Kunskap 2019 - Vad vi hörde från Help Desk Professionals

Vi pratade med flera helpdesk- och servicepersonal som använder ServiceNows Incident Management-verktyg vid Knowledge 2019. Här är några av de trender vi hörde.

Splashtop sponsrade och ställde nyligen ut på Knowledge 2019, ServiceNows årliga konferens och expo. Mer än 20 000 deltagare (mestadels ServiceNow-användare) från små till stora företag samlades för det veckolånga evenemanget för att lära sig mer om ServiceNow-plattformen och integrationspartnerna som ger mervärde till den.

På Splashtop släppte vi nyligen ett gratis plugin i ServiceNow Store som låter dig fjärråtkomst till dina klienters datorer för att ge support från en ServiceNow-händelse med hjälp av Splashtop SOS- tjänsten. Efter att supportsessionen är avslutad loggas sessioninformation automatiskt in i incidenten för framtida referens. Användare behöver inte ha någon programvara förinstallerad för att ansluta, du behöver bara skicka dem distributionslänken och när de öppnar den kommer du att vara ansluten till deras dator.

( Läs mer om Splashtop SOS-integrationen med ServiceNow )

Vi talade med flera helpdesk- / servicepersonal om vår integration med ServiceNow. De deltagande berättade om sina smärtpunkter med ServiceNow-plattformen och andra fjärrsupportverktyg, och de var mycket intresserade av att höra om hur Splashtop kan hjälpa till att lösa dessa problem.

Med det sagt, här är tre saker som vi hörde från proffs för hjälpskrivare vid kunskap 19:

Att ha ett fjärråtkomstverktyg att använda i ServiceNow-incidenter är avgörande

De flesta servicepersonal som vi pratade med använder redan ett fjärråtkomstverktyg utöver att använda ServiceNow Incident Management-plattformen. ServiceNow fungerar bra som en biljettlösning, men användare behöver fortfarande ett fjärråtkomstverktyg för att ge support till sina kunder.

Fördelarna med att ha en on-demand lösning för fjärrsupport inkluderar snabbare upplösningstider och minskade kostnader. Tekniker kan direkt komma åt datorn från händelsen för att felsöka och lösa problemet med fjärråtkomst. Det här är mycket snabbare än att behöva resa till användarens dator eller försöka prata dem genom felsökning via telefon. Detta minskar också kostnaderna eftersom tekniker inte lägger så mycket tid på att hantera incidenter.

Eftersom ServiceNow inte har en inbyggd fjärråtkomstlösning, behöver proffs för helpdesk hitta en annan mjukvarulösning som kan användas med ServiceNow för att ge fjärrsupport. Som vi nämnde har många av dem redan. Många av dessa helpdesk- och servicepersonal är dock inte nöjda eftersom:

Hjälpskrivare / servicebänkar spenderar för mycket pengar på deras fjärrsupportprogramvara

Att köpa fjärrsupportprogramvara med en ServiceNow-integration har varit en dyr börda för hjälpskrivbord tidigare. Vi säger "tidigare" eftersom med den nya Splashtop SOS-integrationen med ServiceNow kan kunder spara hundratals eller tusentals dollar per år på sina prenumerationskostnader.

Splashtop SOS börjar på $199/år per samtidig tekniker. Med en SOS-licens kan du stödja ett obegränsat antal datorer och enheter. Som jämförelse börjar TeamViewers kommersiella plan på $588/år per användare, GoToAssist börjar på $900/år per användare, LogMeIn Rescue börjar på $1,299/år per användare, och BeyondTrust (tidigare Bomgar) kan börja på $1 775 eller $1 995/år.

Dessutom kan du med Splashtop SOS stödja iOS- och Android-enheter. Med många av de andra produkterna som anges ovan måste du betala extra för det.

Det finns ingen anledning att hjälpskrivbord ska spendera så mycket för deras fjärrsupportverktyg. Splashtop SOS kostar mindre, kör snabbare och är utrustad med de bästa verktygen och funktionerna (inklusive filöverföring, sessioninspelning, stöd för flera monitorer och mer).

Många slutanvändare använder inte ServiceNow-portalen och SOS-integrationen erbjuder en utmärkt lösning för det

Med ServiceNow Incident Management-portalen kan slutanvändare logga in och skicka in sina supportförfrågningar till deras helpdesk-team. Vi hörde dock från många besökare på Knowledge 2019 att deras kunder inte använder portalen. Detta blir problematiskt för tekniker när man försöker fjärråtkomst till klientens dator.

Men med Splashtop SOS-integration behöver du inte din slutanvändare för att vara inloggad i ServiceNow-portalen för att kunna få fjärråtkomst till sin dator! Så här fungerar det:

När du har konfigurerat Splashtop SOS och fått gratis plugin från ServiceNow-butiken kan du initiera en fjärråtkomstsession från incidenten i ServiceNow genom att klicka på knappen "Skapa en SOS-nedladdningslänk". Därifrån kan du skicka distributionslänken till slutanvändaren på det bästa sättet som fungerar för dig. Du kan klicka på "Dela länk" för att generera ett förkonfigurerat e-postmeddelande med länken, eller klicka på "Kopiera länk" för att kopiera distributionslänken till din urklipp och skicka den hur du vill.

Dela länk ServiceNow fjärrsupport

Hursomhelst du gör det, allt som slutanvändaren måste göra är att klicka på länken för att ladda ner SOS-agenten som automatiskt är knuten till ditt konto. När du har laddats ner kan du fjärråtkomst till deras dator genom att klicka på knappen "Anslut". När sessionen är stängd kommer agenten att försvinna från slutanvändarens dator som om den aldrig var där.

Denna förenklade process gör det så enkelt som möjligt för dig att tillhandahålla fjärrsupport. Det tar bara några få klick!

Sammanfattning

Det var ett fantastiskt möte med serviceavdelning, helpdesk och IT-supportpersonal på Knowledge 2019. Vi lärde oss mycket om deras behov och vi tror att Splashtop SOS erbjuder den bästa lösningen för fjärrsupport att använda inom ServiceNow.

Testa det genom att starta en gratis testversion nedan! Och se till att du laddar ner den kostnadsfria Splashtop SOS Integration-plugin från ServiceNow Store.

Gratis provbanner på bloggbotten