Bei Splashtop ist exzellenter Kundensupport kein Ziel, sondern ein zentraler Wert. Die glühenden Bewertungen Splashtop erhält, sind ein Beweis dafür. In G2's Herbst 2021 Remote Desktop Grid Report hat Splashtop in mehreren Kategorien der Kundenzufriedenheit den ersten Platz belegt, einschließlich eines G2 Net Promoter Score (NPS) von 94 und der höchsten Punktzahl für die "Qualität des Supports". Dies ist kein einmaliger Erfolg, sondern das gesamte Unternehmen hat sich von Anfang an für einen hervorragenden Kundenservice eingesetzt.
"Das ständige Feedback unserer Kunden und die Möglichkeit, etwas dagegen zu tun, treibt mich und meine Kollegen jeden Morgen aus dem Bett. Es ist ein Klischee, aber unsere Arbeit fühlt sich nach mehr an als einem Gehaltsscheck, weil wir das Leben unserer Kunden einfacher machen. Wir empfinden ein tiefes Gefühl des Stolzes und der Erfüllung aufgrund unserer Verbindungen zu unseren Kunden." Mitbegründer und CTO von Splashtop, Phil Sheu
Stephen Ng, Director of Global Technical Support and Customer Success, verkörpert die kundenzentrierte Kultur von Splashtop. Gillian Miller, Content Manager bei Splashtop, hat sich mit ihm zusammengesetzt, um zu besprechen, was sein Team tut, um einen erstklassigen Kundensupport zu bieten, und wie es dies auch weiterhin tun wird, wenn Splashtop wächst.
Gillian: Your job title, Head of Global Technical Support and Customer Success, indicates that you're a very busy man. Could you expand on the different teams and functions that you supervise?
Stephen: Ich trage mehrere Hüte. Zunächst arbeite ich mit dem Support-Team zusammen, das sich sowohl auf den Kunden als auch auf den Service vor, während und nach dem Kauf konzentriert. Wir befassen uns mit allem, von der Bereitstellung von Lizenzen oder der Lösung von Problemen bis hin zu Fragen zu Produktfunktionen.
Mein anderer Hut ist die Seite des Kundenerfolgs. Dies ist eine neuere Funktion bei Splashtop. Wie auf dem SaaS-Markt hat sich die Rolle des Account Managers zu der eines Customer Success Managers entwickelt. Es geht um die Veränderung und den Aufbau einer Kultur der Kundenzufriedenheit. Wie arbeiten wir mit unseren Kunden zusammen, um sicherzustellen, dass ihre Ziele mit Splashtop erreicht werden? Wie bringen wir sie dazu, das volle Potenzial unserer Software zu nutzen?
Gillian: Sie haben einen vollen Terminkalender. Wie viele Mitarbeiter hat das Kundendienstteam und wo sind Sie stationiert?
Stephen: Our teams are based at the head office in San Jose, California and in Taipei, Taiwan. A majority of our customer base is still domestic, where we're strictly English speaking for written support. My Taipei team supports the rest of world. They’re a talented, multi-lingual team.
Im vergangenen Jahr wuchs unser Team von 10 Support-Ingenieuren in den Büros in San Jose und Taipeh zusammen auf 13 in San Jose und 14 in Taipeh. Wir haben durch die Pandemie ein großes Wachstum erlebt.
Gillian: Könnten Sie uns einen Einblick in Ihren typischen Support-Workflow geben? Von dem Moment an, in dem ein Kunde ein Problem hat, bis zur Lösung.
Stephen: Wir sind stolz darauf, dass wir eine Abschlussquote von etwa 80-85% haben. Unser Arbeitsablauf ist 24/5, wenn also Kunden über den Chat zu uns kommen, ist das ein ziemlich nahtloser Prozess. Kunden können uns auch telefonisch über unsere 408-Nummer erreichen oder ein Ticket auf unserer Website einreichen. Wir haben auch begonnen, KI für die Selbsthilfe zu integrieren. Kunden können ihre Anfrage eintippen, und unsere KI durchsucht unsere Datenbank und liefert ihnen Vorschläge für verwandte Artikel und Links zu unseren häufig gestellten Fragen.
Der Arbeitsablauf für Chat-Interaktionen:
Unser Chat-Support-Team arbeitet mit dem Kunden zusammen, um das Problem zu identifizieren. In der Regel lösen sie es schon beim ersten Kontakt.
It takes an average chat interaction between 10 to 12 messages to resolve the issue. That's a pretty good batting average.
We’re integrated with Jira, so if there’s an escalation (i.e. It's a bug, or additional information is needed) we can notify the Dev team in Taipei.
Das Entwicklungsteam benachrichtigt dann den Support-Ingenieur, dass es eine Lösung gefunden hat oder dass eine Lösung für eine spätere Version geplant ist.
Der Techniker erstellt ein Support-Ticket und kontaktiert den Kunden, um ihn über den Status des Falls zu informieren.
Der Arbeitsablauf bei Anrufen über unsere Nummer 408:
Benachrichtigen Sie die Kunden, dass der Anruf zu Qualitätszwecken überwacht wird.
