Melhorar a experiência do cliente com tecnologia remota

É esperada uma excelente experiência para o cliente no mundo de hoje. Como podem os fabricantes e distribuidores exceder as expectativas? Leia para saber.

Hoje, os clientes de fabricantes e distribuidores de produtos esperam comprar mais do que um produto físico. Esperam uma excelente experiência do cliente, incluindo um suporte pós-compra eficiente, que garante a fiabilidade contínua de um produto. É por isso que uma estratégia eficaz de suporte ao cliente B2B aumenta em última análise a receita.

Ao fornecer suporte remoto fiável com uma excelente experiência ao cliente (CX), pode reter clientes e aumentar o valor da relação a longo prazo. O valor vitalício do cliente é o cerne do crescimento lucrativo das receitas.

Equipas de suporte remoto eficientes e tecnologia poderosa são uma combinação vencedora

As empresas mais eficazes também reconhecem que prestar um grande apoio remoto não é suficiente. Devem ter em conta o nível de esforço exigido pelo seu próprio pessoal de apoio técnico e pelos seus clientes na resolução de problemas. Desde os primeiros dias da pandemia, o valor das equipas técnicas de suporte remoto eficazes e eficientes tornou-se evidente, como salientou a McKinsey no seu artigo, reimaginando a força de trabalho pós-pandemia.

Além da eficiente equipa de suporte remoto, a poderosa e simples tecnologia também sustenta a excelente CX. A utilização de tecnologia para responder às necessidades dos clientes é fundamental nos dias de hoje. Permite uma eficiência de custos substancial, melhorando a CX. Isto reflete-se nas últimas conclusões do inquérito global à tecnologia Rackspace, reveladas no seu mais recente Relatório de Experiência e Tecnologia do Cliente.

A confluência destes fatores levou as empresas a mudar para Splashtop para suporte remoto ao cliente. Aquiestão dois exemplos:

Munster Business Equipment reduziu os custos ao mesmo tempo que garante uma excelente experiência

Ao analisar formas de reduzir os custos operacionais, a Munster Business Equipment (Munster) descobriu elevados custos operacionais causados por um aumento das visitas dos clientes ao local para problemas de impressão e digitalização. No entanto, muitas das questões poderiam ter sido resolvidas sem viajar para o cliente.

Munster recorreu-se a soluções de software de suporte remoto como a forma ideal de reduzir custos e maximizar a experiência do cliente através de um excelente suporte técnico. Decidiram experimentar o Splashtop SOS para suporte remoto depois de uma empresa de pares o recomendar.

Munster descobriu que o Splashtop fornecia suporte remoto avançado numa solução simples, sendo também a única solução de nível superior com preços excelentes. Notaram especialmente a diferença de preço entre o Splashtop, a Logmein e o TeamViewer. Quando comparado lado a lado, o Splashtop forneceu mais funcionalidades do que o Logmein e o TeamViewer como parte da oferta standard. Portanto, não só o Splashtop foi a opção mais acessível, como também era a melhor opção de valor.

“O Splashtop permite-nos apoiar remotamente centenas de clientes e, sem ele, teríamos continuado a fazer nas visitas ao local por chamadas que poderiam ser feitas remotamente, resultando num departamento de serviços menos rentável.” — Darach Meade, Sales Manager da Munster Business Equipment Equipment

Yamaha Motors suporta remotamente dispositivos IoT nos sites do cliente

AYamaha Motors trouxe produtos Surface Mount Technology (SMT) para o mercado numa grande mudança de diferenciação tecnológica. A empresa introduziu uma oferta SMT para serviço de manutenção remota, fornecendo um número de contacto de suporte específico para o cliente para questões e problemas do produto. Uma vez que implementaram o Splashtop como solução de suporte remoto, os seus técnicos conseguiram encurtar significativamente os tempos de resposta e resolução. Isso resultou em clientes mais felizes.

