Managed Service Providers (MSPs) hebben doorgaans een grote verscheidenheid aan klanten, elk met verschillende omgevingen en behoeften. Sommige vertrouwen op Windows-desktopcomputers, terwijl anderen de voorkeur geven aan macOS, en weer anderen combinaties van mobiele apparaten, kiosken en BYOD-apparaten moeten beheren. Ze allemaal vanuit één locatie ondersteunen kan een uitdaging zijn zonder de juiste tools en workflows.
MSPs kunnen support op afstand bieden voor verschillende besturingssystemen door een platformonafhankelijk platform voor support op afstand te gebruiken, duidelijke toegangsworkflows te definiëren, machtigingen van technici te beveiligen, externe sessies aan tickets te koppelen en endpoint-zichtbaarheid te gebruiken om sneller problemen op te lossen. Goede ondersteuning voor meerdere besturingssystemen vereist meer dan verbinding maken met verschillende apparaten. Het vereist een consistente workflow die technici helpt klanten efficiënt te ondersteunen zonder wildgroei aan tools of beveiligingslekken.
Laten we daarom bekijken hoe MSPs remote support kunnen standaardiseren over besturingssystemen heen, welke mogelijkheden het belangrijkst zijn en hoe Splashtop MSPs van elke omvang ondersteunt.
Waarom platformonafhankelijke ondersteuning op afstand belangrijk is voor MSPs
MSPs hebben doorgaans een breed scala aan klanten, elk met een andere combinatie van apparaten, besturingssystemen, gebruikers en beveiligingsvereisten. De MSP moet elk van hen met hetzelfde kwaliteits- en efficiëntieniveau ondersteunen, maar dit kan verschillende uitdagingen met zich meebrengen.
Storingsstappen verschillen bijvoorbeeld vaak per besturingssysteem; de stappen die technici moeten nemen om een Mac en pc op te lossen, kunnen sterk verschillen. Tegelijkertijd maakt het gebruik van aparte tools voor verschillende besturingssystemen support lastiger te standaardiseren en voegt het complexiteit en kosten toe.
Daarnaast hebben apparaten verschillende behoeften; MSPs moeten beheerde, onbeheerde en BYOD-apparaten even efficiënt kunnen ondersteunen. Bij sommige problemen moet de eindgebruiker aanwezig zijn, terwijl de technicus bij andere problemen mogelijk na werktijd toegang nodig heeft.
Met deze uiteenlopende behoeften en vereisten is platformonafhankelijke remote support essentieel om consistente toegang over alle endpoints heen te garanderen.
Wat MSPs nodig hebben om verschillende besturingssystemen op afstand te ondersteunen
Gelukkig kunnen MSPs met de juiste tools overal ondersteuning bieden voor verschillende besturingssystemen. Dit vereist echter meer dan eenvoudige schermdeling; MSPs hebben een workflow nodig die verschillende apparaattypen, toegangsscenario's en serviceverplichtingen aankan, allemaal vanuit één supportplatform.
Een goed remote support-platform moet het volgende bevatten:
Ondersteuning voor meerdere besturingssystemen, waaronder Windows, macOS, Linux, iOS, Android en Chromebook-omgevingen.
Begeleide support voor gebruikers die op dat moment praktische hulp nodig hebben.
Onbeheerde toegang tot servers, werkstations en kiosken, en voor probleemoplossing buiten kantooruren.
Ondersteuning voor zowel beheerde als onbeheerde apparaten.
Beveiligde toegangscontroles voor technici die gebruiksgemak bieden zonder concessies te doen aan de beveiliging.
Gecentraliseerd inzicht in clients en endpoints, zodat technici alles vanaf één plek kunnen beheren.
Sessielogging en rapportage voor verantwoording.
PSA-, ITSM- of ticketingintegraties.
Mogelijkheden voor endpointbeheer, waaronder patchbeheer, inventaris, meldingen en herstelmaatregelen.
Zo bouw je een remote-supportworkflow voor meerdere besturingssystemen
De eerste stap bij het ondersteunen van verschillende besturingssystemen is het opzetten van een cross-OS-workflow voor support op afstand. Hierin moeten de regels en richtlijnen voor support op afstand worden vastgelegd op een manier die toepasbaar is op verschillende besturingssystemen, zodat technici een duidelijke workflow hebben om te volgen, ongeacht welke apparaten ze beheren.
