Wenn Sie ein Managed Service-Anbieter (MSP) sind, vertrauen Ihnen Ihre Kunden ihre Systeme und Netzwerke an. Wenn sie erst von einem Problem erfahren, nachdem es sie bereits betroffen hat, ist es zu spät.
MSPs müssen die Netzwerke und Endpunkte ihrer Kunden proaktiv überwachen, um Probleme frühzeitig zu erkennen, einschließlich Leistungs-, Patch- und Sicherheitsproblemen. Ein Versäumnis kann zu unerwarteten Ausfallzeiten, einer Flut von IT-Tickets und Eskalationen führen.
Mit diesem Gedanken wollen wir uns ansehen, wie MSPs Remote-Überwachung nutzen können, was sie überwachen sollten und wie Splashtop AEM hilft, Alarme in schnellere Behebung, Patchen und Fernlösung in den Kundenumgebungen zu verwandeln.
Was Proaktive Fernüberwachung für MSPs Bedeutet
Fernüberwachung bietet MSPs kontinuierliche Sichtbarkeit in die Endpunkt-Gesundheit, Systemleistung, den Patch-Status, die Verfügbarkeit von Diensten, Sicherheitsanzeigen und andere betriebliche Probleme in den Kundenumgebungen. Bei richtiger Anwendung hilft es Technikern, Probleme frühzeitig zu erkennen und Maßnahmen zu ergreifen, bevor diese Probleme zu Ausfallzeiten, Benutzerstörungen oder Eskalationen führen.
Proaktives Monitoring sollte Probleme frühzeitig erkennen, damit Techniker handeln und diese beheben können, bevor sie störend werden. Dies unterscheidet sich von reaktivem Support, der abwartet, bis Nutzer ein Problem bemerken, bevor Techniker eingreifen können. Wenn proaktives Monitoring richtig ausgeführt wird, merken die Endbenutzer gar nicht, dass Sie etwas getan haben.
Für Managed Service-Anbieter ist proaktive Fernüberwachung wichtig, um mehrere Kunden und verteilte Endpunkte schnell und effektiv zu unterstützen. Es ist ein leistungsstarkes Werkzeug, um Service Level Agreements (SLAs) zu erfüllen und das Beste aus der begrenzten Zeit ihrer Techniker herauszuholen, da es ihnen hilft, Probleme schnell an der Quelle zu lösen, anstatt Brände zu löschen, sobald sie entstehen.
Kurz gesagt, proaktives Remote-Monitoring ist entscheidend für skalierbare, zuverlässige Servicebereitstellung.
Warum MSPs mehr als nur grundlegende Sichtbarkeit brauchen
Während MSPs immer mindestens grundlegende Einsicht in die Systeme ihrer Kunden haben, ist das nicht dasselbe wie proaktives Remote Monitoring. Wenn die Warnungen verzögert, von den Reaktionsabläufen getrennt oder gar übertrieben und störend sind, schaffen sie Hindernisse, die es MSPs erschweren, ihre Kunden zu unterstützen.
Manchmal werden Probleme erst entdeckt, nachdem Kunden ein Ticket einreichen. Zu anderen Zeiten führen Benachrichtigungen mit geringem Wert zu Alarmmüdigkeit und übertönen wichtige Probleme, die höchste Priorität haben sollten. Techniker haben möglicherweise Schwierigkeiten mit fragmentiertem Kontext und begrenzten Informationen oder verbringen mehr Zeit mit Routineüberprüfungen als mit höherwertiger Arbeit. All diese Probleme können und sollten mit einem guten Fernüberwachungstool angegangen werden.
Das Ziel sollte über die bloße Identifizierung von Problemen hinausgehen und sich darauf konzentrieren, diese zu priorisieren und zu lösen, einschließlich automatisierter Lösungen, wo immer möglich.
Was MSPs überwachen sollten, um Probleme frühzeitig zu erkennen
Was sollten MSPs beachten? Mit der Fernüberwachung können MSPs Endpunkte auf mehrere Anzeichen potenzieller Probleme überwachen, aber es ist wichtig zu wissen, worauf man achten muss.
Überwachen Sie Folgendes, um Probleme frühzeitig zu erkennen:
1. Endpunktleistung und Gerätezustand
Wenn ein Kunde über mehrere verteilte Endpunkte verfügt, kann es eine Herausforderung sein, alle zu überwachen. Mit der richtigen Lösung für das Endpunktmanagement können Sie jedoch eine große Anzahl von Endpunkten effektiv über eine einzige Konsole überwachen, einschließlich Informationen zu:
CPU-, Speicher- und Festplattennutzung.
Gerätebetriebszeit und unerwartete Neustarts.
Fehlende oder verschlechterte Hardware-Signale.
Wenig Speicherplatz, was Anwendungen oder Update-Fehler verursachen kann.
