Los proveedores de servicios gestionados (MSPs) suelen tener una gran variedad de clientes, cada uno con entornos y necesidades diferentes. Algunos pueden depender de equipos de escritorio Windows, mientras que otros prefieren macOS, y otros además tienen combinaciones de dispositivos móviles, quioscos y dispositivos BYOD (tráete tu dispositivo) que gestionar. Darles soporte a todos desde una única ubicación puede ser un desafío sin las herramientas y los flujos de trabajo adecuados.
Los MSPs pueden ofrecer soporte remoto en distintos sistemas operativos usando una plataforma de soporte remoto multiplataforma, definiendo flujos de acceso claros, protegiendo los permisos de los técnicos, conectando las sesiones remotas con los tickets y utilizando la visibilidad de los endpoints para solucionar problemas más rápido. Un soporte adecuado entre distintos sistemas operativos requiere algo más que conectarse a diferentes dispositivos. Requiere un flujo de trabajo coherente que ayude a los técnicos a dar soporte a los clientes de forma eficiente, sin proliferación de herramientas ni brechas de seguridad.
Teniendo esto en cuenta, veamos cómo los MSPs pueden estandarizar el soporte remoto en todos los sistemas operativos, qué capacidades importan más y cómo Splashtop está ayudando a los MSPs de todos los tamaños.
Por qué el soporte remoto multiplataforma es importante para los MSPs
Los MSPs suelen tener una amplia variedad de clientes, cada uno con una combinación distinta de dispositivos, sistemas operativos, usuarios y requisitos de seguridad. El MSP necesita dar soporte a cada uno con el mismo nivel de calidad y eficiencia, pero esto puede plantear varios desafíos.
Por ejemplo, los pasos de resolución de problemas suelen variar entre sistemas operativos; los pasos que los técnicos deben seguir para solucionar problemas en un Mac y en un PC pueden ser muy diferentes. Al mismo tiempo, usar herramientas independientes para distintos sistemas operativos hace que el soporte sea más difícil de estandarizar y añade complejidad y costes.
Además, los dispositivos tendrán necesidades diferentes; los MSPs deben poder dar soporte a dispositivos gestionados, no gestionados y BYOD (tráete tu dispositivo) con la misma eficiencia. Algunos problemas pueden requerir que el usuario final esté presente, mientras que otros pueden requerir que el técnico tenga acceso fuera del horario laboral.
Con estas necesidades y requisitos tan variados, el soporte remoto multiplataforma es esencial para garantizar un acceso uniforme en todos los endpoints.
Lo que los MSPs necesitan para dar soporte remoto a distintos sistemas operativos
Por suerte, los MSPs pueden dar soporte a diversos sistemas operativos desde cualquier lugar con las herramientas adecuadas. Sin embargo, esto requiere más que una simple pantalla compartida; los MSPs necesitan un flujo de trabajo que pueda gestionar distintos tipos de dispositivos, escenarios de acceso y obligaciones de servicio, todo desde una única plataforma de soporte.
Una buena plataforma de soporte remoto debe incluir:
Cobertura en varios sistemas operativos, incluidos Windows, macOS, Linux, iOS, Android y entornos Chromebook.
Asistencia supervisada para usuarios que necesitan ayuda práctica en el momento.
Acceso no supervisado a servidores, estaciones de trabajo y quioscos, así como para la resolución de problemas fuera del horario laboral.
Soporte para dispositivos gestionados y no gestionados.
Controles de acceso seguros para técnicos que ofrecen facilidad de uso sin comprometer la seguridad.
Visibilidad centralizada en clientes y endpoints, para que los técnicos puedan gestionarlo todo desde un solo lugar.
Registro de sesiones e informes para garantizar la responsabilidad.
Integraciones de PSA, ITSM o sistemas de tickets.
Capacidades de gestión de endpoints, incluidas aplicación de parches, inventario, alertas y corrección.
Cómo crear un flujo de trabajo de soporte remoto entre distintos sistemas operativos
El primer paso para dar soporte a una variedad de sistemas operativos es crear un flujo de trabajo de soporte remoto entre distintos sistemas operativos. Esto debe establecer las reglas y directrices para el soporte remoto de una forma aplicable a todos los sistemas operativos, para que los técnicos tengan un flujo de trabajo claro que seguir sin importar qué dispositivos gestionen.
