Quando são os colaboradores a identificar primeiro os problemas dos endpoints, as equipas de TI só começam a resolver os problemas depois de a produtividade já ter sido afetada. Muitos problemas comuns podem ser detetados e resolvidos mais cedo através de visibilidade contínua dos endpoints e automação.
Com demasiada frequência, as equipas de TI não dispõem de suporte proativo e só tomam conhecimento de problemas nos endpoints depois de estes afetarem os colaboradores. Isto leva a um aumento do tempo de inatividade, cria trabalho de suporte repetitivo para os agentes e faz com que problemas de segurança ou configuração permaneçam por resolver durante mais tempo do que deveriam.
No entanto, com a gestão autónoma de endpoints, as equipas de TI podem identificar continuamente problemas nos endpoints, acionar respostas e verificar se os problemas foram resolvidos. Com isso em mente, vamos explorar como funcionam os fluxos de trabalho proativos, como implementá-los e como a gestão autónoma de endpoints pode resolver problemas antecipadamente.
O que significa corrigir problemas de endpoint de forma proativa?
A gestão proativa de endpoints consiste em identificar e resolver problemas nos endpoints antes de causarem impacto nos utilizadores. Isto requer uma combinação de visibilidade contínua, alertas automatizados, scripting, aplicação de patches e remediação automatizada para alcançar a rapidez e eficiência necessárias para uma gestão proativa.
No entanto, a automação não significa eliminar por completo o elemento humano. A autonomia deve continuar a incluir supervisão de TI, na qual as equipas definem condições, ações aprovadas, salvaguardas e percursos de escalonamento.
O elemento mais importante da gestão proativa de endpoints é a sua capacidade de identificar e resolver problemas antes de os utilizadores os reportarem. Se as equipas de TI conseguirem travar os problemas antes de os utilizadores reportarem sintomas, isso poupa tempo e melhora a eficiência em toda a organização.
Como a gestão autónoma de endpoints evita problemas reportados pelos utilizadores
Então, como funciona a gestão autónoma de endpoints? Há um fluxo de trabalho simples, mas importante, que ajuda o software de gestão de endpoints a identificar e resolver problemas antes de os utilizadores precisarem de os comunicar:
Monitorize continuamente as condições dos endpoints: Primeiro, o software de gestão de endpoints recolhe dados sobre o estado de saúde dos dispositivos, software, patches, serviços, configurações e estado de segurança. Esta visibilidade contínua é essencial para identificar sinais com bastante antecedência, em vez de depender de verificações ocasionais de inventário.
Detetar alterações significativas ou violações de limites: À medida que o software monitoriza os endpoints, identifica condições como pouco armazenamento, serviços interrompidos, patches em falta, aplicações desatualizadas ou desvios de configuração. Estas condições podem exigir ação, pelo que as equipas de TI podem usar a gravidade, a exposição do endpoint, o impacto no negócio e a política da empresa para determinar que problemas devem ser resolvidos primeiro.
Priorize os problemas por risco e impacto no utilizador: A priorização também é essencial para identificar e resolver primeiro os problemas mais críticos. É importante definir regras para avaliar se determinadas condições podem afetar a segurança, a disponibilidade, o desempenho ou a produtividade, e dar prioridade aos problemas mais generalizados, mais críticos ou com maior probabilidade de causar as maiores interrupções.
Acionar uma remediação aprovada: Assim que um problema for identificado e priorizado, o software de gestão de endpoints deve conseguir resolvê-lo com ações de remediação pré-aprovadas. Isto pode incluir a execução de scripts, a instalação de atualizações, o reinício de serviços, a aplicação de políticas ou outras ações predefinidas, embora, dependendo do risco, também possa exigir aprovação de um técnico ou ser executado automaticamente.
Verificar se o problema foi resolvido: Depois de um problema ser tratado, também é importante verificar se foi devidamente resolvido. O fluxo de trabalho deve verificar o resultado sempre que a condição do endpoint puder ser novamente verificada, como confirmar que uma patch foi instalada com sucesso, que um serviço foi reiniciado ou que um dispositivo voltou à configuração necessária. As ações que falharem devem ser registadas para análise por um técnico.
Encaminhar exceções para análise por técnico: Se a automação não conseguir resolver o problema ou se este se tornar recorrente e exigir uma investigação mais aprofundada, a solução de gestão de endpoints deve conseguir encaminhá-lo para as equipas de TI. Desta forma, os agentes humanos podem ainda intervir para tratar de problemas mais complexos, em vez de deixar que fiquem por resolver. Isto pode exigir suporte remoto e resolução de problemas para aceder diretamente ao dispositivo afetado e resolver o problema com o mínimo de interrupção para o utilizador.
