In Splashtop, l'eccellente assistenza clienti non è un'aspirazione, è un valore fondamentale. Le recensioni entusiastiche ricevute da Splashtop ne sono la prova. Nel report Grid Remote Desktop Grid dell'autunno 2021 di G2, Splashtop è risultato al primo posto in diverse categorie di soddisfazione dei clienti, tra cui un G2 Net Promoter Score (NPS) di 94 e il punteggio più alto di «qualità del supporto». Questo non è un risultato unico; l'intera azienda si è impegnata fin dall'inizio per l'eccellenza nel servizio clienti.
«Il feedback continuo dei nostri clienti, insieme alla possibilità di fare qualcosa al riguardo, fa alzare me e i miei colleghi dal letto ogni mattina. È un cliché, ma il nostro lavoro sembra più di una busta paga perché stiamo semplificando la vita dei nostri clienti. Proviamo un profondo senso di orgoglio e soddisfazione grazie alle nostre connessioni con i nostri clienti». Il co-fondatore e CTO di Splashtop, Phil Sheu
Stephen Ng, direttore del supporto tecnico globale e del successo dei clienti, incarna la cultura incentrata sul cliente di Splashtop. Gillian Miller, Content Manager di Splashtop, si è seduta con lui per discutere di ciò che il suo team fa per ottenere l'assistenza clienti migliore della categoria e di come continueranno a farlo man mano che Splashtop cresce.
Gillian: Your job title, Head of Global Technical Support and Customer Success, indicates that you're a very busy man. Could you expand on the different teams and functions that you supervise?
Stephen: Indosso un paio di cappelli. Innanzitutto, lavoro con il team di supporto che si concentra sia sul cliente che sul servizio prima, durante e dopo l'acquisto. Ci occupiamo di tutto, dal provisioning delle licenze alla risoluzione di problemi, alle domande sulle caratteristiche del prodotto.
Un'altro mio ruolo è il lato del successo del cliente. Questa è una funzione più recente in Splashtop. Come nel mercato SaaS, il ruolo di Account Manager è diventato quello di Customer Success Manager. Si tratta di cambiare e costruire una cultura intorno al piacere del cliente. Come lavoriamo con i nostri clienti per garantire che i loro obiettivi vengano raggiunti utilizzando Splashtop? Come possiamo portarli a utilizzare il nostro software al massimo delle sue potenzialità?
Gillian: Hai un piatto pieno. Quante persone fanno parte del team di assistenza clienti e dove risiede?
Stephen: Our teams are based at the head office in San Jose, California and in Taipei, Taiwan. A majority of our customer base is still domestic, where we're strictly English speaking for written support. My Taipei team supports the rest of world. They’re a talented, multi-lingual team.
L'anno scorso, il nostro team è cresciuto da 10 ingegneri dell'assistenza negli uffici di San Jose e Taipei messi insieme, a un team di 13 a San Jose e 14 a Taipei. Abbiamo assistito a una grande crescita durante la pandemia.
Gillian: Potresti guidarci attraverso il tipico flusso di lavoro di supporto? Dal momento in cui un cliente ha un problema da risolvere.
Stephen: Siamo orgogliosi di dire che abbiamo un tasso di chiusura one-touch di circa 80-85%. Il nostro flusso di lavoro è 24 ore su 24, 5 giorni su 5, quindi quando i clienti entrano attraverso la chat, è un processo abbastanza fluido. I clienti possono anche raggiungerci telefonicamente, tramite il nostro numero 408, o inviare un ticket sul nostro sito web. Abbiamo iniziato a integrare l'intelligenza artificiale anche per l'auto-aiuto. I clienti possono iniziare a digitare la loro richiesta e la nostra IA esaminerà il nostro database e fornirà loro suggerimenti su articoli correlati e collegamenti alle nostre FAQ.
Il flusso di lavoro per le interazioni in chat:
Il nostro team di supporto tramite chat collabora con il cliente per identificare il problema. Di solito, lo risolvono al primo tocco.
It takes an average chat interaction between 10 to 12 messages to resolve the issue. That's a pretty good batting average.
We’re integrated with Jira, so if there’s an escalation (i.e. It's a bug, or additional information is needed) we can notify the Dev team in Taipei.
Il team di sviluppo informa quindi il tecnico del supporto che ha trovato una risoluzione o che è prevista una correzione pianificata in una versione successiva.
L'ingegnere crea un ticket di supporto e contatta il cliente per informarlo dello stato del caso.
Il flusso di lavoro per le telefonate tramite il nostro numero 408:
Notifica ai clienti che la chiamata viene monitorata per motivi di qualità.
Verifica il cliente e collabora con lui per risolvere il problema.