Puedes crear un flujo de trabajo de soporte remoto entre distintos sistemas operativos siguiendo unos cuantos pasos clave:
Estandariza el conjunto de herramientas de soporte remoto: Usar herramientas distintas para cada sistema operativo o entorno de cliente puede volverse complejo, confuso y caro. En su lugar, usa un conjunto estandarizado de herramientas de soporte remoto que funcione en todos los endpoints, para que los técnicos no tengan que aprender a usar varias herramientas ni cambiar entre ellas.
Segmenta el soporte por tipo de acceso: distintos dispositivos y problemas requerirán diferentes tipos de soporte y acceso. Asegúrate de tener segmentos que distingan entre asistencia supervisada, acceso no supervisado y soporte móvil o BYOD (tráete tu dispositivo), para que cada endpoint reciba el soporte que necesita.
Crea permisos de técnico por rol y cliente: No todos los técnicos deberían tener el mismo nivel de acceso. Limitar los permisos según las responsabilidades, las asignaciones de clientes y las necesidades de soporte ayuda a mejorar la seguridad y reduce el riesgo de acceso no autorizado.
Documenta los sistemas operativos y tipos de dispositivos compatibles: La documentación es vital para garantizar un soporte coherente. Ayuda contar con reglas claramente definidas sobre qué plataformas son compatibles, qué nivel de soporte se aplica y qué limitaciones existen.
Conecta las sesiones remotas con los tickets: Integrar el soporte remoto con sistemas de PSA o de ticketing ayuda a los MSPs a vincular la actividad de soporte con los registros de clientes y mejora la rapidez y la eficiencia al permitirles iniciar sesiones de soporte directamente desde el ticket.
Usa la visibilidad de los endpoints para prepararte antes de conectarte: La visibilidad es fundamental para garantizar que todos los dispositivos estén cubiertos y totalmente actualizados con parches, y para identificar posibles problemas a medida que surgen. Una buena plataforma debe incluir seguimiento automatizado del inventario, estado de los dispositivos y de los parches, y alertas para ayudar a los técnicos a identificar problemas antes de que se conviertan en incidencias.
Haz seguimiento de la actividad y los resultados de las sesiones: Registrar las sesiones es vital para el cumplimiento de TI, la responsabilidad y la comunicación. Los flujos de trabajo de soporte remoto deben incluir registros automáticos para cada sesión, para que quede claro quién accedió a qué, cuándo y qué hizo.
Cuándo usar Splashtop Remote Support supervisado frente a no supervisado
Tanto las capacidades de soporte remoto supervisado como no supervisado son importantes para el soporte remoto en todos los sistemas operativos. Sin embargo, no se pueden usar indistintamente. Hay algunos escenarios en los que la asistencia supervisada es preferible, y otros en los que el soporte remoto no supervisado es necesario.
Asistencia supervisada para incidencias iniciadas por el usuario
El soporte remoto supervisado, en el que el usuario final está presente para conceder permisos de acceso, es lo mejor para usuarios que necesitan ayuda con un problema activo, como errores de aplicaciones, problemas de acceso, incidencias de configuración o formación de usuarios. Con el acceso supervisado, los técnicos pueden solicitar la conexión, el usuario final la aprueba y, a continuación, la sesión remota comienza mientras el usuario está presente y puede finalizarla en cualquier momento.
Acceso no supervisado para endpoints gestionados y soporte fuera del horario laboral
El acceso remoto desatendido se usa cuando los MSPs necesitan conectarse a dispositivos como servidores, quioscos, equipos de laboratorio u otros dispositivos no supervisados sin tener que esperar a un usuario final que pueda aprobarlo. Este acceso se configura y se autoriza de antemano, para que los técnicos puedan conectarse con permisos ya establecidos. Puede ser especialmente útil para el mantenimiento remoto fuera del horario laboral o para ubicaciones remotas, ya que permite el soporte remoto en cualquier momento y desde cualquier lugar.
Sin embargo, como la asistencia no supervisada no requiere la aprobación del usuario, debe regirse por permisos, autenticación y registros sólidos. Esto ayuda a restringir el acceso no autorizado y proporciona trazabilidad cuando los técnicos se conectan.
Consideraciones sobre el soporte para móviles y Chromebook
Ten en cuenta que los dispositivos móviles y los Chromebooks suelen tener limitaciones técnicas diferentes a las del soporte de escritorio. Por ejemplo, el soporte para iOS y Chromebook suele limitarse al acceso supervisado y solo de visualización, lo que requiere que el usuario final gestione manualmente el dispositivo mientras sigue las instrucciones del técnico.
