Quando sono i dipendenti a individuare per primi i problemi degli endpoint, i team IT iniziano la risoluzione dei problemi dopo che la produttività è già stata compromessa. Molti problemi comuni possono essere rilevati e risolti prima grazie alla visibilità continua sugli endpoint e all'automazione.
Troppo spesso, i team IT non dispongono di un supporto proattivo e scoprono i problemi degli endpoint solo dopo che hanno interrotto il lavoro dei dipendenti. Questo comporta un aumento dei tempi di inattività, crea lavoro di supporto ripetitivo per gli operatori e lascia irrisolti più a lungo del necessario problemi di sicurezza o di configurazione.
Tuttavia, con la gestione autonoma degli endpoint, i team IT possono identificare continuamente i problemi degli endpoint, attivare risposte e verificare che i problemi siano risolti. Con questo in mente, vediamo come funzionano i flussi di lavoro proattivi, come implementarli e come la gestione autonoma degli endpoint possa risolvere i problemi in anticipo.
Cosa significa risolvere i problemi degli endpoint in modo proattivo?
La gestione proattiva degli endpoint consiste nell’identificare e risolvere i problemi degli endpoint prima che causino disagi agli utenti. Questo richiede una combinazione di visibilità continua, avvisi automatici, scripting, patching e correzione automatizzata per ottenere la velocità e l’efficienza necessarie a una gestione proattiva.
Tuttavia, l'automazione non significa eliminare del tutto l'elemento umano. L'autonomia dovrebbe comunque includere la supervisione IT, in cui i team definiscono condizioni, azioni approvate, misure di protezione e percorsi di escalation.
L’elemento più importante della gestione proattiva degli endpoint è la sua capacità di identificare e risolvere i problemi prima che gli utenti li segnalino. Se i team IT riescono a fermare i problemi prima che gli utenti segnalino i sintomi, si risparmia tempo e si migliora l’efficienza in tutta l’organizzazione.
Come la gestione autonoma degli endpoint previene i problemi segnalati dagli utenti
Quindi, come funziona la gestione autonoma degli endpoint? Esiste un flusso di lavoro semplice ma importante che aiuta il software di gestione degli endpoint a identificare e risolvere i problemi prima che gli utenti debbano segnalarli:
Monitora continuamente le condizioni degli endpoint: Innanzitutto, il software di gestione degli endpoint raccoglie dati sullo stato di salute dei dispositivi, sul software, sulle patch, sui servizi, sulle configurazioni e sullo stato della sicurezza. Questa visibilità continua è essenziale per identificare i segnali di problemi con largo anticipo, anziché affidarsi a controlli occasionali dell'inventario.
Rileva modifiche significative o superamenti delle soglie: mentre il software monitora gli endpoint, identifica condizioni come spazio di archiviazione insufficiente, servizi interrotti, patch mancanti, applicazioni obsolete o deviazioni della configurazione. Queste condizioni possono richiedere un intervento, quindi i team IT possono usare la gravità, l’esposizione dell’endpoint, l’impatto sul business e le policy aziendali per determinare quali problemi affrontare per primi.
Dai priorità ai problemi in base al rischio e all'impatto sugli utenti: La prioritizzazione è fondamentale anche per identificare e affrontare prima i problemi più critici. È importante definire regole per valutare se determinate condizioni potrebbero influire sulla sicurezza, sulla disponibilità, sulle prestazioni o sulla produttività e dare priorità ai problemi più diffusi, più critici o che potrebbero causare le interruzioni più gravi.
Attiva una correzione approvata: Una volta identificato e assegnato un ordine di priorità a un problema, il software di gestione degli endpoint dovrebbe essere in grado di risolverlo con azioni di correzione pre-approvate. Questo può includere l'esecuzione di script, l'installazione di aggiornamenti, il riavvio di servizi, l'applicazione di policy o altre azioni predefinite, anche se, a seconda del rischio, può anche richiedere l'approvazione di un tecnico o essere eseguito automaticamente.
