As principais considerações ao escolher uma ferramenta de suporte remoto

Os software de suporte remoto tornaram-se uma ferramenta vital para equipes de gerenciamento de serviços de TI. A capacidade de oferecer suporte aos clientes remotamente, no momento em que a ajuda se faz necessária, diminui o tempo de resolução e os custos dos service desks, ao mesmo tempo em que facilita o dimensionamento e o suporte que precisa ser feito pelas organizações de suporte.

Na Splashtop, trabalhamos com service desks e equipes de suporte de TI para oferecer a solução de suporte sob demanda certa de acordo com suas necessidades. Muitos fatores influenciam no processo de escolha da ferramenta de suporte remoto certa. Fatores externos, como o número de clientes e quais dispositivos eles usam, juntamente com fatores internos, como o número de técnicos, orçamento e integração com sistemas de emissão de tickets PSA existentes, devem ser levados em consideração.

A seguir, falaremos sobre os cinco principais aspectos que os service desks e as equipes de suporte de TI precisam considerar ao escolher uma solução de suporte remoto sob demanda.

1. Quantos dispositivos vou poder suportar? Posso suportar dispositivos não gerenciados no meu sistema central?

Talvez ele não seja o seu primeiro questionamento, mas é algo muito importante. Mesmo que você gerencie um determinado número de dispositivos usando o seu sistema central, como uma plataforma RMM, você ainda deve considerar uma solução de suporte remoto que permita o fornecimento de suporte sob demanda a dispositivos adicionais.

Porquê? Os trabalhadores estão a usar cada vez mais os seus próprios dispositivos para actividades relacionadas com o trabalho. Eles estão a usar os seus tablets e smartphones para tarefas do dia-a-dia, especialmente quando trabalham fora do escritório. Pesquisas recentes mostraram que 87% das empresas confiam nos seus empregados que utilizam dispositivos pessoais para aceder a aplicações empresariais.

Se você quiser fornecer suporte sob demanda para todos os dispositivos dos seus clientes, então você precisa obter uma solução de suporte remoto que possibilite isso. Algumas ferramentas possuem pacotes com um número definido de dispositivos que você pode suportar, enquanto outras permitem que você suporte um número ilimitado de dispositivos. Certifique-se de entender suas necessidades e de obter a ferramenta certa para você.

2. Que plataformas suporta?

É importante garantir que a sua solução ofereça suporte aos dispositivos que a sua equipe e seus clientes ou usuários finais usam. Isto é amplamente discutido na última seção, na qual falamos sobre como os trabalhadores estão usando seus dispositivos pessoais, incluindo tablets e smartphones, para serem cada vez mais produtivos.

O Windows e Mac representam cerca de 95% da quota de mercado dos computadores de secretária. Quando se trata de comprimidos e dispositivos móveis, iOS e Android possuem quase 99% da quota de mercado.

Logo, acreditamos que é importante obter uma solução de suporte remoto que ofereça suporte e controle remoto a dispositivos Windows, Mac, iOS e Android.

3. É fácil de usar? Ele poderá ser integrado com a minha solução de emissão de tickets PSA?

Ao adicionar uma nova solução de suporte remoto à sua pilha de ferramentas de suporte de TI, é importante considerar como a nova solução de suporte remoto irá se encaixar ao seu fluxo de trabalho. Seus técnicos e clientes irão usufruir desta nova ferramenta?

Vários produtos de suporte remoto oferecem integrações sem falhas com as principais plataformas PSA, incluindo o ServiceNow, Jirae outros. Estas integrações geralmente significam que podes iniciar uma sessão de suporte remoto a partir da plataforma PSA.

Você também precisa aprender como essas ferramentas de suporte remoto funcionam. Embora a maioria delas seja parecida, você precisa examinar como o processo de cada produto funciona. É necessário pré-instalar um aplicativo no dispositivo do usuário final? Quais etapas o usuário final precisa executar para iniciar uma conexão remota? O aplicativo pode ser personalizado?

Cada solução de suporte remoto é única em muitos desses aspectos, portanto, você precisa garantir que irá escolher o produto ideal para sua equipe e para seus clientes.

4. Esta solução possui o melhor valor de acordo com as minhas necessidades?

Isso é muito importante. Os preços dos produtos de suporte remoto podem variar muito entre os fornecedores.

Existem vários provedores de soluções de suporte remoto que oferecem os mesmos recursos e qualidade de serviço, mas possuem preços tão diferentes que você pode acabar pagando de 2 a 3 vezes mais pela mesma funcionalidade básica caso você não faça uma boa pesquisa.

Primeiro, considere o modelo de preços dos produtos de suporte remoto que você já conhece. Alguns preços se baseiam no número de sessões simultâneas, outros no número de usuários e outros no número de endpoints que você precisa suportar.

Considere bem a sua situação, saiba quantos técnicos e endpoints de clientes você possui. Considere os recursos que cada pacote de suporte remoto oferece, determine quais conjuntos de recursos são realmente importantes para a sua equipe e clientes e encontre os pacotes que oferecem exatamente o que você precisa. Ao comparar pacotes com recursos semelhantes, você ficará surpreso ao descobrir o quanto esses preços podem variar.

5. Ele atende às necessidades de segurança dos meus clientes?

Por fim, você precisa ter certeza de que sua solução de suporte remoto mantém os dados dos seus clientes em segurança. Uma violação de segurança pode custar milhares ou até mesmo milhões de dólares. Sem mencionar o dano irreparável que isso pode causar à sua reputação.

Muitas soluções de suporte remoto oferecem conexões criptografadas, autenticação de dispositivos e outros recursos importantes que ajudam a manter as informações das sessões remotas totalmente seguras. Verifique os recursos de segurança oferecidos por cada ferramenta de suporte remoto para garantir uma solução confiável para você e para todos os seus clientes.

Além disso, os trabalhadores de muitas indústrias são obrigados a seguir certos regulamentos governamentais ou industriais, como o HIPAA ou o GDPR. Pergunta aos fornecedores de soluções de suporte remoto sobre a sua conformidade com estes padrões da indústria para garantir que estás a satisfazer as necessidades dos teus clientes quando se trata de segurança. 

Ter acesso a uma solução de suporte remoto sob demanda é vital para o sucesso dos service desks e das equipes de suporte de TI. Quando você fizer sua pesquisa de mercado para encontrar uma ferramenta de suporte remoto, certifique-se de manter a sua diligência para encontrar um produto que irá satisfazer todas as necessidades dos seus clientes.

Para suporte remoto on-demand, não há melhor solução que Splashtop SOS. Com ele, podes suportar um número ilimitado de dispositivos Windows, Mac, iOS e Android.

Se procuras uma ferramenta de suporte desacompanhado que te dê acesso remoto aos teus computadores geridos, servidores e estações de trabalho, consulta Splashtop Remote Support.