Por qué el tiempo medio de resolución sigue siendo importante
¿Cuánto duran tus sesiones de Soporte remoto?
El tiempo promedio de resolución es una métrica clave para el soporte de TI y para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLAs). Hay una clara correlación entre el tiempo de resolución y la satisfacción del usuario: cuanto más tiempo le toma a un cliente obtener el soporte que necesita, más se frustra.
Sin embargo, el trabajo remoto y el trabajo híbrido han hecho más difícil controlar los tiempos de resolución. Problemas técnicos, soporte manual, y más pueden extender las sesiones de soporte mucho más de lo que deberían, llevando a un mayor tiempo de resolución, clientes más frustrados y menos tiempo para los agentes de TI.
Afortunadamente, hay una solución. Con el software de Soporte remoto adecuado y herramientas de automatización, puedes reducir significativamente el tiempo de resolución sin sacrificar la seguridad o la calidad. Vamos a explorar…
Qué retrasa la resolución de tickets
Cada uno de estos factores puede aumentar el tiempo promedio de resolución al ralentizar a los usuarios y a los agentes de TI, complicando el proceso de soporte y añadiendo pasos innecesarios que empeoran el soporte para todos.
1. Retrasos al Conectar con el Usuario
Los agentes de TI deben encontrar una manera de conectarse con el usuario para la resolución de problemas y el mantenimiento, lo cual requiere herramientas especializadas. Si sus Splashtop Remote Support tools son torpes o poco intuitivas, los agentes perderán tiempo coordinándose con el usuario final, compartiendo enlaces, descargando software, resolviendo problemas de acceso y más.
2. Pasos de Soporte Manual
El soporte de TI a menudo requiere algunas tareas repetitivas antes de que el soporte pueda realmente comenzar. Aunque estos procesos son esenciales, hacerlos manualmente consume tiempo y puede ser frustrante tanto para el agente como para el usuario. Automatizar el acceso, la configuración de sesiones y los pasos de soporte repetibles puede acelerar el proceso y hacer que la experiencia sea más fluida y rápida.
3. Cambio de Herramientas y Pérdida de Contexto
Cuando los agentes de TI tienen que usar múltiples sistemas de tickets y herramientas de soporte desconectadas, cambiar entre ellas puede añadir fricción y complicar el proceso de soporte. Estos sistemas dispares no comparten información ni contexto, por lo que los agentes deben ingresar la misma información en cada sistema mientras cambian entre herramientas, lo que puede ser lento e ineficiente.
4. Esperando la disponibilidad del usuario
El soporte remoto no siempre requiere que el cliente esté presente. A veces, el personal de TI puede solucionar problemas y gestionar dispositivos por su cuenta, pero aún necesita esperar a la disponibilidad del usuario para otorgarles permiso. Proporcionar opciones de acceso no supervisada puede facilitar que los agentes de TI gestionen servidores y otros dispositivos remotos incluso cuando no hay usuarios presentes, ahorrando tiempo y mejorando la eficiencia.
Por qué el soporte remoto manual no escala
Antes de las herramientas de automatización, los agentes de TI tenían que dar soporte manualmente a cada dispositivo. Sin embargo, a medida que las empresas crecieron, sus requisitos de TI aumentaron exponencialmente, haciendo casi imposible escalar sus equipos de Splashtop Remote Support para mantenerse al día con la demanda.
Hay varios factores detrás de esta dificultad de escalado, incluyendo:
Tareas repetitivas: Cuando los técnicos repiten los mismos pasos de configuración para cada ticket, añaden tiempo extra a cada ticket. Esta repetición también puede ser frustrante y desmotivante para los agentes de TI, haciendo de la automatización un alivio bienvenido.
Disponibilidad del usuario: Cuando los agentes de TI solo tienen acceso remoto supervisada, su capacidad para resolver problemas depende en gran medida de la participación del usuario. Si un usuario no está disponible, tendrán que esperar hasta más tarde para ayudar.
Procesos inconsistentes: Sin automatización, los procesos de soporte a menudo varían según el técnico. Esto puede crear una experiencia inconsistente y complicar los informes y el análisis.
Disponibilidad limitada: Sin acceso no supervisada y soporte automatizado, la capacidad de los agentes de TI para resolver problemas fuera del horario laboral está severamente limitada.
Qué debe hacer la automatización del Soporte remoto
Cada uno de estos problemas se puede resolver con las herramientas de automatización adecuadas. La automatización del Soporte remoto puede ayudar a los usuarios a recibir ayuda cuando la necesiten, asistir a los agentes de TI durante el proceso de soporte y simplificar aquellas tareas manuales que consumen tiempo, siempre y cuando la solución tenga las características adecuadas.
La automatización del Soporte remoto debe:
Reduce el tiempo hasta la primera conexión al simplificar el proceso de soporte y permitir una asistencia más inmediata.
Elimina las tareas repetitivas de configuración automatizando procesos básicos que normalmente requerirían entrada manual.
Habilitar acceso no supervisado donde sea apropiado para que los problemas puedan resolverse sin esperar la disponibilidad del usuario.
