Cuando los empleados son los primeros en identificar problemas en los endpoints, los equipos de TI empiezan a solucionar problemas cuando la productividad ya se ha visto afectada. Muchos problemas comunes pueden detectarse y abordarse antes mediante visibilidad continua de los endpoints y automatización.
Con demasiada frecuencia, los equipos de TI carecen de soporte proactivo y solo descubren los problemas de los endpoints después de que interrumpen el trabajo de los empleados. Esto provoca más tiempo de inactividad, genera trabajo de soporte repetitivo para los agentes y deja sin resolver durante más tiempo del debido los problemas de seguridad o configuración.
Sin embargo, con la gestión autónoma de endpoints, los equipos de TI pueden identificar continuamente problemas en los endpoints, activar respuestas y verificar que los problemas se hayan resuelto. Con esto en mente, veamos cómo funcionan los flujos de trabajo proactivos, cómo implementarlos y cómo la gestión autónoma de endpoints puede abordar los problemas con antelación.
¿Qué significa resolver de forma proactiva los problemas de endpoints?
La gestión proactiva de endpoints consiste en identificar y resolver problemas en los endpoints antes de que causen problemas a los usuarios. Esto requiere una combinación de visibilidad continua, alertas automatizadas, scripting, aplicación de parches y corrección automatizada para lograr la velocidad y la eficiencia necesarias para una gestión proactiva.
Sin embargo, la automatización no significa eliminar por completo el factor humano. La autonomía debe seguir incluyendo supervisión de TI, en la que los equipos definen condiciones, acciones aprobadas, medidas de protección y rutas de escalado.
El elemento más importante de la gestión proactiva de endpoints es su capacidad para identificar y abordar problemas antes de que los usuarios los reporten. Si los equipos de TI pueden detener los problemas antes de que los usuarios reporten síntomas, se ahorra tiempo y mejora la eficiencia en toda la organización.
Cómo la gestión autónoma de endpoints evita los problemas que reportan los usuarios
Entonces, ¿cómo funciona la gestión autónoma de endpoints? Hay un flujo de trabajo sencillo pero importante que ayuda al software de gestión de endpoints a identificar y abordar problemas antes de que los usuarios tengan que notificarlos:
Supervisa continuamente las condiciones de los endpoints: En primer lugar, el software de gestión de endpoints recopila datos sobre el estado de los dispositivos, el software, los parches, los servicios, las configuraciones y el estado de seguridad. Esta visibilidad continua es esencial para identificar síntomas con mucha antelación, en lugar de depender de comprobaciones ocasionales del inventario.
Detecta cambios significativos o incumplimientos de umbrales: A medida que el software supervisa los endpoints, identifica condiciones como poco almacenamiento, servicios detenidos, parches que faltan, aplicaciones desactualizadas o desviaciones en la configuración. Estas condiciones pueden requerir intervención, por lo que los equipos de TI pueden usar la gravedad, la exposición del endpoint, el impacto en el negocio y la política de la empresa para determinar qué problemas deben abordarse primero.
Prioriza los problemas por riesgo e impacto en el usuario: La priorización también es esencial para identificar y abordar primero los problemas más críticos. Es importante establecer reglas para evaluar si las condiciones podrían afectar a la seguridad, la disponibilidad, el rendimiento o la productividad, y priorizar los problemas que estén más extendidos, sean más críticos o puedan causar las mayores interrupciones.
Activa una corrección aprobada: Una vez que se identifica y prioriza un problema, el software de gestión de endpoints debe poder abordarlo con acciones de corrección preaprobadas. Esto puede incluir ejecutar scripts, instalar actualizaciones, reiniciar servicios, aplicar políticas u otras acciones predefinidas, aunque, según el riesgo, también puede requerir la aprobación de un técnico o ejecutarse automáticamente.
Verifica que el problema se haya resuelto: Una vez que se aborda un problema, también es importante verificar que se haya resuelto correctamente. El flujo de trabajo debe verificar el resultado siempre que pueda comprobarse de nuevo la condición del endpoint, como confirmar que un parche se instaló correctamente, que se reinició un servicio o que un dispositivo volvió a la configuración requerida. Las acciones fallidas deben registrarse para que las revise un técnico.
Escala las excepciones para que las revise un técnico: si la automatización no consigue resolver el problema o se convierte en un problema recurrente que requiere una investigación más exhaustiva, la solución de gestión de endpoints debe poder escalarlo a los equipos de TI. De este modo, los agentes humanos pueden seguir interviniendo para gestionar problemas más complejos, en lugar de dejar que queden sin resolver. Esto puede requerir soporte remoto y resolución de problemas para acceder directamente al dispositivo afectado y resolver el problema con la mínima interrupción para el usuario.
