En Splashtop, una excelente atención al cliente no es una aspiración, es un valor fundamental. Las críticas elogiosas que recibe Splashtop son prueba de ello. En G2's Fall 2021 Remote Desktop Grid Report, Splashtop quedó en la cima en varias categorías de satisfacción del cliente, incluyendo un G2 Net Promoter Score (NPS) de 94 y la puntuación más alta de "calidad de soporte". Esto no es un logro aislado; toda la empresa se ha comprometido con a la excelencia en el servicio al cliente desde el principio.
"Las continuas opiniones de nuestros clientes, junto con la posibilidad de hacer algo al respecto, nos levantan a mí y a mis compañeros de la cama cada mañana. Es un tópico, pero nuestro trabajo es algo más que un sueldo porque facilitamos la vida de nuestros clientes. Sentimos un profundo orgullo y satisfacción por la conexión con nuestros clientes". Phil Sheu, cofundador y director técnico de Splashtop
Stephen Ng, Director de Soporte Técnico Global y Éxito del Cliente, encarna la cultura centrada en el cliente de Splashtop. Gillian Miller, directora de contenidos de Splashtop, se sentó con él para hablar de lo que hace su equipo para conseguir la mejor atención al cliente y cómo seguirán haciéndolo a medida que Splashtop crezca.
Gillian: Your job title, Head of Global Technical Support and Customer Success, indicates that you're a very busy man. Could you expand on the different teams and functions that you supervise?
Stephen: Llevo un par de sombreros. En primer lugar, trabajo con el equipo de soporte, que se centra en el cliente y en el servicio antes, durante y después de la compra. Nos ocupamos de todo, desde el aprovisionamiento de licencias o la resolución de problemas, hasta las preguntas sobre las características del producto.
Mi otro sombrero es el lado del éxito del cliente. Esta es una función más nueva en Splashtop. Al igual que en el mercado de SaaS, la función de gestor de cuentas se ha convertido en la de gestor de éxito del cliente. Se trata de cambiar y construir una cultura en torno al deleite del cliente. ¿Cómo trabajamos con nuestro cliente para asegurarnos de que sus objetivos se cumplen utilizando Splashtop? ¿Cómo conseguimos que utilicen nuestro software en todo su potencial?
Gillian: Tienes un plato lleno. Cuántas personas forman parte del equipo de atención al cliente y dónde estáis ubicados?
Stephen: Our teams are based at the head office in San Jose, California and in Taipei, Taiwan. A majority of our customer base is still domestic, where we're strictly English speaking for written support. My Taipei team supports the rest of world. They’re a talented, multi-lingual team.
El año pasado, nuestro equipo pasó de 10 ingenieros de apoyo en las oficinas de San José y Taipei juntas, a un equipo de 13 en San José y 14 en Taipei. Hemos visto un gran crecimiento durante la pandemia.
Gillian: ¿Podría explicarnos su flujo de trabajo típico de asistencia técnica? Desde que un cliente tiene un problema hasta su resolución.
Stephen: Nos enorgullece decir que tenemos una tasa de cierre en un solo toque de alrededor del 80-85%. Nuestro flujo de trabajo es 24/5, así que cuando los clientes llegan a través del chat, es un proceso bastante fluido. Los clientes también pueden ponerse en contacto con nosotros por teléfono, a través de nuestro número 408, o enviar un ticket en nuestro sitio web. También hemos empezado a integrar la IA para la autoayuda. Los clientes pueden empezar a escribir su solicitud y nuestra IA buscará en nuestra base de datos y les proporcionará sugerencias sobre artículos relacionados y enlaces a nuestras preguntas frecuentes.
El flujo de trabajo para las interacciones de chat:
Nuestro equipo de asistencia por chat trabaja con el cliente para identificar el problema. Por lo general, lo resuelven al primer toque.
It takes an average chat interaction between 10 to 12 messages to resolve the issue. That's a pretty good batting average.
We’re integrated with Jira, so if there’s an escalation (i.e. It's a bug, or additional information is needed) we can notify the Dev team in Taipei.
El equipo de desarrollo notifica entonces al ingeniero de soporte que ha encontrado una solución, o que hay un arreglo programado para una versión posterior.
El ingeniero crea un ticket de soporte y se pone en contacto con el cliente para notificarle el estado del caso.
El flujo de trabajo para las llamadas telefónicas a través de nuestro número 408:
Notificar a los clientes que la llamada es supervisada por motivos de calidad.
Verifique al cliente y trabaje con él para resolver el problema.
Use our product, Splashtop, to log into the customer's desktop—with their permission—and resolve their issue while on the phone with them.
