Remote support software is een essentieel hulpmiddel geworden voor IT-servicemanagementteams. De mogelijkheid om klanten op afstand te ondersteunen op het moment dat hulp nodig is, verkort de oplostijd en kosten voor servicedesks, terwijl het ook veel gemakkelijker wordt voor ondersteuningsorganisaties om op te schalen en klanten over de hele wereld te ondersteunen.
At Splashtop, we work with service desks and IT support teams to provide them with the right on-demand support solution for their needs. Many factors go into choosing the right remote support tool. External factors such as the number of customers and what devices they’re using, along with internal factors such as the number of technicians, budget, and integration with existing PSA ticketing systems, should all be considered.
Dat gezegd hebbende, hier bij de top 5 dingen die servicedesks en IT-ondersteuningsteams moeten overwegen bij het kiezen van een on-demand toegang op afstand-oplossing.
1. Hoeveel apparaten zal ik kunnen ondersteunen? Zal ik apparaten kunnen ondersteunen die niet via mijn centrale systeem worden beheerd?
Dit is waarschijnlijk niet het eerste waar u aan denkt, maar dat zou het wel moeten zijn. Zelfs als u een bepaald aantal apparaten beheert via uw centrale systeem, zoals een RMM-platform, moet u toch overwegen om een remote supportoplossing aan te schaffen waarmee u on-demand support kunt bieden aan extra apparaten.
Waarom? Werknemers gebruiken hun eigen apparaten steeds meer voor werkgerelateerde activiteiten. Ze gebruiken hun tablets en smartphones voor dagelijkse taken, vooral als ze buiten kantoor werken. Uit recent onderzoek blijkt dat 87% van de bedrijven erop vertrouwt dat hun werknemers persoonlijke apparaten gebruiken om toegang te krijgen tot zakelijke apps.
Als je on-demand ondersteuning wilt kunnen bieden aan alle apparaten van je klanten, dan heb je een oplossing voor ondersteuning op afstand nodig waarmee je dat kunt doen. Sommige tools hebben pakketten met een vastgesteld maximum aantal apparaten dat je kunt ondersteunen, terwijl je met andere een onbeperkt aantal apparaten kunt ondersteunen. Zorg ervoor dat je je behoeften begrijpt en het gereedschap krijgt dat bij je past.
2. Welke platforms ondersteunt het?
Vervolgens moet je ervoor zorgen dat je oplossing de apparaten ondersteunt die je team gebruikt, en de apparaten die je klanten of eindgebruikers gebruiken. Dit is vooral belangrijk als je bedenkt dat we in de vorige paragraaf hebben besproken hoe werknemers hun persoonlijke apparaten meer gebruiken voor het werk, waaronder tablets en smartphones.
Windows en Mac vertegenwoordigen ongeveer 95% van het marktaandeel voor desktop computers. Wat betreft tablets en mobiele apparaten hebben iOS en Android bijna 99% van het marktaandeel in handen.
Daarom vinden we het belangrijk om een oplossing voor ondersteuning op afstand te krijgen die externe toegang tot Windows, Mac, iOS en Android-apparaten ondersteunt.
3. Zal het gemakkelijk te gebruiken zijn? Zal het integreren met mijn bestaande PSA ticketing oplossing?
Wanneer je een nieuwe oplossing voor ondersteuning op afstand toevoegt aan je stapel IT-ondersteuningshulpmiddelen, is het belangrijk om te bedenken hoe de nieuwe oplossing voor ondersteuning op afstand in je werkstroom zal passen. Zal het gemakkelijk zijn voor zowel je technici als je klanten?
Verschillende remote suppportproducten bieden naadloze integratie met toonaangevende PSA-platforms, waaronder ServiceNow, Jira en andere. Deze integraties betekenen doorgaans dat u een remote supportsessie kunt starten vanuit het PSA-platform.
Je moet ook kijken hoe het hulpmiddel voor ondersteuning op afstand werkt. Hoewel de meeste over het algemeen vergelijkbaar zijn, zul je voor elk product dat je overweegt willen nagaan hoe het proces werkt. Moet er een app voorgeïnstalleerd worden op het apparaat van de eindgebruiker? Welke stappen moet de eindgebruiker uitvoeren om een verbinding op afstand tot stand te brengen? Kan de app op maat gemaakt worden?
Each remote support solution is unique in many of these regards so you’ll want to ensure you’re getting the product that will work best for both your team and your customers.
4. Is dit de beste oplossing voor mijn behoeften?
Dit is een heel belangrijk iets om te overwegen. De prijzen van producten voor ondersteuning op afstand kunnen per leverancier sterk verschillen.
Er zijn verschillende aanbieders van oplossingen voor ondersteuning op afstand die dezelfde topfuncties en kwaliteit van dienstverlening bieden, maar die zo verschillend geprijsd zijn dat je uiteindelijk 2-3x zoveel zou kunnen betalen voor dezelfde basisfunctionaliteit als je je onderzoek niet doet.
Overweeg eerst het prijsmodel van de producten voor ondersteuning op afstand die je bekijkt. Sommige zijn gebaseerd op het aantal gelijktijdige sessies, andere op het aantal gebruikers, en weer andere op het aantal eindpunten dat je moet ondersteunen.
Overweeg je situatie, zoals hoeveel technici je hebt en het aantal eindpunten van klanten. En overweeg ook de functies die elk remote support pakket biedt, Bepaal welke set functies echt belangrijk zijn voor je team en klanten en zoek de pakketten die je geven wat je nodig hebt. Bij het vergelijken van pakketten met dezelfde functies zul je verbaasd zijn hoe groot de onderlinge prijsverschillen kunnen zijn.
5. Voldoet het aan de beveiligingsbehoeften van mij en mijn klanten?
Tot slot wil je er zeker van zijn dat je oplossing voor ondersteuning op afstand de gegevens van je klanten en van jou veilig houdt. Een inbreuk op de beveiliging kan je mogelijk duizenden of zelfs miljoenen dollars kosten. Om nog maar te zwijgen van de onherstelbare schade die het aan je reputatie kan toebrengen.
Veel oplossingen voor ondersteuning op afstand bieden versleutelde verbindingen, apparaatverificatie en andere belangrijke functies die helpen informatie veilig te houden tijdens sessies op afstand. Kijk naar de beveiligingsmogelijkheden van elk hulpmiddel voor ondersteuning op afstand om er zeker van te zijn dat je een betrouwbare oplossing krijgt.
Bovendien moeten werknemers in veel bedrijfstakken zich houden aan bepaalde overheids- of branchevoorschriften, zoals HIPAA of GDPR. Vraag de aanbieders van oplossingen voor ondersteuning op afstand naar hun naleving van deze industrienormen om er zeker van te zijn dat je voldoet aan de behoeften van je klanten als het gaat om beveiliging.
Het hebben van een on-demand oplossing voor ondersteuning op afstand is essentieel voor het succes van servicedesks en IT-ondersteuningsteams. Wanneer u op zoek bent naar een hulpmiddel voor ondersteuning op afstand, zorg er dan voor dat u uw onderzoek doet en het beste product vindt dat aan u en uw klanten voldoet.
Als u op zoek bent naar een tool voor beheerde en onbeheerde support die je op afstand toegang geeft tot de computers, servers en werkstations onder uw beheer, kijk dan eens naar Splashtop Remote Support.