2. System- und Dienstverfügbarkeit
Die Überwachung wichtiger Dienste und Systeme ist genauso wichtig wie einzelne Endpunkte. MSPs sollten die Verfügbarkeit und Stabilität im Auge behalten, um sicherzustellen, dass diese wichtigen Dienste bei Bedarf verfügbar bleiben. Achten Sie darauf, Folgendes zu überwachen:
Kritische Dienste und ob sie aufhören zu laufen.
Anwendungsabstürze oder wiederkehrende Fehler könnten auf anhaltende Probleme hinweisen.
Backup-Aufgaben oder geplante Tasks, die fehlschlagen und manuelle Eingriffe erfordern.
Anzeichen von Instabilität, die Endbenutzer betreffen und ein Vorbote eines vollständigen Ausfalls sein könnten.
3. Patch- und Aktualisierungsstatus
Aktuelle Patches aufrechtzuerhalten ist entscheidend, um das Sicherheitsrisiko zu verringern und IT-Compliance-Bemühungen zu unterstützen. Daher benötigen Managed Service-Anbieter klare Einblicke, ob die Geräte der Kunden vollständig gepatcht sind. Deshalb ist es wichtig, den Status von Patches und Updates zu überwachen, einschließlich:
Fehlende kritische OS- und Drittanbieter-Patches, die so schnell wie möglich installiert werden müssen.
Fehlgeschlagene Update-Bereitstellungen, damit sie adressiert und erneut versucht werden können.
Endpunkte, die die Anforderungen der Patch-Richtlinie nicht erfüllt haben und deshalb aktualisiert werden müssen.
Geräte, die einen Neustart benötigen, um die Patch-Installation abzuschließen.
4. Sicherheits- und politikbezogene Signale
Managed Service-Anbieter sollten auch auf Sicherheits- und Richtlinienbezogene Probleme achten, die das Risiko erhöhen oder darauf hindeuten könnten, dass ein Gerät von den erwarteten Grundlinien abgewichen ist. Diese Art von Sichtbarkeit unterstützt Sicherheitskontrollen, die Durchsetzung von Richtlinien und die Prüfbereitschaft. Achten Sie daher auf Anzeichen wie:
Deaktiviertes Antiviren- oder Endpunktschutzprogramm.
Geräte, die von den Richtlinien-Basislinien abweichen.
Unbefugte Software oder ungewöhnliche Systemänderungen.
Kennzeichen, dass ein gefährdeter Endpunkt Aufmerksamkeit benötigt, damit er schnell bearbeitet werden kann.
5. Konnektivität und Fernzugriff Bereitschaft
Die Aufrechterhaltung der Konnektivität und des Fernzugriffs auf verteilte Endpunkte ist auch für Fernsupport und Fehlersuche unerlässlich. Zudem kann es ein Zeichen für größere Probleme sein, die Aufmerksamkeit erfordern, wenn der Zugang zu Remote-Geräten schwerfällt. Halten Sie Ausschau nach Anzeichen wie:
Remote-Endpunkte werden unerwartet offline.
Maschinen, die online erscheinen, aber nicht mehr normal verwaltet werden können.
Geräte, die Eingriffe oder Unterstützung benötigen, aber manuell schwer zu erreichen sind und Fernsupport und Fehlerbehebung erfordern.
Best Practices für MSPs bei der Verwendung von Remote-Monitoring im großen Maßstab
Mit den richtigen Werkzeugen und Prozessen ist es einfach, potenzielle Probleme zu überwachen und sie zu beheben, bevor sie eskalieren können. So bleibt die Arbeit für Kunden reibungslos und die Techniker werden nicht überlastet.
Schritt 1: Überwachungsgrundlinien festlegen
Der erste Schritt besteht darin, Ihre Ausgangspunkte festzulegen. MSPs benötigen Schwellenwerte, normale Betriebsbereiche und kundenspezifische Erwartungen, um zu wissen, worauf sie achten müssen und was sie überwachen sollen.
Die Einzelheiten variieren je nach Kundentyp, Gerätefunktion und Geschäftszeiten, aber Managed Service-Anbieter müssen dennoch definieren, was als dringend gilt und was innerhalb eines akzeptablen Bereichs liegt. Dies hilft, Lärm herauszufiltern und stellt sicher, dass wichtige Änderungen nicht unbeachtet bleiben.
Schritt 2: Priorisieren Sie die Warnungen, die tatsächlich wichtig sind
Managed Service-Anbieter sollten Warnmeldungen basierend auf Schweregrad, Geschäftsauswirkungen und Gerätepriorität leiten, damit die richtigen Techniker die kritischsten Probleme zuerst angehen können. Das hilft Teams, schneller zu reagieren, ohne dass Benachrichtigungen mit geringem Wert hochprioritäre Probleme übertönen.