Verifica che il problema sia stato risolto: una volta affrontato un problema, è importante anche verificare che sia stato risolto correttamente. Il flusso di lavoro dovrebbe verificare il risultato ogni volta che è possibile controllare nuovamente la condizione dell'endpoint, ad esempio confermando che una patch sia stata installata correttamente, che un servizio sia stato riavviato o che un dispositivo sia stato riportato alla configurazione richiesta. Le azioni non riuscite devono essere registrate per la revisione da parte di un tecnico.
Escalation delle eccezioni per la revisione da parte di un tecnico: Se l'automazione non riesce a risolvere il problema o se questo diventa ricorrente e richiede un'indagine più approfondita, la soluzione di gestione degli endpoint dovrebbe essere in grado di segnalarlo ai team IT. In questo modo, gli operatori umani possono comunque intervenire per gestire i problemi più complessi, invece di lasciare che restino irrisolti. Questo può richiedere assistenza remota e risoluzione dei problemi per accedere direttamente al dispositivo interessato e risolvere il problema con un'interruzione minima per l'utente.
Problemi degli endpoint che i team IT possono risolvere prima che gli utenti inviino ticket
La domanda successiva è: quali problemi specifici può identificare e affrontare in anticipo la gestione autonoma degli endpoint? Esistono diversi problemi comuni che possono essere individuati e risolti automaticamente prima che gli utenti debbano segnalarli, tra cui:
1. Spazio su disco insufficiente
I dispositivi hanno solo una certa quantità di spazio di archiviazione, e il software di gestione degli endpoint può rilevare quando i dispositivi si stanno avvicinando alla capacità massima. Da lì, possono eseguire azioni di pulizia approvate, come rimuovere i file temporanei o inoltrare i dispositivi con problemi ricorrenti.
Questo evita che i dischi raggiungano la loro capacità di archiviazione massima, riducendo i guasti delle applicazioni o i problemi di aggiornamento e mantenendo i dispositivi efficienti.
2. Servizi arrestati o non integri
Se un servizio smette di funzionare, il software di automazione può rilevarlo immediatamente. Da lì, può provare a riavviare automaticamente il servizio e verificare se è ancora operativo, oppure segnalare il problema a un operatore IT se il riavvio non lo risolve (anziché riavviarlo continuamente).
3. Aggiornamenti mancanti del sistema operativo e delle applicazioni
Il software obsoleto può causare molti problemi, tra cui l’esposizione a vulnerabilità, la mancanza di aggiornamenti delle prestazioni e problemi di compatibilità. L’automazione delle patch può risolvere questo problema distribuendo aggiornamenti approvati del sistema operativo e di applicazioni di terze parti senza richiedere aggiornamenti manuali su ogni dispositivo, con un risparmio di tempo e un miglioramento della sicurezza.
Questo include la verifica per garantire che gli aggiornamenti siano installati correttamente e report per segnalare installazioni non riuscite o eccezioni.
4. Deriva della configurazione
Più gli endpoint vengono utilizzati, più è probabile che nel tempo le loro impostazioni si allontanino dalle policy e dai requisiti dell’azienda. La gestione autonoma degli endpoint può identificare quando le configurazioni si allontanano dallo stato richiesto e aiutare i team IT a riapplicare i controlli per impostazioni come firewall, blocco schermo e requisiti della password.
Questo supporta un'applicazione coerente delle policy, mantenendo al contempo i registri delle azioni correttive per audit e verifiche di conformità.
5. Problemi ripetitivi delle applicazioni o delle prestazioni
Se ci sono problemi ricorrenti, come errori comuni, uso eccessivo delle risorse o applicazioni che non funzionano, il software di gestione degli endpoint può individuarli e usare script predefiniti o strumenti in background per analizzarli e correggerli. Tieni presente che questo funziona per i problemi noti, ma i problemi complessi o non familiari richiederanno comunque l'intervento di un tecnico per essere analizzati e risolti.