Problemas de endpoint que as equipas de TI podem resolver antes de os utilizadores submeterem tickets
A próxima pergunta é: que problemas específicos pode a gestão autónoma de endpoints identificar e resolver antecipadamente? Há vários problemas comuns que podem ser detetados e corrigidos automaticamente antes de os utilizadores precisarem de os comunicar, incluindo:
1. Pouco espaço em disco
Os dispositivos têm apenas uma determinada capacidade de armazenamento, e o software de gestão de endpoints pode detetar quando os dispositivos estão a aproximar-se do limite. A partir daí, podem executar ações de limpeza aprovadas, como remover ficheiros temporários ou encaminhar dispositivos com problemas recorrentes.
Isto impede que os discos atinjam a sua capacidade de armazenamento, reduzindo as falhas de aplicações ou problemas de atualização e mantendo os dispositivos a funcionar de forma eficiente.
2. Serviços parados ou não saudáveis
Se um serviço deixar de estar em execução, o software de automação pode detetá-lo imediatamente. A partir daí, pode tentar reiniciar o serviço automaticamente e verificar se continua operacional, ou encaminhar o problema para um agente de TI se o reinício não o resolver (em vez de o reiniciar constantemente).
3. Atualizações em falta do sistema operativo e das aplicações
Software desatualizado pode levar a muitos problemas, incluindo a exposição a vulnerabilidades, a ausência de atualizações de desempenho e problemas de compatibilidade. A automação de patches pode resolver isto ao implementar atualizações aprovadas do sistema operativo e de aplicações de terceiros sem exigir atualizações manuais em cada dispositivo, poupando tempo e melhorando a segurança.
Isto inclui verificação para garantir que as atualizações são instaladas corretamente e relatórios para registar instalações falhadas ou exceções.
4. Desvio de configuração
Quanto mais os endpoints são usados, maior a probabilidade de as respetivas definições se afastarem, ao longo do tempo, das políticas e requisitos da empresa. A gestão autónoma de endpoints pode identificar quando as configurações se afastam do estado exigido e ajudar as equipas de TI a reaplicar controlos em definições como firewalls, bloqueios de ecrã e requisitos de palavra-passe.
Isto permite uma aplicação consistente das políticas, ao mesmo tempo que mantém registos das ações corretivas para auditorias e análises de conformidade.
5. Problemas repetitivos de aplicações ou desempenho
Se houver problemas recorrentes, como erros comuns, utilização excessiva de recursos ou aplicações com falhas, o software de gestão de endpoints pode identificá-los e usar scripts predefinidos ou ferramentas em segundo plano para os investigar e corrigir. Tenha em conta que isto funciona para problemas conhecidos, mas problemas complexos ou pouco familiares continuarão a exigir a investigação e resolução por parte de um técnico.
Como decidir que problemas de endpoint automatizar
A automação é uma ferramenta poderosa para resolver problemas básicos e recorrentes, mas pode ser difícil identificar quais os problemas que se qualificam. Ao implementar a gestão de endpoints e a automação, pode começar por automatizar problemas que cumpram determinados critérios, incluindo:
Problemas recorrentes que criam trabalho de suporte de forma consistente.
Problemas que podem ser detetados de forma fiável, como aqueles com uma condição ou limite claros.
Problemas que podem ser resolvidos através de uma ação consistente e repetível
Ações de remediação de baixo risco quando executadas sem supervisão direta.
Correções que são fáceis de verificar após a remediação.
Ações que podem ser revertidas ou escaladas em segurança, caso falhem.
Problemas que causam perturbação mensurável aos utilizadores ou aumento do volume de tickets.
Comece com uma seleção limitada de casos de uso bem compreendidos que possam ser facilmente resolvidos seguindo orientações repetíveis. A partir daí, pode começar a expandir para fluxos de trabalho mais complexos, embora exista sempre um nível de complexidade em que os agentes de TI vão preferir tratar o problema diretamente.
Como criar fluxos de trabalho de remediação automatizada seguros
Depois de identificar quais os problemas que podem ser resolvidos com remediação automatizada, o passo seguinte é criar fluxos de trabalho de automatização. Estes definem as etapas que a solução de gestão de endpoints irá seguir para garantir que os problemas são resolvidos de forma adequada e consistente.
Pode criar fluxos de trabalho de remediação automatizada em apenas alguns passos:
1. Definir o acionador exato
Comece por especificar a condição do endpoint que aciona o fluxo de trabalho, como um erro específico, sinais de aviso que indiquem potenciais problemas ou alertas. Seja específico e evite limites genéricos, pois podem levar a falsos alarmes ou ações desnecessárias.