Desafíos habituales a los que se enfrentan los MSPs con el soporte remoto multi-OS
Cuando creas un flujo de trabajo de soporte remoto multi-OS, algunos obstáculos pueden complicar el proceso. Es importante entender los desafíos para que los MSPs puedan prepararse en consecuencia y abordarlos.
Los problemas comunes incluyen:
Cambiar entre distintas herramientas para diferentes sistemas operativos puede ralentizar el proceso de soporte remoto y añadir una complejidad innecesaria.
La compatibilidad limitada con entornos macOS, Linux, móviles o Chromebook dificulta que los MSPs den soporte a clientes que usan esos dispositivos.
La dificultad para dar soporte a dispositivos no gestionados o BYOD (tráete tu dispositivo) provoca interrupciones y limita el soporte remoto.
Los tiempos de respuesta lentos cuando el usuario final no está disponible pueden ralentizar el proceso de soporte tanto para los usuarios como para los técnicos.
Los flujos de trabajo incoherentes de los técnicos entre clientes pueden dificultar ofrecer el mismo nivel de calidad a todos los clientes.
La falta de visibilidad antes de una sesión hace que los técnicos entren a ciegas, lo que dificulta ofrecer todo el soporte que el usuario necesita.
Los registros de auditoría limitados o los historiales de soporte incompletos pueden provocar una falta de responsabilidad y plantear dificultades durante las auditorías.
Las herramientas independientes para acceso remoto, aplicación de parches, inventario de endpoints y gestión de tickets hacen que los agentes tengan que cambiar constantemente entre herramientas y crean un entorno de soporte lento e inconsistente.
Los requisitos de seguridad del cliente, que varían según el entorno, generan inconsistencias en el soporte, la ciberseguridad y el cumplimiento de TI.
Cómo la gestión de endpoints refuerza el soporte remoto multiplataforma
Aunque el soporte remoto entre plataformas puede resultar difícil sin las herramientas adecuadas, se vuelve más sencillo con una gestión de endpoints eficaz. Cuando el soporte remoto se integra con la visibilidad y la gestión de endpoints, los técnicos pueden comenzar cada sesión informados y preparados para ofrecer el mejor soporte posible.
La gestión de endpoints añade varias funciones potentes al soporte remoto, entre ellas:
Inventario de dispositivos que proporciona información sobre el hardware, el software y los detalles del sistema.
Visibilidad de parches para identificar actualizaciones faltantes del OS o de terceros, mejorando así la seguridad y el cumplimiento de TI.
Alertas automatizadas que detectan problemas antes de que los usuarios los informen, lo que permite abordarlos de forma proactiva.
Remediación remota para solucionar problemas comunes sin necesidad de una sesión de soporte completa.
Herramientas de informes que muestran el trabajo completado en distintos entornos de cliente.
Herramientas de automatización, como la gestión automatizada de parches, para reducir las tareas de mantenimiento repetitivas.
Requisitos de seguridad para el soporte remoto de MSP en distintos sistemas operativos
Sin embargo, el soporte remoto requiere una ciberseguridad sólida. Los MSPs deben contar con controles de seguridad coherentes que funcionen en todos los entornos de sus clientes, especialmente al dar soporte a varios clientes desde una sola plataforma.
Por ello, hay varias funciones clave de seguridad de las que ninguna solución de soporte remoto debería prescindir. Estas incluyen:
Autenticación multifactor (MFA) para verificar a los usuarios al iniciar sesión.
Inicio de sesión único (SSO) para mejorar la rapidez y facilidad del inicio de sesión seguro, cuando corresponda.
Controles de acceso basados en roles para gestionar qué técnicos pueden acceder a clientes, dispositivos y funciones de soporte específicos.
Separación del acceso a nivel de cliente para mantener seguros los entornos de los clientes y gestionar el acceso.
Registro de sesiones para auditorías y responsabilidad.
Grabación de sesiones (cuando sea necesario) para mostrar exactamente lo que ocurrió durante una sesión remota.
Controles de transferencia segura de archivos.
Aplicación centralizada de políticas para garantizar que cada entorno de cliente reciba la misma calidad de soporte y seguridad.
Con estas funciones, los MSPs pueden estar mejor preparados para las auditorías y tener la visibilidad y los controles que necesitan para cada entorno de cliente.
