Chez Splashtop, l'excellence du support client n'est pas une aspiration, c'est une valeur fondamentale. Les commentaires élogieux reçus par Splashtop en sont la preuve. Dans le rapport G2's Fall 2021 Remote Desktop Grid Report, Splashtop est arrivé en tête dans plusieurs catégories de satisfaction client, notamment avec un Net Promoter Score (NPS) de 94 et le meilleur score de "qualité du support". Il ne s'agit pas d'une réalisation ponctuelle ; l'ensemble de l'entreprise s'est engagée à excellence dans le service à la clientèle depuis le début.
"Le retour d'information permanent de nos clients, ainsi que la possibilité d'y remédier, nous font sortir du lit, mes collègues et moi, tous les matins. C'est un cliché, mais nos emplois représentent bien plus qu'un salaire, car nous facilitons la vie de nos clients. Nous ressentons un profond sentiment de fierté et d'épanouissement grâce aux liens que nous entretenons avec nos clients." Phil Sheu, cofondateur et directeur technique de Splashtop.
Stephen Ng, directeur du support technique mondial et de la réussite client, incarne la culture centrée sur le client de Splashtop. Gillian Miller, responsable du contenu de Splashtop, s'est assise avec lui pour discuter de ce que son équipe fait pour obtenir un support client de premier ordre et de la manière dont elle continuera à le faire au fur et à mesure de la croissance de Splashtop.
Gillian: Your job title, Head of Global Technical Support and Customer Success, indicates that you're a very busy man. Could you expand on the different teams and functions that you supervise?
Stephen : Je porte plusieurs casquettes. Tout d'abord, je travaille avec l'équipe de support qui se concentre sur le client et le service avant, pendant et après l'achat. Nous nous occupons de tout, du provisionnement des licences à la résolution des problèmes, en passant par les questions sur les fonctionnalités des produits.
Mon autre casquette est le côté succès client. C'est une fonction plus récente dans Splashtop. Comme sur le marché du SaaS, le rôle de gestionnaire de compte est devenu celui d'un gestionnaire de succès client. Il s'agit de changer et de construire une culture autour de la satisfaction du client. Comment travailler avec nos clients pour s'assurer que leurs objectifs sont atteints en utilisant Splashtop ? Comment les amener à utiliser notre logiciel au maximum de son potentiel ?
Gillian : Vous avez une assiette bien remplie. Combien de personnes font partie de l'équipe de support client et où êtes-vous basé ?
Stephen: Our teams are based at the head office in San Jose, California and in Taipei, Taiwan. A majority of our customer base is still domestic, where we're strictly English speaking for written support. My Taipei team supports the rest of world. They’re a talented, multi-lingual team.
L'année dernière, notre équipe est passée de 10 ingénieurs de support dans les bureaux de San Jose et de Taipei réunis, à une équipe de 13 à San Jose et de 14 à Taipei. Nous avons connu une forte croissance pendant la pandémie.
Gillian : Pouvez-vous nous décrire votre flux de travail typique en matière d'assistance ? Depuis le moment où un client a un problème jusqu'à sa résolution.
Stephen : Nous sommes fiers de dire que nous avons un taux de fermeture d'une touche d'environ 80-85%. Nous travaillons 24 heures sur 24 et 5 jours sur 5, ce qui signifie que les clients qui arrivent par le biais du chat ont accès à un processus relativement transparent. Les clients peuvent également nous joindre par téléphone, via notre numéro 408, ou soumettre un ticket sur notre site web. Nous avons également commencé à intégrer l'IA pour l'auto-assistance. Les clients peuvent commencer à taper leur demande et notre IA parcourra notre base de données et leur fournira des suggestions d'articles connexes et des liens vers nos FAQ.
Le flux de travail pour les interactions de chat :
Notre équipe d'assistance par chat travaille avec le client pour identifier le problème. En général, elle le résout dès le premier contact.
It takes an average chat interaction between 10 to 12 messages to resolve the issue. That's a pretty good batting average.
We’re integrated with Jira, so if there’s an escalation (i.e. It's a bug, or additional information is needed) we can notify the Dev team in Taipei.
L'équipe de développement informe ensuite l'ingénieur d'assistance qu'elle a trouvé une solution ou qu'une correction est prévue dans une version ultérieure.
L'ingénieur crée un ticket d'assistance et contacte le client pour l'informer du statut de l'affaire.
Le flux de travail pour les appels téléphoniques via notre numéro 408 :
Informez les clients que l'appel est surveillé à des fins de qualité.
Vérifiez le client et travaillez avec lui pour résoudre le problème.
