Por qué los SLA son cada vez más difíciles de cumplir
Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) son compromisos que los proveedores de servicios hacen a sus usuarios finales, asegurando la disponibilidad, calidad del servicio y otros indicadores de rendimiento. Sin embargo, con el aumento del volumen de tickets, las crecientes expectativas de los usuarios y la expansión del trabajo remoto, las empresas enfrentan una mayor presión para cumplir con sus SLAs.
Este no es un asunto que se pueda resolver simplemente aumentando el número de empleados. Más bien, es un problema de eficiencia y flujos de trabajo, ya que los procesos deficientes pueden ralentizar el soporte y dificultar que los equipos de TI proporcionen los niveles de servicio prometidos a los clientes.
Afortunadamente, hay una solución. Con las herramientas y procesos adecuados, los equipos de TI pueden cumplir con sus Acuerdos de Nivel de Servicio de manera más eficiente sin necesidad de aumentar el personal. Vamos a explorar...
Lo que realmente rompe los SLA de soporte TI
Primero, debemos entender dónde están los desafíos. ¿Qué problemas y dificultades pueden causar problemas a los equipos de TI y dificultarles cumplir con sus SLAs?
1. Tiempos de inicio de sesión lentos
A veces, el mayor desafío es empezar. Cuando los agentes de TI tienen dificultades para conectarse a los usuarios, como a través de flujos de trabajo de Soporte remoto que requieren instalaciones complejas, repetidas solicitudes de permiso o múltiples pasos de configuración, el proceso de soporte se ralentiza y el tiempo de inactividad aumenta.
2. Demasiado cambio de contexto
Considera todas las herramientas que los agentes de soporte deben manejar. Cuando un agente de TI tiene que cambiar entre sistemas de ticketing, herramientas de chat, correo electrónico y otras herramientas de soporte, esa ineficiencia puede ralentizar el soporte y dificultar que los agentes cumplan con sus SLA. Una solución unificada y simplificada facilita ofrecer soporte eficiente y mantenimiento sin cambiar entre aplicaciones.
3. Tareas Manuales Repetitivas
El soporte de TI implica tareas manuales repetitivas, como restablecimiento de contraseñas, verificación de software, solución básica de problemas y registro de llamadas. Estas tareas, aunque importantes, también pueden ser lentas e ineficaces. Las herramientas de automatización pueden manejar muchos de estos flujos de trabajo repetitivos de soporte, mejorando la eficiencia y liberando a los agentes de TI para centrarse en problemas de mayor impacto.
4. Visibilidad limitada en los dispositivos de usuario
La visibilidad de los dispositivos de los usuarios puede marcar la diferencia entre una experiencia de soporte rápida y eficiente y una frustrante maratón. Sin visibilidad, los agentes de TI tendrán dificultades para diagnosticar y resolver problemas, ralentizando todo el proceso. Sin embargo, con una solución que proporciona una clara visibilidad del dispositivo del usuario final, los agentes pueden solucionar problemas y apoyar a los usuarios de manera eficiente desde cualquier lugar.
Por qué aumentar el personal no es una solución sostenible
Cuando los equipos de TI no pueden seguir el ritmo de la demanda y cumplir con sus SLA, la respuesta habitual es contratar más agentes. Es una reacción comprensible; tener más agentes significa que hay más personas disponibles para gestionar las llamadas. Sin embargo, esto no aborda los problemas centrales y a menudo puede introducir nuevos problemas, incluyendo:
La incorporación y la formación requieren tiempo y recursos, lo que retrasa el impacto de añadir personal y presenta desafíos adicionales.
La demanda de soporte a menudo crece más rápido que el aumento de personal, por lo que las empresas no pueden añadir nuevos agentes lo suficientemente rápido como para satisfacer la creciente demanda.
La fragmentación del conocimiento aumenta a medida que crece el número de empleados, lo que dificulta la conexión con expertos.
Contratar nuevos agentes aumenta los costos sin abordar las causas raíz de los retrasos y problemas en el servicio.