Problemas de endpoints que los equipos de TI pueden resolver antes de que los usuarios envíen tickets
La siguiente pregunta es: ¿qué problemas específicos puede identificar y resolver de antemano la gestión autónoma de endpoints? Hay varios problemas comunes que se pueden detectar y corregir automáticamente antes de que los usuarios tengan que reportarlos, entre ellos:
1. Poco espacio en disco
Los dispositivos solo tienen una capacidad de almacenamiento limitada, y el software de gestión de endpoints puede detectar cuándo los dispositivos se están acercando a su capacidad máxima. A partir de ahí, pueden realizar acciones de limpieza aprobadas, como eliminar archivos temporales o escalar los dispositivos con problemas recurrentes.
Esto evita que los discos alcancen su capacidad de almacenamiento, lo que provoca menos fallos de aplicaciones o problemas de actualización, y mantiene los dispositivos funcionando de forma eficiente.
2. Servicios detenidos o no saludables
Si un servicio deja de ejecutarse, el software de automatización puede detectarlo de inmediato. A partir de ahí, puede intentar reiniciar el servicio automáticamente y comprobar si sigue operativo, o escalar el problema a un agente de TI si el reinicio no lo resuelve (en lugar de reiniciarlo constantemente).
3. Actualizaciones faltantes del sistema operativo y de las aplicaciones
El software desactualizado puede provocar muchos problemas, como exponer vulnerabilidades, perder actualizaciones de rendimiento y generar problemas de compatibilidad. La automatización de parches puede solucionar esto al implementar actualizaciones aprobadas del sistema operativo y de aplicaciones de terceros sin requerir actualizaciones manuales en cada dispositivo, lo que ahorra tiempo y mejora la seguridad.
Esto incluye la verificación para garantizar que las actualizaciones se instalen correctamente y los informes para registrar instalaciones fallidas o excepciones.
4. Desviación de la configuración
Cuanto más se usan los endpoints, más probable es que su configuración se desvíe con el tiempo de las políticas y los requisitos de la empresa. La gestión autónoma de endpoints puede identificar cuándo las configuraciones se apartan del estado requerido y ayudar a los equipos de TI a volver a aplicar controles para ajustes como firewalls, bloqueos de pantalla y requisitos de contraseña.
Esto permite aplicar las políticas de forma coherente y, al mismo tiempo, mantener registros de las acciones correctivas para auditorías y revisiones de cumplimiento.
5. Problemas repetitivos de aplicaciones o rendimiento
Si hay problemas recurrentes, como errores comunes, uso excesivo de recursos o aplicaciones que fallan, el software de gestión de endpoints puede identificarlos y usar scripts predefinidos o herramientas en segundo plano para investigarlos y corregirlos. Ten en cuenta que esto funciona para problemas conocidos, pero los problemas complejos o poco habituales seguirán requiriendo que un técnico los investigue y resuelva.
Cómo decidir qué problemas de endpoints automatizar
La automatización es una herramienta potente para abordar problemas básicos y recurrentes, pero puede ser difícil identificar qué problemas cumplen los requisitos. Cuando implementas la gestión de endpoints y la automatización, puedes empezar a automatizar los problemas que cumplan ciertos criterios, entre ellos:
Problemas frecuentes y recurrentes que generan trabajo de soporte de forma constante.
Problemas que se pueden detectar de forma fiable, como aquellos con una condición o un umbral claros.
Problemas que pueden resolverse mediante una acción coherente y repetible
Acciones de corrección que implican un riesgo bajo cuando se realizan sin supervisión directa.
Correcciones que son fáciles de verificar después de la corrección.
Acciones que se pueden revertir o escalar de forma segura si fallan.
Problemas que causan una interrupción perceptible para el usuario o un volumen de tickets medible.
Empieza con una selección reducida de casos de uso bien conocidos que puedan resolverse fácilmente siguiendo una guía repetible. A partir de ahí, puedes empezar a ampliarlo a flujos de trabajo más complejos, aunque siempre habrá un nivel de complejidad en el que los agentes de TI querrán encargarse del problema directamente.
Cómo crear flujos de trabajo seguros de corrección automatizada
Una vez que hayas identificado qué problemas pueden abordarse con la corrección automatizada, el siguiente paso es crear flujos de trabajo de automatización. Estos establecen los pasos que seguirá la solución de gestión de endpoints para garantizar que los problemas se aborden de forma adecuada y coherente.
Puedes crear flujos de trabajo de corrección automatizada en unos pocos pasos:
1. Define el desencadenante exacto
Empieza por especificar la condición del endpoint que activa el flujo de trabajo, como un error concreto, señales de advertencia que indiquen posibles problemas o alertas. Sé específico y evita umbrales amplios, ya que pueden provocar falsas alarmas o acciones innecesarias.