Diese Probleme sollten die Weiterleitung von Warnmeldungen nach Schweregrad und Geschäftsauswirkung umfassen, damit die höchstpriorisierten Probleme von den richtigen Technikern umgehend bearbeitet werden. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die dringendsten Probleme umgehend angegangen werden, während kleinere Probleme zu gegebener Zeit bearbeitet werden können.
Schritt 3: Sichere, wiederholbare Behebung automatisieren
Automatisierung ist ein leistungsstarkes Werkzeug für die effiziente Unterstützung und Verwaltung von Endpunkten, und die skalierbarsten MSP-Workflows nutzen Automatisierung, um vorhersehbare, wiederkehrende Probleme zu managen. Dies kann Aufgaben wie das Neustarten fehlgeschlagener Dienste, das Bereinigen temporärer Dateien, das Auslösen von Patch-Bereitstellungen oder das Ausführen von Skripten für häufige Probleme umfassen, sodass sich Techniker auf dringendere Probleme konzentrieren können.
Das Ziel der Automatisierung ist es, einfache, wiederholbare Aufgaben auszuführen, die sonst die Zeit der Techniker in Anspruch nehmen würden. Dies hilft Technikern, ihre Zeit effektiver zu verwalten und Ausnahmen oder kritischere Anliegen gegenüber routinemäßiger Reinigung und grundlegender Fehlersuche zu priorisieren.
Schritt 4: Verwenden Sie Fernzugriff für schnelle Untersuchung und Lösung
Wenn ein Problem menschliches Eingreifen erfordert, sollten MSP-Techniker nicht zum Kunden reisen müssen, um es persönlich zu verwalten. Fernsupport ermöglicht es Technikern, von überall auf das betroffene Gerät zuzugreifen, um praktische Fehlerbehebung und Wartung durchzuführen.
Mit Fernsupport können sich die Techniker schnell mit dem betroffenen Endpunkt verbinden, sobald ein Problem gemeldet wird. Von dort aus können sie das Problem untersuchen, beheben und das Ergebnis überprüfen, ohne auf den Endbenutzer warten oder reisen zu müssen, was Zeit spart und die Effizienz ihres Services verbessert.
Schritt 5: Überprüfen und Ergebnisse Dokumentieren
Proaktives Monitoring ist erst dann abgeschlossen, wenn der Managed Service-Anbieter bestätigt, dass das Problem behoben wurde, und das Ergebnis dokumentiert. Dies sollte klare Aufzeichnungen der durchgeführten Behebungen, Verifizierungsschritte und alle erforderlichen Ausnahmen oder Nachfolgeaktionen umfassen.
Ein starker Workflow für das Remote-Monitoring sollte Protokolle und Aufzeichnungen enthalten, die die Aktivitäten der Techniker, die Schritte zur Problembehebung und Änderungen des Endpoint-Status dokumentieren. Diese Aufzeichnungen unterstützen die Berichterstattung, SLA-Überwachung und Prüfbereitschaft und helfen gleichzeitig Managed Service-Anbietern, den aktuellen und potenziellen Kunden ihren Wert zu demonstrieren.
Häufige Probleme, die MSPs mit Fernüberwachung proaktiv angehen können
Managed Service-Anbieter haben oft alle Hände voll zu tun, um mit den typischen Herausforderungen und Problemen umzugehen. Daher können ihnen Tools, die ihre Kunden effizient unterstützen, nützlich sein. Die Fernüberwachung ermöglicht es Managed Service-Anbietern, diese häufigen Probleme proaktiv anzugehen, wodurch es einfacher wird, Kunden zu unterstützen und ihre SLAs zu erfüllen.
Zum Beispiel ist wenig Speicherplatz ein häufiges Problem in Unternehmen, das dazu führen kann, dass Backups fehlschlagen oder Unternehmensanwendungen abstürzen. Proaktive Überwachung kann automatisch MSPs alarmieren, wenn der Speicherplatz knapp wird, sodass sie das Problem beheben können, bevor etwas schiefgeht.
Ähnlich können Patch-Fehler dazu führen, dass Geräte ungeschützt und anfällig für Angriffe sind, oder Updates können dazu führen, dass Dienste nicht mehr laufen. In diesen Fällen kann die Fernüberwachung Probleme erkennen, sodass MSPs den Patch neu installieren oder den Dienst reparieren können, damit alles hinter den Kulissen reibungslos läuft.
Wenn ein Gerät während eines geplanten Updates offline ist, könnte es neue Patches oder die Durchsetzung von Richtlinien verpassen. Manchmal erhält ein Endpunkt das Update, muss jedoch noch neu gestartet werden, um es vollständig anzuwenden. Ohne Fernüberwachung wäre es leicht, diese Geräte zu übersehen und Endpunkte ungewollt ungeschützt zu lassen, aber mit ihr können MSPs anfällige Geräte identifizieren und sicherstellen, dass sie die notwendigen Updates und Neustarts erhalten.