Je kunt een cross-OS-workflow voor remote support maken door een paar belangrijke stappen te volgen:
Standaardiseer de toolset voor ondersteuning op afstand: Het gebruik van verschillende tools voor elk OS of elke clientomgeving kan complex, verwarrend en duur worden. Gebruik in plaats daarvan een gestandaardiseerde set tools voor ondersteuning op afstand die op verschillende endpoints werken, zodat technici niet meerdere tools hoeven te leren en ertussen te wisselen.
Segmenteer ondersteuning op toegangstype: Verschillende apparaten en problemen vereisen verschillende soorten ondersteuning en toegang. Zorg dat je segmenten hebt die onderscheid maken tussen attended support, unattended access en mobiele of BYOD-ondersteuning, zodat elk endpoint de ondersteuning krijgt die het nodig heeft.
Maak technicusmachtigingen aan op basis van rol en klant: Niet alle technici zouden hetzelfde toegangsniveau moeten hebben. Het beperken van machtigingen op basis van verantwoordelijkheden, klanttoewijzingen en ondersteuningsbehoeften helpt de beveiliging te verbeteren en vermindert het risico op onbevoegde toegang.
Documenteer ondersteunde besturingssystemen en apparaattypen: Documentatie is essentieel om consistente ondersteuning te waarborgen. Het helpt om duidelijk gedefinieerde regels te hebben over welke platforms worden ondersteund, welk ondersteuningsniveau van toepassing is en welke beperkingen er zijn.
Koppel externe sessies aan tickets: Door remote support te integreren met PSA- of ticketingsystemen kunnen MSPs ondersteuningsactiviteiten koppelen aan klantrecords en de snelheid en efficiëntie verbeteren doordat ze supportsessies direct vanuit het ticket kunnen starten.
Gebruik endpoint-zichtbaarheid om je voor te bereiden voordat je verbinding maakt: Zichtbaarheid is essentieel om ervoor te zorgen dat elk apparaat wordt gedekt en volledig is gepatcht, en om potentiële problemen te identificeren zodra ze zich voordoen. Een goed platform moet geautomatiseerde inventarisregistratie, apparaat- en patchstatus en waarschuwingen bevatten om technici te helpen problemen te identificeren voordat ze echte problemen worden.
Sessieactiviteit en resultaten bijhouden: Het loggen van sessies is essentieel voor IT-compliance, verantwoording en communicatie. Workflows voor remote support moeten automatische logs voor elke sessie bevatten, zodat duidelijk is wie wanneer toegang had tot wat en wat diegene heeft gedaan.
Wanneer gebruik je begeleide versus onbeheerde support op afstand
Zowel remote support met toezicht als unattended remote support zijn belangrijk voor remote support op verschillende besturingssystemen. Ze kunnen echter niet door elkaar worden gebruikt. Er zijn scenario's waarin support met toezicht de voorkeur heeft, en andere waarin unattended remote support noodzakelijk is.
Ondersteunde support voor door gebruikers gemelde problemen
Remote support met toezicht, waarbij de eindgebruiker aanwezig is om toegangsrechten te verlenen, is het meest geschikt voor gebruikers die hulp nodig hebben bij een actief probleem, zoals applicatiefouten, toegangsproblemen, installatieproblemen of gebruikerstraining. Bij toegang met toezicht kunnen technici een verbindingsverzoek sturen, de eindgebruiker keurt dit goed en daarna begint de sessie op afstand terwijl de gebruiker aanwezig is en de sessie op elk moment kan beëindigen.
Onbeheerde toegang voor beheerde endpoints en support buiten kantooruren
Onbeheerde toegang wordt gebruikt wanneer MSPs verbinding moeten maken met apparaten zoals servers, kiosken, labmachines of andere onbeheerde apparaten zonder te hoeven wachten op een eindgebruiker die toestemming kan geven. Deze toegang wordt van tevoren ingesteld en toegestaan, zodat technici verbinding kunnen maken met vooraf verleende machtigingen. Dit kan vooral handig zijn voor onderhoud buiten kantooruren of voor externe locaties, omdat het remote support altijd en overal mogelijk maakt.
Omdat unattended support geen goedkeuring van de gebruiker vereist, moet dit echter worden beheerd met sterke machtigingen, authenticatie en logging. Zo help je ongeautoriseerde toegang te beperken en is er verantwoording wanneer technici verbinding maken.
Aandachtspunten voor ondersteuning van mobiele apparaten en Chromebooks
Houd er rekening mee dat mobiele apparaten en Chromebooks vaak andere technische beperkingen hebben dan desktopsupport. Zo is ondersteuning voor iOS en Chromebook vaak beperkt tot begeleide, alleen-kijken-toegang, waarbij de eindgebruiker het apparaat handmatig moet bedienen terwijl hij de instructies van de technicus volgt.