2. Limita el alcance de la acción
Asegúrate de que la corrección se limite solo a los casos en los que sea relevante, como grupos, dispositivos o sistemas operativos específicos. Establecer políticas que limiten este alcance puede ayudar a evitar que las acciones se ejecuten en dispositivos no previstos y realicen cambios donde no es necesario.
3. Prueba antes de un despliegue amplio
Las pruebas son fundamentales para garantizar que la automatización funcione según lo previsto. Empieza con un grupo limitado de dispositivos en el que ejecutar la corrección automatizada y asegúrate de que todo funcione correctamente, incluidos los scripts, los parches y los cambios de políticas. A partir de ahí, si todo funciona según lo previsto, puedes ampliarlo a grupos de dispositivos más grandes. Si una acción pudiera afectar a aplicaciones empresariales o dispositivos, es importante hacer una implementación por fases para probar e identificar errores antes de que se generalicen.
4. Establece reglas de aprobación y escalado
No todas las acciones deberían automatizarse. Asegúrate de separar las acciones de bajo riesgo que pueden automatizarse fácilmente de las más importantes que requieren la aprobación de un técnico, para que la solución de gestión de endpoints no realice cambios generalizados sin aprobación. También es importante establecer reglas de escalado que definan qué debe ocurrir si la corrección falla o si la condición vuelve a repetirse, para que la herramienta de automatización no se quede atrapada en un bucle mientras los problemas siguen reapareciendo.
5. Registra y revisa cada resultado
Aunque la automatización es excelente para ejecutar tareas de corrección repetibles, también querrás poder verificar que hizo el trabajo correctamente. Los equipos de TI deben tener visibilidad de cada acción y resultado, incluido cuándo se ejecutó, qué endpoints se vieron afectados y si tuvo éxito o no. Esta información no solo es importante para verificar el cumplimiento de TI durante las auditorías, sino que también puede usarse para ajustar los umbrales e identificar las causas raíz de los problemas recurrentes.
Cómo los parches proactivos ayudan a prevenir problemas en los endpoints
La mayoría de los incidentes en endpoints se pueden evitar con la preparación adecuada. A menudo empiezan con actualizaciones del sistema operativo que faltan, software desactualizado o implementaciones fallidas, así que, si estos problemas se identifican con suficiente antelación, pueden resolverse antes de que se conviertan en problemas.
Con visibilidad en tiempo real y aplicación de parches basada en políticas, los equipos de TI pueden identificar y actualizar rápidamente los endpoints desactualizados, reduciendo el tiempo que permanecen vulnerables y mejorando tanto la seguridad como el rendimiento. Ten en cuenta que cualquier proceso automatizado de gestión de parches debe incluir validación y seguimiento, en lugar de asumir que el trabajo está hecho una vez que comienza la implementación.
Una buena solución de gestión de parches debería:
Identifica las actualizaciones que faltan, tanto de sistemas operativos como de aplicaciones de terceros.
Prioriza las actualizaciones según la política de la empresa, la gravedad y la exposición de los endpoints.
Implementa los parches aprobados en los grupos de dispositivos seleccionados.
Usa implementaciones por fases para probar las actualizaciones y reducir el riesgo operativo, programándolas en momentos convenientes.
Haz seguimiento de las instalaciones correctas y fallidas.
Corrige o escala los dispositivos que siguen sin parches
Cuándo los técnicos de TI todavía necesitan intervenir
La automatización no debe sustituir a los equipos de TI. Más bien, debe ayudarles y reforzarlos, liberándoles tiempo de tareas manuales repetitivas para que puedan centrarse en problemas más críticos. De hecho, incluso con automatización, hay muchas ocasiones en las que sigue siendo necesaria la revisión de un técnico.
Los técnicos de TI tendrán que intervenir cuando:
No se puede identificar la causa de un problema como ninguna condición conocida.
Una acción automatizada falla repetidamente.
El problema afecta a una aplicación crítica para la empresa o especializada que requiere un manejo cuidadoso.
La corrección pueda interrumpir el trabajo o provocar riesgo de pérdida de datos.
Varios problemas en los endpoints apuntan a un problema mayor en la infraestructura.
El dispositivo requiere solución remota de problemas con intervención manual.
Un usuario necesita ayuda con un problema que no puede resolverse mediante acciones en segundo plano.
Cómo medir si la gestión proactiva de endpoints está funcionando
Por supuesto, cuando inviertes en una solución de gestión autónoma de endpoints, querrás asegurarte de que funciona. Por suerte, hay algunas métricas clave que puedes seguir para comprobar si la gestión proactiva de endpoints funciona correctamente o si es necesario ajustar las reglas de automatización.
