Managed Service Provider (MSPs) haben in der Regel eine große Vielfalt an Kunden, jeweils mit unterschiedlichen Umgebungen und Anforderungen. Einige setzen auf Windows-Desktop-Computer, während andere macOS bevorzugen, und wieder andere müssen Kombinationen aus mobilen Geräten, Kiosksystemen und BYOD-Geräten verwalten. All diese von einem einzigen Standort aus zu unterstützen, kann ohne die richtigen Tools und Workflows eine Herausforderung sein.
MSPs können Fernsupport über verschiedene Betriebssysteme hinweg leisten, indem sie eine plattformübergreifende Fernsupport-Plattform nutzen, klare Zugriffs-Workflows definieren, Technikerberechtigungen absichern, Remote-Sitzungen mit Tickets verknüpfen und Endpoint-Transparenz nutzen, um Probleme schneller zu beheben. Richtiger betriebssystemübergreifender Support erfordert mehr, als nur eine Verbindung zu unterschiedlichen Geräten herzustellen. Er erfordert einen konsistenten Workflow, der Technikern hilft, Kunden effizient zu unterstützen, ohne Tool-Wildwuchs oder Sicherheitslücken.
Vor diesem Hintergrund sehen wir uns an, wie MSPs den Fernsupport über Betriebssysteme hinweg standardisieren können, welche Funktionen dabei am wichtigsten sind und wie Splashtop MSPs jeder Größe unterstützt.
Warum plattformübergreifender Fernsupport für MSPs wichtig ist
MSPs haben in der Regel eine breite Palette von Kunden, jeder mit einer unterschiedlichen Kombination aus Geräten, Betriebssystemen, Benutzern und Sicherheitsanforderungen. Der MSP muss jeden einzelnen mit derselben Qualität und Effizienz unterstützen, doch das kann mehrere Herausforderungen mit sich bringen.
Zum Beispiel unterscheiden sich Schritte zur Fehlerbehebung je nach Betriebssystem; die Schritte, die Techniker zur Fehlerbehebung auf einem Mac und einem PC durchführen müssen, können sehr unterschiedlich sein. Gleichzeitig erschwert der Einsatz separater Tools für unterschiedliche Betriebssysteme die Standardisierung des Supports und erhöht die Komplexität sowie die Kosten.
Außerdem haben die Geräte unterschiedliche Anforderungen; MSPs müssen verwaltete, nicht verwaltete und BYOD-Geräte mit gleicher Effizienz unterstützen können. Bei einigen Problemen muss der Endbenutzer möglicherweise anwesend sein, während andere erfordern, dass der Techniker auch außerhalb der Geschäftszeiten Zugriff hat.
Bei diesen vielfältigen Anforderungen und Voraussetzungen ist plattformübergreifender Fernsupport unerlässlich, um einen konsistenten Zugriff über alle Endpunkte hinweg sicherzustellen.
Was MSPs benötigen, um verschiedene Betriebssysteme per Fernzugriff zu unterstützen
Glücklicherweise können MSPs mit den richtigen Tools verschiedene Betriebssysteme von überall aus unterstützen. Dafür ist jedoch mehr als einfache Bildschirmfreigabe erforderlich; MSPs benötigen einen Workflow, der unterschiedliche Gerätetypen, Zugriffsszenarien und Serviceverpflichtungen bewältigen kann – und das alles über eine einzige Support-Plattform.
Eine gute Fernsupport-Plattform sollte Folgendes umfassen:
Abdeckung über mehrere Betriebssysteme hinweg, einschließlich Windows, macOS, Linux, iOS, Android und Chromebook-Umgebungen.
Betreuter Support für Nutzer, die im Moment praktische Hilfe benötigen.
Unbeaufsichtigter Zugriff auf Server, Workstations und Kioske sowie für die Fehlerbehebung außerhalb der Geschäftszeiten.
Support für sowohl verwaltete als auch nicht verwaltete Geräte.
Sichere Zugriffssteuerungen für Techniker, die eine einfache Nutzung ermöglichen, ohne Kompromisse bei der Sicherheit einzugehen.
Zentrale Transparenz über Clients und Endpunkte hinweg, damit Techniker alles von einem Ort aus verwalten können.