Cierra el billete.
El flujo de trabajo para los tickets del sitio web:
Los clientes se conectan a nuestro sitio web y envían una consulta al servicio de asistencia, y se crea un ticket.
Dirigimos esos tickets de forma continua a nuestros equipos de soporte.
“Splashtop has been of great help now that we have most of our staff working remotely. We have not had any issues with it!! I had some questions at the beginning about the installation process and pricing for a group and the customer services representatives we spoke to were excellent, very quick, and helpful!” - G2 Review from Administrator in Financial Services
Gillian: Además, ¿qué herramientas utilizan usted y su equipo de asistencia?
Stephen: Bueno, para nuestro soporte, usamos prácticamente una sola herramienta, Zendesk, como nuestro CRM. Hemos integrado todo nuestro software en Zendesk. Está conectado a nuestro sistema telefónico, Splashtop SOS y JIRA.
Gillian: Today's customer needs omni channel service. What are your thoughts? How does your team aspire to deliver this to customers?
Stephen: A medida que crecemos, nos centramos en tener un equipo dedicado que se ocupe de los teléfonos y el chat. Queremos llegar a un punto en el que todo el mundo pueda atender sin problemas cualquiera de los diferentes canales que entran. Todavía no lo hemos conseguido.
En la actualidad, podemos utilizar Splashtop para contactar de forma remota con cualquier cliente, en cualquier dispositivo, y explicarle su problema. La tecnología nos permite estar mucho más cerca del cliente.
Gillian: ¿Puede describir los acuerdos de nivel de servicio, los tiempos de respuesta y los objetivos de satisfacción del cliente que ha establecido para el equipo?
Stephen: Para seguir ofreciendo un servicio excelente, medimos la satisfacción del cliente de varias maneras:
Customer Satisfaction Score (CSAT) of 90% or better—Today, it's at about 93%.
Calificación general de los usuarios de Capterra - Actualmente tenemos una calificación general de 97 en los comentarios de los usuarios.
Customer Effort Score (CES) — Something I introduced to measure how easy onboarding is for a customer. On a scale of 1-5 (1 being very hard to 5 being very easy), we're at 4.4.
Muchos de los comentarios que recibimos de los clientes se refieren a que Splashtop es fácil de instalar, fácil de usar, etc. En cuestión de minutos, los clientes están en funcionamiento. Ese feedback nos ha ayudado a llegar hasta donde estamos.
"Sólo quería enviar mi agradecimiento a usted y a su maravilloso equipo de apoyo por conseguirnos una solución con Splashtop... ¡todos en Splashtop han sido excelentes en guiarme a través de la configuración del sistema! Tengo que decir que el soporte al cliente para este producto es el mejor que he experimentado." - Rick Campion, Director de Operaciones Técnicas, Departamento de Música de la Universidad Goldsmiths de Londres
Gillian: You’ve mentioned your team's growth during the pandemic. As Splashtop continues to grow, how do you plan to scale your team?
Stephen: Traditionally, our support organization has been in-house with coverage only from San Jose and Taipei. As we grow, there is a time gap that we need to start to fill in our Amsterdam, EMEA office. Long term the goal is to start to house a team in our Amsterdam office for our customer base in that region. The challenge there is, how do we do multi language support? So, there is a pathway and a strategy that I'm looking at to start to build out teams in those regions.
A medida que vamos creciendo, las necesidades de nuestros clientes van cambiando. Nuestros clientes de empresa tienen necesidades de apoyo las 24 horas del día, los 365 días del año. El tiempo es esencial. Nuestro próximo objetivo es convertirnos en una organización de dos niveles a nivel mundial.
Gillian: It will be exciting to see those changes take shape. I’ve got one final question to wrap up our conversation. Splashtop customers currently rave about customer service, what's the secret?
Stephen: It's always about putting yourself in the customer’s shoes. It's not only going above and beyond, but understanding the customer. Basically, I ask “how would I like to be serviced?” Personally, I'm a pretty demanding consumer. I’d probably be a customer service and tech support agent’s worst nightmare. I want everything, and I want it now. By the same token, if I want to ask for and demand that, I need to require that level of service from myself and my team. In order to achieve this, we’re always approaching things from a customers’ point of view, versus an us-against-them mentality. That mindset is key to our team delivering the best service possible. I’m excited about where we are and where we’re heading.
“Splashtop’s customer service team has been absolutely divine! Their kind words and actions have cemented Splashtop as our remote access software of choice. Bravo to you all!” - Jake Harrelson, Network Administrator, Home Family Medicine