Veelvoorkomende uitdagingen voor MSPs bij remote support voor meerdere besturingssystemen
Wanneer je een remote support-workflow voor meerdere besturingssystemen opzet, kunnen een paar obstakels het proces ingewikkelder maken. Het is belangrijk om de uitdagingen te begrijpen, zodat MSPs zich hierop kunnen voorbereiden en ze kunnen aanpakken.
Veelvoorkomende uitdagingen zijn onder meer:
Wisselen tussen verschillende tools voor verschillende besturingssystemen kan het remote support-proces vertragen en onnodige complexiteit toevoegen.
Beperkte ondersteuning voor macOS-, Linux-, mobiele of Chromebook-omgevingen maakt het voor MSPs moeilijk om klanten te ondersteunen die deze apparaten gebruiken.
Moeilijkheden bij het ondersteunen van onbeheerde of BYOD-apparaten leiden tot verstoringen en beperkte support op afstand.
Trage responstijden wanneer de eindgebruiker niet beschikbaar is, kunnen het supportproces vertragen voor zowel gebruikers als technici.
Inconsistente workflows van technici bij verschillende klanten kunnen het lastig maken om al je klanten hetzelfde kwaliteitsniveau te bieden.
Gebrek aan zichtbaarheid vóór een sessie betekent dat technici er blind ingaan, waardoor het lastig is om de volledige ondersteuning te bieden die de gebruiker nodig heeft.
Beperkte audittrails of onvolledige supportgegevens kunnen leiden tot een gebrek aan verantwoordelijkheid en zorgen voor uitdagingen tijdens audits.
Aparte tools voor remote access, patchbeheer, endpointinventarisatie en ticketing zorgen ervoor dat agents voortdurend tussen tools moeten wisselen en creëren een trage, inconsistente supportomgeving.
Klantbeveiligingsvereisten die per omgeving verschillen, leiden tot inconsistente support, cybersecurity en IT-compliance.
Hoe Endpoint Management platformonafhankelijke remote support versterkt
Hoewel remote support op verschillende platforms lastig kan zijn zonder de juiste tools, wordt het eenvoudiger met effectief endpointbeheer. Wanneer remote support is geïntegreerd met endpointzichtbaarheid en -beheer, kunnen technici elke sessie goed geïnformeerd en voorbereid starten om de best mogelijke ondersteuning te bieden.
Endpointbeheer voegt verschillende krachtige functies toe aan remote support, waaronder:
Apparaatinventaris die informatie biedt over hardware, software en systeemdetails.
Inzicht in patches om ontbrekende OS- of updates van derden te identificeren, en zo de beveiliging en IT-compliance te verbeteren.
Geautomatiseerde waarschuwingen die problemen detecteren voordat gebruikers ze melden, zodat je ze proactief kunt aanpakken.
Remotegerichte probleemoplossing om veelvoorkomende problemen te verhelpen zonder dat een volledige supportsessie nodig is.
Rapportagetools die laten zien welk werk is voltooid in verschillende clientomgevingen.
Automatiseringstools, zoals geautomatiseerd patchbeheer, om repetitieve onderhoudstaken te verminderen.
Beveiligingsvereisten voor MSP-remote support op verschillende besturingssystemen
Remote support vereist echter sterke cyberbeveiliging. MSPs moeten beschikken over consistente beveiligingscontroles die in alle klantomgevingen werken, vooral wanneer ze meerdere klanten vanaf één platform ondersteunen.
Daarom zijn er verschillende belangrijke beveiligingsfuncties waar geen enkele remote support-oplossing zonder zou mogen. Deze omvatten:
Meervoudige verificatie (MFA) om gebruikers te verifiëren bij het inloggen.
Single Sign-On (SSO) om, waar van toepassing, de snelheid en het gemak van veilig inloggen te verbeteren.
Rolgebaseerde toegangscontroles om te beheren welke technici toegang hebben tot specifieke klanten, apparaten en supportfuncties.
Scheidingsniveau voor toegang per klant om klantomgevingen veilig te houden en toegang te beheren.
Sessielogging voor audits en verantwoording.
Sessie-opname (indien nodig) om precies te laten zien wat er tijdens een remote sessie is gebeurd.
Bedieningselementen voor veilige bestandsoverdracht.
Gecentraliseerde beleidsafdwinging om ervoor te zorgen dat elke klantomgeving dezelfde kwaliteit van support en beveiliging krijgt.
Met deze functies kunnen MSPs beter voorbereid zijn op audits en beschikken ze over de zichtbaarheid en controles die ze nodig hebben voor elke klantomgeving.
