Wir haben auf der Knowledge 2019 mit mehreren& Helpdesk-Servicedesk-Experten gesprochen, die das Incident-Management-Tool von ServiceNow verwenden. Hier sind ein paar der Trends, die wir gehört haben.
Splashtop hat kürzlich die Knowledge 2019, die jährliche Konferenz und Messe von ServiceNow, gesponsert und ausgestellt. Mehr als 20.000 Teilnehmer (meist ServiceNow-Nutzer) von kleinen bis großen Unternehmen versammelten sich zu der einwöchigen Veranstaltung, um mehr über die ServiceNow-Plattform und die Integrationspartner zu erfahren, die ihr einen Mehrwert verleihen.
Bei Splashtop haben wir kürzlich ein kostenloses Plugin im ServiceNow Store veröffentlicht, mit dem Sie aus der Ferne auf die Computer Ihrer Kunden zugreifen können, um mit dem Splashtop Remote Support-Service aus einem ServiceNow-Vorfall heraus Support zu leisten. Nachdem die Support-Sitzung beendet wurde, werden die Sitzungsinformationen automatisch im Incident protokolliert, damit sie später darauf zurückgreifen können. Benutzer müssen keine Software vorinstalliert haben, um eine Verbindung herzustellen, Sie müssen ihnen nur den Bereitstellungslink senden, und sobald sie ihn öffnen, werden Sie mit ihrem Computer verbunden.
(Erfahren Sie mehr über die Integration von Splashtop Remote Support mit ServiceNow)
Wir haben mit mehreren Helpdesk-/Servicedesk-Experten über unsere Integration mit ServiceNow gesprochen. Die Teilnehmer erzählten uns von ihren Problemen mit der ServiceNow-Plattform und anderen Remote-Support-Tools, und sie waren sehr daran interessiert, zu erfahren, wie Splashtop helfen kann, diese Probleme zu lösen.
Nachdem das gesagt ist, hier sind drei Dinge, die wir von Helpdesk-Profis bei Knowledge 19 gehört haben:
Es ist wichtig, ein Tool für den Fernzugriff zu haben, das bei ServiceNow-Vorfällen verwendet werden kann.
Die meisten Helpdesk-Experten, mit denen wir gesprochen haben, verwenden zusätzlich zur ServiceNow Incident Management-Plattform bereits ein Tool für den Fernzugriff. Während ServiceNow hervorragend als Ticketing-Lösung funktioniert, benötigen Benutzer immer noch ein Tool für den Fernzugriff, um ihre Kunden zu unterstützen.
Zu den Vorteilen einer On-Demand-Remote-Support-Lösung gehören schnellere Lösungszeiten und geringere Kosten. Techniker können von dem Vorfall an sofort auf den Computer zugreifen, um das Problem per Fernzugriff zu beheben und zu beheben. Das ist viel schneller, als zum Computer des Benutzers reisen zu müssen oder zu versuchen, ihn telefonisch über die Fehlerbehebung zu informieren. Das reduziert auch die Kosten, da die Techniker nicht so viel Zeit für die Behebung von Vorfällen aufwenden.
Da ServiceNow keine integrierte Fernzugriffslösung hat, müssen Helpdesk-Profis eine andere Softwarelösung finden, die sie mit ServiceNow verwenden können, um Remote-Support zu bieten. Wie wir bereits erwähnt haben, haben viele von ihnen das bereits getan. Viele dieser Helpdesk- und Servicedesk-Experten sind jedoch nicht glücklich, weil:
Helpdesks//Servicedesks geben zu viel Geld für ihre Remote-Support-Software aus
Die Anschaffung einer Fernwartungssoftware mit einer ServiceNow-Integration war in der Vergangenheit eine teure Belastung für Helpdesks. Wir sagen "in der Vergangenheit", weil Kunden mit der neuen Splashtop Remote Support-Integration mit ServiceNow Hunderte oder Tausende von Dollar pro Jahr bei ihren Abonnementkosten sparen können.