En qué deberían centrarse realmente las mejoras de los SLA
Entonces, si contratar nuevos agentes no mejora los SLA, ¿qué lo hace? Varios elementos pueden mejorar la eficiencia y los niveles de servicio, y las organizaciones pueden mejorar todos ellos con las herramientas y tecnología adecuadas. Estos incluyen:
Tiempo de respuesta más rápido, para que los usuarios puedan recibir asistencia más rápidamente cuando llamen.
Tiempos de resolución más cortos, que llevan a una mayor satisfacción del cliente y liberan más tiempo para los agentes.
Menos escalaciones, para que los clientes puedan obtener el soporte que necesitan desde el principio.
Una experiencia de soporte consistente, asegurando un servicio eficiente cada vez.
Rendimiento predecible durante los periodos de mayor actividad, para que las llamadas no estén constantemente cayendo o experimentando retrasos adicionales.
Cómo la automatización y el soporte remoto mejoran el rendimiento del SLA
Ahora que hemos identificado cuáles son los problemas, podemos buscar una solución. Para los equipos de TI que buscan mejorar su rendimiento SLA, la respuesta no es solo aumentar el personal, sino abordar la causa raíz de las demoras con automatización y Soporte remoto.
Con Soporte remoto y la automatización de flujos de trabajo, como la que permite el software de soporte TI remoto de Splashtop, los equipos de TI pueden proporcionar soporte de manera más rápida y eficiente
1. Conexiones más rápidas reducen el tiempo de respuesta inicial.
Pequeños retrasos y obstáculos pueden acumularse rápidamente, llevando a respuestas lentas y un soporte deficiente. Empoderar a los agentes de TI para que se conecten rápidamente con los usuarios finales mejora las métricas de SLA al reducir retrasos y aumentar la eficiencia en cada interacción de soporte.
2. El Soporte remoto elimina viajes y retrasos
Cuando los agentes de TI necesitan solucionar problemas en dispositivos remotos, necesitan una forma de acceder al dispositivo desde cualquier lugar, de lo contrario, pueden tener que viajar para solucionar el problema en persona. Con Soporte remoto, se eliminan retrasos y viajes innecesarios, ya que los agentes pueden conectarse rápidamente desde cualquier lugar y casi cualquier dispositivo. Esto lleva a una resolución más rápida y sesiones de soporte más eficientes, lo que ayuda a los equipos a cumplir con sus requisitos de SLA.
3. La visibilidad reduce el tiempo de diagnóstico
No puedes solucionar problemas que no puedes ver, al menos no sin gran dificultad. Obtener visibilidad en los dispositivos facilita a los agentes de TI brindar soporte y acelera la resolución de problemas, lo que lleva a soluciones más rápidas.
Cómo Splashtop ayuda a mejorar los SLA de soporte de TI
Si tu equipo de TI necesita ayuda para cumplir con tus SLA y proporcionar el soporte que tus clientes necesitan, Splashtop tiene la respuesta. Con Splashtop, los agentes de TI pueden acceder remotamente y brindar soporte a los dispositivos de los usuarios finales para ofrecer un soporte rápido y conveniente en cualquier momento, lugar y desde cualquier dispositivo.
Splashtop proporciona:
1. Sesiones de Soporte remoto rápidas y sin fricciones
Splashtop hace que sea fácil soportar endpoints remotos desde cualquier lugar, en cualquier dispositivo. Con Acceso remoto bajo demanda y de baja fricción, los usuarios pueden iniciar sesiones de soporte sin instalaciones complejas ni configuraciones largas, proporcionando una experiencia de soporte más rápida y fluida. Esto facilita la resolución de problemas tanto para los técnicos como para los usuarios, proporcionando un entorno de soporte rápido y eficiente.
2. Soporte multiplataforma desde una sola herramienta
El soporte remoto no debería estar limitado a ciertos dispositivos o sistemas operativos. El soporte multiplataforma de Splashtop garantiza que los agentes de TI puedan ayudar a los usuarios finales en cualquier dispositivo, especialmente en entornos remotos e híbridos con políticas de tráete tu dispositivo (BYOD (tráete tu dispositivo)). Esto no solo da soporte a los usuarios en diferentes dispositivos, sino que también reduce la necesidad de herramientas separadas para cada dispositivo o sistema operativo.