Come decidere quali problemi degli endpoint automatizzare
L’automazione è uno strumento potente per affrontare problemi di base e ricorrenti, ma può essere difficile identificare quali problemi siano adatti. Quando implementi la gestione degli endpoint e l’automazione, puoi iniziare automatizzando i problemi che soddisfano determinati criteri, tra cui:
Problemi che si ripresentano frequentemente e che generano costantemente attività di supporto.
Problemi che possono essere rilevati in modo affidabile, come quelli con una condizione o una soglia chiara.
Problemi che possono essere risolti tramite un’azione coerente e ripetibile
Azioni di rimedio a basso rischio se eseguite senza supervisione diretta.
Correzioni facili da verificare dopo la risoluzione.
Azioni reversibili o che possono essere inoltrate in modo sicuro in caso di errore.
Problemi che causano un'interruzione misurabile per gli utenti o un aumento del volume dei ticket.
Inizia con una selezione limitata di casi d'uso ben compresi che possono essere risolti facilmente seguendo procedure ripetibili. Da lì, puoi iniziare ad espanderti verso flussi di lavoro più complessi, anche se ci sarà sempre un certo livello di complessità oltre il quale gli operatori IT preferiranno gestire il problema direttamente.
Come creare workflow di correzione automatizzata sicuri
Una volta individuati i problemi che possono essere risolti con la remediation automatizzata, il passo successivo è creare flussi di lavoro di automazione. Questi definiscono i passaggi che la soluzione di gestione degli endpoint seguirà per garantire che i problemi vengano affrontati in modo corretto e coerente.
Puoi creare flussi di lavoro di correzione automatizzata in pochi passaggi:
1. Definisci il trigger esatto
Inizia specificando la condizione dell'endpoint che attiva il flusso di lavoro, come un errore specifico, segnali di avvertimento che indicano potenziali problemi o avvisi. Sii specifico ed evita soglie troppo ampie, perché possono causare falsi allarmi o azioni non necessarie.
2. Limita l'ambito dell'azione
Assicurati che la correzione sia limitata solo ai casi in cui è pertinente, ad esempio a gruppi, dispositivi o sistemi operativi specifici. Impostare criteri che limitino questo ambito può aiutare a evitare che le azioni vengano eseguite su dispositivi non previsti e apportino modifiche dove non è necessario.
3. Esegui un test prima della distribuzione su larga scala
I test sono fondamentali per garantire che l'automazione funzioni come previsto. Inizia con un gruppo limitato di dispositivi su cui eseguire la correzione automatizzata e assicurati che tutto funzioni correttamente, inclusi script, patch e modifiche ai criteri. Da lì, se tutto funziona come previsto, puoi estendere il rollout a gruppi di dispositivi più grandi. Se un'azione potrebbe avere un impatto su applicazioni aziendali o dispositivi, un rollout graduale è importante per testare e individuare gli errori prima che si diffondano.
4. Imposta regole di approvazione ed escalation
Non tutte le azioni dovrebbero essere automatizzate. Assicurati di separare le azioni a basso rischio che possono essere facilmente automatizzate da quelle più importanti che richiedono l’approvazione di un tecnico, in modo che la soluzione di gestione degli endpoint non apporti modifiche estese senza approvazione. È anche importante impostare regole di escalation che definiscano cosa dovrebbe accadere se la correzione non riesce o la condizione si ripresenta, in modo che lo strumento di automazione non resti bloccato in un loop mentre i problemi continuano a ripresentarsi.
5. Registra e rivedi ogni risultato
Sebbene l'automazione sia ottima per eseguire attività di correzione ripetibili, dovrai comunque poter verificare che abbia svolto correttamente il lavoro. I team IT dovrebbero avere visibilità su ogni azione e risultato, incluso quando è stata eseguita, quali endpoint sono stati interessati e se l'operazione è andata a buon fine oppure no. Queste informazioni non sono solo importanti per verificare la conformità IT durante gli audit, ma possono anche essere usate per perfezionare le soglie e identificare le cause principali dei problemi ricorrenti.