Sitzungsprotokollierung und Berichterstellung für Nachvollziehbarkeit.
PSA-, ITSM- oder Ticketing-Integrationen.
Endpoint-Management-Funktionen, einschließlich Patch-Management, Inventarisierung, Warnmeldungen und Problembehebung.
So erstellen Sie einen plattformübergreifenden Fernsupport-Workflow
Der erste Schritt, um eine Vielzahl von Betriebssystemen zu unterstützen, besteht darin, einen betriebssystemübergreifenden Fernsupport-Workflow aufzubauen. Dieser sollte die Regeln und Richtlinien für den Fernsupport so festlegen, dass sie betriebssystemübergreifend anwendbar sind, damit Techniker einen klaren Workflow haben, dem sie folgen können – unabhängig davon, welche Geräte sie verwalten.
Sie können einen Betriebssystem-übergreifenden Fernsupport-Workflow erstellen, indem Sie einige wichtige Schritte befolgen:
Standardisieren Sie Ihre Fernsupport-Tools: Der Einsatz unterschiedlicher Tools für jedes Betriebssystem oder jede Client-Umgebung kann schnell komplex, verwirrend und teuer werden. Verwenden Sie stattdessen einen standardisierten Satz von Fernsupport-Tools, die endpointübergreifend funktionieren, damit Techniker nicht mehrere Tools erlernen und zwischen ihnen wechseln müssen.
Support nach Zugriffsart segmentieren: Unterschiedliche Geräte und Probleme erfordern unterschiedliche Arten von Support und Zugriff. Stellen Sie sicher, dass Sie Segmente haben, die zwischen betreutem Support, unbeaufsichtigtem Zugriff und mobilem oder BYOD-Support unterscheiden, damit jeder Endpunkt den Support erhält, den er braucht.
Erstellen Sie Technikerberechtigungen nach Rolle und Kunde: Nicht alle Techniker sollten dieselbe Zugriffsstufe haben. Die Beschränkung von Berechtigungen auf Basis von Verantwortlichkeiten, Kundenzuweisungen und Supportanforderungen trägt zur Verbesserung der Sicherheit bei und reduziert das Risiko unbefugten Zugriffs.
Dokumentieren Sie unterstützte Betriebssysteme und Gerätetypen: Dokumentation ist entscheidend, um konsistenten Support sicherzustellen. Es ist hilfreich, klar definierte Regeln dazu zu haben, welche Plattformen unterstützt werden, welches Supportniveau gilt und welche Einschränkungen bestehen.
Verknüpfen Sie Fernsupport-Sitzungen mit Tickets: Die Integration von Fernsupport mit PSA- oder Ticketsystemen hilft MSPs, Support-Aktivitäten mit Kundendatensätzen zu verknüpfen, und verbessert Geschwindigkeit und Effizienz, indem Support-Sitzungen direkt aus dem Ticket gestartet werden können.
Nutzen Sie Endpunkttransparenz zur Vorbereitung vor der Verbindung: Transparenz ist entscheidend, damit jedes Gerät erfasst und vollständig gepatcht ist und potenzielle Probleme erkannt werden, sobald sie auftreten. Eine gute Plattform sollte automatisierte Bestandsverfolgung, Geräte- und Patch-Status sowie Warnmeldungen umfassen, damit Techniker Probleme erkennen können, bevor sie zu echten Problemen werden.
Verfolgen Sie Sitzungsaktivitäten und Ergebnisse: Die Protokollierung von Sitzungen ist für IT-Compliance, Verantwortlichkeit und Kommunikation von entscheidender Bedeutung. Fernsupport-Workflows sollten automatische Protokolle für jede Sitzung enthalten, damit klar ist, wer wann worauf zugegriffen hat und was dabei getan wurde.
Wann betreuter vs. unbeaufsichtigter Fernsupport eingesetzt werden sollte
Sowohl betreute als auch unbeaufsichtigte Fernsupport-Funktionen sind für Fernsupport über Betriebssysteme hinweg wichtig. Sie können jedoch nicht austauschbar verwendet werden. Es gibt Szenarien, in denen betreuter Support vorzuziehen ist, und andere, in denen unbeaufsichtigter Fernsupport erforderlich ist.
