Três Maneiras Pelas Quais o Acesso Remoto Torna o Help Desk de TI Mais Feliz

Acesso remoto para Helpdesk de TI

O suporte de TI é mais importante do que nunca. Embora, com empresas em crescimento, escassez de especialistas em TI, ferramentas complexas e expectativas altas dos trabalhadores, o trabalho possa ser uma tempestade de estresse e frustração.

Além de tudo isso, seu help desk de TI pode nem saber que os usuários estão enfrentando problemas. De acordo com uma pesquisa da NetMotion com trabalhadores remotos e profissionais de TI em 2020, 57.5% dos trabalhadores remotos que encontraram problemas de TI nem relataram o problema, deixando os departamentos de TI no escuro sobre o que está acontecendo, e por quê. Pequenos problemas que não são relatados e não corrigidos têm o potencial de criar caos. Quem deveria gerenciar isso? Seu help desk de TI.

O acesso remoto facilita a vida do seu help desk de TI.

Não importa se sua equipe está gerenciando as necessidades de TI de trabalhadores remotos ou mesmo dos trabalhadores no final do corredor, ter acesso remoto aos computadores do usuário final economiza tempo e energia. Em vez de tentar que o usuário final explique o problema, sua equipe pode ver instantaneamente a área de trabalho e o problema por si mesma. Isso permite que sua equipe de suporte de TI diagnostique e resolva o problema diretamente do desktop.

No entanto, nem todas as soluções de acesso remoto são iguais. Para criar o sistema ideal, você precisa se concentrar em algumas coisas importantes: as necessidades de seus usuários finais, o ciclo de feedback entre seus usuários finais e o suporte de TI e aliviar os encargos colocados em seu help desk de TI.

Quer um help desk de TI mais feliz? As três soluções a seguir ajudam a colocar o suporte de TI e os usuários finais na mesma página.

1. Integração do sistema de tickets

Se seus usuários finais estão tentando resolver problemas por conta própria — ou ignorando-os completamente — isso cria uma dor de cabeça para o suporte de TI. Os sistemas de tickets ajudam a criar um sistema naturalmente responsivo que aumenta a confiança do usuário e a vontade de relatar um problema. Quando os usuários finais recebem uma notificação imediata de que seu ticket foi processado e uma solução está chegando, eles sabem que o problema deles não caiu do seu radar. Isso impede que eles tentem resolver problemas sem sua opinião. Também pode impedir que os usuários liguem para você para obter atualizações, dando ao seu help desk de TI mais tempo para realmente resolver problemas.

Segundo a Dimensional Research, 72% dos clientes não querem explicar o seu problema a várias pessoas (a ZenDesk concorda). Os inquiridos expressaram frustração quando tinham de explicar continuamente o seu problema a várias pessoas. A integração de bilhetes de suporte significa que todos os membros do seu suporte têm as mesmas informações para cada problema reportado.

Ao integrar o acesso remoto a um sistema de emissão de tickets, os técnicos podem iniciar uma sessão remota e começar a solucionar problemas diretamente do incidente ou do ticket. Isso reduz os tempos gerais de resposta e resolução. Após a conclusão da sessão, todos os detalhes são registrados automaticamente no ticket. Além de atender às necessidades de auditoria e conformidade, isso reduz chamadas e e-mails de acompanhamento. Ao todo, a integração do sistema de tickets resulta em técnicos e usuários finais mais felizes.

2. Gerenciamento de técnicos seguro e eficiente

Um service desk deve ser capaz de organizar os técnicos por especialização ou departamentos corporativos e, em seguida, ter as solicitações de suporte recebidas encaminhadas automaticamente para os técnicos apropriados. A fácil configuração de roteamento, organização e colaboração de técnicos em solicitações de suporte resulta em maior eficiência do técnico e melhores experiências do usuário final.

Depois de organizar seu help desk, o suporte seguro para vários usuários pode ajudar a definir funções e controlar as permissões. Com suporte seguro para vários usuários, seu help desk pode simplificar e restringir o acesso e as contas de técnicos sem viajar para cada local. Seus técnicos de TI podem configurar permissões granulares para os membros da equipe de onde quer que estejam, simplificando o processo.

A ABC é uma provedora de SaaS que trabalha com clientes no espaço de varejo. Sua equipe de TI usa a Splashtop para ajudar a melhorar as operações diárias das lojas de seus clientes. O provedor de software de acesso remoto anterior da ABC não se provou confiável quando se tratava de medidas de segurança. Seu gerente de sistemas integrados, Braeden Saxon, disse à Splashtop:

“Eles [um concorrente] não forneceram a capacidade de gerenciar usuários, o que é uma preocupação para nós, pois precisamos ter senhas compartilhadas para acesso autônomo. Não é de todo o ideal. Não temos como bloquear o acesso caso um dos membros da nossa equipe saia da empresa. Começamos a procurar uma solução alternativa que tivesse suporte multiusuário e proporcionasse uma segurança muito melhor.”

Com o Splashtop SOS, os técnicos da ABCIS podem fornecer suporte supervisionado e autônomo por meio de contas individuais. Medidas de segurança robustas, incluindo registro abrangente de sessões remotas, garantem que elas possam fazer isso com segurança.

3. Suporte abrangente em todos os dispositivos (incluindo BYOD)

O suporte remoto não precisa terminar com os computadores desktop adquiridos pela empresa. No ambiente de negócios sempre conectado de hoje, não deveria.

As soluções de acesso remoto que oferecem uma opção BYOD (Bring-Your-Own-Device) são cada vez mais importantes. Os trabalhadores remotos geralmente optam por usar seu próprio laptop ou dispositivo móvel pessoal, em vez de um atribuído a eles pelo empregador. Quando a escolha do dispositivo é orientada pela preferência pessoal e não pelos sistemas do empregador, os help desks de TI precisam de soluções que facilitem seu trabalho. Elas precisam ser capazes de solucionar problemas em sistemas operacionais, diversidade de hardware e software e gerenciar as diferenças entre sistemas móveis e tradicionais.

O suporte supervisionado significa que os funcionários de suporte de TI podem fazer isso acessando instantaneamente ou visualizando remotamente dispositivos Windows, Mac, Android e iOS.O acesso remoto a dispositivos móveis significa que seu help desk de TI pode resolver problemas mesmo quando o trabalho está sendo feito em movimento. Seus usuários finais nunca estão mais do que uma solicitação de ajuda longe do suporte especializado de TI, independentemente do dispositivo em que estejam trabalhando.

Com o suporte integrado ao BYOD, os help desks de TI têm as ferramentas necessárias para aumentar a produtividade e a satisfação para si e para seus usuários.

Se seus usuários finais estão trabalhando com sistemas Windows, Mac ou móveis, o Splashtop SOS funciona para você e para eles.

Splashtop SOS: A melhor solução de suporte remoto sob demanda
Splashtop SOS: A melhor solução de suporte remoto sob demanda
Inscreva-se para uma avaliação gratuita de 7 dias do SOS hoje

Teste gratuito

Fale com nossa equipe sobre o Splashtop Enterprise

Agendar uma demonstração


Conteúdo Relacionado

Banner de avaliação gratuita no final desta página