3. Integración con sistemas de tickets
La gestión de tickets puede ser una de las partes más tediosas y repetitivas del soporte al cliente. Afortunadamente, Splashtop se integra con sistemas de gestión de tickets populares para iniciar sesiones remotas desde los tickets y registrarlas automáticamente, facilitando a los agentes el apoyo a los clientes y reduciendo el tiempo dedicado a registrar llamadas y tickets de soporte.
4. Acceso seguro no supervisado para una resolución más rápida
Splashtop proporciona acceso tanto supervisado como no supervisado. Con el acceso no supervisado, los agentes de TI pueden conectarse a dispositivos remotos seleccionados sin que haya alguien en el sitio para aprobar la sesión, lo que les permite brindar soporte fuera de horario o solucionar problemas de dispositivos cuando no hay nadie disponible para otorgar acceso.
Errores comunes a evitar
Cumplir con tus obligaciones de SLA no tiene que ser un desafío, pero aún es posible cometer errores en el camino. Ten cuidado con estos errores comunes, y podrás mejorar la eficiencia de TI y mejorar tus SLAs de soporte:
Medir el esfuerzo en lugar de los resultados: En el soporte de TI, los resultados son lo que más importa. Medir los resultados, en lugar del esfuerzo utilizado para lograrlos, proporciona las métricas más claras para el éxito y para donde se necesitan mejoras.
Agregar herramientas en lugar de simplificar flujos de trabajo: Usar más herramientas no equivale a mayor eficiencia. De hecho, demasiadas herramientas pueden causar desorden innecesario y complejidad. En su lugar, encuentra formas de simplificar los flujos de trabajo; esto llevará a un trabajo más eficiente y mejores resultados.
Complicando en exceso la seguridad a costa de la velocidad: La velocidad y la seguridad son esenciales, pero una no debería estar a costa de la otra. Las funciones de ciberseguridad demasiado complicadas pueden crear ineficiencias y sobrecargar a los equipos de TI, por lo que es importante encontrar una plataforma de Acceso remoto segura que cumpla con tus requisitos de seguridad sin sacrificar la velocidad.
Ignorar la experiencia del usuario: El soporte de TI no debería ser una experiencia miserable para el usuario. Encontrar una solución de soporte con una buena UX es importante para asegurar la satisfacción del usuario y un soporte eficiente, ya que una mala UX frustrará a los clientes y ralentizará la sesión de soporte.
No revisar los datos del SLA regularmente: Como dice el refrán, los datos son el rey. Revisar tus datos de SLA no solo muestra si estás cumpliendo tus obligaciones, sino que también ayuda a identificar crecimiento, patrones, debilidades y más. Revisar tus datos regularmente es importante para seguir tu progreso y encontrar formas de mejorar, para que puedas cumplir con confianza los requisitos de tu SLA.
Mejores SLA provienen de mejores flujos de trabajo
Mejorar los SLAs no consiste en aumentar tu personal; se trata de mejorar tus procesos. Se necesita automatización, visibilidad y Soporte remoto para cumplir con tus obligaciones de SLA y mejorar los resultados de tu soporte.
Splashtop ofrece a los equipos de TI el poder de apoyar a los usuarios desde cualquier dispositivo y lugar sin problemas. Su facilidad de uso, velocidad y seguridad lo hacen ideal para empresas de todos los tamaños, especialmente aquellas con equipos de TI impulsados por SLA.
Con Splashtop, los agentes de TI pueden apoyar de manera eficiente a los usuarios en diferentes dispositivos sin fricciones innecesarias, procesos de configuración complejos o la necesidad de viajar para brindar soporte en persona. Splashtop Soporte remoto software permite a los agentes conectarse a dispositivos remotos directamente para solucionar problemas de forma práctica, incluso cuando están trabajando al otro lado del mundo.
¿El resultado? Soporte de TI rápido, eficiente y de alta calidad desde cualquier lugar.
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