IT-Support ist wichtiger denn je. Bei wachsenden Unternehmen, IT-Fachkräftemangel, komplexen Tools und hohen Erwartungen der Mitarbeiter kann der Job jedoch ein perfekter Sturm aus Stress und Frustration sein.
Darüber hinaus weiß Ihr IT-Helpdesk möglicherweise nicht einmal, dass Benutzer Probleme haben. Laut einer NetMotion-Umfrage unter Remote-Mitarbeitern und IT-Profis im Jahr 2020 haben 57,5 % der Remote-Mitarbeiter, die auf IT-Probleme stießen, das Problem nicht einmal gemeldet, wodurch IT-Abteilungen im Dunkeln darüber bleiben, was schief läuft und warum. Kleine Probleme, die nicht gemeldet und behoben werden, können Chaos verursachen. Wer soll es verwalten? Ihr IT-Helpdesk.
Der Fernzugriff erleichtert Ihrem IT-Helpdesk das Leben.
Egal, ob Ihr Team die IT-Bedürfnisse von Remote-Mitarbeitern oder von denen direkt im Büro verwaltet, der Fernzugriff auf die Computer Ihrer Endbenutzer spart Zeit und Energie. Anstatt zu versuchen, dass der Endbenutzer das Problem erklärt, kann Ihr Team sofort ihren Desktop und das Problem selbst sehen. Dies ermöglicht es Ihrem IT-Support-Team, das Problem direkt von ihrem Desktop aus zu diagnostizieren und zu lösen.
Nicht alle Fernzugriffslösungen sind jedoch gleich. Um das optimale System aufzubauen, müssen Sie sich auf einige wichtige Dinge konzentrieren: die Bedürfnisse Ihrer Endbenutzer, die Feedback-Schleife zwischen Ihren Endbenutzern und dem IT-Support und die Entlastung Ihres IT-Helpdesks.
Möchten Sie einen zufriedeneren IT-Helpdesk? Die folgenden drei Lösungen helfen Ihnen, Ihren IT-Support und Ihre Endbenutzer auf dieselbe Seite zu bringen.
1. Integration des Ticketsystems
Wenn Ihre Endbenutzer versuchen, Probleme selbst zu lösen – oder sie ganz ignorieren – führt das zu Kopfschmerzen für den IT-Support. Ticketsysteme helfen, ein natürlich reaktionsfähiges System zu schaffen, das das Vertrauen der Benutzer erhöht und ihre Bereitschaft, ein Problem zu melden. Wenn Endbenutzer sofort benachrichtigt werden, dass ihr Ticket bearbeitet wurde und eine Lösung kommt, wissen sie, dass ihr Problem nicht von Ihrem Radar verschwunden ist. Dies hält sie davon ab, Probleme ohne Ihre Eingabe zu lösen. Es kann auch verhindern, dass Benutzer Sie für Updates anrufen, was Ihrem IT-Helpdesk mehr Zeit gibt, tatsächlich Probleme zu lösen.
Laut Dimensional Research, möchten 72 % der Kunden ihr Problem nicht mehreren Personen erklären (ZenDesk stimmt zu). Die Befragten äußerten Frustration, wenn sie ihr Problem immer wieder mehreren Personen erklären mussten. Die Integration von Support-Tickets bedeutet, dass jedes Mitglied Ihres Helpdesks die gleichen Informationen zu jedem gemeldeten Problem hat.
Durch die Integration des Fernzugriffs in ein Ticketing-System können Techniker eine Remote-Sitzung starten und direkt aus dem Vorfall oder Ticket heraus mit der Fehlerbehebung beginnen. Dies reduziert die Reaktions- und Lösungszeiten insgesamt. Nach Abschluss der Sitzung werden alle Details automatisch im Ticket protokolliert. Dies erfüllt nicht nur Audit- und Compliance-Anforderungen, sondern reduziert auch Folgeanrufe und E-Mails. Insgesamt führt die Integration des Ticketsystems zu zufriedeneren Technikern und Endbenutzern.
