MSP-technici besteden veel tijd aan terugkerend endpointwerk, waaronder het controleren van de patchstatus, het uitrollen van updates, het opvolgen van mislukkingen, het bewaken van de apparaatstatus en het schakelen tussen beheertools. Verspreid over honderden of duizenden endpoints kunnen deze taken capaciteit opslokken die anders beschikbaar zou zijn voor complexe supportproblemen en waardevoller werk voor klanten.
Uit een enquête onder 250 IT- en MSP-professionals bleek dat 53% van de teamtijd opgaat aan routinematig endpointonderhoud. Het onderzoek liet ook zien dat 72% van de organisaties in een tussenfase blijft steken, waarbij beheertools wel aanwezig zijn, maar gefragmenteerde workflows en inconsistente automatisering de operationele winst beperken die ze behalen.
Voor MSPs heeft deze inefficiëntie gevolgen die verder gaan dan alleen de productiviteit van technici. Extra handmatig werk verhoogt de arbeids- en toolkosten per endpoint, beperkt het aantal apparaten dat technici effectief kunnen beheren en kan de servicemarges onder druk zetten naarmate de beheerde omgeving groeit.
Deze gids legt uit hoe je de efficiëntie van MSP-technici kunt meten, kunt vaststellen welke endpoint-workflows de meeste tijd kosten, en onnodig werk kunt verminderen met automatisering, standaardisatie, zichtbaarheid en toolconsolidatie. Ook wordt bekeken hoe Splashtop AEM deze verbeteringen ondersteunt. Zodra je inzicht hebt in je huidige arbeids- en toolkosten voor technici, kan de Splashtop AEM ROI Calculator helpen inschatten hoeveel uren en kosten je MSP mogelijk kan besparen.
Wat is de efficiëntie van MSP-technici?
De efficiëntie van MSP-technici is het vermogen om klantomgevingen met consistente kwaliteit te beheren en te ondersteunen, terwijl onnodig handmatig werk, herhaalde tussenkomst en wisselen tussen tools tot een minimum worden beperkt. Een efficiënte technicus kan routinematig werk betrouwbaar uitvoeren en meer tijd overhouden voor problemen die onderzoek, beoordelingsvermogen of directe klantenondersteuning vereisen.
Efficiëntie is iets anders dan alleen het meten van ticketvolume of benuttingsgraad. Een technicus kan meer tickets afsluiten of een groter deel van de dag aan toegewezen werk besteden zonder de inspanning te verminderen die nodig is om elke service te leveren. De efficiëntie verbetert wanneer betere processen en tools het aantal stappen, handmatige acties en terugkerende taken verminderen.
Endpointbeheer biedt aanzienlijke mogelijkheden om die verbeteringen door te voeren. Activiteiten zoals patching, monitoring, gepland onderhoud, software-uitrol, inventarisatie en routinematige probleemoplossing volgen vaak herhaalbare processen die kunnen worden gestandaardiseerd of geautomatiseerd, terwijl technici de controle over uitzonderingen behouden.
Waar verliezen MSP-technici tijd bij het beheren van endpoints?
Afzonderlijke endpointtaken duren misschien maar een paar minuten, maar die tijd loopt snel op wanneer hetzelfde werk wordt herhaald voor meerdere klanten en honderden of duizenden apparaten. Veelvoorkomende oorzaken van verloren technicustijd zijn:
Handmatige patching en onderhoud: Technici besteden tijd aan het identificeren van ontbrekende updates, het starten van implementaties, het controleren van resultaten en het opvolgen van fouten op afzonderlijke apparaten.
Herhaalde probleemoplossing: Voorspelbare endpointproblemen vereisen elke keer dat ze optreden nog steeds handmatige tussenkomst, omdat er geen goedgekeurde geautomatiseerde respons is.
Wisselen tussen tools: Technici schakelen tussen afzonderlijke platforms voor patchbeheer, monitoring, inventarisatie, scripting, remote support en rapportage om één workflow te voltooien.
Onvolledig endpointinzicht: Technici moeten apparaat-, software-, patch-, kwetsbaarheids- en systeeminformatie verzamelen voordat ze een probleem kunnen begrijpen of actie kunnen ondernemen.
Meldingsruis: Meldingen met weinig waarde of onvoldoende context moeten worden beoordeeld en kunnen het moeilijker maken om de endpoints te identificeren die direct aandacht nodig hebben.
Inconsistente klantworkflows: Vergelijkbaar beleid, scripts, schema's en onderhoudsprocessen worden opnieuw aangemaakt of verschillend uitgevoerd in verschillende klantomgevingen.
Handmatige verificatie: Technici moeten bevestigen of patches, software-uitrol, scripts en configuratiewijzigingen succesvol zijn voltooid.
Reactieve probleemoplossing: Problemen worden pas aangepakt nadat gebruikers ze melden, waardoor extra onderzoeks-, escalatie- en supportwerk ontstaat.
