Aujourd’hui, les gens utilisent couramment un mélange d’appareils Windows, Mac, iOS, Android et Chromebook. Par conséquent, il est important que les équipes informatiques et d’assistance soient en mesure de fournir une assistance à distance multiplateforme afin de répondre aux besoins de leurs utilisateurs.
Qu’est-ce que l’assistance à distance
L’assistance à distance est une technologie qui permet aux techniciens informatiques ou d’assistance d’accéder à l’appareil d’un utilisateur, de le consulter et de le dépanner à distance. Ce service est essentiel pour fournir une assistance immédiate sans qu’une présence physique soit nécessaire. Il permet le partage d’écran, le transfert de fichiers et la communication en temps réel, ce qui facilite le diagnostic et la résolution des problèmes. La téléassistance améliore l’efficacité, réduit les temps d’arrêt et offre une méthode sécurisée pour que le support informatique puisse traiter les problèmes sur différents appareils, notamment les ordinateurs, les smartphones et les tablettes.
Informations sur l’assistance à distance : avantages opérationnels et considérations de sécurité
Comment fonctionne l’assistance à distance ?
L’assistance à distance permet aux techniciens de se connecter à l’appareil d’un utilisateur via Internet.
Demande d’assistance de l’utilisateur : un utilisateur rencontrant un problème contacte le support informatique ou un technicien et peut être invité à télécharger une application ou un client d’assistance léger.
La session est lancée : le technicien envoie un code de session ou un lien que l’utilisateur saisit ou clique pour accorder un accès temporaire à son appareil.
La connexion est établie : une fois la session lancée, le technicien peut voir l’écran de l’utilisateur et, avec son autorisation, prendre le contrôle pour parcourir l’appareil, exécuter des diagnostics ou appliquer des correctifs.
Dépannage et résolution : le technicien effectue des tâches telles que la configuration logicielle, la résolution de problèmes ou les mises à jour du système, souvent tout en communiquant avec l’utilisateur par chat ou par voix.
Fin sécurisée de la session : une fois le problème résolu, le technicien met fin à la session. L’utilisateur peut révoquer l’accès à tout moment et aucun contrôle permanent n’est conservé, sauf si cela a été explicitement configuré pour un accès sans surveillance.
Les outils de téléassistance tels que Splashtop sont conçus pour rendre ce processus rapide, sécurisé et facile, permettant ainsi aux professionnels de l’assistance de résoudre efficacement les problèmes sans être physiquement présents.
Principaux avantages de l’assistance à distance pour les entreprises
Efficacité et productivité accrues : l’assistance à distance permet aux équipes informatiques de résoudre rapidement les problèmes sans attendre une intervention sur site ou un accès physique. Grâce à l’affichage instantané de l’écran, au contrôle à distance et à la communication en direct, les techniciens peuvent résoudre les problèmes en temps réel, ce qui réduit les temps d’arrêt et aide les employés à reprendre le travail plus rapidement.
Réduction des coûts opérationnels : en éliminant les déplacements et en minimisant les temps d’arrêt des appareils, les entreprises peuvent réduire considérablement les coûts associés à l’assistance informatique classique. La téléassistance réduit également le besoin en personnel informatique sur site dans les autres bureaux, ce qui se traduit par un modèle d’assistance plus rationalisé et plus économique.
Accessibilité et flexibilité accrues : l’assistance à distance permet aux équipes de support d’aider les utilisateurs à tout moment et en tout lieu. Que les employés travaillent depuis leur domicile, soient en déplacement ou utilisent leurs appareils personnels, les techniciens peuvent se connecter en toute sécurité pour résoudre les problèmes sur tous les appareils, toutes les plateformes et tous les sites.
Meilleure expérience client et employé : une assistance rapide et efficace renforce la confiance et la satisfaction. Les employés se sentent mieux accompagnés lorsque l’aide est accessible en quelques clics, tandis que les clients bénéficient de résolutions plus rapides. Les outils d’assistance à distance permettent également une communication en temps réel, l’annotation d’écran et la navigation guidée, rendant l’expérience plus interactive et utile.
Applications de l’assistance à distance
Assistance informatique et support technique : les équipes d’assistance utilisent la téléassistance pour résoudre les problèmes des utilisateurs en temps réel, ce qui réduit les temps d’arrêt et améliore les taux de résolution sans nécessiter de déplacements sur site.
Services d’assistance à la clientèle : les entreprises assistent leurs clients à distance en les guidant dans la configuration des logiciels, le dépannage du matériel ou la résolution des erreurs d’application à l’aide d’un partage d’écran et d’un contrôle sécurisés.
Onboarding et formation : l’assistance à distance permet aux équipes de guider les nouveaux utilisateurs dans la configuration du système, l’utilisation des logiciels ou les politiques de l’entreprise en partageant leurs écrans et en proposant des démonstrations pratiques.
Dépannage des appareils dans l’enseignement : les écoles et les universités ont recours à la téléassistance pour aider les étudiants et le personnel à résoudre rapidement les problèmes liés aux appareils ou aux applications dans le cadre de l’apprentissage à distance ou hybride.
