Managed Service Providers (MSP's) ondersteunen doorgaans meerdere klanten, elk met een andere omgeving. Dit resulteert in verschillende technici en tickets om te jongleren, en ze kunnen geen enkele klant tussen wal en schip laten vallen.
Daardoor is efficiëntie zowel een noodzaak als een uitdaging voor deze MSP's. Degenen die willen slagen, hebben een snelle oplossingstijd nodig, minder fouten en minder contextwisselingen om efficiëntie en productiviteit te behouden.
Met dat in gedachten, waar moeten MSP's prioriteit aan geven bij het kiezen van een remote support-tool? Hieronder staat een praktische uiteenzetting van de functies die het belangrijkst zijn voor multi-client operations, samen met vragen om te gebruiken in demo's van leveranciers.
Waarom hebben MSP's een andere tool voor remote support nodig dan interne IT?
Terwijl interne IT-teams één omgeving met één set beleidsregels ondersteunen, hebben MSP's meerdere ballen in de lucht te houden. Niet alleen ondersteunen ze meerdere omgevingen tegelijk, maar een enkele fout (zoals verbinden met de verkeerde klant of apparaat) kan ook verregaande gevolgen hebben.
Voor MSP's is remote support meer dan alleen het scherm van een eindgebruiker delen. MSP's moeten het kunnen gebruiken voor hun servicedelivery-workflows, waaronder triage, escalatie en documentatie van technische problemen.
Specifieke beperkingen voor MSP's zijn onder andere:
Klantenscheiding en toegangslimieten zodat technici alleen de klanten en apparaten zien en toegang hebben waarvoor ze verantwoordelijk zijn.
Technicusrolcontrole, aangezien Tier 1, Tier 2 en specialisten vaak verschillende toestemmingen en workflows vereisen.
Herhaalbare onboarding voor nieuwe klanten en eindpunten, zodat de service consistent blijft naarmate je groeit.
Duidelijke sessie-inzichten, zodat je kunt nagaan wie wat en wanneer heeft geopend voor verantwoordelijkheid en audits.
Welke resultaten kan een MSP verwachten van de juiste tool voor remote support?
Voor MSP's gaat de juiste remote support-tool niet alleen om verbinding maken met een apparaat. Het gaat om het verminderen van de tijd per ticket, terwijl klantgrenzen, technicusrechten en documentatie consistent blijven bij elke klant.
Voordelen van remote support zijn onder andere:
Snellere verbindingstijd: Snelle sessiestart met minder mislukte verbindingen en minder tijd die wordt besteed aan het alleen maar verbinding maken.
Kortere tijd per ticket: Vlottere probleemoplossing, snellere herstel na herstarten en minder herhaalde incidenten.
Veiligere multi-client operations: Controles die het risico verminderen dat technici toegang krijgen tot de verkeerde klant of apparaat.
Schonere escalaties: Betere overdrachten zodat Tier 2 kan doorgaan met context in plaats van het opnieuw starten van probleemoplossing.
Sterkere verantwoordelijkheid: Sessieverlopen en logboeken die QA-controles, klantopvolgingen en audits ondersteunen.
Welke Scheiding van Klanten en Technici Toegangscontroles Zijn Onderhandelbaar?
Ten eerste moeten we rekening houden met de functies en controles die niet kunnen ontbreken bij remote support voor MSP's. Voordat je naar een remote support-leverancier kijkt, zorg ervoor dat ze op deze twee essentiële vragen antwoord kunnen geven:
1. Kun Je Klanten Eenvoudig Scheiden Zonder Omwegen?
Klanten willen dat MSP-toegang gecontroleerd, afgebakend en controleerbaar is. Veel klanten keuren ongemakkelijke toegang goed voor onderhoud en SLA-dekking, maar ze verwachten nog steeds duidelijke grenzen over welke technici toegang hebben tot welke apparaten en onder welke omstandigheden.
Technici moeten alleen de klanten en apparaten zien waartoe ze toegang mogen hebben, daarom is klantenonderscheiding noodzakelijk. Zelfs als een tool goed werkt voor het beheren van één bedrijf, kan het complicaties en zelfs gevaren veroorzaken wanneer het wordt gebruikt bij meerdere klanten.
Waar je op moet letten:
Klantomgevingen of structuren die toegang duidelijk afbakenen per klant
Klantgescopeerde apparaatgroepering
Standaarden die zichtbaarheid tussen klanten voorkomen
Beheerderscontroles die het eenvoudig maken om toegangsbeoordelingen en -wijzigingen door te voeren.
