美國IT幫助台團隊的65%報告稱壓力和倦怠水準不可持續

Splashtop的遠端支持市場趨勢報告顯示,組織在保持IT支持目標,招聘,保留和技能短缺方面面臨挑戰

2022年5月12日,加利福尼亞州庫比蒂諾 - 在過去兩年中,IT部門一直在業務前線服務,幫助組織快速實施數位化轉型戰略,以實現完全遠端和現在分散的員工隊伍。根據 Splashtop今天發佈的《2022年遠端支援市場趨勢狀況報告》,這是有代價的,因為美國各地 65% IT説明台團隊報告稱,報告不可持續壓力水準的團隊成員數量有所增加。

更複雜的是, 94% 受訪者表示,他們的説明台職能在過去12個月中受到招聘挑戰,保留問題和/或技能短缺的影響。因此, 67% 報告了在維護IT支援目標方面遇到的挑戰。

Splashtop的聯合創始人兼首席技術官Philip Sheu表示:「由於許多員工定期遠端工作,IT和服務台員工面臨著更高的票證量,更多樣化的支持設備以及更大的安全挑戰。“更高效的遠端支援工作流程和工具可以説明減輕額外的負擔,並提高雙方的滿意度。

據 96% 受訪者稱,該報告顯示,大流行后,對遠端IT支援的需求繼續增加,並將繼續佔主導地位。近 100% 表示,大多數門票都需要「遠距離支援」。。

Sheu繼續說道:「效率可以來自於將遠端支援工具整合到您的票務系統中,配置規則以自動路由支援請求,並使技術人員易於協作。所有這些都可以減少解決工單和管理説明台所花費的時間。

遠端支援現狀市場趨勢報告的主要結論:

支援分散式工作力的新障礙。 雖然需要遠端支援來優化靈活/在家工作(WFH)模式,但新的通信和技術支援挑戰已經出現。事實上, 95% 受訪者表示,支援遠端用戶帶來了新的技術和溝通挑戰,但這對於有效的靈活工作策略至關重要。

硬體外設支持、密碼重置、修補和更新是常見的日常活動,通常可以通過良好的溝通管道有效地解決。IT 專業人員需要適應這些挑戰,以便在技術上為遠端工作人員提供支援,並能夠在遠端工作的同時做到這一點。

自帶設備 (BYOD) 的盛行通過設備多樣性帶來了複雜性。隨著 94% 組織允許或要求將個人設備用於工作,支持團隊需要能夠在多樣化的設備環境中導航。事實上, 87% 組織表示,大流行加速了BYOD的增長,因此,IT需要支援各種設備類型,操作系統和網路的工具和流程。

使用者錯誤構成了説明台票證的有意義的份額。 根據 70% 受訪者的說法,用戶錯誤佔所有IT説明台工單的一半或更多,因此必須制定流程和技術,以快速識別,解決並幫助使用者從他們所犯的錯誤中學習。

遠端支援工作階段可提供最佳效率和最終用戶滿意度。 近四分之三的受訪者表示,遠端支援會話提供了最佳 效率和最終用戶滿意度,因為他們可以登錄並直接查看使用者正在經歷的情況,進行故障排除並快速解決問題。此過程可以簡化技術支援票證過程,提供理想的用戶體驗,並識別整個組織中潛在的重大問題,包括安全漏洞和風險。

對於許多組織來說,增強現實(AR)的支援正在改變遊戲規則。 在接受調查的人中, 42% 的受訪者表示,通過利用AR的IT支援可視化最終用戶環境的能力對解決問題產生了巨大影響。

“”隨時隨地開展工作的計劃增加了 IT 員工的壓力,並提高了對 KPI 的關注,以説明支持分散式員工隊伍。根據我們的研究,大多數(70%)的組織清楚地看到了投資遠端會話解決方案的價值,並且正在實現改進的支援KPI。 投資於遠端會話技術的組織正在跟蹤改進的KPI,包括減少處理時間(66%),增加輸送量(59%)和加快總解決時間(56%),“ESG高級分析師Mark Bowker說。

研究方法

報告中引用的數據來自 ESG 代表Splashtop就2022年第一季度遠端支援趨勢主題進行的一項全面調查。北美兩百 (200) 名 IT 決策者負責其組織的幫助台支援,他們參與了調查。代表的組織跨越中型企業(250 至 999 名員工, 34%),中型企業 1,000 至 4,999 名員工, 34%)和大型企業(5,000 多名員工, 32%)。該樣本由垂直行業的水平組合組成。按兩下 此處 下載遠端支援狀態報告。

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