Integra directamente en los flujos de trabajo de ticketing para el lanzamiento de sesiones y el registro de sesiones, reduciendo el cambio de contexto manual.
Mantén la seguridad y auditabilidad para garantizar que cada sesión remota sea segura y que la organización cumpla con sus requisitos de cumplimiento de TI.
La automatización del soporte remoto no elimina la complejidad por completo. En su lugar, elimina la fricción de pasos repetitivos como la coordinación de acceso, la configuración de sesiones y la documentación, permitiendo que los equipos de TI pasen más tiempo resolviendo problemas en lugar de gestionar el proceso de soporte en sí mismo.
Cómo Splashtop permite una resolución más rápida a través de la automatización
Cuando necesitas automatización, seguridad y disponibilidad para tu solución de Soporte remoto, Splashtop es la respuesta. El software de soporte remoto TI de Splashtop permite a los agentes de TI apoyar a los usuarios desde cualquier lugar, en cualquier dispositivo, con facilidad y eficiencia.
Splashtop está diseñado para un soporte remoto fluido y eficiente, incluyendo automatización, integraciones y acceso tanto supervisada como no supervisada. Permite a los agentes de TI usar los dispositivos de su elección y trabajar desde cualquier lugar, mientras apoyan de manera eficiente dispositivos BYOD (tráete tu dispositivo), dispositivos de Internet de las Cosas (IoT), y más.
Con Splashtop, obtendrás:
1. Inicio rápido de sesión con pasos mínimos para el usuario
Splashtop está diseñado para un Acceso remoto rápido y sin complicaciones. Los clientes pueden iniciar sesiones remotas solo con un código, para que los agentes de TI puedan conectarse sin problemas y proporcionar soporte sin demora. Esto reduce el tiempo perdido configurando Soporte remoto y elimina la necesidad de descargas engorrosas y configuraciones de permisos que consumen tiempo.
2. Acceso seguro no supervisado para soluciones más rápidas
Los agentes de TI pueden apoyar endpoints remotos configurados para acceso no supervisado para proporcionar soporte fuera del horario laboral o gestionar dispositivos cuando no hay empleados disponibles. Esto elimina la necesidad de esperar la disponibilidad del usuario mientras se empodera a los agentes para gestionar dispositivos IoT, servidores remotos y otros puntos finales donde los usuarios finales podrían no estar presentes.
3. Integración con sistemas de tickets
Al integrarse con sistemas de tickets, Splashtop permite a los agentes iniciar sesiones de Soporte remoto, asistir a los usuarios finales y registrar sesiones desde una única interfaz. Esto elimina la necesidad de cambiar entre aplicaciones y mantiene el contexto en todo, mejorando la eficiencia y eliminando una tarea manual que consume tiempo.
La automatización del soporte remoto es más efectiva cuando complementa las herramientas existentes de gestión de servicios de TI y tickets en lugar de reemplazarlas. Al integrar directamente el acceso remoto y el registro de sesiones en los flujos de trabajo de los tickets, Splashtop ayuda a los equipos a moverse más rápido sin interrumpir los procesos establecidos o las estructuras de informes.
4. Soporte multiplataforma desde una única herramienta
Splashtop funciona en diferentes dispositivos y sistemas operativos, facilitando el soporte a los usuarios finales sin importar los dispositivos que usen el cliente y el agente de TI. Esto facilita a los agentes trabajar desde cualquier lugar, en cualquier dispositivo, mientras siguen apoyando a todos los usuarios finales, y reduce la necesidad de capacitación y solución de problemas en diferentes dispositivos.
Paso a paso: Reduciendo el tiempo de resolución con la Automatización de Soporte remoto
Cuando quieres mejorar tu tiempo promedio de resolución, la automatización de Soporte remoto ofrece a tus equipos de TI las herramientas y el impulso de eficiencia que necesitan para apoyar a más usuarios finales en menos tiempo. Al implementar la automatización, sigue estos pasos sencillos para asegurar un proceso fluido y efectivo:
Identifica los tipos de tickets con los tiempos de resolución más largos para que puedas enfocar tus esfuerzos en consecuencia.
Instala Splashtop en los dispositivos de tus agentes de TI y asegúrate de que estén capacitados para usarlo, incluyendo flujos de trabajo de Soporte remoto estandarizados para problemas comunes.
Habilita el acceso no supervisado en los dispositivos de la empresa que lo requieran para tareas repetitivas o de mantenimiento, como servidores y dispositivos IoT.
Integra Splashtop en tu sistema de tickets para iniciar sesiones remotas desde los tickets.
Desde allí, puedes usar Splashtop para simplificar y automatizar partes del proceso de soporte, como la iniciación de sesión, los flujos de acceso y el registro de sesiones, para mejorar la experiencia de Soporte remoto y los tiempos de resolución. El panel de administración de Splashtop proporciona visibilidad de sesiones y datos de actividad que se pueden usar junto con métricas de tickets para analizar los tiempos de resolución.