Sabrás que tu solución de gestión de endpoints está funcionando si:
Los tickets de soporte recurrentes disminuyen para ciertos problemas.
Un porcentaje mayor de los problemas detectados se resuelve automáticamente.
Las tasas de éxito de la remediación aumentan, mientras que las tasas de fallo disminuyen.
Se reduce el tiempo desde la detección hasta la resolución.
Disminuye el número de problemas derivados para revisión del técnico.
Mejoran las tasas de cumplimiento de parches y configuración.
Disminuyen los incidentes repetidos después de la corrección.
Mejora la tasa de incidentes que afectan a los usuarios y que se previenen o se reducen.
Estas mediciones indicarán si los flujos de trabajo están resolviendo problemas relevantes, en lugar de simplemente generar más alertas o actividad automatizada sin abordar ningún problema real.
Cómo Splashtop AEM ayuda a los equipos de TI a resolver problemas de forma proactiva
Splashtop AEM ayuda a los equipos de TI a poner en práctica flujos de trabajo proactivos de gestión de endpoints al combinar visibilidad de endpoints, gestión de parches, alertas, scripting, automatización y solución remota de problemas en una sola plataforma.
Splashtop AEM ofrece visibilidad centralizada de los endpoints, gestión automatizada de parches, alertas proactivas, información sobre CVE y herramientas de corrección que ayudan a los equipos de TI a mantener los dispositivos seguros y funcionando de forma fiable.
Con Splashtop AEM, puedes:
1. Mantén una visibilidad continua de los endpoints
Splashtop AEM te ofrece visibilidad de todos tus endpoints, incluido su estado, software, hardware, estado de los parches, configuración y vulnerabilidades conocidas. Esto ayuda a garantizar que los equipos de TI puedan ver, gestionar y dar soporte claramente a todos los dispositivos que administran desde un único lugar, lo que mejora su capacidad para detectar y priorizar problemas rápidamente.
2. Crea alertas proactivas y corrección automatizada
Con Splashtop AEM, los equipos de TI pueden configurar alertas para problemas o estados de los endpoints y combinarlas con acciones de corrección aprobadas para abordarlos rápidamente. Esto puede incluir ejecutar scripts, reiniciar servicios o incluso alertar a los técnicos, para que cualquier problema se gestione de la forma más eficiente posible.
3. Automatiza el parcheo del sistema operativo y de terceros
Mantener los dispositivos y el software correctamente actualizados con parches es esencial tanto para la seguridad como para la eficiencia, y la automatización de parches de Splashtop AEM ayuda a los equipos de TI a mantener actualizados los endpoints gestionados e identificar los dispositivos en los que las actualizaciones fallaron o siguen pendientes. Splashtop AEM puede identificar las actualizaciones que faltan, programarlas e implementarlas en los endpoints mientras cumple las políticas de la empresa sobre priorización y pruebas de parches.
4. Ejecuta scripts y acciones en segundo plano
El mejor tipo de soporte técnico es tan eficiente que los usuarios finales ni siquiera se dan cuenta de que lo necesitaban. Los scripts y las acciones en segundo plano de Splashtop AEM ayudan a los equipos de TI a investigar dispositivos y remediar muchos problemas con una interrupción mínima para los usuarios. Esto incluye ejecutar scripts, gestionar servicios, revisar procesos y realizar tareas repetibles en varios endpoints, mejorando así la eficiencia en toda la empresa.
5. Resolver excepciones complejas de forma remota
Cuando la automatización no es suficiente para resolver un problema, los agentes de TI pueden iniciar sesiones de soporte remoto sin complicaciones para diagnosticar y gestionar dispositivos. No importa dónde trabaje el equipo de TI o dónde se encuentren los dispositivos remotos, las herramientas de soporte remoto de Splashtop proporcionan visibilidad, corrección y resolución de problemas para que todos los dispositivos funcionen sin problemas.
Crea un flujo de trabajo de gestión proactiva de endpoints con Splashtop AEM
Muchos problemas recurrentes pueden identificarse y prevenirse con mucha antelación. Sin embargo, esto requiere visibilidad continua, reglas de detección eficaces, automatización, verificación y la capacidad de escalar a técnicos si es necesario.
Con Splashtop AEM, los equipos de TI pueden obtener la visibilidad, automatización y control que necesitan para detectar problemas rápidamente y resolverlos antes de que se conviertan en problemas graves. Esto ayuda a mejorar la eficiencia y la productividad tanto de los agentes de TI como de los usuarios finales, al tiempo que mantiene una ciberseguridad sólida y los dispositivos actualizados.
¿Todo listo para detectar antes los problemas de los endpoints y automatizar la corrección rutinaria? Empieza hoy con una prueba gratuita de Splashtop AEM.