2. Sicheres und effizientes Technikermanagement
Ein Service Desk sollte in der Lage sein, Techniker nach Fachwissen oder Unternehmensabteilungen zu organisieren und dann die eingehenden Supportanfragen automatisch an die entsprechenden Techniker weiterzuleiten. Die einfache Konfiguration von Routing, Organisation und Zusammenarbeit der Techniker bei Supportanfragen führt zu einer verbesserten Effizienz der Techniker und einer besseren Endbenutzererfahrung.
Sobald Sie Ihren Helpdesk organisiert haben, kann sichere Multi-User-Unterstützung helfen, Rollen zu definieren und Berechtigungen zu kontrollieren. Mit sicherer Multi-User-Unterstützung kann Ihr Helpdesk den Zugriff und die Konten von Technikern optimieren und einschränken, ohne zu jedem Standort reisen zu müssen. Ihre IT-Techniker können granulare Berechtigungen für Teammitglieder von überall aus konfigurieren, was den Prozess vereinfacht.
ABC ist ein SaaS-Anbieter, der mit Kunden im Einzelhandelsbereich arbeitet. Ihr IT-Team nutzt Splashtop, um die täglichen Abläufe in den Geschäften ihrer Kunden zu verbessern. Der vorherige fernzugriff software-Anbieter von ABCis war in Bezug auf Sicherheitsmaßnahmen unzureichend. Ihr Integrated Systems Manager, Braeden Saxon, sagte zu Splashtop,
„Sie [ein Konkurrent] boten keine Möglichkeit, Benutzer zu verwalten, was für uns ein Problem darstellt, da wir gemeinsame Passwörter für den unbeaufsichtigten Zugriff haben müssen. Es ist überhaupt nicht ideal. Wir haben keine Möglichkeit, den Zugang zu sperren, falls eines unserer Teammitglieder das Unternehmen verlässt. Wir begannen, nach einer alternativen Lösung zu suchen, die Multi-User-Unterstützung bietet und eine viel bessere Sicherheit bietet.“
Mit Splashtop SOS können ABCis-Techniker beaufsichtigten und unbeaufsichtigten Support über individuelle Konten leisten. Robuste Sicherheitsmaßnahmen, einschließlich umfassender Protokollierung von Remote-Sitzungen, stellen sicher, dass sie dies tun können.
3. Umfassende Unterstützung für alle Geräte (einschließlich BYOD)
Remote-Support muss nicht mit vom Unternehmen erworbenen Desktop-Computern enden. In der heutigen, stets vernetzten Geschäftsumgebung sollte dies nicht der Fall sein.
Fernzugriffslösungen, die eine Bring-Your-Own-Device (BYOD) -Option bieten, werden immer wichtiger. Remote-Mitarbeiter entscheiden sich oft dafür, ihren eigenen persönlichen Laptop oder ihr mobiles Gerät zu verwenden, anstatt eines, das ihnen von ihrem Arbeitgeber zugewiesen wurde. Wenn die Wahl des Geräts von persönlichen Vorlieben anstatt von Arbeitgebersystemen bestimmt wird, benötigen IT-Helpdesks Lösungen, die ihre Arbeit erleichtern. Sie müssen in der Lage sein, Probleme über Betriebssysteme, Hardware- und Softwarevielfalt hinweg zu beheben und Unterschiede zwischen mobilen und traditionellen Systemen zu verwalten.
Betreute Unterstützung bedeutet, dass IT-Support-Mitarbeiter dies tun können, indem sie sofort auf Windows-, Mac-, Android- und iOS-Geräte zugreifen oder diese aus der Ferne betrachten. Fernzugriff auf mobile Geräte bedeutet, dass Ihr IT-Helpdesk Probleme lösen kann, selbst wenn die Arbeit unterwegs erledigt wird. Ihre Endbenutzer sind nie mehr als eine Hilfsanfrage von professionellem IT-Support entfernt, egal von welchem Gerät aus sie arbeiten.
Mit BYOD-integriertem Support verfügen IT-Helpdesks über die Tools, die sie benötigen, um die Produktivität und Zufriedenheit für sich selbst und ihre Benutzer zu steigern.
Unabhängig davon, ob Ihre Endbenutzer mit Windows, Mac oder mobilen Systemen arbeiten, Splashtop SOS arbeitet für Sie und für sie.
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