I tecnici MSP dedicano una notevole quantità di tempo ad attività ricorrenti sugli endpoint, tra cui la verifica dello stato delle patch, la distribuzione degli aggiornamenti, il follow-up dei problemi, il monitoraggio dello stato di salute dei dispositivi e il passaggio da uno strumento di gestione all'altro. Su centinaia o migliaia di endpoint, queste attività possono assorbire capacità che altrimenti sarebbe disponibile per problemi di supporto complessi e lavori a maggior valore per i clienti.
Un sondaggio su 250 professionisti IT e MSP ha rilevato che il 53% del tempo dei team è dedicato alla manutenzione ordinaria degli endpoint. Ha inoltre rilevato che il 72% delle organizzazioni rimane in uno stato intermedio in cui gli strumenti di gestione sono presenti, ma flussi di lavoro frammentati e un'automazione incoerente limitano i vantaggi operativi che riescono a ottenere.
Per gli MSP, questa inefficienza influisce su più aspetti oltre alla produttività dei tecnici. Il lavoro manuale aggiuntivo aumenta i costi di manodopera e degli strumenti associati a ciascun endpoint, limita il numero di dispositivi che i tecnici possono gestire in modo efficace e può mettere sotto pressione i margini di servizio man mano che l'ambiente gestito cresce.
Questa guida spiega come misurare l'efficienza dei tecnici MSP, identificare i flussi di lavoro sugli endpoint che richiedono più tempo e ridurre il lavoro non necessario tramite automazione, standardizzazione, visibilità e consolidamento degli strumenti. Esamina inoltre come Splashtop AEM supporta questi miglioramenti. Una volta compresi gli attuali costi di manodopera dei tecnici e degli strumenti, il Calcolatore ROI di Splashtop AEM può aiutarti a stimare le potenziali ore e i costi che il tuo MSP potrebbe risparmiare.
Che cos'è l'efficienza dei tecnici MSP?
L'efficienza dei tecnici MSP è la capacità di gestire e supportare gli ambienti dei clienti con una qualità costante, riducendo al minimo il lavoro manuale non necessario, gli interventi ripetuti e il passaggio da uno strumento all'altro. Un tecnico efficiente può completare in modo affidabile le attività di routine e preservare più tempo per i problemi che richiedono analisi, giudizio o supporto diretto al cliente.
L'efficienza è diversa dal misurare solo il volume dei ticket o il tasso di utilizzo. Un tecnico può chiudere più ticket o trascorrere una percentuale maggiore della giornata sul lavoro assegnato senza ridurre l'impegno necessario per erogare ciascun servizio. L'efficienza migliora quando processi e strumenti migliori riducono il numero di passaggi, le azioni manuali e le attività ripetitive coinvolte.
La gestione degli endpoint offre opportunità significative per apportare questi miglioramenti. Attività come patching, monitoraggio, manutenzione programmata, distribuzione del software, inventario e risoluzione ordinaria dei problemi seguono spesso processi ripetibili che possono essere standardizzati o automatizzati, mentre i tecnici mantengono il controllo sulle eccezioni.
Dove perdono tempo i tecnici degli MSP nella gestione degli endpoint?
Le singole attività sugli endpoint possono richiedere solo pochi minuti, ma quel tempo si accumula quando lo stesso lavoro viene ripetuto per più clienti e centinaia o migliaia di dispositivi. Le fonti più comuni di tempo perso dai tecnici includono:
Applicazione manuale delle patch e manutenzione: i tecnici dedicano tempo a individuare gli aggiornamenti mancanti, avviare le distribuzioni, controllare i risultati e gestire i follow-up in caso di errori sui singoli dispositivi.
Correzione ripetuta: i problemi prevedibili degli endpoint continuano a richiedere un intervento manuale ogni volta che si verificano perché non esiste una risposta automatizzata approvata.
Passaggio da uno strumento all'altro: i tecnici passano da piattaforme separate per patching, monitoraggio, inventario, scripting, assistenza remota e reportistica per completare un singolo flusso di lavoro.
Visibilità incompleta degli endpoint: i tecnici devono raccogliere informazioni su dispositivo, software, patch, vulnerabilità e sistema prima di poter capire un problema o intervenire.
Rumore degli avvisi: le notifiche di scarso valore o prive del giusto contesto richiedono una revisione e possono rendere più difficile identificare gli endpoint che necessitano di attenzione immediata.
Flussi di lavoro dei clienti incoerenti: policy, script, pianificazioni e processi di manutenzione simili vengono ricreati o eseguiti in modo diverso nei vari ambienti client.
Verifica manuale: i tecnici devono confermare se patch, distribuzioni software, script e modifiche alla configurazione sono stati completati correttamente.
Risoluzione reattiva dei problemi: I problemi vengono affrontati solo dopo che gli utenti li segnalano, creando ulteriore lavoro di indagine, escalation e supporto.