Use our product, Splashtop, to log into the customer's desktop—with their permission—and resolve their issue while on the phone with them.
Fermez le ticket.
Le flux de travail pour les tickets du site web :
Les clients se connectent à notre site web et soumettent une demande à l'assistance, et un ticket est créé.
Nous acheminons ces tickets de façon continue vers nos équipes de support.
“Splashtop has been of great help now that we have most of our staff working remotely. We have not had any issues with it!! I had some questions at the beginning about the installation process and pricing for a group and the customer services representatives we spoke to were excellent, very quick, and helpful!” - G2 Review from Administrator in Financial Services
Gillian : En complément, quels outils utilisez-vous, vous et votre équipe de soutien ?
Stephen : Eh bien, pour notre support, nous utilisons à peu près un seul outil, Zendesk, comme CRM. Nous avons intégré tous nos logiciels dans Zendesk. Il est connecté à notre système téléphonique, Splashtop SOS, et JIRA.
Gillian: Today's customer needs omni channel service. What are your thoughts? How does your team aspire to deliver this to customers?
Stephen : Au fur et à mesure que nous nous développons, nous nous efforçons d'avoir une équipe dédiée qui s'occupe des téléphones et du chat. Nous voulons arriver à un point où tout le monde peut prendre en charge de manière transparente les différents canaux qui arrivent. Nous n'en sommes pas encore là.
Actuellement, nous pouvons utiliser Splashtop pour contacter à distance n'importe quel client, sur n'importe quel appareil, et l'aider à résoudre son problème. La technologie nous permet d'être beaucoup plus proches du client.
Gillian : Pouvez-vous décrire les accords de niveau de service, les temps de réponse et les objectifs de satisfaction des clients que vous avez fixés pour l'équipe ?
Stephen : Pour continuer à fournir un excellent service, nous mesurons la satisfaction de nos clients de différentes manières :
Customer Satisfaction Score (CSAT) of 90% or better—Today, it's at about 93%.
Note globale des utilisateurs de Capterra - Nous avons actuellement une note globale de 97 selon les avis des utilisateurs.
Customer Effort Score (CES) — Something I introduced to measure how easy onboarding is for a customer. On a scale of 1-5 (1 being very hard to 5 being very easy), we're at 4.4.
La plupart des commentaires que nous recevons de nos clients concernent la facilité d'installation et d'utilisation de Splashtop, etc. En quelques minutes, les clients sont opérationnels. Ce sont ces commentaires qui nous ont permis d'arriver là où nous sommes.
"Je voulais juste vous remercier, vous et votre merveilleuse équipe d'assistance, de nous avoir aidés à régler le problème avec Splashtop... tout le monde chez Splashtop a été excellent pour me guider dans la configuration du système ! Je dois dire que le support client pour ce produit est le meilleur que j'ai jamais connu." - Rick Campion, directeur des opérations techniques, département de musique de l'université Goldsmiths de Londres.
Gillian: You’ve mentioned your team's growth during the pandemic. As Splashtop continues to grow, how do you plan to scale your team?
Stephen: Traditionally, our support organization has been in-house with coverage only from San Jose and Taipei. As we grow, there is a time gap that we need to start to fill in our Amsterdam, EMEA office. Long term the goal is to start to house a team in our Amsterdam office for our customer base in that region. The challenge there is, how do we do multi language support? So, there is a pathway and a strategy that I'm looking at to start to build out teams in those regions.
Au fur et à mesure de notre croissance, les besoins de nos clients évoluent. Nos clients Enterprise ont des exigences en matière de support 24/7, 365 jours par an. Le temps est un facteur essentiel. Notre prochain objectif est de nous développer en une organisation à deux niveaux au niveau mondial.
Gillian: It will be exciting to see those changes take shape. I’ve got one final question to wrap up our conversation. Splashtop customers currently rave about customer service, what's the secret?
Stephen: It's always about putting yourself in the customer’s shoes. It's not only going above and beyond, but understanding the customer. Basically, I ask “how would I like to be serviced?” Personally, I'm a pretty demanding consumer. I’d probably be a customer service and tech support agent’s worst nightmare. I want everything, and I want it now. By the same token, if I want to ask for and demand that, I need to require that level of service from myself and my team. In order to achieve this, we’re always approaching things from a customers’ point of view, versus an us-against-them mentality. That mindset is key to our team delivering the best service possible. I’m excited about where we are and where we’re heading.
“Splashtop’s customer service team has been absolutely divine! Their kind words and actions have cemented Splashtop as our remote access software of choice. Bravo to you all!” - Jake Harrelson, Network Administrator, Home Family Medicine