Betreuter Support für nutzergesteuerte Probleme
Betreuter Fernsupport, bei dem der Endbenutzer anwesend ist, um Zugriffsberechtigungen zu erteilen, eignet sich am besten für Benutzer, die Hilfe bei einem akuten Problem benötigen, etwa bei Anwendungsfehlern, Zugriffsproblemen, Einrichtungsproblemen oder Benutzerschulungen. Beim betreuten Zugriff können Techniker eine Verbindungsanfrage senden, der Endbenutzer genehmigt sie, und dann beginnt die Fernsitzung, während der Benutzer anwesend ist und die Sitzung jederzeit beenden kann.
Unbeaufsichtigter Zugriff für verwaltete Endpunkte und Support außerhalb der Geschäftszeiten
Unbeaufsichtigter Zugriff wird verwendet, wenn MSPs sich mit Geräten wie Servern, Kiosken, Laborrechnern oder anderen unbeaufsichtigten Geräten verbinden müssen, ohne auf einen Endbenutzer zu warten, der dies genehmigen kann. Dieser Zugriff wird im Voraus eingerichtet und freigegeben, sodass Techniker mit bereits vorhandenen Berechtigungen eine Verbindung herstellen können. Das ist besonders hilfreich für die Wartung außerhalb der Geschäftszeiten oder für entfernte Standorte, da es Fernsupport jederzeit und von überall ermöglicht.
Da unbeaufsichtigter Support jedoch keine Benutzerfreigabe erfordert, sollte er durch robuste Berechtigungen, Authentifizierung und Protokollierung geregelt werden. So lässt sich unbefugter Zugriff einschränken, und es wird Nachvollziehbarkeit geschaffen, wenn Techniker eine Verbindung herstellen.
Hinweise zum Support für Mobilgeräte und Chromebooks
Beachten Sie, dass mobile Geräte und Chromebooks oft andere technische Einschränkungen haben als Desktop-Support. Beispielsweise ist der Support für iOS und Chromebook in der Regel auf betreuten, reinen Anzeigezugriff beschränkt, wobei der Endbenutzer das Gerät manuell bedienen muss, während er den Anweisungen des Technikers folgt.
Häufige Herausforderungen von MSPs beim Multi-OS-Fernsupport
Wenn Sie einen Fernsupport-Workflow für mehrere Betriebssysteme erstellen, können einige Hindernisse den Prozess erschweren. Es ist wichtig, die Herausforderungen zu verstehen, damit MSPs sich entsprechend vorbereiten und ihnen begegnen können.
Zu den häufigsten Herausforderungen gehören:
Der Wechsel zwischen verschiedenen Tools für unterschiedliche Betriebssysteme kann den Fernsupport-Prozess verlangsamen und unnötige Komplexität hinzufügen.
Eingeschränkte Unterstützung für macOS-, Linux-, Mobil- oder Chromebook-Umgebungen erschwert es MSPs, Kunden zu unterstützen, die diese Geräte verwenden.
Schwierigkeiten bei der Unterstützung nicht verwalteter oder BYOD-Geräte führen zu Unterbrechungen und eingeschränktem Fernsupport.
Langsame Reaktionszeiten, wenn der Endbenutzer nicht verfügbar ist, können den Supportprozess sowohl für Benutzer als auch für Techniker ausbremsen.
Inkonsistente Techniker-Workflows über verschiedene Kunden hinweg können es erschweren, allen Kunden das gleiche Qualitätsniveau zu bieten.
Fehlende Transparenz vor einer Sitzung bedeutet, dass Techniker ohne Kontext starten, was es erschwert, den vollständigen Support bereitzustellen, den der Benutzer benötigt.
Begrenzte Audit-Trails oder unvollständige Support-Aufzeichnungen können zu mangelnder Rechenschaftspflicht führen und bei Audits Herausforderungen verursachen.
Separate Tools für Fernzugriff, Patch-Management, Endpunktinventarisierung und Ticketing führen dazu, dass Agenten ständig zwischen Tools wechseln müssen, und schaffen eine langsame, uneinheitliche Support-Umgebung.