L'attività iniziale è spesso solo una parte dello sforzo totale. Un aggiornamento non riuscito, ad esempio, può richiedere indagine, risoluzione, un altro tentativo di distribuzione, verifica e documentazione. Misurare l'intero flusso di lavoro offre agli MSP una visione più accurata di dove viene assorbita la capacità dei tecnici.
Come misurare l'efficienza dei tecnici MSP
Gli MSP hanno bisogno di una base di riferimento chiara prima di poter stabilire se l'automazione o le modifiche ai processi stanno producendo miglioramenti significativi. La valutazione dovrebbe tenere conto del tempo che i tecnici dedicano alla gestione degli endpoint, degli strumenti che supportano questo lavoro e dei risultati ottenuti.
Definisci il lavoro sugli endpoint oggetto della misurazione. Decidi quali attività ricorrenti includere nella valutazione. Queste possono includere l'applicazione di patch al sistema operativo e alle applicazioni di terze parti, il monitoraggio degli endpoint, la distribuzione del software, script e attività pianificate, la risoluzione ordinaria dei problemi, l'inventario e la reportistica, l'amministrazione delle policy e la risoluzione dei problemi da remoto. Mantieni coerente l'ambito in modo che i risultati possano essere confrontati nel tempo.
Misura il tempo complessivo richiesto ai tecnici. Stima quante ore i tecnici dedicano alle attività selezionate durante una settimana o un mese tipici. Includi l'attività iniziale, così come i controlli di preparazione, la revisione degli errori, i nuovi tentativi, la raccolta diagnostica, la verifica del completamento, la documentazione e l'escalation. Monitorare il flusso di lavoro completo fornisce una base di riferimento più accurata rispetto a misurare solo il tempo di esecuzione.
Calcola il costo del lavoro associato. Moltiplica le ore del tecnico per un valore appropriato del costo orario del lavoro. Se il tuo MSP calcola già il costo del lavoro completamente caricato, usa quel valore in modo coerente. (Ore mensili dei tecnici × costo orario del lavoro = costo mensile del lavoro per la gestione degli endpoint)
Aggiungi i costi degli strumenti per endpoint pertinenti. Calcola il costo annuale dei prodotti utilizzati per i flussi di lavoro sugli endpoint inclusi nell’ambito. Può includere strumenti per patching, monitoraggio, supporto remoto, scripting, distribuzione del software, inventario e visibilità delle vulnerabilità. Separa le funzionalità specializzate necessarie dai prodotti con una reale sovrapposizione funzionale.
Calcola il costo della gestione degli endpoint per endpoint. Aggiungi i costi annuali di manodopera e degli strumenti inclusi nella valutazione, quindi dividi il totale per il numero di endpoint gestiti. (Costi annuali di manodopera e degli strumenti per la gestione degli endpoint ÷ endpoint gestiti = costo annuale della gestione degli endpoint per endpoint)
Questa cifra misura la parte della fornitura del servizio relativa alla gestione degli endpoint. Non include tutti i costi associati alla gestione di un MSP, come la gestione degli account, i servizi di backup, le operazioni di sicurezza, le strutture e le spese generali aziendali.
Monitorare questo dato nel tempo può mostrare se i cambiamenti nell'automazione, nella standardizzazione e nell'uso degli strumenti stanno riducendo il costo della gestione degli endpoint associato a ciascun dispositivo. Dovrebbe essere valutato insieme alla qualità del servizio, ai tempi di risposta e ad altre misure operative, in modo che costi inferiori non nascondano risultati del servizio più deboli.
Gli MSPs dovrebbero monitorare anche metriche operative come le ore dei tecnici per endpoint, gli endpoint che richiedono intervento manuale, i tassi di successo e di fallimento delle attività automatizzate, i problemi ricorrenti e gli endpoint gestiti per tecnico. Valutare insieme queste metriche aiuta a determinare se l'efficienza sta migliorando senza ridurre la qualità del servizio.
Come possono gli MSPs migliorare l'efficienza dei tecnici?
Per migliorare l'efficienza dei tecnici, è necessario ridurre i passaggi manuali coinvolti nel lavoro ricorrente sugli endpoint, mantenendo al tempo stesso visibilità e controllo. Gli MSP dovrebbero concentrarsi su:
Automatizza il lavoro ripetitivo: usa criteri, pianificazioni, script, avvisi e azioni di correzione approvate per le attività prevedibili sugli endpoint.
Standardizza i flussi di lavoro dei clienti: Definisci processi riutilizzabili per patching, manutenzione, monitoraggio e risoluzione, consentendo al contempo eccezioni specifiche appropriate per ciascun cliente.
Riduci i cambi di strumento non necessari: Identifica prodotti e flussi di lavoro sovrapposti che costringono i tecnici a passare da una console all'altra.
Gestione per eccezione: offri ai tecnici informazioni di stato chiare, così possono concentrarsi su attività non riuscite, dispositivi vulnerabili e altri endpoint che richiedono un'attenzione diretta.