2. Limitar o âmbito da ação
Certifique-se de que a remediação está limitada apenas ao que é relevante, como grupos, dispositivos ou sistemas operativos específicos. Definir políticas que limitem este âmbito pode ajudar a evitar que as ações sejam executadas em dispositivos não pretendidos e façam alterações onde não são necessárias.
3. Teste antes da implementação alargada
Os testes são essenciais para garantir que a automatização funciona como previsto. Comece com um grupo limitado de dispositivos para executar a remediação automatizada e garantir que tudo funciona corretamente, incluindo scripts, patches e alterações de políticas. A partir daí, se tudo funcionar como previsto, pode expandir para grupos de dispositivos maiores. Se uma ação puder afetar aplicações empresariais ou dispositivos, uma implementação faseada é importante para testar e identificar erros antes de estes se generalizarem.
4. Defina regras de aprovação e escalonamento
Nem todas as ações devem ser automatizadas. Certifique-se de que separa as ações de baixo risco que podem ser facilmente automatizadas das de maior impacto que exigem aprovação de um técnico, para que a solução de gestão de endpoints não faça alterações abrangentes sem aprovação. Também é importante definir regras de escalonamento que determinem o que deve acontecer se a remediação falhar ou se a condição voltar a ocorrer, para que a ferramenta de automação não fique presa num ciclo à medida que os problemas continuam a repetir-se.
5. Registar e rever todos os resultados
Embora a automação seja excelente para executar tarefas de remediação repetíveis, continuará a ser importante conseguir verificar se fez o trabalho corretamente. As equipas de TI devem ter visibilidade sobre todas as ações e resultados, incluindo quando foi executado, quais os endpoints afetados e se foi ou não bem-sucedido. Esta informação não só é importante para verificar a conformidade de TI durante auditorias, como também pode ser usada para ajustar limites e identificar as causas raiz de problemas recorrentes.
Como a aplicação proativa de patches ajuda a evitar problemas de endpoint
A maioria dos incidentes em endpoints pode ser evitada com a preparação adequada. Muitas vezes, começam com atualizações do SO em falta, software desatualizado ou implementações falhadas, por isso, se estes problemas forem identificados com antecedência suficiente, podem ser resolvidos antes de se tornarem problemas.
Com visibilidade em tempo real e aplicação de patches baseada em políticas, as equipas de TI podem identificar e atualizar rapidamente endpoints desatualizados, reduzindo o tempo em que permanecem vulneráveis e melhorando tanto a segurança como o desempenho. Tenha em conta que qualquer processo automatizado de gestão de patches deve incluir validação e acompanhamento, em vez de assumir que o trabalho está concluído assim que a implementação começa.
Uma boa solução de gestão de patches deve:
Identifique atualizações em falta, incluindo tanto sistemas operativos como aplicações de terceiros.
Priorize as atualizações com base na política da empresa, na gravidade e na exposição do endpoint.
Implemente patches aprovados nos grupos de dispositivos selecionados.
Utilize implementações faseadas para testar atualizações e reduzir o risco operacional, agendando-as para horários convenientes.
Acompanhe os sucessos e as falhas de instalação.
Corrija ou encaminhe dispositivos que continuem sem patches
Quando os técnicos de TI ainda precisam de intervir
A automação não deve substituir as equipas de TI. Pelo contrário, deve apoiá-las e reforçá-las, libertando tempo de tarefas manuais repetitivas para que se possam concentrar em questões mais críticas. Na verdade, mesmo com automação, há muitas situações em que a revisão por um técnico continua a ser necessária.
Os técnicos de TI terão de intervir quando:
A causa de um problema não pode ser identificada como nenhuma condição conhecida.
Uma ação automatizada falha repetidamente.
O problema afeta uma aplicação crítica para a empresa ou especializada que requer um tratamento cuidadoso.
A correção pode interromper o trabalho ou causar risco de perda de dados.
Vários problemas de endpoint apontam para um problema maior na infraestrutura.
O dispositivo requer resolução remota de problemas com intervenção prática.
Um utilizador precisa de ajuda com um problema que não pode ser resolvido através de ações em segundo plano.
Como medir se a gestão proativa de endpoints está a funcionar
Naturalmente, quando investe numa solução autónoma de gestão de endpoints, convém garantir que está a funcionar. Felizmente, existem algumas métricas-chave que pode acompanhar para mostrar se a gestão proativa de endpoints está a funcionar corretamente ou se as regras de automatização precisam de ser ajustadas.
