Großer US-Einzelhändler modernisiert Fernsupport für mehr als 900 Geschäfte mit Splashtop

Mit mehr als 900 Geschäften und über 22.000 verbundenen Geräten sahen sich die IT-Teams des Einzelhändlers mit zunehmenden Anforderungen konfrontiert, um die Feld- und Einzelhandelsoperationen sicher und im Einklang mit verschärften Compliance-Anforderungen zu unterstützen  

Das IT-Serviceteam im Einzelhandel, bestehend aus 17 Supportmitarbeitern, ist für die Unterstützung von POS-Systemen, Android-basierten Werbetafeln, Handheld-Geräten und Netzwerktechnik in Geschäften im gesamten Mittleren Westen verantwortlich. Ihre tägliche Arbeit umfasst Fernzugriff auf Systeme, um Tickets zu lösen, die von den Front-Line-Mitarbeitern der Geschäfte eskaliert wurden. 

„Wenn es mit dem Netzwerk kommuniziert, unterstützen wir es. Und wir brauchten etwas Sicheres und Zuverlässiges, um Schritt zu halten.“ ~ IT Retail Services Support Manager .  

In der Zwischenzeit unterstützt das Corporate IT Service Center mehr als 3.000 interne Mitarbeiter, die Desktops und Laptops verwenden. Sie nutzten Tools wie SCCM und ConnectWise für Fernzugriff-Sitzungen und Softwaremanagement. 

Aber die Einschränkungen waren klar: 

• Schwierige Koordination der Unterstützung über eine verteilte Umgebung und mehrere Geschäfte hinweg 

• Kein Fernzugriff Support für Android-Digital Signage und Handgeräte. 

• Das Legacy VNC-Tool fehlte an Sicherheit, Zugangskontrolle und Prüfungsfähigkeit, was Compliance-Risiken darstellte 

• Tools wie ConnectWise und SCCM waren unzuverlässig für den täglichen Support 

• Remote-Fehlerbehebung für vor Ort Personal war langsam und fehleranfällig, da sie sich ausschließlich auf verbale Anweisungen stützte. 

• ScreenMeet wurde evaluiert, aber als zu stark an ServiceNow gebunden und nicht flexibel genug befunden 

Die Organisation benötigte eine skalierbare Plattform, ein betriebssystemunabhängiges Lösung, das für jede Abteilung und jeden Gerätetyp geeignet ist. 

Der Einzelhändler setzte Splashtop Enterprise und Splashtop AR in seinem gesamten Einzelhandelsbereich und internen Systemen ein. 

• Unbeaufsichtigt Access for Retail Systems: Splashtop wurde auf 22.000 Retail-Geräten eingesetzt und ersetzte VNC, wodurch gesicherter unbeaufsichtigter Zugriff auf POS-Systeme, Android-Displays, digitale Beschilderungen und Zebra-Handhelds ermöglicht wurde. 

• Betreuter Support für internes Personal: Unternehmenssupport-Teams nutzten die Splashtop Business App, um über 3000 Nutzern Echtzeitunterstützung zu bieten, Wartezeiten zu verkürzen und Workflows zu vereinfachen. 

• AR für den Feldeinsatz: Splashtop Augmented Reality wurde von IT- und Ingenieurteams für visuelle Anleitung und Annotationsfähigkeiten während Geräteaustausch und HVAC-Reparaturen eingesetzt, wodurch Ausfallzeiten und Kommunikationsbarrieren reduziert wurden. 

• Sicherer Rollenbasierter Zugriff: Granulare Berechtigungen stellten sicher, dass verschiedene Abteilungen, von Entwicklern bis hin zu Talent Operations, nur auf die Geräte zugreifen, für die sie verantwortlich sind, wodurch die PCI-Compliance verbessert wird. 
  
  „Mit VNC, wenn man in ein Gerät gelangen konnte, konnte man in alle gelangen. Jetzt ist es kontrolliert und nachvollziehbar.“ ~ IT Retail Services Support Manager 
  
  Warum es wichtig ist: PCI DSS erfordert strenge Zugangskontrollen und Audit-Logs. Mit Splashtop wird jede Zugriffssitzung protokolliert, und Berechtigungen sind rollenspezifisch, was Verantwortung sicherstellt und das Risiko bei den 22.000 Geräten des Einzelhändlers reduziert. 

• Endpoint Management für Android-Geräte 
  Mit den Splashtop Autonomous Endpoint Management (AEM)-Funktionen plante das IT-Team Neustarts und stellte APK-Updates im großen Stil auf Android-basierten Beschilderungsgeräten in den Geschäften bereit, um Speicherleckprobleme zu beheben und die Betriebsdauer zu verbessern, ohne sich remote einloggen zu müssen. 

• Dateiübertragung und Befehlszeilentools: Mit den Funktionen von Splashtop Autonomous Endpoint Management (AEM) wurden remote Skripte, Neustarts und Bereitstellungen auf Geräten ausgeführt, ohne Endbenutzer einzubeziehen, wodurch die Unterbrechung während der Geschäftszeiten minimiert wurde. 

• Plattformübergreifende Abdeckung: Splashtop unterstützt Windows, Android, MacOS und virtualisierte Umgebungen, sodass der Einzelhändler den Support über verschiedene Geräte standardisieren kann. 

• Schnelle, Selbstgeführte Implementierung: Eine robuste Wissensdatenbank ermöglichte es dem IT-Team, die Einführung ohne Verzögerungen abzuschließen, mit minimaler Abhängigkeit vom Support-Team von Splashtop. 
  
  „Wir mussten nie auf Splashtop warten. Ehrlich gesagt, sie warteten auf uns,“ ~ Retail Services Support Manager. 
  „Das Support-Team und die Dokumentation machten es unglaublich einfach,“ ~ IT Service Center Manager. 

• Organisationsweite Skalierbarkeit: Splashtop wurde nicht nur von der IT, sondern auch von den Teams für Betrieb, Ladenbau und Talententwicklung für eine Vielzahl von Fernsupport-Anforderungen übernommen.