Assistance aux techniciens sur le terrain : des experts à distance peuvent aider les techniciens sur le terrain en visualisant les écrans de leurs appareils, ce qui leur permet de diagnostiquer en temps réel les problèmes rencontrés sur des équipements ou des machines spécialisés.
Rôle de la confidentialité et de la sécurité dans l’assistance à distance
La sécurité est primordiale en matière d’assistance à distance. Celle-ci doit être gérée avec précaution. Il convient notamment d’utiliser des connexions chiffrées, de mettre en œuvre des méthodes d’authentification forte et de veiller au respect des réglementations en matière de protection de la vie privée. Ces mesures permettent de protéger les données sensibles et de maintenir la confiance des utilisateurs tout en fournissant une téléassistance efficace.
Quelle est la différence entre le bureau à distance, l’accès à distance et l’assistance à distance ?
Expression | Définition | Cas d’utilisation principal | Interaction avec l’utilisateur requise |
bureau à distance | Une session au cours de laquelle un utilisateur se connecte à son propre ordinateur depuis un autre appareil et l’utilise comme s’il était physiquement présent. | Travailler à distance sur un ordinateur de bureau principal, accéder à des applications/fichiers depuis chez soi ou en déplacement. | Non (l’utilisateur accède à son propre appareil) |
Accès à distance | Capacité de se connecter à un autre ordinateur ou périphérique et d’interagir avec lui à distance, avec ou sans surveillance. | Gestion informatique, accès aux serveurs, contrôle des bornes ou accès multi-appareils. | Pas toujours (peut être sans surveillance) |
téléassistance | Une session d’assistance au cours de laquelle un technicien se connecte à l’appareil d’un utilisateur (avec son autorisation) afin de dépanner ou de guider ce dernier. | Assistance technique, service clientèle ou aide aux employés pour résoudre des problèmes. | Oui (l’utilisateur final accorde l’autorisation) |
Les meilleurs outils de téléassistance
Splashtop
Splashtop est le premier choix en matière d’assistance à distance en raison de ses performances supérieures, de son prix économique et de son ensemble complet de fonctionnalités. Il garantit des connexions sécurisées grâce au chiffrement de bout en bout et à l’authentification multifactorielle. Splashtop prend en charge une large gamme d’appareils, notamment Windows, Mac, iOS et Android, ce qui le rend polyvalent pour n’importe quel environnement informatique. Avec son interface conviviale, ses connexions à haut débit et son support client exceptionnel, Splashtop surpasse ses concurrents, fournissant aux entreprises des solutions de téléassistance fiables et efficaces.
TeamViewer
TeamViewer est un outil d'assistance à distance bien connu, mais son coût est souvent plus élevé et la gestion de l'abonnement peut s'avérer plus compliquée. Les utilisateurs ont signalé des difficultés dans le processus de résiliation et un support client moins réactif que celui de Splashtop. En outre, les utilisateurs de Splashtop bénéficient d'une expérience plus rationalisée et plus conviviale. Pour les entreprises, Splashtop est une alternative plus économique et plus performante que TeamViewer.
AnyDesk
AnyDesk est un autre outil d’assistance à distance, mais il a tendance à être plus cher que Splashtop. Splashtop offre un meilleur rapport qualité-prix, en particulier pour les grandes organisations, avec des caractéristiques telles que des remises quantitatives et des options d’assistance plus robustes. Splashtop est donc une meilleure alternative à AnyDesk.
Splashtop Remote Support pour l’assistance à distance
Avec Splashtop Remote Support, il suffit de partager un code de session pour que vos utilisateurs puissent bénéficier d’une assistance à distance sur leurs ordinateurs, tablettes et appareils mobiles. Au moment où votre utilisateur a besoin d’aide, envoyez-lui un lien pour qu’il se rende à l’endroit où il peut obtenir l’application SOS qui lui donnera son code de session.
De là, vous pouvez utiliser le code pour lancer la connexion à distance à leur appareil. Contrôlez à distance les appareils Windows, Mac et Android. Visualisez à distance les écrans des appareils iOS et Chromebook en temps réel.
Non seulement il est simple, mais il est également puissant. Splashtop Remote Support comprend des fonctionnalités telles que le partage d’écran, le transfert de fichiers, le redémarrage et la connexion à distance, l’enregistrement des sessions, la prise en charge de plusieurs moniteurs, le chat et la gestion des utilisateurs.
Sécurité de l'assistance à distance avec Splashtop
Vous pouvez compter sur Splashtop pour assurer la sécurité de vos appareils et de vos données lors des sessions d'assistance à distance. Notre infrastructure est hébergée sur AWS avec des pare-feux robustes, un cryptage des données et DDoS.
Splashtop dispose d’une détection d’intrusion 24h/24 et 7j/7 avec les meilleures pratiques de l’industrie pour l’application de la sécurité. Les applications sont sécurisées avec l’authentification de l’appareil, l’authentification à deux facteurs et le cryptage AES 256 bits.
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Avec Splashtop Remote Support, vous pouvez fournir une assistance à distance à un nombre illimité d’appareils. Vous pouvez également ajouter l’accès à des ordinateurs et appareils sans surveillance.
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