De eerste taak is vaak maar een deel van de totale inspanning. Een mislukte patch kan bijvoorbeeld onderzoek, herstel, een nieuwe implementatiepoging, verificatie en documentatie vereisen. Door de volledige workflow te meten, krijgen MSPs een nauwkeuriger beeld van waar technicicapaciteit wordt verbruikt.
Hoe meet je de efficiëntie van MSP-technici?
MSPs hebben een duidelijke nulmeting nodig voordat ze kunnen bepalen of automatisering of proceswijzigingen tot betekenisvolle verbeteringen leiden. Bij de beoordeling moet rekening worden gehouden met de tijd die technici besteden aan endpointbeheer, de tools die dat werk ondersteunen en de resultaten die het oplevert.
Definieer het endpointwerk dat wordt gemeten. Bepaal welke terugkerende activiteiten in de beoordeling thuishoren. Dit kan onder meer bestaan uit het patchen van besturingssystemen en applicaties van derden, endpointmonitoring, software-uitrol, scripts en geplande taken, routinematige probleemoplossing, inventarisatie en rapportage, beleidsbeheer en externe probleemoplossing. Houd de scope consistent zodat resultaten in de loop van de tijd kunnen worden vergeleken.
Meet de volledige tijdsbesteding van technici. Schat hoeveel uur technici tijdens een normale week of maand besteden aan de geselecteerde activiteiten. Neem zowel de initiële taak op als controles op gereedheid, beoordeling van fouten, nieuwe pogingen, het verzamelen van diagnostische gegevens, verificatie van voltooiing, documentatie en escalatie. Door de volledige workflow bij te houden, krijg je een nauwkeuriger uitgangspunt dan wanneer je alleen de uitvoeringstijd meet.
Bereken de bijbehorende arbeidskosten. Vermenigvuldig de uren van de technicus met een passend bedrag voor de arbeidskosten per uur. Als je MSP de volledig doorbelaste arbeidskosten al berekent, gebruik dat bedrag dan consequent. (Maandelijkse technicusuren × arbeidskosten per uur = maandelijkse arbeidskosten voor endpointbeheer)
Voeg de kosten van relevante endpointtools toe. Bereken de jaarlijkse kosten van producten die worden gebruikt voor de endpointworkflows binnen de scope. Dit kan tools omvatten voor patchbeheer, monitoring, remote support, scripting, software-implementatie, inventaris en inzicht in kwetsbaarheden. Scheid noodzakelijke gespecialiseerde mogelijkheden van producten met echte functionele overlap.
Bereken de endpointbeheerkosten per endpoint. Tel de jaarlijkse arbeids- en toolkosten op die in de beoordeling zijn opgenomen en deel het totaal vervolgens door het aantal beheerde endpoints. (Jaarlijkse arbeids- en toolkosten voor endpointbeheer ÷ beheerde endpoints = jaarlijkse endpointbeheerkosten per endpoint)
Dit cijfer meet het endpointmanagementgedeelte van de dienstverlening. Het omvat niet alle kosten die gepaard gaan met het runnen van een MSP, zoals accountmanagement, back-updiensten, security-activiteiten, faciliteiten en algemene bedrijfsoverhead.
Door dit cijfer in de loop van de tijd te volgen, kun je zien of veranderingen in automatisering, standaardisatie en toolgebruik de endpointbeheerkosten per apparaat verlagen. Dit moet worden beoordeeld naast servicekwaliteit, responstijden en andere operationele meetwaarden, zodat lagere kosten geen zwakkere serviceresultaten verhullen.
MSPs moeten ook operationele kengetallen monitoren, zoals het aantal technicusuren per endpoint, endpoints die handmatige interventie vereisen, succes- en faalpercentages van geautomatiseerde taken, terugkerende problemen en het aantal endpoints dat per technicus wordt beheerd. Door deze kengetallen gezamenlijk te evalueren, kun je bepalen of de efficiëntie verbetert zonder dat de servicekwaliteit afneemt.
Hoe kunnen MSPs de efficiëntie van technici verbeteren?
Het verbeteren van de efficiëntie van technici vereist dat de handmatige stappen in terugkerend endpointwerk worden verminderd, terwijl het overzicht en de controle behouden blijven. MSPs moeten zich richten op:
Automatiseer herhaalbaar werk: Gebruik beleid, planningen, scripts, waarschuwingen en goedgekeurde herstelacties voor voorspelbare endpointtaken.
Standaardiseer klantworkflows: Stel herbruikbare processen op voor patchbeheer, onderhoud, monitoring en herstel, met ruimte voor passende klantspecifieke uitzonderingen.
Beperk onnodig wisselen tussen tools: Breng overlappende producten en workflows in kaart die technici dwingen om tussen meerdere consoles te schakelen.
Beheer op basis van uitzonderingen: Geef technici duidelijke statusinformatie, zodat ze zich kunnen richten op mislukte taken, kwetsbare apparaten en andere endpoints die directe aandacht vereisen.