Cómo ayuda Splashtop a los MSPs a dar soporte a varios sistemas operativos
Splashtop Remote Support ayuda a los MSPs a dar soporte a entornos de clientes mixtos al combinar soporte remoto, acceso desatendido, visibilidad de endpoints, controles de seguridad e integraciones en una sola plataforma. Con Splashtop AEM, los MSPs pueden añadir capacidades de gestión de endpoints, como aplicación de parches, inventario, alertas y flujos de trabajo de remediación.
Splashtop es una solución de soporte remoto que funciona sin problemas en distintos sistemas operativos, tipos de dispositivos y entornos de clientes sin añadir complejidad innecesaria. Ofrece una amplia gama de funciones y capacidades que ayudan a los MSPs a dar soporte a sus clientes, entre ellas:
Soporte remoto para Windows, macOS, Linux, iOS, Android y más.
Asistencia supervisada para la resolución de problemas bajo demanda.
Acceso no supervisado para equipos gestionados, servidores, quioscos y soporte fuera del horario laboral.
Soporte para dispositivos gestionados y no gestionados.
Sesiones remotas de alto rendimiento para ayudar a los técnicos a dar soporte y solucionar problemas de los dispositivos desde cualquier lugar.
Permisos para técnicos y controles de seguridad que ofrecen un control total sobre quién puede acceder a qué.
Registro de sesiones e informes para respaldar la responsabilidad, los registros de resolución de problemas y la preparación para auditorías.
Integraciones de PSA y tickets para mejorar la eficiencia.
Además, Splashtop AEM añade aplicación automatizada de parches, gestión de inventario, alertas, flujos de trabajo de corrección y visibilidad de endpoints para ayudar a los MSPs a gestionar los endpoints compatibles en los entornos de los clientes. Las opciones de Splashtop Antivirus y EDR también pueden ayudar a los MSPs a ampliar la protección de endpoints desde la consola de Splashtop.
Buenas prácticas para ofrecer soporte coherente en todos los entornos de cliente
Si quieres ofrecer un soporte excepcional a todos tus clientes, independientemente de su sistema operativo, hay algunas prácticas recomendadas clave que puedes seguir. Ten esto en cuenta para ayudar a ofrecer el mejor servicio posible en todos los endpoints:
Define claramente los sistemas operativos compatibles y los niveles de soporte para evitar confusiones o malentendidos.
Usa un único flujo de trabajo de soporte remoto en todos los clientes siempre que sea posible para ofrecer una experiencia más coherente a todos los clientes.
Separa el acceso de los técnicos por función, cliente y responsabilidad para mejorar la seguridad y evitar accesos no autorizados.
Usa el acceso no supervisado solo cuando sea adecuado y esté aprobado.
Conecta las sesiones de soporte con los registros de tickets para mejorar la eficiencia y la supervisión.
Revisa los registros y los informes con regularidad para garantizar la responsabilidad y facilitar las auditorías.
Usa la visibilidad de endpoints para identificar problemas recurrentes y poder abordarlos y registrarlos.
Estandariza los flujos de trabajo de aplicación de parches y mantenimiento en todos los clientes para ofrecer una experiencia coherente.
Documenta las excepciones de los dispositivos con capacidades de soporte limitadas para poder abordarlas de forma individual.
Ofrece soporte remoto en todos los entornos de cliente con Splashtop
Dar soporte a clientes con distintos sistemas operativos no tiene por qué ser una lucha. Los MSPs pueden dar soporte a diversos sistemas operativos y endpoints estandarizando el acceso remoto, la seguridad, la visibilidad de los endpoints y los flujos de trabajo de soporte, lo que permite ofrecer un servicio de alta calidad de forma constante a todos sus clientes.
Con Splashtop, los MSPs pueden simplificar el soporte multiplataforma y dar a los técnicos el acceso y la visibilidad que necesitan para dar soporte a diversos clientes, todo desde un único lugar. El acceso remoto y el soporte de Splashtop, fluidos y sin complicaciones, facilitan la conexión y la gestión tanto de dispositivos supervisados como no supervisados, proporcionando un soporte remoto seguro y fiable.
Además, con Splashtop AEM, los MSPs pueden añadir gestión automatizada de parches, inventario, alertas, flujos de trabajo de corrección y visibilidad de endpoints para ayudar a que los endpoints compatibles sean más visibles, estén actualizados y sean más fáciles de gestionar.
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