Misura i flussi di lavoro completi: Includi preparazione, esecuzione, verifica, nuovi tentativi e documentazione quando valuti se un processo è diventato più efficiente.
Stima il tuo potenziale risparmio nella gestione degli endpoint
Una volta definito il numero di endpoint, il costo orario del lavoro e la spesa attuale per gli strumenti di gestione degli endpoint, usa lo Splashtop AEM ROI Calculator per stimare il potenziale impatto finanziario dell'automazione e del consolidamento degli strumenti.
Come Splashtop AEM aiuta gli MSP a migliorare l'efficienza dei tecnici
Splashtop AEM aiuta gli MSP a ridurre il lavoro manuale necessario per la manutenzione degli endpoint dei clienti. I tecnici possono automatizzare le attività ricorrenti, applicare policy coerenti, monitorare le condizioni degli endpoint e intervenire dallo stesso ambiente che usano per l'assistenza remota.
1. Automatizza l'applicazione delle patch del sistema operativo e delle applicazioni di terze parti
Splashtop AEM supporta l'applicazione automatizzata di patch del sistema operativo e delle applicazioni di terze parti sugli endpoint Windows e macOS. Gli MSP possono definire criteri e pianificazioni delle patch, distribuire aggiornamenti e monitorare lo stato di installazione su tutti i dispositivi gestiti.
Questo riduce il tempo che i tecnici devono dedicare a identificare gli aggiornamenti mancanti, avviare le distribuzioni e verificare i risultati. I tecnici possono concentrare la loro attenzione sulle installazioni non riuscite e su altre eccezioni, invece di gestire ogni aggiornamento singolarmente.
2. Standardizza il lavoro ricorrente tra gli endpoint
Criteri, script e attività, azioni pianificate, avvisi proattivi e correzione automatizzata aiutano gli MSPs ad applicare processi ripetibili agli endpoint gestiti. Un tecnico può creare un flusso di lavoro coerente una sola volta e usarlo nei gruppi di dispositivi pertinenti invece di eseguire manualmente gli stessi passaggi su ogni dispositivo.
La standardizzazione può anche migliorare la coerenza del servizio tra i vari clienti. La manutenzione ordinaria e la correzione dei problemi seguono policy definite, mentre i tecnici mantengono il controllo su come vengono gestiti i diversi gruppi di endpoint.
3. Identifica gli endpoint che richiedono attenzione
L'inventario hardware e software, lo stato delle patch, le informazioni della dashboard e gli approfondimenti sulle CVE basati sull'AI offrono ai tecnici informazioni centralizzate sugli endpoint gestiti. Questo aiuta i team a identificare aggiornamenti mancanti, applicazioni vulnerabili, problemi di risorse e altre condizioni che potrebbero richiedere un intervento.
Gli avvisi proattivi possono evidenziare condizioni definite, mentre la correzione automatizzata può risolvere problemi prevedibili senza aspettare che un tecnico inizi manualmente la risposta. Quando è necessario un intervento diretto, i tecnici dispongono già delle informazioni sull’endpoint necessarie per analizzare il problema.
4. Collega la gestione degli endpoint al supporto remoto
La manutenzione degli endpoint e il supporto remoto fanno spesso parte dello stesso flusso di lavoro. Un avviso di monitoraggio, un aggiornamento non riuscito o una condizione rilevata possono rivelare un problema che richiede a un tecnico di accedere direttamente al dispositivo.
Splashtop AEM porta le funzionalità di gestione degli endpoint nell'ambiente Splashtop più ampio. Gli MSPs che utilizzano Splashtop Remote Support possono passare dalla revisione delle informazioni sugli endpoint alla risoluzione dei problemi di un dispositivo da remoto senza dover ricorrere a un prodotto separato per l'accesso remoto.
Riducendo il lavoro ripetitivo e i flussi di lavoro scollegati, Splashtop AEM può aiutare i tecnici a gestire più attività sugli endpoint entro la capacità disponibile. L’impatto effettivo dipende dai processi attuali dell’MSP, dal set di strumenti, dai requisiti dei clienti e dalle opportunità di automazione.
Scopri cosa potrebbe significare una maggiore efficienza dei tecnici per il tuo MSP
Migliorare l'efficienza della gestione degli endpoint può ridurre i costi di manodopera e degli strumenti associati al supporto di ciascun dispositivo. Su un ampio parco dispositivi gestito, anche miglioramenti modesti possono creare capacità aggiuntiva per i tecnici, ridurre i costi di erogazione del servizio e favorire margini più sani.
L'impatto finanziario dipenderà dal volume dei tuoi endpoint, dal costo orario della manodopera, dalla spesa attuale per gli strumenti di gestione degli endpoint e dai processi di gestione esistenti. Il calcolatore ROI di Splashtop AEM applica questi dettagli ai benchmark standard di gestione degli endpoint per stimare il potenziale risparmio annuale, le ore di lavoro dei tecnici risparmiate ogni mese, il risparmio per endpoint, il periodo di recupero e il ROI del primo anno.