Hoe Splashtop MSPs helpt meerdere besturingssystemen te ondersteunen
Splashtop Remote Support helpt MSPs gemengde clientomgevingen te ondersteunen door remote support, unattended access, endpointzichtbaarheid, beveiligingscontroles en integraties in één platform te combineren. Met Splashtop AEM kunnen MSPs mogelijkheden voor endpointbeheer toevoegen, zoals patching, inventaris, waarschuwingen en herstelworkflows.
Splashtop is een remote-supportoplossing die naadloos werkt op verschillende besturingssystemen, apparaattoepassingen en klantomgevingen zonder onnodige complexiteit toe te voegen. Het biedt een breed scala aan functies en mogelijkheden waarmee MSPs klanten kunnen ondersteunen, waaronder:
Remote support voor Windows, macOS, Linux, iOS, Android en meer.
Begeleide support voor troubleshooting op aanvraag.
Onbeheerde toegang voor beheerde computers, servers, kiosken en ondersteuning buiten kantooruren.
Ondersteuning voor zowel beheerde als onbeheerde apparaten.
Remote sessies met hoge prestaties, zodat technici apparaten vanaf elke locatie efficiënt kunnen ondersteunen en problemen oplossen.
Technicusmachtigingen en beveiligingsmaatregelen die volledige controle bieden over wie toegang heeft tot wat.
Sessielogging en rapportage ter ondersteuning van verantwoording, registraties voor probleemoplossing en auditgereedheid.
PSA- en ticketingintegraties voor betere efficiëntie.
Bovendien voegt Splashtop AEM geautomatiseerd patchbeheer, inventarisbeheer, waarschuwingen, herstelworkflows en endpointzichtbaarheid toe om MSPs te helpen ondersteunde endpoints in clientomgevingen te beheren. Met de Splashtop Antivirus- en EDR-opties kunnen MSPs ook endpointbescherming uitbreiden vanuit de Splashtop-console.
Best practices voor het leveren van consistente support in verschillende klantomgevingen
Als je al je klanten uitzonderlijke support wilt bieden, ongeacht hun besturingssysteem, zijn er een paar belangrijke best practices die je kunt volgen. Houd deze in gedachten om de best mogelijke service te bieden op verschillende endpoints:
Definieer ondersteunde besturingssystemen en ondersteuningsniveaus duidelijk om verwarring of miscommunicatie te voorkomen.
Gebruik waar mogelijk één remote-supportworkflow voor klanten om voor alle klanten een consistentere ervaring te bieden.
Scheid de toegang van technici op basis van rol, klant en verantwoordelijkheid om de beveiliging te verbeteren en ongeautoriseerde toegang te voorkomen.
Gebruik unattended access alleen waar dat passend en goedgekeurd is.
Koppel supportsessies aan ticketrecords voor meer efficiëntie en beter overzicht.
Bekijk logs en rapporten regelmatig voor verantwoording en audits.
Gebruik endpointzichtbaarheid om terugkerende problemen te identificeren, zodat ze kunnen worden aangepakt en vastgelegd.
Standaardiseer patch- en onderhoudsworkflows bij klanten voor een consistente ervaring.
Documenteer uitzonderingen voor apparaten met beperkte ondersteuningsmogelijkheden, zodat die afzonderlijk kunnen worden aangepakt.
Lever remote support in elke klantomgeving met Splashtop
Het ondersteunen van clients met verschillende besturingssystemen hoeft geen worsteling te zijn. MSPs kunnen ondersteuning bieden voor verschillende besturingssystemen en endpoints door remote access, beveiliging, endpointzichtbaarheid en supportworkflows te standaardiseren, en zo een consistent hoogwaardige service voor al hun clients mogelijk te maken.
Met Splashtop kunnen MSPs platformonafhankelijke ondersteuning vereenvoudigen en technici de toegang en zichtbaarheid geven die ze nodig hebben om diverse klanten te ondersteunen, allemaal vanuit één plek. De naadloze remote access en support van Splashtop maken het eenvoudig om verbinding te maken met zowel attended als unattended apparaten en deze te beheren, voor veilige en betrouwbare remote support.
Bovendien kunnen MSPs met Splashtop AEM geautomatiseerd patchbeheer, inventaris, waarschuwingen, herstelworkflows en endpointzichtbaarheid toevoegen om ondersteunde endpoints beter zichtbaar, actueel en eenvoudiger te beheren te houden.
Klaar om remote support in al je klantomgevingen te vereenvoudigen? Start vandaag nog een gratis proefperiode van Splashtop.