2. Kun Je Beheren Wat Technici Kunnen Doen, Niet Alleen Wat Ze Kunnen Zien?
Rolgebaseerde toegangcontroles (RBAC) zijn belangrijk voor MSP-teams. Tier 1- en Tier 2-technici zouden niet hetzelfde niveau van toegang en bevoegdhedere moeten hebben, en niet elke technicus zou onbeperkte toegang tot alles moeten hebben. Zorg ervoor dat je controles kunt implementeren om de toegang en macht te beperken per rol.
Bovendien is de mogelijkheid om technici offboarden belangrijk. De tool die u gebruikt, moet in staat zijn om snel en volledig toegang te verwijderen om cyberbeveiliging te waarborgen.
Waar je op moet letten:
RBAC met rollen afgestemd op niveaus en verantwoordelijkheden.
De mogelijkheid om de toegang te beperken per klant en apparaatgroep.
Snelle toegangsverwijdering wanneer technici van rol veranderen of vertrekken.
Optionele goedkeuring of gecontroleerde verhoging voor handelingen met een hoger risico.
Welke sessiemogelijkheden verminderen de tijd per ticket daadwerkelijk?
Het verminderen van de tijd besteed per ticket is een prioriteit voor de meeste MSPs, en remote support software kan daar zeker bij helpen. Er zijn echter een paar belangrijke vragen die u moet stellen bij het evalueren van een remote support tool om te bepalen of het uw technici echt zal helpen bij elk ticket.
1. Hoe snel kan een technicus een sessie starten en verbonden blijven?
Wanneer agents klaar zijn om een sessie te starten, begint de timer voordat ze zelfs maar verbinding maken. De tijd die wordt besteed aan het vinden van het apparaat om verbinding mee te maken, het tot stand brengen van de verbinding en het omgaan met eventuele onderbrekingen kan allemaal bijdragen aan de tijd per ticket.
MSP-technici hebben een betrouwbaar hulpmiddel nodig dat effectief werkt binnen elk netwerk, ongeacht de apparaten die cliënten gebruiken. Snelle, betrouwbare connectiviteit is een must-have voor elke tool voor remote support.
2. Ondersteunt De Tool Zowel Begeleide als Onbegeleide Ondersteuning Veilig?
Zowel geassisteerde als ongeassisteerde support zijn belangrijk voor onderhoud, probleemoplossing en alle andere supporttaken. Bij geassisteerde support is de eindgebruiker beschikbaar en geeft de technicus toestemming om verbinding te maken met hun apparaat voor taken zoals het oplossen van app-problemen tijdens werkuren. Ongeassisteerde support biedt daarentegen doorlopende toestemming, zodat technici verbinding kunnen maken met ongeassisteerde apparaten voor onderhoud buiten werkuren, ondersteuning van remote servers, enzovoort.
MSPs hebben zowel attended als unattended toegang nodig om gebruikersproblemen tijdens kantooruren aan te pakken en onderhoud of herstelwerkzaamheden uit te voeren wanneer niemand beschikbaar is om een live sessie goed te keuren. Unattended toegang moet ook vangrails en monitoring omvatten om ervoor te zorgen dat het beheerst blijft en de cyberveiligheid behoudt.
3. Kunt u escalaties aan zonder werk te herhalen?
Wanneer eindgebruikers een probleem moeten escaleren naar een hoger ondersteuningsniveau, is het laatste wat ze willen het opnieuw uitleggen en dezelfde stappen herhalen. Escalaties moeten duidelijke overdrachten, sessienotities en voldoende context bevatten voor Tier 2-werknemers om de bal op te pakken zonder het proces opnieuw te hoeven starten.
Dit biedt niet alleen een betere klantervaring, maar minder herhaalde stappen zorgen ervoor dat elke technicus tickets effectiever kan oplossen, wat tijd bespaart en de productiviteit verbetert.
Welke beveiligings- en auditfuncties zouden MSP's moeten vereisen?
Als het gaat om remote support, is sterke beveiliging niet onderhandelbaar. MSP's hebben sterke authenticatie en verantwoordelijkheid nodig, aangezien ze bevoorrechte toegang hebben tot meerdere klanten. Daarom moeten de remote access tools die ze gebruiken niet alleen veilig zijn, maar dit ook kunnen aantonen, zodat ze altijd audit-gereed zijn.
Remote support-tools zouden moeten bevatten:
Technische identiteit gekoppeld aan elke sessie
Doelapparaat identiteit
Sessiestart- en eindtijdstempels
Evalueerbare en exporteerbare sessiegeschiedenis
Een manier om sessies te associëren met tickets, redenen of interne verslagen
Hoe zouden MSP's moeten nadenken over workflow en integraties?
