Förbättra arbetsflöden för fjärrsupport med Service Desk-funktioner

Service Desk

Idag använder många interna IT-avdelningar, managed service providers (MSP), helpdesk och servicedeskteam över hela världen Splashtop dagligen som ett av sina kärnverktyg. Med viktiga egenskaper som robust säkerhet, överlägsen användarupplevelse och utmärkt kundservice är Splashtop en ledande lösning för fjärrkontroll och support.

Under 2021 gjorde Splashtop betydande produktförbättringar för att förbättra arbetsflödet för servicedeskteam. Dessa förändringar gör det möjligt för dem att hantera supportarbetsflöden mer effektivt och leverera en bättre upplevelse inte bara för slutanvändarna utan även för teknikerna själva.

Fördelar med de nya Service Desk-funktionerna

Ökad teknikereffektivitet med kraftfull routing och organisation

De tekniker som ingår i en servicedesk kan organiseras efter kunder, expertis, kompetensnivåer och så vidare. Tekniker kan organiseras i grupper, inkommande supportförfrågningar kan dirigeras via kanaler och olika teknikergrupper kan tilldelas att hantera olika kanaler. Till exempel kan alla supportförfrågningar från den grafiska designavdelningen som enbart använder Mac-arbetsstationer dirigeras till en dedikerad kanal, och den kanalen kan tilldelas en teknikergrupp som består av Mac-experter. Med korrekt inställning av roller, behörigheter och detaljerade kontroller ges tekniker de minimibehörigheter som krävs för att utföra sina uppgifter. Enkel konfiguration av routing och organisation resulterar i förbättrad teknikereffektivitet och servicenivåavtal (SLA).

Snabbare upplösning med teknikersamarbete

Om en felsökningssession går utöver den ursprungliga teknikerns kompetensområde, kan teknikern enkelt överföra supportsessionen till en annan tekniker eller teknikergrupp. Strömlinjeformad routing av supportsessioner hjälper till att få rätt tekniker på plats och påskynda upplösningstiden för slutanvändaren.

Förbättrad kundsupportupplevelse

För att kunna leverera den bästa kundsupporten, räknas varje sekund. Att leverera snabb och effektiv fjärrsupport, genom effektiva processer och verktyg, ökar kundnöjdheten. Designen av Splashtop Enterprise syftar till att göra upplevelsen enklare och snabbare för alla: slutanvändaren, teknikern och ledaren för servicedesk.

Vilka är de nya funktionerna?

De nya servicedeskförbättringarna lyfter fram ett förbättrat ad hoc-supportarbetsflöde med snabba och enkla anslutningar, supportkö, teknikergruppering, förfrågningsdirigering och mer. Dessa funktioner är tillgängliga med teknikerlicenserna i Splashtop Enterprise .

Nytt arbetsflöde för inbjudan till sessioner på begäran

Splashtop Enterprise-tekniker kommer nu att ha möjlighet att välja mellan de nya och de traditionella supportarbetsflödena på begäran. Med det traditionella arbetsflödet hänvisar tekniker sina slutanvändare till sos.splashtop.com för att ladda ner och köra SOS-appen. Det genererar en 9-siffrig sessionskod som slutanvändaren skickar tillbaka till teknikern. Teknikern anger sedan den koden på sin ände till fjärrkontrollen i slutanvändarenheten.

Skapar en ny supportsession
Figur 1 – Skapa en ny supportsession för Aaron

I det nya arbetsflödet genererar teknikern helt enkelt en supportlänk och skickar den till slutanvändaren. Slutanvändaren följer länken för att ladda ner och köra en liten app. När det är gjort kommer teknikern att se statusen "klar" i supportkön och kan initiera fjärrsessionen när han vill.

Det finns inte längre behov av att slutanvändaren skickar sessionskoden, som i det traditionella supportarbetsflödet.

Teknikern kommer att kunna se ytterligare enhetsinformation såsom OS-version och IP-adress, även innan han ansluter. Slutanvändaren kommer också att uppmanas att ge tillstånd, och därmed uppfylla organisationers efterlevnads- och integritetskrav.

Supportkö

Tekniker kommer att se och kan arbeta utanför en supportkö. Supportkön visar de supportinbjudningar de har skickat ut, de supportförfrågningar som har tilldelats dem och slutanvändare som är redo för teknikerna att engagera sig. Några av statusen för supportsessionerna i kön är följande:

  • Väntar – Väntar på att slutanvändaren ska följa supportlänken
  • Aktiv – Teknikern har kontaktat slutanvändaren
  • Stängt – Supportsession avslutad och stängd av tekniker
  • Förfallit – Slutanvändaren följde inte supportlänken i tid

Supportkö för tekniker
Figur 2 – Teknikersupportkö

Supportkanaler och teknikerhantering

En servicedesk kan ha en önskan att organisera tekniker efter expertis och sedan få inkommande supportförfrågningar omdirigerad automatiskt till lämpliga tekniker. Splashtop Enterprise gör detta möjligt genom att tillåta skapandet av "kanaler", som kan mappas till olika företagsavdelningar. Tekniker kan organiseras i grupper utifrån deras expertis. Varje kanal kan sedan konfigureras för att automatiskt dirigera sina supportförfrågningar till lämpliga teknikergrupper eller tekniker.

Servicedeskpersonal kan tilldelas specifika roller inom Splashtop Enterprise för att anpassa sig till deras arbetsansvar. Till exempel:

  • Kanaltekniker – Kan ta otilldelade supportsessioner och arbeta de sessioner han eller hon är tilldelad; inga kanalhanteringsprivilegier
  • Kanalhanterare – Kan konfigurera och hantera kanalerna under hans eller hennes kontroll; kan hantera supportsessionerna i dessa kanaler
  • Teknikeransvarig – Kan skapa, konfigurera och ta bort kanaler; kan hantera supportsessionerna i alla kanaler och mer

Dessutom kan varje teknikers privilegier relaterade till sessionshantering definieras detaljerat, som illustreras.

Channel-Granular-Control
Figur 3 – Granulär behörighetskontroll för teknikerhantering

Support Session Transfer och Routing

Vid behov kan tekniker enkelt överföra en supportsession till en annan kanal eller specifik tekniker, för att underlätta lösningen av kundfrågan. Ett exempel kan vara en nivå 1-tekniker som går över till en nivå 2-tekniker, eller en nivå 1-tekniker som går över till en teknikergrupp med rätt domänexpertis.

Splashtop Enterprise Service Desk-kapacitet
Splashtop Enterprise Service Desk-kapacitet
Titta på en demo

Prova dessa nya funktioner med Splashtop Enterprise idag! Kontakta oss för att lära dig mer eller starta en kostnadsfri provperiod.

Gratis provbanner på bloggbotten