Come il patching proattivo aiuta a prevenire i problemi degli endpoint
La maggior parte degli incidenti sugli endpoint è evitabile con la preparazione adeguata. Spesso iniziano con aggiornamenti del sistema operativo mancanti, software obsoleto o distribuzioni non riuscite, quindi, se questi problemi vengono individuati abbastanza presto, possono essere risolti prima che diventino un problema.
Con visibilità in tempo reale e applicazione delle patch basata su criteri, i team IT possono identificare e aggiornare rapidamente gli endpoint obsoleti, riducendo il tempo in cui restano vulnerabili e migliorando sia la sicurezza sia le prestazioni. Tieni presente che qualsiasi processo automatizzato di gestione delle patch dovrebbe includere convalida e controlli successivi, invece di dare per scontato che il lavoro sia concluso una volta avviata la distribuzione.
Una buona soluzione di patch management dovrebbe:
Identifica gli aggiornamenti mancanti, inclusi sia i sistemi operativi sia le applicazioni di terze parti.
Dai priorità agli aggiornamenti in base alle policy aziendali, alla gravità e all'esposizione degli endpoint.
Distribuire le patch approvate ai gruppi di dispositivi selezionati.
Usa rollout graduali per testare gli aggiornamenti e ridurre il rischio operativo, programmando il tutto negli orari più comodi.
Tieni traccia delle installazioni riuscite e non riuscite.
Correggi o inoltra i dispositivi che restano senza patch
Quando i tecnici IT devono ancora intervenire
L'automazione non dovrebbe sostituire i team IT. Piuttosto, dovrebbe supportarli e potenziarli, liberando tempo dalle attività manuali ripetitive così che possano concentrarsi su problemi più critici. Infatti, anche con l'automazione, ci sono molte situazioni in cui la revisione di un tecnico resta necessaria.
I tecnici IT dovranno intervenire quando:
La causa di un problema non può essere identificata come una condizione nota.
Un'azione automatizzata continua a non riuscire.
Il problema interessa un'applicazione aziendale mission-critical o specializzata che richiede una gestione attenta.
La correzione potrebbe interrompere il lavoro o comportare il rischio di perdita di dati.
Più problemi degli endpoint indicano un problema più ampio dell'infrastruttura.
Il dispositivo richiede una risoluzione dei problemi da remoto con intervento diretto.
Un utente ha bisogno di aiuto per un problema che non può essere risolto tramite azioni in background.
Come misurare se la gestione proattiva degli endpoint funziona
Naturalmente, quando investi in una soluzione autonoma per la gestione degli endpoint, vuoi assicurarti che funzioni correttamente. Fortunatamente, ci sono alcune metriche chiave che puoi monitorare per capire se la gestione proattiva degli endpoint funziona correttamente o se le regole di automazione devono essere modificate.
Saprai che la tua soluzione di gestione degli endpoint funziona se:
I ticket di supporto ricorrenti diminuiscono per determinati problemi.
Una percentuale più alta dei problemi rilevati viene risolta automaticamente.
I tassi di successo della correzione aumentano, mentre i tassi di errore diminuiscono.
Il tempo che intercorre tra il rilevamento e la risoluzione si riduce.
Il numero di problemi segnalati per la revisione da parte di un tecnico diminuisce.
I tassi di conformità di patch e configurazione migliorano.
Gli incidenti ripetuti dopo la correzione diminuiscono.
Migliora il tasso di incidenti che impattano gli utenti e che vengono prevenuti o ridotti.
Queste misurazioni indicheranno se i flussi di lavoro stanno risolvendo problemi significativi, anziché semplicemente generare più avvisi o attività automatizzate senza affrontare alcun problema reale.