Antes de utilizar o Splashtop, a equipa de TI da Yamaha Motors identificaria problemas técnicos recolhendo informações do seu equipamento SMT com Windows. Depois trocavam informações com o cliente através de ficheiros, “emails” e fotografias. Quando ocorreu um problema, a redução do tempo para a reparação e recuperação foi um problema importante. Para resolver problemas, as peças do equipamento eram frequentemente substituídas e os engenheiros de assistência precisariam de visitar fisicamente e realizar trabalhos de reparação. O tempo de viagem e trabalho presencial dos engenheiros de serviço tornou-se dispendioso para Yamaha Motors.

Miharu Masui, Chefe de Serviços de Informação do SMT Group da Yamaha Motors e a sua equipa não conseguiram encurtar o tempo de expedição do engenheiro de serviço. Assim, decidiram usar o Splashtop para encurtar o tempo entre o cliente contactá-los e identificar a causa. Tudo antes de enviar o engenheiro.

Com o Splashtop, o SMT Group da Yamaha consegue rapidamente capturar informações precisas sobre a causa raiz de um problema técnico removando diretamente em dispositivos IoT SMT. Antes do Splashtop, tinham de comunicar verbalmente o estado dos ecrãs de operação e métodos com o cliente. Isto levou muitas vezes a uma má experiência do cliente. Agora, podem aceder diretamente ao dispositivo, adquirindo histórico de erros e registos de operação. Eles melhoraram consideravelmente a CX ao fornecerem rápida e facilmente o contexto completo do estado das operações e dos métodos.

Agora, o Splashtop serve como a principal solução tecnológica do Grupo SMT para serviços de manutenção remota 24 horas por dia, 365 dias por ano.

“Podemos adquirir informação de forma segura e mais precisa do que antes sem perder tempo, e rapidamente dar o próximo passo necessário no equipamento do cliente. A utilização do Splashtop para suporte remoto reduziu significativamente os encargos para os nossos técnicos, bem como para os clientes.” —Miharu Masui, Chefe de Serviços de Informação, SMT Group da Yamaha Motors.

O Splashtop Realidade Aumentada torna o suporte remoto ainda melhor

Com o lançamento do Splashtop AR (realidade aumentada), os fabricantes de produtos e distribuidores têm ainda mais razões para alavancar o Splashtop Enterprise para suporte remoto ao cliente.

Quando um utilizador encontra problemas num site remoto, pode partilhar instantaneamente a câmara de qualquer dispositivo que esteja a utilizar com um técnico de TI remoto. O técnico (e o utilizador) podem então anotar diretamente no ecrã. Cada um tem a sua própria cor designada para poder dizer quem anotou o quê (ver imagem abaixo).

Benefícios da Splashtop AR:

  • Reduzao tempo de interrupção: resolva problemas mais rapidamente, orientando remotamente o pessoal no local para resolver problemas com anotações de AR interactivas e comunicação bidirecional.
  • Aumentea produtividade do técnico: permita que os técnicos suportem vários locais fora do local e diminuam os rolos de camiões com capacidades de diagnóstico e detecção e resolução de problemas remotos.
  • Partilheconhecimentos e colabore: Capacitar o pessoal não técnico no local para corrigir problemas e ajudar os aprendizes no terreno quando estes necessitam de orientação técnica de nível 2.
  • Melhorea satisfação dos clientes e dos funcionários: aumente a resolução de primeiras chamadas, orientando os funcionários ou clientes para a resolução de problemas técnicos com a ajuda de um técnico remoto experiente.

O Splashtop AR melhora o suporte remoto, oferecendo a técnicos especializados fora do local a capacidade de solucionar problemas, reconhecer e resolver problemas como se estivessem lá. Em última análise, aumentar a eficiência e melhorar a experiência do cliente, reduzindo simultaneamente os custos.

Melhore a sua experiência com o cliente proporcionando suporte remoto rentável

A sua empresa beneficiaria ao fornecer o melhor suporte remoto com tecnologia comprovada e avançada? Sim, sem dúvida. Experimente Splashtop hoje mesmo e veja até onde pode levar o seu orçamento de apoio ao cliente remoto.

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