met ServiceNow te gebruiken voor ondersteuning op afstand. Zoals we al zeiden, hebben velen van hen dat al gedaan. Veel van deze helpdesk- en servicedeskmedewerkers zijn echter niet gelukkig omdat:
Helpdesks / Servicedesks geven te veel geld uit aan hun software voor ondersteuning op afstand
De aanschaf van software voor ondersteuning op afstand met een ServiceNow-integratie was in het verleden een dure last voor helpdesks. We zeggen "in het verleden", want met de nieuwe Splashtop Remote Support integratie met ServiceNow kunnen klanten honderden of duizenden dollars per jaar besparen op hun abonnementskosten.
Splashtop Remote Support begint bij €244/jaar per gelijktijdige gebruiker. Met een Remote Support-licentie kunt u een onbeperkt aantal computers en apparaten ondersteunen. Ter vergelijking: het commerciële plan vanTeamViewer begint €430.80bij /jaar per gebruiker, GoToAssist begint bij €756/jaar per gebruiker, LogMeIn Rescue begint bij €1,099/jaar per gebruiker en BeyondTrust (voorheen Bomgar) kan beginnen bij €1,595 €1,595of /jaar.
Bovendien kun je met Splashtop Remote Support ook iOS- en Android-apparaten ondersteunen. Bij veel van de andere hierboven genoemde producten moet je daar extra voor betalen.
Er is geen reden waarom helpdesks zoveel zouden moeten uitgeven voor hun tool voor ondersteuning op afstand. Splashtop Remote Support kost minder, werkt sneller en is uitgerust met de beste tools en functies (waaronder bestandsoverdracht, opnemen van sessies, ondersteuning voor meerdere monitoren en meer).
Veel eindgebruikers maken geen gebruik van de ServiceNow-portal en de Remote Support-integratie biedt daar een mooie oplossing voor
Met het ServiceNow Incident Management portaal kunnen eindgebruikers inloggen en hun ondersteuningsverzoeken indienen bij hun helpdesk team. We hoorden echter van veel bezoekers op Kennis 2019 dat hun klanten het portaal niet gebruiken. Dit wordt problematisch voor technici als ze op afstand toegang proberen te krijgen tot de computer van de klant.
Maar met de Splashtop Remote Support integratie hoeft je eindgebruiker niet ingelogd te zijn op het ServiceNow portaal om op afstand toegang te krijgen tot zijn computer! Het werkt als volgt:
Als je eenmaal bent ingesteld met Splashtop Remote Support en de gratis plugin uit de ServiceNow winkel hebt gehaald, kun je een sessie voor toegang op afstand starten vanuit het incident in ServiceNow door te klikken op de knop "Maak een downloadlink voor ondersteuning op afstand". Van daaruit bent u in staat om de implementatielink naar de eindgebruiker te sturen op de beste manier die voor u werkt. U kunt op "Link delen" klikken om een vooraf geconfigureerde e-mail met de link te genereren, of op "Link kopiëren" klikken om de implementatielink naar uw klembord te kopiëren en te verzenden zoals u dat wilt.
Hoe u het ook doet, het enige wat de eindgebruiker hoeft te doen is op de link te klikken om de Remote Support-agent te downloaden die automatisch aan uw account is gekoppeld. Eenmaal gedownload, kunt u op afstand toegang krijgen tot hun computer door op de knop "Verbinden" te klikken. Wanneer de sessie wordt afgesloten, is de agent verdwenen van de computer van de eindgebruiker alsof deze er nooit is geweest.
Dit vereenvoudigde proces maakt het je zo gemakkelijk mogelijk om ondersteuning op afstand te bieden. Het kost maar een paar klikken!
Samenvatting
Het was een geweldige ontmoeting met servicedesk-, helpdesk- en IT-ondersteuningsprofessionals op Knowledge 2019. We hebben veel geleerd over hun behoeften en we zijn van mening dat Splashtop Remote Support de beste oplossing voor ondersteuning op afstand biedt om te gebruiken binnen ServiceNow.
Probeer het eens door hieronder een gratis proefperiode te starten! En zorg er dan voor dat je de gratis Splashtop Remote Support Integration plugin downloadt uit de ServiceNow Store.
