Un grand détaillant américain modernise la Téléassistance pour plus de 900 magasins avec Splashtop

Avec plus de 900 magasins et plus de 22,000 appareils connectés, les équipes TI du détaillant font face à des demandes croissantes pour soutenir les opérations sur le terrain et en magasin de manière sécurisée et conforme aux exigences de conformité de plus en plus strictes  

L'équipe de services TI du retail, composée de 17 agents de support, est responsable du support des systèmes POS, de la signalisation basée sur Android, des appareils portatifs, et du matériel réseau dans les magasins du Midwest. Leur travail quotidien implique l'Accès à distance aux systèmes pour résoudre les tickets escaladés par le personnel de première ligne des magasins. 

“Si cela communique avec le réseau, nous le supportons. Et nous avions besoin de quelque chose de sécurisé et fiable pour suivre le rythme.” ~ Responsable du support TI des services de détail.  

Pendant ce temps, le centre de service TI de l'entreprise soutient plus de 3 000 employés internes utilisant des ordinateurs de bureau et des ordinateurs portables. Ils utilisaient des outils comme SCCM et ConnectWise pour les sessions à distance et la gestion des logiciels. 

Mais les limitations étaient claires : 

• Difficile de coordonner le support à travers un environnement distribué et plusieurs magasins 

• Pas de support Accès à distance pour la signalétique numérique Android et les appareils portables. 

• L'outil VNC hérité manquait de sécurité, de contrôle d'accès et d'auditabilité, posant des risques de conformité 

• Des outils comme ConnectWise et SCCM étaient peu fiables pour le support quotidien 

• Le dépannage à distance pour le personnel sur site était lent et sujet aux erreurs, se basant uniquement sur des instructions verbales. 

• ScreenMeet a été évalué mais trouvé trop lié à ServiceNow et pas assez flexible 

L'organisation avait besoin d'une plateforme évolutive, d'une solution OS-agnostique qui fonctionnerait pour chaque département et type d'appareil. 

Le détaillant a déployé Splashtop Enterprise et Splashtop AR sur l'ensemble de son réseau de vente au détail et de ses systèmes internes. 

• Accès sans surveillance pour les systèmes de vente au détail: Splashtop a été déployé sur 22 000 appareils de vente au détail, remplaçant le VNC et permettant un accès sécurisé et sans surveillance aux systèmes POS, aux écrans Android, aux enseignes numériques et aux appareils portables Zebra. 

• support assisté pour le personnel interne: Les équipes de support d'entreprise ont utilisé l'application Splashtop Business pour fournir une assistance en temps réel à plus de 3000 utilisateurs, réduisant les temps d'attente et simplifiant les flux de travail. 

• AR pour les opérations sur le terrain: Splashtop Augmented Reality a été adopté par les équipes TI et d'ingénierie de magasin pour ses capacités de guidage visuel et d'annotation lors des remplacements d'équipement et des réparations de CVC, réduisant ainsi les temps d'arrêt et les barrières de communication. 

• Accès sécurisé basé sur les rôles : Des autorisations granulaires garantissent que différents départements, des développeurs aux opérations talent, n'accèdent qu'aux appareils dont ils sont responsables, renforçant ainsi la conformité PCI. 
  
  « Avec VNC, si vous pouviez accéder à un appareil, vous pouviez accéder à tous. Maintenant, c'est contrôlé et traçable. » ~ Manager du Support des Services de Vente au Détail en TI 
  
  Pourquoi c'est important : PCI DSS exige un contrôle d'accès strict et la journalisation des audits. Avec Splashtop, chaque session d'accès est enregistrée et les permissions sont spécifiques à chaque rôle, garantissant la responsabilité et réduisant le risque pour les 22 000 appareils du détaillant. 

• Gestion des appareils Android 
  Avec les capacités de Splashtop Gestion autonome des terminaux (AEM), l'équipe TI a planifié des redémarrages et poussé des mises à jour APK en masse vers les appareils de signalisation basés sur Android dans les magasins, résolvant les problèmes de fuite de mémoire et améliorant le temps de disponibilité sans avoir besoin d'un accès à distance. 

• Transfert de fichiers et outils de ligne de commande: Avec les capacités de Gestion autonome des terminaux (AEM) de Splashtop, des scripts à distance, des redémarrages et des déploiements ont été exécutés sur les appareils sans impliquer les utilisateurs finaux, minimisant ainsi les perturbations pendant les heures d'ouverture. 

• Couverture multiplateforme: Splashtop prend en charge Windows, Android, macOS et les environnements virtualisés, permettant au détaillant de standardiser le support sur des appareils divers. 

• Mise en œuvre rapide et autoguidée: Une base de connaissances robuste a permis à l'équipe TI de compléter le déploiement sans délais, avec une dépendance minimale à l'équipe de support de Splashtop. 
  
  « Nous n'avons jamais attendu Splashtop. Honnêtement, ils nous attendaient, » ~ Manager des Services de Support de Vente au Détail. 
  « L'équipe de support et la documentation ont rendu cela incroyablement facile, » ~ Manager du Centre de Services TI. 

• Evolutivité à l'échelle de l'organisation: Splashtop a été adopté non seulement par les équipes TI, mais aussi par les équipes d'opérations, d'ingénierie de magasin et de développement des talents pour divers besoins de Téléassistance.