Überprüfen Sie den Kunden und arbeiten Sie mit ihm zusammen, um das Problem zu lösen.
Use our product, Splashtop, to log into the customer's desktop—with their permission—and resolve their issue while on the phone with them.
Schließen Sie das Ticket.
Der Arbeitsablauf für Website-Tickets:
Die Kunden melden sich auf unserer Website an und stellen eine Anfrage an den Support, woraufhin ein Ticket erstellt wird.
Wir leiten diese Anfragen laufend an unsere Support-Teams weiter.
“Splashtop has been of great help now that we have most of our staff working remotely. We have not had any issues with it!! I had some questions at the beginning about the installation process and pricing for a group and the customer services representatives we spoke to were excellent, very quick, and helpful!” - G2 Review from Administrator in Financial Services
Gillian: Welche Hilfsmittel verwenden Sie und Ihr Support-Team außerdem?
Stephen: Nun, für unseren Support verwenden wir ein einziges Tool, Zendesk, als unser CRM. Wir haben unsere gesamte Software in Zendesk integriert. Es ist mit unserem Telefonsystem, Splashtop SOS, und JIRA verbunden.
Gillian: Today's customer needs omni channel service. What are your thoughts? How does your team aspire to deliver this to customers?
Stephen: Während wir wachsen, konzentrieren wir uns darauf, ein spezielles Team zu haben, das sich um Telefon und Chat kümmert. Wir wollen einen Punkt erreichen, an dem jeder nahtlos jeden der verschiedenen Kanäle, die bei uns eingehen, bedienen kann. So weit sind wir noch nicht.
Derzeit können wir uns mit Splashtop per Fernzugriff in jeden Kunden auf jedem Gerät einwählen und ihn bei seinem Problem unterstützen. Die Technologie ermöglicht es uns, viel näher am Kunden zu sein.
Gillian: Können Sie die SLAs, Reaktionszeiten und Kundenzufriedenheitsziele beschreiben, die Sie für das Team festgelegt haben?
Stephen: Um weiterhin einen hervorragenden Service zu bieten, messen wir die Kundenzufriedenheit auf verschiedene Weise:
Customer Satisfaction Score (CSAT) of 90% or better—Today, it's at about 93%.
Capterra Benutzergesamtbewertung - Wir haben derzeit eine Gesamtbewertung von 97 aus den Nutzerbewertungen.
Customer Effort Score (CES) — Something I introduced to measure how easy onboarding is for a customer. On a scale of 1-5 (1 being very hard to 5 being very easy), we're at 4.4.
Ein Großteil der Rückmeldungen, die wir von unseren Kunden erhalten, bezieht sich darauf, dass Splashtop einfach zu installieren und zu benutzen ist usw. Innerhalb weniger Minuten sind die Kunden startklar. Dieses Feedback hat uns geholfen, dorthin zu kommen, wo wir jetzt sind.
"Ich wollte Ihnen und Ihrem wunderbaren Support-Team nur meine Anerkennung dafür aussprechen, dass Sie uns mit Splashtop geholfen haben... jeder bei Splashtop hat mich hervorragend durch die Einrichtung des Systems geführt! Ich muss sagen, dass der Kundensupport für dieses Produkt der beste ist, den ich je erlebt habe." - Rick Campion, Technischer Betriebsleiter, Musikabteilung der Goldsmiths University of London
Gillian: You’ve mentioned your team's growth during the pandemic. As Splashtop continues to grow, how do you plan to scale your team?
Stephen: Traditionally, our support organization has been in-house with coverage only from San Jose and Taipei. As we grow, there is a time gap that we need to start to fill in our Amsterdam, EMEA office. Long term the goal is to start to house a team in our Amsterdam office for our customer base in that region. The challenge there is, how do we do multi language support? So, there is a pathway and a strategy that I'm looking at to start to build out teams in those regions.
Während wir wachsen, ändern sich die Bedürfnisse unserer Kunden. Unsere Unternehmenskunden benötigen Support rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr. Zeit ist von entscheidender Bedeutung. Unser nächstes Ziel ist es, weltweit zu einer zweistufigen Organisation zu expandieren.
Gillian: It will be exciting to see those changes take shape. I’ve got one final question to wrap up our conversation. Splashtop customers currently rave about customer service, what's the secret?
Stephen: It's always about putting yourself in the customer’s shoes. It's not only going above and beyond, but understanding the customer. Basically, I ask “how would I like to be serviced?” Personally, I'm a pretty demanding consumer. I’d probably be a customer service and tech support agent’s worst nightmare. I want everything, and I want it now. By the same token, if I want to ask for and demand that, I need to require that level of service from myself and my team. In order to achieve this, we’re always approaching things from a customers’ point of view, versus an us-against-them mentality. That mindset is key to our team delivering the best service possible. I’m excited about where we are and where we’re heading.
“Splashtop’s customer service team has been absolutely divine! Their kind words and actions have cemented Splashtop as our remote access software of choice. Bravo to you all!” - Jake Harrelson, Network Administrator, Home Family Medicine