Meet volledige workflows: Neem voorbereiding, uitvoering, verificatie, nieuwe pogingen en documentatie mee bij het beoordelen of een proces efficiënter is geworden.
Bereken je potentiële besparingen op endpointbeheer
Zodra je het aantal endpoints, de arbeidskosten per uur en de huidige uitgaven aan endpointbeheertools hebt vastgesteld, gebruik je de Splashtop AEM ROI Calculator om de mogelijke financiële impact van automatisering en toolconsolidatie te schatten.
Hoe Splashtop AEM MSPs helpt de efficiëntie van technici te verbeteren
Splashtop AEM helpt MSPs het handmatige werk te verminderen dat komt kijken bij het onderhouden van eindpunten van klanten. Technici kunnen terugkerende taken automatiseren, consistent beleid toepassen, endpointcondities monitoren en actie ondernemen vanuit dezelfde omgeving die ze gebruiken voor remote support.
1. Automatiseer patchbeheer voor besturingssystemen en applicaties van derden
Splashtop AEM ondersteunt geautomatiseerd patchen van besturingssystemen en applicaties van derden op Windows- en MacOS-endpoints. MSPs kunnen patchbeleid en -schema's definiëren, updates uitrollen en de installatiestatus op beheerde apparaten monitoren.
Hierdoor hebben technici minder tijd nodig om ontbrekende updates te identificeren, implementaties te starten en resultaten te verifiëren. Technici kunnen hun aandacht richten op mislukte installaties en andere uitzonderingen, in plaats van elke update afzonderlijk te beheren.
2. Standaardiseer terugkerend werk voor alle endpoints
Beleid, scripts en taken, geplande acties, proactieve meldingen en geautomatiseerde remediatie helpen MSPs om herhaalbare processen toe te passen op beheerde endpoints. Een technicus kan één keer een consistente workflow opzetten en die gebruiken voor relevante apparaatgroepen, in plaats van dezelfde stappen handmatig op elk apparaat uit te voeren.
Standaardisatie kan ook de consistentie van de dienstverlening voor verschillende klanten verbeteren. Routineonderhoud en herstel volgen vastgestelde beleidsregels, terwijl technici de controle behouden over hoe verschillende endpointgroepen worden beheerd.
3. Identificeer endpoints die aandacht vereisen
Inventaris van hardware en software, patchstatus, dashboardinzichten en AI-gestuurde CVE-inzichten geven technici gecentraliseerde informatie over beheerde endpoints. Dit helpt teams ontbrekende updates, kwetsbare applicaties, resourceproblemen en andere omstandigheden te identificeren waarvoor mogelijk actie nodig is.
Proactieve waarschuwingen kunnen gedefinieerde omstandigheden signaleren, terwijl geautomatiseerde remediatie voorspelbare problemen kan aanpakken zonder te wachten tot een technicus handmatig met de respons begint. Wanneer directe tussenkomst nodig is, beschikken technici al over de endpointinformatie die nodig is om het probleem te onderzoeken.
4. Verbind endpointbeheer met remote support
Endpointonderhoud en remote support maken vaak deel uit van dezelfde workflow. Een monitoringwaarschuwing, mislukte patch of gedetecteerde conditie kan wijzen op een probleem waarvoor een technicus rechtstreeks toegang tot het apparaat nodig heeft.
Splashtop AEM brengt endpointbeheerfunctionaliteit naar de bredere Splashtop-omgeving. MSPs die Splashtop Remote Support gebruiken, kunnen van het bekijken van endpointinformatie direct doorgaan naar het op afstand oplossen van problemen op een apparaat, zonder afhankelijk te zijn van een afzonderlijk product voor remote access.
Door repetitief werk en losstaande workflows te verminderen, kan Splashtop AEM technici helpen meer endpointactiviteit te beheren binnen hun beschikbare capaciteit. De daadwerkelijke impact hangt af van de huidige processen, toolset, klantvereisten en mogelijkheden voor automatisering van de MSP.
Ontdek wat een hogere techniciëntefficiëntie voor je MSP kan betekenen
Het verbeteren van de efficiëntie van endpointbeheer kan de arbeids- en toolkosten verlagen die gepaard gaan met de ondersteuning van elk apparaat. Zelfs bescheiden verbeteringen kunnen binnen een grote beheerde vloot extra capaciteit voor technici opleveren, de servicekosten verlagen en gezondere marges ondersteunen.
De financiële impact hangt af van het aantal endpoints, de arbeidskosten per uur, de huidige uitgaven voor endpointmanagementtools en bestaande beheerprocessen. De Splashtop AEM ROI Calculator past deze gegevens toe op standaardbenchmarks voor endpointmanagement om potentiële jaarlijkse besparingen, per maand bespaarde technicusuren, besparingen per endpoint, de terugverdientijd en de ROI in het eerste jaar te schatten.
