Abbiamo parlato con diversi help desk & professionisti del service desk che utilizzano lo strumento di gestione degli incidenti di ServiceNow al Knowledge 2019. Ecco alcune delle tendenze che abbiamo sentito.
Splashtop ha recentemente sponsorizzato ed esposto a Knowledge 2019, la conferenza annuale ed expo di ServiceNow. Più di 20.000 partecipanti (per lo più utenti ServiceNow) da piccole e grandi aziende si sono riuniti per l'evento di una settimana per saperne di più sulla piattaforma ServiceNow e sui partner di integrazione che aggiungono valore ad essa.
In Splashtop, abbiamo recentemente rilasciato un plug-in gratuito nel ServiceNow Store che ti consente di accedere in remoto ai computer dei tuoi clienti per fornire supporto dall'interno di un incidente ServiceNow utilizzando il servizio Splashtop Remote Support. Al termine della sessione di supporto, le informazioni sulla sessione vengono registrate automaticamente nell'evento imprevisto per riferimento futuro. Gli utenti non hanno bisogno di avere alcun software preinstallato per connettersi, devi solo inviare loro il link di distribuzione e una volta aperto sarai connesso al loro computer.
(Scopri di più sull'integrazione di Splashtop Remote Support con ServiceNow)
Abbiamo parlato con diversi professionisti dell'help desk e del service desk sulla nostra integrazione con ServiceNow. I partecipanti ci hanno parlato dei loro punti critici con la piattaforma ServiceNow e altri strumenti di supporto remoto, e sono stati molto interessati a sapere come Splashtop può aiutare a risolvere questi problemi.
Detto questo, ecco tre cose che abbiamo sentito dagli help desk professionisti di Knowledge 19:
È fondamentale disporre di uno strumento di accesso remoto da utilizzare all'interno degli incidenti ServiceNow
La maggior parte dei professionisti dell'help desk con cui abbiamo parlato utilizza già uno strumento di accesso remoto in aggiunta all'utilizzo della piattaforma ServiceNow Incident Management. Mentre ServiceNow funziona alla grande come soluzione di ticketing, gli utenti hanno ancora bisogno di uno strumento di accesso remoto per fornire supporto ai loro clienti.
I vantaggi di una soluzione di supporto remoto on-demand includono tempi di risoluzione più rapidi e costi ridotti. I tecnici possono accedere immediatamente al computer dall'incidente per risolvere e risolvere il problema con l'accesso remoto. Questo è molto più veloce di dover recarsi al computer dell'utente o provare a parlarli attraverso la risoluzione dei problemi al telefono. Questo riduce anche i costi in quanto i tecnici non dedicano tanto tempo per affrontare gli incidenti.
Poiché ServiceNow non dispone di una soluzione di accesso remoto integrata, i professionisti dell'help desk devono trovare un'altra soluzione software da utilizzare con ServiceNow per fornire supporto remoto. Come abbiamo detto, molti di loro hanno già. Tuttavia, molti di questi professionisti dell'help desk e del service desk non sono soddisfatti perché:
Help desk /Service desk spendono troppi soldi per il software di supporto remoto
Purchasing Assistenza computerizzata a distanza,
Il software di teleassistenza con integrazione ServiceNow è stato in passato un onere costoso per gli help desk. Diciamo "in passato" perché con la nuova integrazione di Splashtop Remote Support con ServiceNow, i clienti possono risparmiare centinaia o migliaia di dollari all'anno sul costo dell'abbonamento.
Splashtop Remote Support inizia a €244all'anno per utente simultaneo. Con un'Assistenza computerizzata a distanza,
Supporto remoto, licenza di teleassistenza, puoi supportare un numero illimitato di computer e dispositivi. Per fare un confronto, il piano commerciale di TeamViewer parte da €430.80all'anno per utente, GoToAssist parte da €756all'anno per utente, LogMeIn Rescue parte da €1,099all'anno per utente e BeyondTrust (ex Bomgar) può iniziare da €1,595 o €1,595all'anno.
Inoltre, con Splashtop Remote Support puoi supportare anche dispositivi iOS e Android. Con molti degli altri prodotti sopra elencati, devi pagare un extra per questo.
Non c'è motivo per cui gli sportelli debbano spendere così tanto per la loro Assistenza computerizzata a distanza,
supporto remoto, strumento di teleassistenza. Splashtop Remote Support costa meno, funziona più velocemente ed è dotato dei migliori strumenti e funzionalità (tra cui trasferimento di file, registrazione di sessioni, supporto multi-monitor e altro ancora).
Molti utenti finali non utilizzano il portale ServiceNow, e l'Assistenza computerizzata a distanza,
supporto remoto, l'integrazione della teleassistenza offre un'ottima soluzione per questo
Con il portale ServiceNow Incident Management, gli utenti finali possono accedere e inviare le loro richieste di assistenza al team di help desk. Tuttavia, abbiamo sentito dire da molti visitatori di Knowledge 2019 che i loro clienti non utilizzano il portale. Questo diventa un problema per i tecnici quando cercano di accedere da remoto al computer del cliente.
Tuttavia, con l'integrazione di Splashtop Remote Support, non è necessario che l'utente finale abbia effettuato l'accesso al portale ServiceNow per poter accedere in remoto al proprio computer! Ecco come funziona:
Una volta configurato con Splashtop Remote Support e ottenuto il plug-in gratuito dallo store di ServiceNow, sarai in grado avviare una sessione di accesso remoto dall'interno dell'incidente in ServiceNow facendo clic su "Crea una sessione di accesso remoto".
supporto remoto, teleassistenza Download Link". Da qui è possibile inviare il collegamento di distribuzione all'utente finale nel modo migliore per l'utente. Puoi fare clic su "Condividi link" per generare un'e-mail preconfigurata con il link, oppure fare clic su "Copia link" per copiare il link di distribuzione negli appunti e inviarlo come preferisci.
In entrambi i casi lo si fa, tutto ciò che l'utente finale deve fare è cliccare sul link per scaricare l'Assistenza computerizzata a distanza,
supporto remoto, agente di teleassistenza che si lega automaticamente al tuo account. Una volta scaricato, sarai in grado di accedere in remoto al loro computer facendo clic sul pulsante "Connetti". Quando la sessione viene chiusa, l'agente scomparirà dal computer dell'utente finale come se non fosse mai esistito.
Questo processo semplificato semplifica il più possibile l'assistenza remota. Ci vogliono solo pochi clic!
Riepilogo
È stato un ottimo incontro con i professionisti del service desk, dell'help desk e del supporto IT a Knowledge 2019. Abbiamo imparato molto sulle loro esigenze e crediamo che Splashtop Remote Support offra il meglio Assistenza computerizzata a distanza,
supporto remoto, soluzione di teleassistenza da utilizzare all'interno di ServiceNow.
Provalo iniziando una prova gratuita qui sotto! E poi assicurati di scaricare il plug-in gratuito Splashtop Remote Support Integration dal ServiceNow Store.