Sicherheitsanforderungen von Kunden, die je nach Umgebung variieren, führen zu inkonsistentem Support, Cybersicherheit und IT-Compliance.
Wie Endpoint Management den plattformübergreifenden Fernsupport stärkt
Auch wenn plattformübergreifender Fernsupport ohne die richtigen Tools schwierig sein kann, wird er mit effektivem Endpunktmanagement einfacher. Wenn Fernsupport in Endpunkttransparenz und -management integriert ist, können Techniker jede Sitzung gut informiert und vorbereitet beginnen, um den bestmöglichen Support zu leisten.
Endpunktmanagement ergänzt den Fernsupport um mehrere leistungsstarke Funktionen, darunter:
Geräteinventar, das Informationen zu Hardware, Software und Systemdetails bereitstellt.
Patch-Transparenz zur Identifizierung fehlender OS- oder Drittanbieter-Updates und damit zur Verbesserung von Sicherheit und IT-Compliance.
Automatisierte Warnmeldungen, die Probleme erkennen, bevor Benutzer sie melden, sodass Sie sie proaktiv beheben können.
Remote-Fehlerbehebung zur Behebung häufiger Probleme, ohne dass eine vollständige Support-Sitzung erforderlich ist.
Berichtstools, die abgeschlossene Arbeiten in allen Client-Umgebungen anzeigen.
Automatisierungstools wie automatisiertes Patch-Management helfen dabei, wiederkehrende Wartungsaufgaben zu reduzieren.
Sicherheitsanforderungen für MSP-Fernsupport über Betriebssysteme hinweg
Fernsupport erfordert jedoch eine starke Cybersicherheit. MSPs sollten über einheitliche Sicherheitskontrollen verfügen, die in allen Kundenumgebungen funktionieren, insbesondere wenn mehrere Kunden über eine einzige Plattform unterstützt werden.
Daher gibt es mehrere wichtige Sicherheitsfunktionen, auf die keine Fernsupport-Lösung verzichten sollte. Dazu gehören:
Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) zur Verifizierung von Benutzern bei der Anmeldung.
Single Sign-On (SSO), um – wo zutreffend – die Geschwindigkeit und Einfachheit einer sicheren Anmeldung zu verbessern.
Rollenbasierte Zugriffskontrollen, um zu verwalten, welche Techniker auf bestimmte Kunden, Geräte und Support-Funktionen zugreifen können.
Mandantenbezogene Zugriffstrennung, um Client-Umgebungen zu schützen und den Zugriff zu verwalten.
Sitzungsprotokollierung für Audits und Rechenschaftspflicht.
Sitzungsaufzeichnung (falls erforderlich), um genau zu zeigen, was während einer Remote-Sitzung passiert ist.
Kontrollen für sichere Dateiübertragung.
Zentrale Durchsetzung von Richtlinien, damit jede Client-Umgebung dieselbe Support- und Sicherheitsqualität erhält.
Mit diesen Funktionen können MSPs besser auf Audits vorbereitet sein und erhalten die Transparenz und Kontrollen, die sie für jede Kundenumgebung benötigen.
Wie Splashtop MSPs dabei hilft, mehrere Betriebssysteme zu unterstützen
Splashtop Remote Support hilft MSPs dabei, gemischte Client-Umgebungen zu unterstützen, indem Fernsupport, unbeaufsichtigter Zugriff, Endpunkttransparenz, Sicherheitskontrollen und Integrationen auf einer Plattform kombiniert werden. Mit Splashtop AEM können MSPs Funktionen für das Endpunktmanagement wie Patching, Inventarisierung, Warnmeldungen und Workflows zur Behebung hinzufügen.
Splashtop ist eine Fernsupport-Lösung, die nahtlos über Betriebssysteme, Gerätetypen und Client-Umgebungen hinweg funktioniert, ohne unnötige Komplexität hinzuzufügen. Es bietet eine breite Palette an Funktionen und Möglichkeiten, mit denen MSPs ihre Kunden unterstützen können, darunter:
Fernsupport für Windows, macOS, Linux, iOS, Android und mehr.
Betreuter Support für On-Demand-Fehlerbehebung.