Mejoras del mundo real de la automatización de Soporte remoto
Una vez que hayas implementado la automatización de Soporte remoto, ¿qué tipo de mejoras puedes esperar ver? Hay varios beneficios al utilizar Soporte remoto con automatización, que incluyen:
Mayor rapidez en la primera respuesta: La automatización reduce el tiempo dedicado a tareas manuales repetitivas, permitiendo a los agentes de TI asistir más rápidamente a los usuarios finales.
Tiempo medio de resolución más corto: La automatización de soporte remoto permite a los agentes ayudar a los usuarios de manera más eficiente en cada llamada, lo que lleva a resoluciones más rápidas y soporte más eficiente.
Menos escalaciones: La mejora en la eficiencia de la automatización ayuda a los agentes de TI a proporcionar un mejor soporte en la primera llamada, reduciendo la necesidad de escalar el problema.
Mayor productividad de los técnicos: Mejorar la velocidad y eficiencia del soporte de TI da a los agentes más tiempo para concentrarse en sus tareas, aumentando la eficiencia general de todos los técnicos.
Mejora en la satisfacción del usuario: Resoluciones más rápidas y eficientes conducen a clientes más contentos, mejorando la satisfacción del usuario en general.
Consideraciones de Seguridad y Cumplimiento
Mejorar el tiempo de resolución no debería venir a costa de la seguridad o el cumplimiento de TI. Ciberseguridad es una preocupación en todas las industrias, y las empresas que consideran el Soporte remoto y la automatización pueden tener preocupaciones razonables sobre la seguridad de sus soluciones.
Afortunadamente, con una solución como Splashtop, puedes habilitar Soporte remoto desde cualquier lugar sin comprometer la ciberseguridad. Splashtop está diseñado pensando en la seguridad e incluye funciones de seguridad como:
Sesiones remotas encriptadas: Cada sesión está protegida con encriptación de extremo a extremo, asegurando que la transmisión permanezca segura durante el tránsito.
RBAC: Splashtop restringe el acceso con principios de acceso de cero confianza y controles de acceso basados en roles, manteniendo a los usuarios no autorizados fuera y asegurando que solo los usuarios autorizados y autenticados puedan conectarse.
Registro de sesión para responsabilidad: Cada sesión remota se registra automáticamente, manteniendo registros claros de quién se conectó a qué dispositivo y cuándo. Esto proporciona responsabilidad y ayuda a identificar comportamientos sospechosos, asegurando la supervisión de cada sesión.
Registros auditables vinculados a tickets: Las herramientas de automatización de Splashtop Remote Support registran automáticamente sesiones en tickets, proporcionando registros de auditoría claros y supervisión.
Estas características ayudan a Splashtop a cumplir con una amplia gama de regulaciones y requisitos de seguridad, incluyendo RGPD, ISO/IEC 27001, SOC 2, y más.
Errores comunes a evitar
Cuando utilizas la automatización para mejorar tu soporte remoto al cliente y los tiempos de resolución, querrás estar atento a algunos errores comunes. Aunque puedan parecer menores, estos errores pueden tener consecuencias de gran alcance que anulan los beneficios de la automatización de Soporte remoto, por lo que las organizaciones deben tener cuidado de evitarlos.
Errores comunes incluyen:
Automatizar sin estandarizar los flujos de trabajo resulta en soporte inconsistente y automatización poco confiable.
Depender únicamente de la asistencia supervisada significa que los agentes de TI no podrán asistir a los usuarios finales fuera del horario laboral ni gestionar los dispositivos sin que los usuarios estén presentes para otorgar acceso.
Agregar automatización sin integración minimiza sus beneficios, ya que limita y restringe el impacto de las herramientas de automatización.
Ignorar la experiencia del usuario puede resultar en usuarios finales frustrados o confundidos, disminuyendo la satisfacción a pesar de la mayor eficiencia de la automatización.
Medir el esfuerzo en lugar de los resultados se centra en métricas incorrectas, ya que el tiempo invertido no siempre se traduce en resultados positivos. Concéntrate en los resultados, no en el esfuerzo.
Resolución más rápida sin más esfuerzo
Cuando necesitas mejorar tu tiempo promedio de resolución, la mejor manera de ayudar a los departamentos de TI y a los usuarios finales es eliminar obstáculos en tus flujos de trabajo de soporte. Cuanto más fácil sea para los agentes de TI hacer su trabajo, mejor podrán apoyar a los usuarios.
Con la automatización del Soporte remoto de Splashtop, tus agentes de TI pueden ofrecer soporte más rápido, asistir eficientemente a más usuarios y lograr resultados positivos de manera consistente a gran escala. La automatización elimina las tareas manuales repetitivas que hacen del soporte un trabajo pesado, mientras empodera a los agentes de TI para ayudar a los usuarios finales de manera más eficiente desde la primera llamada, manteniendo a los clientes felices y las llamadas cortas.
¿Listo para reducir tu tiempo medio de resolución con automatización de Soporte remoto? Empieza con Splashtop hoy mismo con una prueba gratuita.