MSP's moeten op zoek gaan naar een tool voor remote support die past bij hoe het werk al wordt beheerd. Integraties zijn vooral belangrijk wanneer ze context switching verminderen en handmatige documentatie minimaliseren.
De remote support tool zou niet zomaar een ander technologieonderdeel moeten zijn dat technici moeten updaten. Het moet consistente, betrouwbare dienstverlening ondersteunen en de productiviteit van technici in het hele bedrijf verbeteren. Het is daarom belangrijk om drie essentiële vragen te stellen bij het bekijken van opties:
Kan een technicus een sessie starten vanuit de ticketing-/wachtrijsystemen die ze al gebruiken?
Legt het sessiedetails consistent vast zonder dat kopiëren en plakken tussen tools nodig is?
Kunnen managers sessie-activiteit bekijken voor QA, coaching of klantopvolging?
Wat zouden MSP's moeten vragen tijdens een demo om te voorkomen dat ze de verkeerde tool kopen?
Wanneer u een demo van een remote support tool uitprobeert, is dat uw beste kans om vragen te stellen en een gedetailleerd inzicht in de software te krijgen voordat u deze aanschaft. Weten wat u moet vragen zal u helpen ervoor te zorgen dat u een oplossing krijgt met de tools en functies die u nodig heeft, dus zorg ervoor dat u vraagt naar de functies die u nodig heeft en krijg een duidelijk antwoord.
Zorg ervoor dat je het volgende vraagt tijdens je demo:
Laat zien hoe cliëntenscheiding werkt en hoe het standaard toegang tussen clients voorkomt.
Laat me de technicusrollen zien, inclusief wat Tier 1-technici wel en niet kunnen doen.
Laat zien hoe attended support werkt, van uitnodiging tot verbinding en oplossing.
Laat de setup van unattended toegang zien en hoe dit in te trekken.
Laat me zien hoe herstarten en opnieuw verbinden werkt in een echte workflow.
Laat me zien wat er voor elke sessie wordt geregistreerd en hoe lang het bewaard blijft.
Laat zien hoe een nieuwe client kan worden geïmplementeerd en basisbeleidsregels kunnen worden toegepast.
Laat me zien hoe sessie-activiteit kan worden beoordeeld voor QA en verantwoording.
Hoe Splashtop MSP Remote Support Ondersteunt In Meerdere Klantomgevingen
Voor MSPs die naadloos meerdere clients van overal willen ondersteunen, is Splashtop er. Splashtop helpt MSP technici om sneller ondersteuning te bieden, met betere controle over toegang en beveiliging, en duidelijke zichtbaarheid over elk eindpunt.
Splashtop is ontworpen om agenten en technici op afstand toegang te geven tot apparaten, waar ze ook zijn, ongeacht het apparaattype of besturingssysteem. Dit maakt snelle, veilige en naadloze remote support mogelijk via hands-on probleemoplossing en beheer, samen met naadloze integraties met de tools die uw technici dagelijks gebruiken. Bovendien stelt Splashtop zowel attended als unattended toegang toe, zodat technici de ondersteuning kunnen bieden die MSP-klanten nodig hebben.
Splashtop biedt:
Ondersteuning voor MSP-operaties door middel van client- en technicus toegang governanceconcepten, inclusief clientscheiding en technicusrol-controles.
Attended en unattended support-workflows.
Verminderde tijd per ticket door betrouwbare sessieworkflows en minder herhaalde stappen.
Zichtbaarheid van sessies om verantwoordelijkheid en operationele evaluaties te ondersteunen
Naadloze integratie in serviceleveringsprocessen door frictie en inconsistentie voor technici te verminderen.
Managed Service Providers sterker maken
Wanneer MSPs op zoek zijn naar een remote support oplossing, zoeken ze naar een tool die prioriteit geeft aan cliëntenscheiding, technicus beheer, efficiëntie en zichtbaarheid. Splashtop biedt dat allemaal, met robuuste controles, beveiliging en integraties die het gemakkelijk maken om clients van overal te ondersteunen, tegen een prijs die past bij MSPs van elke grootte.
Wanneer je tools voor remote support vergelijkt, moet je goed kijken naar alle tools en functies die je nodig hebt om al je klanten te helpen. Je zult merken dat Splashtop alles heeft wat je technici nodig hebben om veilig en efficiënt je klanten te helpen en meer.
Klaar om naadloze ondersteuning van overal te bieden? Begin vandaag met een gratis proefversie van Splashtop.