Saberá que a sua solução de gestão de endpoints está a funcionar se:
Os pedidos de suporte recorrentes diminuem para determinados problemas.
Uma percentagem mais elevada dos problemas detetados é resolvida automaticamente.
As taxas de sucesso da correção aumentam, enquanto as taxas de falha diminuem.
O tempo entre a deteção e a resolução diminui.
O número de problemas escalados para revisão por técnicos diminui.
As taxas de conformidade de patches e configuração melhoram.
Os incidentes repetidos após a correção diminuem.
A taxa de incidentes que afetam os utilizadores e que são evitados ou reduzidos melhora.
Estas métricas indicarão se os fluxos de trabalho estão a resolver problemas relevantes, em vez de apenas gerar mais alertas ou atividade automatizada sem resolver quaisquer problemas reais.
Como o Splashtop AEM ajuda as equipas de TI a resolver problemas de forma proativa
Splashtop AEM ajuda as equipas de TI a pôr em prática fluxos de trabalho proativos de gestão de endpoints, combinando visibilidade dos endpoints, gestão de patches, alertas, scripting, automação e resolução remota de problemas numa única plataforma.
O Splashtop AEM oferece visibilidade centralizada dos endpoints, gestão automatizada de patches, alertas proativos, informações sobre CVE e ferramentas de remediação que ajudam as equipas de TI a manter os dispositivos seguros e a funcionar de forma fiável.
Com Splashtop AEM, pode:
1. Manter visibilidade contínua sobre os endpoints
O Splashtop AEM oferece visibilidade sobre todos os seus endpoints, incluindo estado de funcionamento, software, hardware, estado dos patches, configuração e vulnerabilidades conhecidas. Isto ajuda a garantir que as equipas de TI conseguem ver, gerir e prestar suporte com clareza a todos os dispositivos que gerem a partir de um único local, melhorando a sua capacidade de detetar e priorizar problemas rapidamente.
2. Criar alertas proativos e correção automatizada
Com o Splashtop AEM, as equipas de TI podem definir alertas para problemas ou condições de endpoint e associá-los a ações de remediação aprovadas para os resolver rapidamente. Isto pode incluir a execução de scripts, o reinício de serviços ou até o alerta a técnicos, para que qualquer problema possa ser tratado da forma mais eficiente possível.
3. Automatizar a aplicação de patches do sistema operativo e de terceiros
Manter os dispositivos e o software corretamente atualizados com patches é essencial tanto para a segurança como para a eficiência, e a automação de patches do Splashtop AEM ajuda as equipas de TI a manter os endpoints geridos atualizados e a identificar dispositivos em que as atualizações falharam ou continuam pendentes. O Splashtop AEM pode identificar atualizações em falta, agendá-las e implementá-las nos endpoints, respeitando as políticas da empresa de priorização e teste de patches.
4. Executar scripts e ações em segundo plano
O melhor tipo de suporte técnico é tão eficiente que os utilizadores finais nem chegam a perceber que precisavam dele. Os scripts e as ações em segundo plano do Splashtop AEM ajudam as equipas de TI a investigar dispositivos e a remediar muitos problemas com o mínimo de interrupção para os utilizadores. Isto inclui executar scripts, gerir serviços, rever processos e realizar tarefas repetíveis em vários endpoints, melhorando assim a eficiência em toda a empresa.
5. Resolva remotamente exceções complexas
Quando a automação não é suficiente para resolver um problema, os agentes de TI podem iniciar sessões de suporte remoto de forma integrada para diagnosticar problemas e gerir dispositivos. Independentemente de onde a equipa de TI esteja a trabalhar ou de onde os dispositivos remotos estejam localizados, as ferramentas de suporte remoto da Splashtop oferecem visibilidade, correção e resolução de problemas para manter todos os dispositivos a funcionar sem interrupções.
Crie um fluxo de trabalho proativo de gestão de endpoints com Splashtop AEM
Muitos problemas recorrentes podem ser identificados e evitados com bastante antecedência. No entanto, isto exige visibilidade contínua, regras de deteção relevantes, automação, verificação e a capacidade de encaminhar para técnicos, se necessário.
Com o Splashtop AEM, as equipas de TI podem obter a visibilidade, automatização e controlo de que precisam para detetar problemas rapidamente e resolvê-los antes que se tornem problemas graves. Isto ajuda a melhorar a eficiência e a produtividade tanto dos técnicos de TI como dos utilizadores finais, ao mesmo tempo que mantém a cibersegurança forte e os dispositivos atualizados.
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