Splashtop Remote Support beginnt bei €244/Jahr pro gleichzeitigem Benutzer. Mit einer Fernsupport-Lizenz können Sie eine unbegrenzte Anzahl von Computern und Geräten unterstützen. Zum Vergleich: Der kommerzielle Plan von TeamViewer beginnt bei €430.80/Jahr pro Benutzer, GoToAssist bei €756/Jahr pro Benutzer, LogMeIn Rescue bei€1,099/ Jahr pro Benutzer und BeyondTrust (ehemals Bomgar) bei €1,595 oder €1,595/Jahr.
Außerdem können Sie mit Splashtop Remote Support auch iOS- und Android-Geräte unterstützen. Bei vielen der anderen oben aufgeführten Produkte müssen Sie dafür extra bezahlen.
Es gibt keinen Grund, warum Helpdesks so viel Geld für ihr Fernwartungs-Tool ausgeben sollten. Splashtop Remote Support kostet weniger, läuft schneller und ist mit den besten Tools und Funktionen ausgestattet (einschließlich Dateiübertragung, Sitzungsaufzeichnung, Unterstützung mehrerer Monitore und mehr).
Viele Endbenutzer verwenden das ServiceNow-Portal nicht, und die Fernsupport-Integration bietet eine großartige Lösung dafür
Mit dem ServiceNow Incident Management-Portal können Endbenutzer sich anmelden und ihre Supportanfragen an ihr Helpdesk-Team senden. Wir hörten jedoch von vielen Besuchern auf der Knowledge 2019, dass ihre Kunden das Portal nicht nutzen. Dies wird für Techniker problematisch, wenn sie versuchen, auf den Computer des Kunden zuzugreifen.
Mit der Splashtop Remote Support-Integration müssen Ihre Endbenutzer jedoch nicht beim ServiceNow-Portal angemeldet sein, um auf ihren Computer aus der Ferne zugreifen zu können! Und so funktioniert es:
Sobald Sie Splashtop Remote Support eingerichtet haben und das kostenlose Plugin aus dem ServiceNow-Store heruntergeladen haben, können Sie eine Fernzugriffssitzung aus dem Vorfall in ServiceNow heraus initiieren, indem Sie auf die Schaltfläche "Fernsupport-Download-Link erstellen" klicken. Von dort aus können Sie den Bereitstellungslink auf die für Sie beste Weise an den Endbenutzer senden. Sie können auf "Link freigeben" klicken, um eine vorkonfigurierte E-Mail mit dem Link zu generieren, oder auf "Link kopieren" klicken, um den Bereitstellungslink in Ihre Zwischenablage zu kopieren und nach Belieben zu senden.
In jedem Fall muss der Endbenutzer nur auf den Link klicken, um den Fernsupport-Agenten herunterzuladen, der automatisch mit Ihrem Konto verknüpft ist. Nach dem Herunterladen können Sie aus der Ferne auf den Computer zugreifen, indem Sie auf die Schaltfläche "Verbinden" klicken. Wenn die Sitzung geschlossen wird, verschwindet der Agent vom Computer des Endbenutzers, als ob er nie da gewesen wäre.
Dieser vereinfachte Prozess macht es Ihnen so einfach wie möglich, Fernsupport bereitzustellen. Es braucht nur ein paar Klicks!
ZUSAMMENFASSUNG
Es war ein großartiges Treffen mit Service-Desk-, Helpdesk- und IT-Support-Experten auf der Knowledge 2019. Wir haben viel über ihre Bedürfnisse gelernt und glauben, dass Splashtop Remote Support die beste Fernsupport-Lösung für ServiceNow bietet.
Probieren Sie es aus, indem Sie unten ein Kostenlos testen starten! Und dann stellen Sie sicher, dass Sie das kostenlose Splashtop Remote Support Integration Plugin aus dem ServiceNow Store herunterladen.