Come Splashtop AEM aiuta i team IT a risolvere i problemi in modo proattivo
Splashtop AEM aiuta i team IT a mettere in pratica flussi di lavoro proattivi di gestione degli endpoint combinando visibilità degli endpoint, gestione delle patch, avvisi, scripting, automazione e risoluzione dei problemi da remoto in un'unica piattaforma.
Splashtop AEM offre visibilità centralizzata sugli endpoint, gestione automatizzata delle patch, avvisi proattivi, approfondimenti sulle CVE e strumenti di rimedio che aiutano i team IT a mantenere i dispositivi sicuri e operativi in modo affidabile.
Con Splashtop AEM, puoi:
1. Mantieni una visibilità continua sugli endpoint
Splashtop AEM offre visibilità su tutti i tuoi endpoint, inclusi stato di salute, software, hardware, stato delle patch, configurazione e vulnerabilità note. Questo aiuta a garantire che i team IT possano vedere, gestire e supportare chiaramente tutti i dispositivi di cui si occupano da un unico posto, migliorando la loro capacità di rilevare e dare priorità ai problemi rapidamente.
2. Crea avvisi proattivi e correzione automatizzata
Con Splashtop AEM, i team IT possono impostare avvisi per problemi o condizioni degli endpoint e abbinarli ad azioni di correzione approvate per affrontarli rapidamente. Ciò può includere l'esecuzione di script, il riavvio di servizi o persino l'invio di avvisi ai tecnici, così qualsiasi problema può essere gestito nel modo più efficiente possibile.
3. Automatizza il patching del sistema operativo e di terze parti
Mantenere dispositivi e software correttamente aggiornati con le patch è essenziale sia per la sicurezza sia per l'efficienza, e l'automazione delle patch di Splashtop AEM aiuta i team IT a mantenere aggiornati gli endpoint gestiti e a identificare i dispositivi per cui gli aggiornamenti non sono riusciti o risultano ancora in sospeso. Splashtop AEM può identificare gli aggiornamenti mancanti, pianificarli e distribuirli sugli endpoint nel rispetto delle policy aziendali di prioritizzazione e test delle patch.
4. Esegui script e azioni in background
Il miglior tipo di supporto tecnico è così efficiente che gli utenti finali non si rendono nemmeno conto di averne avuto bisogno. Gli script e le azioni in background di Splashtop AEM aiutano i team IT a analizzare i dispositivi e correggere molti problemi con il minimo disturbo per gli utenti. Questo include l'esecuzione di script, la gestione dei servizi, la revisione dei processi e l'esecuzione di attività ripetibili su più endpoint, migliorando così l'efficienza a livello aziendale.
5. Risolvi da remoto le eccezioni complesse
Quando l’automazione non basta per affrontare un problema, gli operatori IT possono avviare senza interruzioni sessioni di assistenza remota per eseguire troubleshooting e gestire i dispositivi. Indipendentemente da dove lavora il team IT o da dove si trovano i dispositivi remoti, gli strumenti di assistenza remota di Splashtop offrono visibilità, risoluzione e troubleshooting per mantenere ogni dispositivo perfettamente operativo.
Crea un flusso di lavoro di gestione proattiva degli endpoint con Splashtop AEM
Molti problemi ricorrenti possono essere identificati e prevenuti con largo anticipo. Tuttavia, questo richiede visibilità continua, regole di rilevamento efficaci, automazione, verifica e la possibilità di passare il caso ai tecnici, se necessario.
Con Splashtop AEM, i team IT possono ottenere la visibilità, l'automazione e il controllo necessari per rilevare rapidamente i problemi e risolverli prima che diventino gravi. Questo contribuisce a migliorare l'efficienza e la produttività sia per gli operatori IT sia per gli utenti finali, mantenendo al contempo elevata la sicurezza informatica e i dispositivi aggiornati.
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