Förbättra arbetsflöden för fjärrsupport med Service Desk-funktioner

Service Desk

Idag använder många interna IT-avdelningar, managed service providers (MSP), helpdesk och servicedeskteam över hela världen Splashtop dagligen som ett av sina kärnverktyg. Med viktiga egenskaper som robust säkerhet, överlägsen användarupplevelse och utmärkt kundservice är Splashtop en ledande lösning för fjärrkontroll och support.

Splashtop Enterprise erbjuder avancerade funktioner för att förbättra supportarbetsflödet för servicedeskteam och leverera en bättre upplevelse inte bara för slutanvändarna utan även för teknikerna själva.

Fördelar med Service Desk-kapaciteten

Ökad teknikereffektivitet med kraftfull routing och organisation

De tekniker som ingår i en servicedesk kan organiseras efter kunder, expertis, kompetensnivåer och så vidare. Tekniker kan organiseras i grupper, inkommande användarinitierade supportförfrågningar kan dirigeras via kanaler och olika teknikergrupper kan tilldelas att hantera olika kanaler. Till exempel kan alla supportförfrågningar från den grafiska designavdelningen som enbart använder Mac-arbetsstationer dirigeras till en dedikerad kanal, och den kanalen kan tilldelas en teknikergrupp som består av Mac-experter. Med korrekt inställning av roller, behörigheter och detaljerade kontroller ges tekniker de minimibehörigheter som krävs för att utföra sina uppgifter. Enkel konfiguration av routing och organisation resulterar i förbättrad teknikereffektivitet och servicenivåavtal (SLA).

Snabbare upplösning med teknikersamarbete

Om en felsökningssession går utöver den initiala teknikerns kompetensområde, kan han/hon enkelt överföra supportsessionen till en annan tekniker eller grupp, eller bjuda in andra tekniker att samarbeta under sessionen. Strömlinjeformad routing av supportsessioner hjälper till att få rätt tekniker på plats och påskynda upplösningstiden för slutanvändaren.

Förbättrad kundsupportupplevelse

För att kunna leverera den bästa kundsupporten, räknas varje sekund. Att leverera snabb och effektiv fjärrsupport, genom effektiva processer och verktyg, ökar kundnöjdheten. Designen av Splashtop Enterprise syftar till att göra upplevelsen enklare och snabbare för alla: slutanvändaren, teknikern och ledaren för servicedesk.

Vilka är funktionerna?

Servicedesk-funktionerna lyfter fram ett förbättrat ad hoc-supportarbetsflöde med snabba och enkla anslutningar, supportkö, teknikergruppering och samarbete, användarinitierade supportförfrågningar, förfrågningsdirigering och mer. Dessa funktioner är tillgängliga med teknikerlicenserna i Splashtop Enterprise .

Arbetsflöde för inbjudan till sessioner på begäran

Splashtop Enterprise-tekniker har möjlighet att välja mellan inbjudningslänken och det traditionella supportarbetsflödet på begäran. Med det traditionella arbetsflödet hänvisar tekniker sina slutanvändare till sos.splashtop.com för att ladda ner och köra SOS-appen. Det genererar en 9-siffrig sessionskod som slutanvändaren skickar tillbaka till teknikern. Teknikern anger sedan den koden på sin ände till fjärrkontrollen i slutanvändarenheten.

Skapar en ny supportsession
Figur 1 – Skapa en ny supportsession för Aaron

I det uppdaterade arbetsflödet genererar teknikern helt enkelt en supportlänk och skickar den till slutanvändaren. Slutanvändaren följer länken för att ladda ner och köra en liten app. När det är gjort kommer teknikern att se "klar"-statusen i supportkön och kan initiera fjärrsessionen efter behag.

Det finns inte längre behov av att slutanvändaren skickar sessionskoden, som i det traditionella supportarbetsflödet.

Teknikern kan se ytterligare enhetsinformation som OS-version och IP-adress, även innan han ansluter. Slutanvändaren kommer också att uppmanas att ge tillstånd, och därmed uppfylla organisationers efterlevnads- och sekretesskrav.

Supportkö

Tekniker kan se och kan arbeta utanför en supportkö. Supportkön visar de supportinbjudningar de har skickat ut, de supportförfrågningar som har tilldelats dem och slutanvändare som är redo för teknikerna att engagera sig. Några av statusen för supportsessionerna i kön är följande:

  • Väntar – Väntar på att slutanvändaren ska följa supportlänken
  • Aktiv – Teknikern har kontaktat slutanvändaren
  • Stängt – Supportsession avslutad och stängd av tekniker
  • Förfallit – Slutanvändaren följde inte supportlänken i tid

Supportkö för tekniker
Figur 2 – Teknikersupportkö

Supportkanaler och teknikerhantering

En servicedesk kan ha en önskan att organisera tekniker efter expertis och sedan få inkommande supportförfrågningar omdirigerad automatiskt till lämpliga tekniker. Splashtop Enterprise gör detta möjligt genom att tillåta skapandet av "kanaler", som kan mappas till olika företagsavdelningar. Tekniker kan organiseras i grupper utifrån deras expertis. Varje kanal kan sedan konfigureras för att automatiskt dirigera sina supportförfrågningar till lämpliga teknikergrupper eller tekniker.

Servicedeskpersonal kan tilldelas specifika roller inom Splashtop Enterprise för att anpassa sig till deras arbetsansvar. Till exempel:

  • Kanaltekniker – Kan ta otilldelade supportsessioner och arbeta de sessioner han eller hon är tilldelad; inga kanalhanteringsprivilegier
  • Kanalhanterare – Kan konfigurera och hantera kanalerna under hans eller hennes kontroll; kan hantera supportsessionerna i dessa kanaler
  • Teknikeransvarig – Kan skapa, konfigurera och ta bort kanaler; kan hantera supportsessionerna i alla kanaler och mer

Dessutom kan varje teknikers privilegier relaterade till sessionshantering definieras detaljerat, som illustreras.

Channel-Granular-Control
Figur 3 – Granulär behörighetskontroll för teknikerhantering

Support Session Transfer och Collaboration

Vid behov kan tekniker enkelt överföra en supportsession till en annan kanal eller specifik tekniker, för att underlätta lösningen av kundfrågan. Ett exempel kan vara en nivå 1-tekniker som går över till en nivå 2-tekniker, eller en nivå 1-tekniker som går över till en teknikergrupp med rätt domänexpertis. Tekniker kan också bjuda in flera tekniker att samarbeta under supportsessionen.

SOS-samtal – Användarinitierade supportförfrågningar och sessionsrouting

Med den här funktionen kan användare begära en supportsession via SOS Call-appen som kan distribueras på deras stationära datorer. Sessionen kommer att dirigeras till den utsedda kanalens supportkö.

SOS-samtal
Figur 4 – Slutanvändare begär en supportsession via SOS Call-appen (vänster), och sessionen dirigeras till kanalens supportkö (höger)


Prova dessa nya funktioner med Splashtop Enterprise idag! Kontakta oss för att lära dig mer eller starta en kostnadsfri provperiod.

Gratis provbanner på bloggbotten