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Splashtop
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An IT support team attending a client remotely.

大手米国小売業者がSplashtopを使用して900を超える店舗のリモートサポートを近代化

簡素化されたITサポート、迅速な問題解決、そして22,000以上のデバイスへの安全なアクセス

インパクト

トラブルシューティング時間を50%以上短縮

Splashtopのリモートサポートツールは、特にルーターやハードウェアの設置において、トラブルシューティング時間を半分以下に削減し、45分から数分以内に短縮されたケースもあります。

約22,000台のデバイスへのセキュアなリモートアクセス

VNCをSplashtopに置き換え、14,000台のWindows PC、8,000台のAndroidデバイス、および70台のMacに対するセキュアなアクセスを可能にし、小売環境全体でのコンプライアンスと可視性を大幅に改善しました。 

チーム全体でツールを統合して効率を向上

小売および企業チームは、リモートアクセスとサポートのすべてのニーズにSplashtopを使用するようになり、個別のツールへの依存を排除し、コストを削減し、効率を向上させます。

チャレンジ

900以上の店舗と22,000を超える接続されたデバイスを擁し、この小売業者のITチームは、フィールドおよび小売業務を安全かつ厳格なコンプライアンス要件に沿ってサポートするための需要が高まっていました

小売ITサービスチームは、17人のサポートエージェントを抱え、ミッドウエストの店舗でPOSシステム、Androidベースのサイネージ、ハンドヘルドデバイス、ネットワークハードウェアのサポートを担当しています。日常業務には、フロントラインの店舗スタッフからエスカレートされたチケットを解決するためのシステムへのリモートアクセスが含まれます。

“もしネットワークに繋がっているならば、私たちはそれをサポートします。そして、信頼性のあるセキュアなものが必要でした。” ~ IT小売サービスサポートマネージャー .  

その間に、企業ITサービスセンターはデスクトップとノートパソコンを使用する3,000人以上の社内従業員をサポートしています。彼らはリモートセッションとソフトウェア管理のためにSCCMやConnectWiseのようなツールを使用していました。 

しかし、制限は明確でした: 

  • 分散した環境と複数の店舗にまたがるサポートの調整が困難

  • Androidデジタルサイネージおよびハンドヘルドデバイス用のリモートアクセスサポートなし

  • レガシーのVNCツールはセキュリティ、アクセス制御、監査性に欠けており、コンプライアンスリスクを引き起こしていました 

  • ConnectWiseやSCCMのようなツールは日常のサポートには信頼性がありませんでした 

  • 現地のスタッフに対するリモートトラブルシューティングは遅くてエラーが多く、口頭指示にのみ頼っていました。 

  • ScreenMeetを評価しましたが、ServiceNowに結びつき過ぎて柔軟性が不足していることが判明しました

組織は全ての部門とデバイスタイプに対応できるスケーラブルなプラットフォーム、OSに依存しないソリューションを必要としていました。 

満足いただいたお客様から

同僚が45分も電話でルーター設置を説明していました。Splashtop ARに切り替えたら5分以内に完了しました。

~ IT Retail Services Support Manager

満足いただいたお客様から

Splashtopの注目ポイントは、技術だけではなく、信頼性も確かなスタッフでした。古いAndroidディスプレイを彼らに送り、Splashtopを動作させてもらいました。サポートは迅速で柔軟に対応してくれたため、素早く安全に展開することができました。

~ IT Service Center Manager

満足いただいたお客様から

すべてのデバイスをSplashtop Business アプリに読み込みました。今、私たちは面倒な手続きを踏むことなく、誰でも、どこでもサポートできるようになりました。

~ Service Desk Analyst

解像度

小売業者は Splashtop Enterprise と Splashtop AR を小売全体の拠点と内部システムに展開しました。

  • 無人アクセス: for Retail Systems: Splashtopは22,000の小売デバイスに設定され、VNCに代わり、POSシステム、Androidディスプレイ、デジタルサイネージ、Zebraハンドヘルドにセキュアな、無人アクセス:を可能にしました。

  • 内部スタッフ向けの有人サポート: コーポレートサポートチームはSplashtop Business Appを使用して、3,000以上のユーザーにリアルタイムの支援を提供し、待ち時間を短縮し、ワークフローを簡素化しました。 

  • フィールドオペレーション向けのAR: Splashtop Augmented RealityはITおよびストアエンジニアリングチームによって採用され、機器交換やHVAC修理時に視覚的ガイダンスと注釈機能を提供し、ダウンタイムとコミュニケーション障壁を減少させました。 

  • セキュアな役割ベースのアクセス: 詳細な権限設定により、開発者からタレントオペレーションまでのさまざまな部門が、それぞれ自分たちが担当するデバイスのみへのアクセスを行い、PCIコンプライアンスを強化しました。 「VNCでは、一つのデバイスにアクセスできれば、すべてのデバイスにアクセスできました。現在ではコントロールされ、追跡可能です。」~ IT小売サービスサポートマネージャー 

    なぜ重要なのか:
    PCI DSSは厳格なアクセス制御と監査ログを要求します。Splashtopを使用することで、すべてのアクセスセッションがログに記録され、権限が役割に応じて特定されるため、22,000台のデバイス全体でアカウンタビリティが確保され、リスクが低減されます。 

  • Androidデバイスのエンドポイント管理 
    Splashtop Autonomous Endpoint Management (AEM)機能により、ITチームはAndroidベースのサイネージデバイスに対して再起動をスケジュールし、大量のAPKアップデートを店舗全体にプッシュし、メモリーリーク問題を解決し、リモートアクセスせずに稼働時間を向上させました。 

  • ファイル転送とコマンドラインツール: Splashtop による Autonomous Endpoint Management (AEM) 機能を使用して、リモートスクリプト、再起動、設定がエンドユーザーを巻き込むことなくデバイス間で実行され、業務時間中の混乱を最小限に抑えました。

  • クロスプラットフォーム対応: Splashtop は、Windows, Android, MacOS、仮想化環境をサポートし、小売業者が多様なデバイス間でサポートを標準化できるようにしました。

  • 迅速でガイドなしの導入: 充実したナレッジベースにより、ITチームは遅滞なく展開を完了し、Splashtop のサポートチームへの依存を最小限に抑えました。「私たちは一度もSplashtopを待たせませんでした。正直なところ、彼らが私たちを待っていました。」 ~ リテールサービスサポートマネージャー。「サポートチームとドキュメントで非常に簡単でした。」 ~ ITサービスセンターマネージャー。

  • 組織全体のスケーラビリティ: SplashtopはITだけでなく、運用、ストアエンジニアリング、タレント開発チームにも採用され、さまざまなリモートサポートニーズに対応しました。

お客様について

急速に成長を続ける900以上の店舗を有する米国の大手小売業者。垂直統合、顧客優先の運営、迅速な拡大で知られ、革新、効率、および価値主導の文化を誇りにしています。

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