Use our product, Splashtop, to log into the customer's desktop—with their permission—and resolve their issue while on the phone with them.
Chiudi il ticket.
Il flusso di lavoro per i ticket del sito web
I clienti accedono al nostro sito Web e inviano una richiesta al supporto e viene creato un ticket.
Instradiamo questi ticket su base continuativa ai nostri team di supporto.
“Splashtop has been of great help now that we have most of our staff working remotely. We have not had any issues with it!! I had some questions at the beginning about the installation process and pricing for a group and the customer services representatives we spoke to were excellent, very quick, and helpful!” - G2 Review from Administrator in Financial Services
Gillian: In aggiunta a questo, quali strumenti utilizzate tu e il tuo team di supporto?
Stephen: Beh, per il nostro supporto, utilizziamo praticamente un unico strumento, Zendesk, come nostro CRM. Abbiamo integrato tutto il nostro software in Zendesk. È collegato al nostro sistema telefonico, Splashtop SOS e JIRA.
Gillian: Today's customer needs omni channel service. What are your thoughts? How does your team aspire to deliver this to customers?
Stephen: Man mano che cresciamo, ci stiamo concentrando sull'avere un team dedicato che gestisce i telefoni e le chat. Vogliamo arrivare a un punto in cui tutti possano cogliere senza problemi uno dei diversi canali che entrano in gioco. Non siamo ancora arrivati.
Attualmente, siamo in grado di utilizzare Splashtop per entrare in remoto in qualsiasi cliente, su qualsiasi dispositivo e guidarli attraverso il loro problema. La tecnologia ci consente di essere molto più vicini al cliente.
Gillian: Puoi descrivere gli SLA, i tempi di risposta e gli obiettivi di soddisfazione del cliente che hai fissato per il team?
Stephen: Per continuare a fornire un servizio eccellente, misuriamo la soddisfazione del cliente in diversi modi:
Customer Satisfaction Score (CSAT) of 90% or better—Today, it's at about 93%.
Valutazione complessiva degli utenti di Capterra: attualmente abbiamo una valutazione complessiva di 97 dalle recensioni degli utenti.
Customer Effort Score (CES) — Something I introduced to measure how easy onboarding is for a customer. On a scale of 1-5 (1 being very hard to 5 being very easy), we're at 4.4.
Gran parte del feedback dei clienti che riceviamo è che Splashtop è facile da installare, facile da usare, ecc. in pochi minuti i clienti sono attivi e funzionanti. Questo feedback ci ha aiutato ad arrivare dove siamo.
«Volevo solo inviare il mio apprezzamento a te e al tuo meraviglioso team di supporto per averci risolto con Splashtop... tutti in Splashtop sono stati eccellenti nel guidarmi attraverso la configurazione del sistema! Devo dire che l'assistenza clienti per questo prodotto è la migliore che abbia mai provato.» — Rick Campion, Technical Operations Manager, Music Department presso la Goldsmiths University di Londra
Gillian: You’ve mentioned your team's growth during the pandemic. As Splashtop continues to grow, how do you plan to scale your team?
Stephen: Traditionally, our support organization has been in-house with coverage only from San Jose and Taipei. As we grow, there is a time gap that we need to start to fill in our Amsterdam, EMEA office. Long term the goal is to start to house a team in our Amsterdam office for our customer base in that region. The challenge there is, how do we do multi language support? So, there is a pathway and a strategy that I'm looking at to start to build out teams in those regions.
Man mano che stiamo crescendo, le esigenze dei nostri clienti stanno cambiando. I nostri clienti Enterprise hanno requisiti di supporto 24/7, 365 giorni all'anno. Il tempo è essenziale. Il nostro prossimo obiettivo è quello di espanderci in un'organizzazione a due livelli a livello globale.
Gillian: It will be exciting to see those changes take shape. I’ve got one final question to wrap up our conversation. Splashtop customers currently rave about customer service, what's the secret?
Stephen: It's always about putting yourself in the customer’s shoes. It's not only going above and beyond, but understanding the customer. Basically, I ask “how would I like to be serviced?” Personally, I'm a pretty demanding consumer. I’d probably be a customer service and tech support agent’s worst nightmare. I want everything, and I want it now. By the same token, if I want to ask for and demand that, I need to require that level of service from myself and my team. In order to achieve this, we’re always approaching things from a customers’ point of view, versus an us-against-them mentality. That mindset is key to our team delivering the best service possible. I’m excited about where we are and where we’re heading.
“Splashtop’s customer service team has been absolutely divine! Their kind words and actions have cemented Splashtop as our remote access software of choice. Bravo to you all!” - Jake Harrelson, Network Administrator, Home Family Medicine