Unbeaufsichtigter Zugriff für verwaltete Computer, Server, Kioske und Support außerhalb der Geschäftszeiten.
Support für sowohl verwaltete als auch nicht verwaltete Geräte.
Leistungsstarke Fernsitzungen, mit denen Techniker Geräte von überall effizient unterstützen und Fehler beheben können.
Technikerberechtigungen und Sicherheitskontrollen, die vollständige Kontrolle darüber bieten, wer worauf zugreifen kann.
Sitzungsprotokollierung und Berichterstellung zur Unterstützung von Verantwortlichkeit, Fehlerbehebungsdokumentation und Audit-Bereitschaft.
PSA- und Ticketing-Integrationen für mehr Effizienz.
Außerdem ergänzt Splashtop AEM automatisiertes Patch-Management, Inventarverwaltung, Warnmeldungen, Remediation-Workflows und Endpunkttransparenz, damit MSPs unterstützte Endpunkte in den Umgebungen ihrer Kunden verwalten können. Splashtop Antivirus- und EDR-Optionen können MSPs außerdem dabei helfen, den Endpunktschutz über die Splashtop-Konsole zu erweitern.
Best Practices für konsistenten Support in allen Kundenumgebungen
Wenn Sie all Ihren Kunden unabhängig von ihrem Betriebssystem außergewöhnlichen Support bieten möchten, gibt es einige wichtige Best Practices, die Sie befolgen können. Behalten Sie Folgendes im Hinterkopf, um endpointübergreifend den bestmöglichen Service zu bieten:
Definieren Sie unterstützte Betriebssysteme und Supportstufen klar, um Verwirrung oder Missverständnisse zu vermeiden.
Verwenden Sie nach Möglichkeit einen einzigen Fernsupport-Workflow für alle Kunden, um ein konsistenteres Erlebnis für alle Kunden zu schaffen.
Trennen Sie den Zugriff für Techniker nach Rolle, Kunde und Zuständigkeit, um die Sicherheit zu erhöhen und unbefugten Zugriff zu verhindern.
Verwenden Sie unbeaufsichtigten Zugriff nur dort, wo er angemessen und genehmigt ist.
Verknüpfen Sie Support-Sitzungen mit Ticket-Datensätzen, um Effizienz und Überblick zu verbessern.
Überprüfen Sie Protokolle und Berichte regelmäßig im Hinblick auf Verantwortlichkeit und Audits.
Nutzen Sie Endpunkttransparenz, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren, damit diese behoben und protokolliert werden können.
Standardisieren Sie Patch- und Wartungs-Workflows über alle Kunden hinweg für ein einheitliches Erlebnis.
Dokumentieren Sie Ausnahmen für Geräte mit eingeschränkten Support-Funktionen, damit diese individuell bearbeitet werden können.
Bieten Sie Fernsupport in jeder Kundenumgebung mit Splashtop
Die Unterstützung von Kunden mit unterschiedlichen Betriebssystemen muss kein Kraftakt sein. MSPs können eine Vielzahl von Betriebssystemen und Endpunkten unterstützen, indem sie Fernzugriff, Sicherheit, Endpunkttransparenz und Support-Workflows standardisieren und so für all ihre Kunden eine durchgängig hohe Servicequalität ermöglichen.
Mit Splashtop können MSPs den plattformübergreifenden Support vereinfachen und Technikern den Zugriff und die Transparenz geben, die sie benötigen, um verschiedene Kunden zu unterstützen – alles an einem Ort. Der nahtlose Fernzugriff und Fernsupport von Splashtop machen es einfach, sowohl betreute als auch unbeaufsichtigte Geräte zu verbinden und zu verwalten, und bieten sicheren, zuverlässigen Fernsupport.
Außerdem können MSPs mit Splashtop AEM automatisiertes Patch-Management, Inventar, Warnmeldungen, Behebungs-Workflows und Endpunkt-Transparenz hinzufügen, damit unterstützte Endpunkte besser sichtbar, aktueller und einfacher zu verwalten sind.
Sind Sie bereit, den Fernsupport in Ihren Kundenumgebungen zu vereinfachen? Starten Sie noch heute eine kostenlose Testversion von Splashtop.