Wie proaktives Monitoring die Servicebereitstellung von Managed Service-Anbietern verbessert
Proaktives Monitoring hilft Managed Service-Anbietern, besseren Service zu leisten, indem es Probleme erkennt und behebt, bevor sie zu Ausfällen, Tickets oder Benutzerstörungen eskalieren. Es gibt Technikern auch eine klarere Sicht auf die Gesundheit der Endpunkte und macht die Servicebereitstellung konsistenter, anstatt Teams in einen reaktiven Kreislauf der Fehlersuche zu zwingen, nachdem der Schaden bereits entstanden ist.
Dies führt zu verbesserten Dienstleistungen, darunter:
Weniger Ausfallzeiten für Kunden, da Probleme behoben werden, bevor sie zu Ausfallzeiten führen können.
Schnellere Reaktion und Lösung, da Techniker eingreifen können, bevor sich Probleme ausbreiten.
Weniger überraschende Eskalationen, da Probleme proaktiv gelöst werden.
Bessere Effizienz der Techniker, da sie Bedrohungen leicht priorisieren und angehen können.
Bessere SLA-Leistung aufgrund verminderter Probleme und Ausfallzeiten.
Ein konsistenteres Kundenerlebnis, ohne unerwartete Unterbrechungen.
Wie Splashtop in einen proaktiven Workflow eines Managed Service-Anbieters passt
Die Verwaltung mehrerer verteilter Endpunkte erfordert mehr als nur Sichtbarkeit. Managed Service-Anbieter benötigen eine Möglichkeit, Geräte zu überwachen, schnell zu handeln und Benutzer aus der Ferne zu unterstützen, ohne zwischen getrennten Tools wechseln zu müssen. Splashtop unterstützt diesen Arbeitsablauf, indem es die Funktionen des Endpunktmanagements mit dem Fernsupport kombiniert, um MSP-Technikern zu helfen, effizienter über verschiedene Kundenumgebungen hinweg zu arbeiten.
MSPs ziehen den größten Nutzen aus der Fernüberwachung, wenn diese direkt zu Maßnahmen führt. Mit Splashtop AEM können sie Endpunkte über Kundenumgebungen hinweg mit proaktiven Warnungen, automatisiertem Patch-Management, Echtzeit-Inventarübersicht und automatisierten Behebungs-Workflows überwachen und verwalten. Wenn ein Problem praktische Aufmerksamkeit erfordert, ermöglichen die Fernsupport-Funktionen von Splashtop Technikern, schnell eine Verbindung herzustellen, das Gerät zu untersuchen und Probleme zu lösen, ohne auf einen Vor-Ort-Besuch warten zu müssen.
Splashtop hilft MSPs mit:
Endpunkt-Sichtbarkeit über Client-Geräte und Umgebungen hinweg.
Automatisiertes Betriebssystem- und Drittanbieter-Patch-Management mit richtlinienbasierten Steuerungen.
Intelligente Aktionen und Automatisierung für wiederholbare Abhilfemaßnahmen.
Fernzugriff für praktische Untersuchungen und Problemlösungen von überall aus.
Schnellere Überprüfung nach der Behebung mit Inventar, Statussichtbarkeit und Unterstützung bei der Berichterstattung.
Zusammen helfen diese Fähigkeiten MSPs dabei, schneller von der Erkennung von Problemen zur Lösung zu gelangen, mit weniger manuellem Aufwand und besserer Übersicht darüber, was behoben wurde, was noch Aufmerksamkeit benötigt und wie der Service in den Kundenumgebungen bereitgestellt wird.
Fernüberwachung und proaktive Unterstützung leicht gemacht
Remote-Überwachung hilft Managed Service-Anbietern, Probleme zu erkennen, bevor sie die Nutzer beeinträchtigen. Der wahre Wert zeigt sich jedoch in dem, was als Nächstes passiert. Wenn Managed Service-Anbieter (MSPs) die Überwachung mit Priorisierung, Automatisierung, Remote-Behebung und Verifizierung kombinieren, können sie Probleme schneller lösen, manuelle Arbeit reduzieren und die Kundenumgebungen konsistenter im großen Maßstab unterstützen.
Mit Splashtop können MSPs Client-Endpunkte überwachen, schneller auf Probleme reagieren und aus demselben Workflow heraus Probleme remote beheben oder lösen. Durch die Kombination von Endpoint-Sichtbarkeit, Patching, Automatisierung und Splashtop Remote Support hilft Splashtop MSPs, Ausfallzeiten zu reduzieren, die Effizienz der Techniker zu verbessern und die proaktive Servicequalität zu liefern, die die Kunden erwarten.
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