Knowledge 2019 - O que ouvimos dos Profissionais de Help Desk

Falámos com vários profissionais de help desk & que utilizam a ferramenta de Gestão de Incidentes do ServiceNow em Knowledge 2019. Aqui estão algumas das tendências que ouvimos.

Splashtop recentemente patrocinado e exibido na Knowledge 2019, conferência anual e expo do ServiceNow. Mais de 20.000 participantes (a maioria utilizadores do ServiceNow) de pequenas a grandes empresas reuniram-se para o evento de uma semana para saber mais sobre a plataforma ServiceNow e os parceiros de integração que lhe acrescentam valor.

No Splashtop, lançámos recentemente um plugin gratuito na Loja ServiceNow que lhe permite aceder remotamente aos computadores dos seus clientes para fornecer suporte a partir de um incidente ServiceNow usando o serviço Splashtop SOS . Após a sessão de suporte ter terminado, a informação da sessão é automaticamente registada no incidente para referência futura. Os utilizadores não precisam de ter qualquer software pré-instalado para se ligarem, apenas precisa de lhes enviar o link de implementação e assim que o abrirem estará ligado ao seu computador.

(Saiba mais sobre a integração de Splashtop SOS com ServiceNow)

Falámos com vários profissionais de help desk / service desk sobre a nossa integração com o ServiceNow. Os participantes falaram-nos dos seus pontos de dor com a plataforma ServiceNow e outras ferramentas de apoio remoto, e ficaram muito interessados em saber como o Splashtop pode ajudar a resolver esses problemas.

Com isto dito, aqui estão três coisas que ouvimos de profissionais de mesa de ajuda na Knowledge 19:

Ter uma ferramenta de acesso remoto para usar dentro do ServiceNow incidentes é vital

A maioria dos profissionais de help desk com quem falamos já estão a utilizar uma ferramenta de acesso remoto em adição à utilização da plataforma ServiceNow Incident Management. Embora o ServiceNow funcione bem como uma solução de bilhética, os utilizadores ainda precisam de uma ferramenta de acesso remoto para fornecer suporte aos seus clientes.

As vantagens de ter uma solução de suporte remoto a pedido incluem tempos de resolução mais rápidos e custos reduzidos. Os técnicos podem aceder instantaneamente ao computador a partir do incidente para resolverem os problemas e resolverem o problema com acesso remoto. Isto é muito mais rápido do que ter de viajar para o computador do utilizador ou tentar falar com ele através da resolução de problemas por telefone. Isto também reduz os custos uma vez que os técnicos não estão a gastar tanto tempo para resolver incidentes.

Uma vez que ServiceNow não tem uma solução integrada de acesso remoto, os profissionais de help desk precisam de encontrar outra solução de software para usar com ServiceNow para fornecer suporte remoto. Como mencionámos, muitos deles já o fizeram. No entanto, muitos destes profissionais do help desk e service desk não estão satisfeitos porque:

Os balcões de ajuda / balcões de serviço estão a gastar demasiado dinheiro no seu software de apoio remoto

Comprar software de suporte remoto com uma integração ServiceNow tem sido um fardo caro para os balcões de atendimento no passado. Dizemos "no passado" porque com a nova integração Splashtop SOS com ServiceNow, os clientes podem poupar centenas ou milhares de dólares por ano no seu custo de subscrição.

O Splashtop SOS está disponível a partir de $199/ano por técnico simultâneo. Com uma licença SOS, você pode suportar um número ilimitado de computadores e dispositivos. Para fins de comparação, o plano comercial do TeamViewer começa por $588/ano por usuário, o GoToAssist por $900/ano por usuário, o LogMeIn Rescue por $1,299/ano por usuário, e o BeyondTrust (anteriormente conhecido como Bomgar) está disponível a partir de US$1.775 ou US$1.995/ano.

Além disso, com o Splashtop SOS você também pode suportar dispositivos iOS e Android. Com muitos dos outros produtos listados acima, você tem de pagar um extra por isso.

Não há nenhuma razão para que os balcões de ajuda devam estar a gastar tanto para a sua ferramenta de apoio remoto. Splashtop SOS custa menos, corre mais rápido e vem equipado com as melhores ferramentas e características (incluindo transferência de ficheiros, gravação de sessões, suporte multi-monitor, e mais).

Muitos utilizadores finais não utilizam o portal ServiceNow, e a integração SOS oferece uma grande solução para isso

Com o portal ServiceNow Incident Management, os utilizadores finais podem iniciar sessão e submeter os seus pedidos de apoio à sua equipa de help desk. No entanto, ouvimos de muitos visitantes do Knowledge 2019 que os seus clientes não utilizam o portal. Isto torna-se problemático para os técnicos quando tentam aceder remotamente ao computador do cliente.

No entanto, com a integração Splashtop SOS, não precisa que o seu utilizador final esteja ligado ao portal ServiceNow para poder aceder remotamente ao seu computador! Aqui está como funciona:

Assim que estiver configurado com Splashtop SOS e obter o plugin gratuito da loja ServiceNow, poderá iniciar uma sessão de acesso remoto a partir do incidente no ServiceNow, clicando no botão "Criar um link de download de SOS". A partir daí poderá enviar o link de implementação para o utilizador final da melhor forma que lhe for possível. Pode clicar em "Share link" para gerar um e-mail pré-configurado com o link, ou clicar em "Copy Link" para copiar o link de implantação para a sua área de transferência e enviá-lo como quiser.

Partilhar link ServiçoAgora suporte remoto

Seja como for, tudo o que o utilizador final tem de fazer é clicar no link para descarregar o agente SOS que está automaticamente ligado à sua conta. Uma vez descarregado, poderá aceder remotamente ao computador deles clicando no botão "Connect" (Ligar). Quando a sessão é encerrada, o agente desaparece do computador do utilizador final como se nunca lá estivesse.

Este processo simplificado torna o apoio remoto o mais fácil possível para si. São necessários apenas alguns cliques!

Sumário

Foi uma óptima reunião com o service desk, help desk, e profissionais de suporte de TI na Knowledge 2019. Aprendemos muito sobre as suas necessidades e acreditamos que Splashtop SOS oferece a melhor solução de suporte remoto para usar dentro do ServiceNow.

Experimente iniciando um teste gratuito abaixo! E depois certifique-se de que descarrega o plugin gratuito de integração Splashtop SOS a partir da ServiceNow Store.

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