Un grande rivenditore statunitense modernizza l'assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto, teleassistenza per oltre 900 negozi con Splashtop

Con più di 900 negozi e oltre 22.000 dispositivi connessi, i team IT del rivenditore dovevano affrontare richieste crescenti per supportare le operazioni sul campo e al dettaglio in sicurezza e in linea con requisiti di conformità sempre più stringenti  

Il team di servizi IT al dettaglio, con 17 agenti di supporto, è responsabile del supporto ai sistemi POS, segnaletica basata su Android, dispositivi portatili e hardware di rete nei negozi in tutto il Midwest. Il loro lavoro quotidiano implica l'accesso remoto ai sistemi per risolvere i ticket segnalati dal personale di prima linea nei negozi. 

“Se si collega alla rete, lo supportiamo. E avevamo bisogno di qualcosa di sicuro e affidabile per tenere il passo.” ~ IT Retail Services Support Manager.  

Nel frattempo, il centro servizi IT aziendale supporta più di 3.000 dipendenti interni utilizzando desktop e laptop. Utilizzavano strumenti come SCCM e ConnectWise per le sessioni remote e la gestione del software. 

Ma le limitazioni erano evidenti: 

• Difficoltà a coordinare il supporto in un ambiente distribuito e in più negozi 

• Nessun supporto di accesso remoto per la segnaletica digitale Android e i portatili 

• Lo strumento VNC legacy mancava di sicurezza, controllo degli accessi e auditabilità, ponendo rischi di conformità 

• Strumenti come ConnectWise e SCCM non erano affidabili per il supporto quotidiano 

• La risoluzione dei problemi da remoto per il personale in loco era lenta e soggetta a errori, facendo affidamento solo su istruzioni verbali. 

• ScreenMeet è stato valutato ma è risultato troppo legato a ServiceNow e non abbastanza flessibile 

L'organizzazione aveva bisogno di una piattaforma scalabile, OS-agnostica che funzionasse per ogni dipartimento e tipo di dispositivo. 

Il rivenditore ha implementato Splashtop Enterprise e Splashtop AR in tutto il suo ambito di vendita al dettaglio e i sistemi interni. 

• Accesso non supervisionata ai sistemi retail: Splashtop è stato implementato su 22.000 dispositivi retail, sostituendo VNC e consentendo un accesso sicuro e non supervisionata ai sistemi POS, display Android, segnaletica digitale e dispositivi portatili Zebra. 

• assistenza supervisionata per il personale interno: I team di supporto aziendali hanno utilizzato l'app Splashtop Business per fornire assistenza in tempo reale a oltre 3000 utenti, riducendo i tempi di attesa e semplificando i flussi di lavoro. 

• AR per le operazioni sul campo: Splashtop Augmented Reality è stato adottato dai team IT e di ingegneria dei negozi per le abilità di guida visiva e annotazione durante le sostituzioni di attrezzature e riparazioni HVAC, riducendo i tempi di inattività e le barriere di comunicazione. 

• Accesso sicuro basato su ruoli: Permessi granulari assicuravano che i diversi dipartimenti, dai sviluppatori alle operazioni del talento, accedessero solo ai dispositivi di cui erano responsabili, migliorando la conformità PCI. 
  
  “Con VNC, se potevi accedere a un dispositivo, potevi accedere a tutti. Ora, è controllato e tracciabile.” ~ IT Retail Services Support Manager 
  
  Perché è importante: PCI DSS richiede un rigoroso controllo degli accessi e un registro degli audit. Con Splashtop, ogni sessione di accesso è registrata, e i permessi sono specifici per ruolo, garantendo responsabilità e riducendo il rischio sui 22.000 dispositivi del rivenditore. 

• Gestione degli endpoint per dispositivi Android 
  Con le funzionalità di Splashtop Gestione autonoma degli endpoint (AEM), il team IT ha pianificato riavvii e inviato aggiornamenti APK in massa ai dispositivi di segnaletica basati su Android nei negozi, risolvendo problemi di perdite di memoria e migliorando il tempo di attività senza la necessità di accesso remoto. 

• Trasferimento file e strumenti da riga di comando: Con le capacità di Splashtop Gestione autonoma degli endpoint (AEM), script remoti, riavvii e distribuzioni sono stati eseguiti sui dispositivi senza coinvolgere gli utenti finali, minimizzando le interruzioni durante l'orario di lavoro. 

• Copertura multipiattaforma: Splashtop supporta Windows, Android, macOS e ambienti virtualizzati, consentendo al rivenditore di standardizzare il supporto su dispositivi diversi. 

• Implementazione rapida e autonoma: Una robusta base di conoscenza ha permesso al team IT di completare il rollout senza ritardi, con una minima dipendenza dal team di supporto di Splashtop. 
  
  “Non eravamo mai in attesa di Splashtop. Onestamente, erano loro ad aspettare noi,” ~ Retail Services Support Manager. 
  “Il team di supporto e la documentazione lo hanno reso incredibilmente semplice,” ~ IT Service Center Manager. 

• Scalabilità a livello organizzativo: Splashtop è stato adottato non solo dall'IT, ma anche da operazioni, ingegneria dei negozi e team di sviluppo del talento per una varietà di esigenze di assistenza computerizzata a distanza, supporto remoto e teleassistenza.